Đề tài Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

à tiện nghi. Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại. Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM. Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trong một giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới. Khách ở tầng sinature còn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách VIP: Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách và tại Signature Lounge.  Buffet sáng tại Signature Lounge.  Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge. Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối. Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh.  Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge. Trả phòng muộn (tùy tình hình phòng thực tế). Phòng ở tầng Signature xứng đáng là phòng dành cho khách VIP. Phòng rất rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng. Một số loại phòng còn có cả phòng bếp. Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngôi nhà của mình. Phòng tầng Signsture Phòng Kích thước (m2) Đặc điểm nổi bật Signature Deluxe 38.5 Signature Premium Deluxe 43.5 Có bàn tiếp khách riêng Junior Suite 67-87 Có bàn tiếp khách, giường ngủ lớn Signature Suite 90 Phòng tắm lớn, giường ngủ lớn Execcutive Suite 104 2 phòng tắm nhỏ, có bếp và phòng ăn, phòng khách Opera Suite 119 Phòng khách và phòng tắm lớn, phòng tắm riêng cho khách 2-Bedroom Suite 136 có 2 phòng ngủ riêng Presidential Suite 180 Phòng tiếp khách, Sân hiên ngoài trời Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghi với sức chứa lên tới 700 người. Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô sòng bài Vegas. Có thể nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất. 2.Price - Giá cả Giá thuê phòng được tính theo ngày .Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian trả phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn Caravell được thiết kế là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phòng sẽ tăng thêm khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng ( riêng với phòng Deluxe không thu thêm ). Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phí thường khoảng $45 đến $75. Bảng giá thuê phòng Room type $ Rate Duluxe 280 Duluxe River View 290 Duluxe City View 300 Premium Duluxe 330 Extra bed 45 Signature Floor Signature Deluxe 380 Signature Premium Deluxe 400 Junior Suite 430 Signature Suite 490 Execcutive Suite 530 Opera Suite 600 2-Bedroom Suite 680 Presidential Suite 1200 Extra bed 75 Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch vụ. Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích vào các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng tiện nghi và các dịch vụ kèm theo, bình quân giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng. Riêng đối với phòng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đó là những phòng không nằm ở tầng Signature và tầng Signature. Với những phòng ở tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều thậm chí có thể cao gấp 4 lần. Những phòng không nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến $330. Còn những phòng nằm ở tầng Signature giá từ $380 đến $1200. Tuy nhiên khách hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phòng nằm ở tầng Signature có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo. Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê phòng ở theo vị trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Caravell áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm được cảnh đẹp bên ngoài. Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature không đơn giản là do chi phí mà còn theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP . Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngoài những thoải mái mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao. Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hoàn toàn không đơn giản bởi tình hình kinh doanh của Caravell rất tốt. Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước cửa khách sạn là một minh chứng. Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn có phòng. Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng Caravell cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo quy định. Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên giá thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao khác tại tp HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng. Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $180, có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũng không quá cao. Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là chiến lược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những doanh nhân giàu có , họ tới tpHCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòng vào cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các phòng ở tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho những phòng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô. 3.Place – Kênh phân phối A.Tình hình kênh phân phối a.Các hình thức đặt phòng 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình. Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn. Website Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối. Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập. Mạng xã hội Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữa khách sạn với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn. Các hình thức đặt phòng khác Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Caravelle sử dụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng. Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thông qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyết thay. b.Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối Đặt phòng trước Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng. Chính sách giá khác biệt theo mùa Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùa vắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải vào những thời điểm đông khách. B.Đánh giá các hình thức đặt phòng 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách tắc giao thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó làm giảm đi khả năng cạnh tranh của Caravelle. Website Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10 trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập. Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong cách thiết kế website. Mạng xã hội Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọn mạng xã hội trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối của mình. Tuy nhiên, nội dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyên nghiệp khi chưa có sự đồng nhất về ngôn ngữ sử dụng 4.Promotion – Xúc tiến Quảng cáo trên các kênh truyền thông: Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing. Bằng việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,… Caravelle đã được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngoài ra khách sạn còn có một website riêng , tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại website. Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước để quảng bá thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngoài nước. Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Tp HCM. Hoạt động PR: Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được. Chính vì thế mà Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướng New Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nổi tiếng Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ trầm lặng”. Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi trường xanh sạch đẹp. Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trên địa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất được tổ chức vào cuối tháng 3 hằng năm. Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiện với môi trường. Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ môi trường như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về năng lượng điện. Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle còn xây dựng một chính sách môi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách môi trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tế AFNOR. Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng: Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều thành viên tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của Caravelle sẽ được hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ. Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau: Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phòng và ngoài ra sẽ có các tờ tạp chí địa phương và quốc tế. Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phòng có thể kéo dài ra tới 16h. Nếu khách hàng đặt phòng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là luôn luôn có phòng. Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí cho buffet tối. Ngoài ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ việc sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phòng ở khách sạn và sau đó khách hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từ khách sạn. Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng, hằng năm khách sạn luôn có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách: Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiều đón từ sân bay cho các du khách đặt phòng deluxe từ 3 đêm trở lên. Chương trình khuyến mãi buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan thành phố nửa ngày cho 2 người cho các du khách sử dụng Deluxe từ $428/ gói và Signature $488/ gói Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phòng Deluxe: giá 368 USD ++(phòng đơn) và 428 USD ++ (phòng đôi) sẽ được khuyến mãi bữa ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xông hơi, 60p massa toàn thân và 30p massa chân, hoặc những quý cô nào muốn làm đẹp thì có thể thay 30p massa chân bằng 30p làm đẹp và chăm sóc móng. Kể cả các khách hàng sử dụng phòng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm vào dịp cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người. ( áp dụng cho khách ở 2 đêm liên tiếp) Giá trị tăng thêm cho khách hàng. Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗ lực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các dịch vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh nhaanh thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẳn hơn với Caravelle. 5.People – Nhân viên Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người. Hiện tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phòng này là 403 nhân viên. “Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc. Trước đây là 20. Tôi muốn nhấn mạnh đến điều này không vì chúng tôi thực thi toàn cầu hoá, địa phương hoá cốt chỉ để giảm chi phí hoạt động mà chính xác hơn là vì chúng tôi thực sự tin vào khả năng, sự thông minh, tính hiếu học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của nhân viên người Việt”-Theo ông Stephen O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh. Đội ngũ nhân viên ở khách sạn Caravelle rất trung thành. Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle. Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle: Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady. Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng: Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều này để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để. Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác quan niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn còn cảm nhận được cả sự nhiệt tình và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý… Nụ cười luôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle. Những khách hàng của Caravelle đa số trở lại đây cũng  chính vì sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle. Họ được cảm thấy như đây là nhà của mình. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luôn tự hào về thương hiệu và lòng hiếu khách của mình. Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phòng ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO), bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB). Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí: Nhân viên tiếp tân Nhân viên đặt phòng Nhân viên gác cửa Nhân viên giao tế Nhân viên tổng đài Nhân viên đại diện ở sân bay Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tác với sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón khách. Caravelle có cả một bộ phận nhân viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay. Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chỉ từ 10-15ph(so với thông thường là 30ph). Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân viên đưa đón rất nhanh chóng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếp với hãng hành không Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho chúng tôi cảm thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nói. Công tác đưa/đón của bộ phận nhân viên Caravelle còn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước những chuyến đi hoặc sự thân thiện, thoải mái như trở về quê nhà. Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle được tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân thiện và an tâm,hài lòng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Có một khối lượng công việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và chu đáo nhất có thể để làm hài lòng khách hàng và hoàn thành công việc. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Caravelle còn có quy định, nhất định không được tranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách; Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và phục vụ;   Luôn tôn trọng khách; Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách;  Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách. Ông Stephen O’Grandy, Tổng Giám đốc khách sạn Caravelle khẳng định: “Caravelle đã có thương hiệu trên thế giới, nhưng chúng tôi quan niệm rằng “mỗi khách hàng là một VIP”, dù họ là chính khách, danh nhân… hay du khách bình thường đều được đón tiếp như nhau”. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ một cách hoàn hảo, nét riêng của Caravelle là du khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đón tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên đến khách sạn, du khách vẫn có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm các chức vụ công việc như: Room attendant Butler Assistant Manager HSK Manager Ở khách sạn Caravelle và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn. Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Sau khi khách nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyển đến bộ phận lễ tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà. Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Caravelle đã đề ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”. Áp lực công việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu công việc. Khách sạn Caravelle có yêu cầu rất khắt khe về chất lượng công việc và áp lực từ quản lí là khách hàng sẽ thông báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phòng ở Caravelle rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn. Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, bộ phận phòng ở khách sạn Caravelle đã góp phần không nhỏ tạo nên thương hiệu CARAVELLE uy tín về chất lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo, tốt nhất ở Sài Gòn trong hơn 50 năm qua. Bộ phận Food and Beverage (FB): Bếp trưởng: Timo Reus Bếp Phó: Darren Watson. Các đầu bếp này chịu trách nhiệm điều hành và đảm trách chính các chương trình ẩm thực tại các nhà hàng của khách sạn Caravelle. Các đầu bếp thuộc khách sạn Caravelle đều là những đầu bếp rất tài hoa, đến từ rất nhiều nhà hàng nổi tiếng trên thế giới. Khách sạn Caravelle cũng thường xuyên mời các đầu bếp nổi tiếng trên thế giới về thực hiện các lễ hội ẩm thực với những xu hướng ẩm thực đặc trưng của các nước phương Tây: đầu bếp Jerome Brochot đến từ nhà hàng được gắn sao Michelin với đặc sản đồng quê Pháp, bếp trưởng Jean Baptiste Natali đến từ Nhà hàng Hostellerie La Montagne, Pháp- người từng vinh dự phục vụ cho hai vị nguyên thủ quốc gia Tổng thống Pháp Nicholas Sarkozy và Thủ tướng Đức Angela Merkel ngay tại nhà hàng của mình; đầu bếp Timo Reus của khách sạn Caravelle với các món ăn Tây Ban Nha, thực đơn theo xu hướng mới Amuse Bouche, gồm một chuỗi các món ăn nhỏ xinh được trang trí bắt mắt… Bên cạnh đó, các đầu bếp đẳng cấp của khách sạn Caravelle còn có một thực đơn theo tháng với những món ăn Tây đặc sắc.. Sự đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và độ sạch sẽ của các đầu bếp ở Caravelle là 100% Phương châm của các đầu bếp ở Caravelle là: “Một đầu bếp chuyên nghiệp hiện đại không chỉ hành nghề với đôi tay thuần thục, cái lưỡi nhạy mà cần có cái đầu tỉnh táo và quyết đoán”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo và đặc sắc phục vụ tốt nhất các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới. Các bộ phận khác: Phục vụ bàn Bán hàng tại các cửa hàng trong khuôn viên khách sạn Nhân viên bar, Spa, bể bơi Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách, chu đáo và có tác phong công việc rất chuyên nghiệp. b)Chi phí cho nhân viên: Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình là từ 3-5tr/tháng Bộ phận HK là 3-4tr/tháng Bộ phận FB( nhân viên phụ bếp): 200$/tháng. Bên cạnh đó, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service chargesẽ được cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng khoảng 15% lương cứng. c)Làm cho nhân viên hài lòng với công việc: Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của nhân viên, khách sạn Caravelle thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân viên như: kỷ niệm 5 & 10 Years’ Long Service Award Presentation, Ngày nhân viên Staff Birthday, tổ chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội môi trường Caravelle Green Summer, Giải bóng đá Caravelle, Lễ tổng kết và tiệc cuối năm Caravelle Year End Staff Party, Chạy việt dã(Team Caravelle at BBGV Fun Run), hay ngày Nhân viên Caravelle hưởng ứng ngày môi trường thế giới: World Environment Day… Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Caravelle không chỉ tăng thêm tinh thần đoàn kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức của nhân viên đối với môi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt động thể chất và tinh thần của nhân viên. d)Tuyển dụng và đào tạo nhân sự: Cũng như các khách sạn 5* khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của khách sạn Caravelle rất cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Kĩ năng: Viết thạo và nói tiếng Anh lưu loát. Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc. Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh. Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phòng và tính toán tiền nong. Khả năng tổ chức công việc. Nắm được các kỹ năng tính toán. Kỹ năng máy tính văn phòng. Khả năng ghi nhớ các chi tiết. Kiến thức: Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng; thành thạo Vi tính văn phòng; yêu cầu biết 2 ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ còn lại phải sử dụng được); Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo… Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyển, thành thạo Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ). Đặc điểm tính cách: Thật thà, trung thực. Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao. Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai” Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận Công việc HK đòi hỏi sự thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện nước trong khi làm việc. Luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất. Sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ). Hình thức ưa nhìn, có duyên. Có kỹ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng,sạch sẽ. Tùy theo vị trí tuyển dụng, Caravelle sẽ yêu cầu ứng viên có những bằng cấp phụ nhất định nhằm đảm bảo tốt công việc. Thường với những nhân viên bộ phận HK và phụ bếp, khách sạn Caravelle sẽ tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian, sau một thời gian sẽ làm nhân viên chính thức. Môi trường làm việc: Trừ khi bạn làm ở vị trí trực tổng đài hoặc đại diện ở sân bay, còn thì hầu hết thời gian làm việc của các nhân viên lễ tân là phải đứng để chào đón hoặc gặp gỡ khách hàng. Môi trường làm việc giới hạn trong phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang trọng nhất, điều kiện vệ sinh và nhiệt độ ở mức tốt nhất. Nhân viên phục vụ phòng: công việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp không cao, độ tuổi trung bình của nhân viên thường cao hơn các bộ phận khác. Với bộ phận bếp: Khách sạn thường xuyên tổ chức đưa nhân viên đi tham gia các cuộc thi quốc tế nhằm học hỏi và nâng cao tay nghề. Ví dụ như, mới đây, Nhân viên pha chế (bartender) xuất sắc của khách sạn Caravelle đã lên đường sang Singapore tham dự vòng chung kết của cuộc thi Bartender của năm khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Anh Bùi Việt Chỉnh, người vừa đọat giải quán quân trong cuộc thi Bacardi tháng 6 năm nay, đã mang về giải xuất sắc trong thể lọai Flair-Tending. Đây là lần thứ 7 cuộc thi được tổ chức bởi Hiệp hội Khách sạn Singapore và Hiệp hội bartender ở Singapore… Khách sạn cũng mời các đầu bếp danh tiếng trên thế giới về biểu diễn và truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên với chi phí rất cao: Bếp trưởng Jean-Baptiste Natali, Đầu bếp Jerome Brochot. Đồng phục: Đồng phục của nhân viên khách sạn Caravelle toát lên phong cách vừa hiện đại Tây Âu, vừa toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách. Đánh giá của khách hàng về khách sạn Caravelle: Đáng giá 8.0 Vị trí 9.5 Nhân Viên 8.6 Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn 9.0 Điều kiện phòng/Tiêu chuẩn 8.7 Thức Ăn/Bữa Ăn 8.4 Đôi khi khách sạn cũng nhận được nhiều lời phàn nàn từ khách về thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình và kĩ năng công việc còn yếu kém của một số nhân viên, tuy nhiên, làm nhân viên ở khách sạn 5* như Caravelle thật sự chỉ có những ai trong cuộc mới hiểu hết được sự vất vả, áp lực của công việc. Ngoài mức lương khá, điều kiện làm việc tốt, thật sự công việc rất vất vả, giờ giấc không ổn định, vì thế đôi khi nhân viên không đủ sức để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Tại buổi lễ tuyên dương nhân viên phục vụ từ năm năm trở lên ở khách sạn (KS) Caravelle mới đây, tổng giám đốc Stephen O’Grady nói như tâm sự: “Toàn bộ nhân viên giống như một đội bóng đá muốn giành chiến thắng trong một giải đấu: cố gắng cật lực. Tuy vậy, giống như một đội bóng chuyên nghiệp đôi lúc cũng bị yếu ở một vài vị trí mà chúng ta phải luôn hỗ trợ đồng sự”. Cũng có những nhân viên không chịu nổi áp lực công việc ở đây nên đã có không ít nhân viên sau khi đã phát triển từ Caravelle rồi chuyển đến các cơ sở khác. “Nhưng thành thực mà nói khi gặp lại họ tôi rất mừng vui và có phần hãnh diện nữa vì họ đều đã có chức vụ cao hơn. Và như vậy chứng tỏ rằng khách sạn chúng tôi cũng nổi tiếng ở lĩnh vực đào tạo nhân sự”,  tổng giám đốc Stephen O’Grady nói. Đây là quan điểm quản trị nhân viên rất nhân văn, rất Á Đông của vị TGĐ người New Zealand. Cũng theo ông, thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle. Cùng với Nụ cười, lời cảm ơn, phương châm phục vụ này góp phần giúp Caravelle hai năm liền được asiahotels.com bình chọn là khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất, và mới đây bạn đọc tạp chí Business Traveller - Tạp chí du lịch nổi tiếng của Châu Á Thái Bình Dương được bình chọn vào Top 3 “Khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất Tp. HCM” năm 2010… Ông Stephen OGrady, Tổng Giám Đốc khách sạn Caravelle cũng phát biểu: “Chúng tôi thực sự tự hào được sánh vai với các khách sạn được đánh giá cao nhất trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cao đẳng cấp phục vụ và các tiêu chuẩn tiện nghi cao cấp của khách sạn Caravelle”. 6.Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình Khách sạn Caravelle gồm 2 khối tòa nhà 9 tầng và 24 tầng, khá đồ sộ tọa lạc trên đường Lam Sơn, khu trung tâm thành phố nhộn nhịp với những cửa hàng thời trang, nhà hàng, khách sạn. Nhìn từ bên ngoài, Caravelle có lối kiến trúc không quá cầu kì, được bao phủ với xung quanh là những cửa kính trang trí những rèm trắng đồng bộ. Màu sắc chủ đạo là trắng và vàng, tạo cảm giác vừa hiện đại vừa sang trọng cho toàn bộ tòa nhà. Tòa nhà nổi bật trong không gian đêm sài gòn dưới những ánh đèn được lấp bên ngoài ở mỗi tầng cùng ánh đèn phát ra từ bên trong tòa nhà. Không gian xung quanh Caravelle rất thoáng đãng và mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi ở trước Nhà hát thành phố cũng như trước khách sạn. Mặc dù con đường Lam Sơn ngay trước khách sạn khá tấp nập nhưng không khí trước khách sạn vẫn thoáng mát và thoải mái, không ngột ngạt mùi xe cộ. Những con đường dọc khách sạn khá rộng rãi cho du khách có thể đi lại tham quan xung quanh cũng như không làm chắn mất quan cảnh của đường phố khi thực khách nhìn từ Lobby Lounge ở khách sạn. Khách sạn Caravelle có 2 cổng ra vào với cổng chính nằm trên đường Lam Sơn tấp nập, bên cạnh là cửa ra vào bãi đậu xe. Một cửa vào khác dẫn khách thẳng vào Boutique Lounge với các cửa hàng mua sắm sang trọng. Tại cổng chính, bảng hiệu với dòng chữ Caravelle Hotel sáng lấp lánh trên nền vàng khá nổi bật. Khuôn viên trước cổng khách sạn khá rộng rãi, thoải mái cho xe ra vào, được trang trí với rất nhiều đèn màu làm khuôn viên trở nên sáng sủa và sang trọng. Ngoài ra trước cổng còn có chỗ để đậu xe của khách sạn hay những đội xe xích lô du lịch và những vật trang trí theo mùa hoặc những dịp sự kiện đặc biệt. Bước vào khách sạn ta vẫn cảm nhận được không khí mát mẻ tự nhiên như ở bên ngoài tòa nhà. Không gian ở khách sạn nhìn chung rất nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác thanh bình cho khách hàng. Không gian ở mỗi khu vực dường như được tách biệt bằng những nét thiết kế chuyển tiếp khá nhẹ nhàng. Không gian được bố trí khoa học, tận dụng được tất cả các không gian. Ở những không gian trống thì được trang trí bằng các bức tranh hay chậu cây cảnh. Dãy hành lang ở mỗi tầng đều tận dụng không gian trống ở giữa, trước thang máy để trang trí bàn ghế và bình hoa. Tòa nhà bố trí các bảng hướng dẫn tại các điểm, dễ dàng cho khách di chuyển và tìm kiếm nơi đến cho mình, như tại reception, trước cửa thang máy, trong thang máy và ngay ở cổng ra vào. Ngoài ra tại mỗi tầng đều có bảng chỉ dẫn cũng như nhân viên hướng dẫn cho khách. Khách sạn Caravelle chia không gian thành những khu vực phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cũng như làm việc cho khách hàng. Caravelle có các khu vực phòng nghỉ, khu vực hội họp, khu vực ăn uống giải trí và thư giãn cho tất cả mọi người. Phòng nghỉ được thiết kế khá gọn, không gian mở. Nội thất sang trọng và hiện đại với các tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà và cà phê…trong mỗi phòng. Các phòng còn sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo sự an toàn cho không gian riêng mỗi khách hàng. Khu vực phòng hội họp có không gian lớn nhỏ khác nhau, với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách hàng. Khu vực ăn uống, giải trí và thư giãn với các nhà hàng, lobby, bar, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe, spa và cả sòng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn. Toilet Caravelle thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi không quá hiện đại. Toiletvoiws vòi nước cảm ứng, tuy khách sạn chỉ sử dụng khăn giấy để lau tay thay và máy sấy tự động khá ồn ào mỗi khi sử dụng. Khắp tòa nhà Caravelle được lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng có thể truy cập nhanh chóng và tiện lợi. Ngoài ra, Caravelle còn phục vụ xe chuyên chở khách đến sân bay và ngược lại. Tất cả tạo nên một khách sạn 5 sao bậc nhất tại thành phố HCM. 7.Process – Tiến trình tạo sản phẩm Trước khi khách đến Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức: Đặt phòng bằng lời: Gặp mặt trực tiếp Qua điện thoại. Đặt phòng bằng văn bản: Qua thư bao gồm cả thư điện tử. Qua fax. Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ công tác (nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách sạn Caravelle và những thông tin khác mà khách hàng quan tâm. Trong bước này có hai khả năng có thể xảy ra: Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc không có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công việc sau: Thuyết phục khách chọn loại phòng khác. Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc nếu hết phòng. Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác. Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách Tiếp nhận các thông tin đặt phòng của khách Xác nhận chi tiết đặt phòng Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách Kết thúc không Có Có không Sơ đồ thực hiện quy trình: Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn Caravelle: Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 Qui định nhận phòng Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport Qui định trả phòng Hủy phòng trước 72h trước khi khách đến không phạt tiền phòng. Hủy phòng trong vòng 72h trước khi khách đến phạt tiền phòng đêm đầu tiên Khách đến vào Thứ 6 hoặc Thứ 7 và ở lại 2 đêm có thể được hưởng ưu đãi trả phòng trễ đến 18:00. Khách sạn sẽ chỉ giữ phòng đặt trước đến 16:00. Khách sạn Caravelle luôn có một đội xe ô tô Mercedes E 250 được trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu đưa đón, đi lại và truy cập Internet của khách hàng nhưng dịch vụ này phải đặt trước. Khi khách đến khách sạn và nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle sẽ mở cửa xe và mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân. Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của khách sạn, không cần phải đăng ký trước và thường không tính phí. Tại khu vực lễ tân nếu khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng của khách và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ khuyến mãi cho khách ( phiếu ăn sáng, massage….). Nhân viên khách sạn Caravelle vận chuyển hành lý của khách hàng vào đúng phòng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phòng. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc nào. Hiện tại khách sạn Caravelle đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn như sau: Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế. Nhận và gửi bưu phẩm. Bảo quản tài sản và hành lý cho khách. Massage thư giãn. Nhà hàng. Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa…. Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ….. Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn Caravelle sẽ làm vệ sinh phòng, ưu tiên những phòng không có khách. Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú tại khách sạn khách hàng có thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Caravelle: LẮNG NGHE XIN LỖI KHÁCH GHI CHÉP THÔNG TIN GIẢI QUYẾT Thanh toán và tiễn khách Nhân viên các bộ phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hoàn tất việc thanh toán trả phòng của khách. Khách sẽ thanh toán tại bàn lễ tân trừ khách VIP có thể thanh toán tại phòng. Khách sạn Caravelle chấp nhận thanh toán bằng Tiền mặt hoặc bằng thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB. Hồ sơ thanh toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí và các chứng từ khác phát sinh. Khách hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã hoàn tất thanh toán tại Caravelle. Nhân viên vận chuyển hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách Kết thúc quy trình V. CÁC ĐỀ XUẤT CHO CARAVELLE TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX Như đã phân tích ở phần trên, Caravelle là một khách sạn rất tốt theo đánh giá của nhiều khách hàng từ cở sở vật chất cho tới cách phục vụ của nhân viên. Sau đây nhóm em xin đề xuất một số ý kiến mà chúng em cho là chưa tốt để hoàn thiện hơn về hoạt động marketing mix của khách sạn Caravelle. Product Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu với những phòng có diện tích trên 60m2 nên có thêm một khu vực bàn làm việc chuyên dụng. Caravell đã quá trú trọng vào những yếu tố nhu bàn tiếp khách, phòng bếp phong ăn mà quên mất một thứ đó chính là khu vực bàn làm việc. Đối với những doanh nhân đặc biệt là những người luôn trú trọng tới công việc thì khu vực bàn làm việc rất quan trọng. Nó cần được thiết kế tạo được sự riêng tư sao cho khách hàng có thể tập trung tốt nhất vào công việc của mình. Sự riêng tư ở đây không nhất thiết phải là một phòng riêng vì như vậy có thể tốn nhiều diện tích .Với những phòng có diện tích nhỏ có thể thiết lập sự riêng tư thông qua cách trang trí sao cho khu vực bàn làm việc có được sự khác biệt và không để những yếu tố khác gây ảnh hưởng tới không gian làm việc yên tĩnh. Một đề xuất khác nhóm xin được đưa ra đó chính là phát triển loại hình “căn hộ khách sạn”. Tại Caravell những phòng có diện tích từ 90utm2 trở nên được thiết kế rất đẩy đủ gồm có cả nhà bếp, phòng khách. Nếu đầu tư hơn nữa những phòng này sẽ đáp ứng rất tốt nhu cầu của các doanh nhân lưu trú tại khách sạn cả tuần hoặc lâu hơn nữa. Ý tưởng tạo “cảm giác như ở nhà” cho khách thì Caravell đã thực hiện rất tốt nhưng nếu phát triển thêm một mức nữa nó sẽ thành ý tưởng “căn hộ khách sạn”. Với ý tưởng này một số đề xuất cụ thể như sau: Nội thất trong phòng trang trí gần giống một căn hộ sang trọng. Có thể có thêm một số đồ nội thất như tranh, tủ bày đồ gốm,…Tuy nhiên cũng không nên quá cầu kì trong việc trang trí vì dù sao đây vẫn chỉ là một phòng trong khách sạn nên việc giảm thiểu chi phí là khá quan trọng. Khách hàng có quyền đưa một số yêu cầu về đồ nội thất trong căn phòng của mình ví dụ màu sắc, vật dụng trong phòng. Những yêu cầu này sẽ được giới hạn thông qua những danh mục mà khách sạn thiết kế. Với ý tưởng biến khách sạn là nhà yếu tố chi phí rất quan trọng nên cần được tính toán rất kĩ lưỡng. Tùy theo đối tượng khách hàng thời gian lưu trú mà khách sạn có thể đáp ứng những nhu cầu nào của họ. Thực hiện được mô hình này có rất nhiều vấn đề phức tạp cần được nghiên cứu kĩ nhưng nó sẽ là một hướng đi khá thú vị. Nhưng với mô hình này vị trí Caravell càng được khẳng định trên trường quốc tế. Caravell thể hiện được đẳng cấp của khách sạn VIP dành cho doanh nhân. Price Như đã trình ở phần chiến lược giá khách sạn Caracell đã đưa ra chiến lược giá thu hút khách hàng. Caravell nên tiếp tục phát huy chiến lược này. Caravell khách sạn có chất lượng tốt nhưng giá cả lại cao hơn các khách sạn 5 sao khác nên còn gây tâm lí e ngại cho khách hàng. Trong lĩnh vực khách sạn việc định giá đôi khi không theo một thị trường chung vì nó còn tùy thuộc rất nhiều vào những giá trị mà khách sạn mang lại. Chất lượng dịch vụ đem lại nhiều sự khác biệt cho khách hàng vì vậy giá cao hơn là điều khách hàng có thể chấp nhận. Nhưng nếu phân tích kĩ sẽ thấy vấn đề sau: Nếu định giá quá cao cho cả những phòng Deluxe khách sạn có thể mất đi lượng khách doanh nhân thông thường những doanh nhân có thu nhập không quá cao. Họ là những người có cân nhắc tới vấn đề chi phí. Định giá cao họ không chú ý tới hoặc họ sẽ lựa chọn những khách sạn 5 sao khác. Ngược lại, nếu thực hiện chiến lược giá thu hút khách hàng. Caravell sẽ không bỏ sót khách hàng mục tiêu. Hơn nữa với giá cả hợp lí hơn nhóm khách hàng này có thể lưu trú tại khách sạn lâu hơn từ đó khách sạn có thể thu lời từ các dịch vụ khác. Như vậy mức lời chưa chắc đã ít đi. Với chiến lược giá như vậy liệu có ảnh hưởng tới hình ảnh của Caravell ? Câu trả lời là không bởi mức giá phòng tầng Signature được giữ nguyên không hề thay đổi. Caravell có thể bổ sung một số tiện ích cho những phòng này giúp khẳng định đẳng cấp VIP của khách tới thuê phòng. Chiến lược giá cho “căn hộ khách sạn”: Với chiến lược này giá có thể định ở mức cao bởi nó phục vụ cho phân khúc nhỏ hơn nữa trong nhóm khách hàng mục tiêu. Giá phòng dự tính có thể cao hơn $100 so với giá các loại phòng hiện tại. Mức giá còn tùy thuộc nhiều vào việc đáp ứng những nhu cầu nào của khách hàng. Với chiến lược này khách hàng phải đặt phòng trước ít nhất 15 ngày. Giá cả có thể thay đổi cho những khách lưu trú lâu. Place 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Vì khách sạn có cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng bằng taxi nên cần thiết kế đoạn đường đi sao cho nhanh nhất và tiết kiệm chi phí nhất. Website Với lợi thế chỉ số Google Page Rank cao hơn đa phần các website khác, Caravelle cần duy trì và phát huy lợi thế này thông qua việc bảo trì và cập nhật thông tin liên tục trên website. Bên cạnh đó, Caravelle cần nâng cấp và tối ưu hóa lại website để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ của mình. Ngoài ra, Caravelle cũng cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về ngôn ngữ sử dụng trên website. Mạng xã hội Với sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của mạng xã hội, Caravelle cần duy trì và phát triển các trang mạng xã hội của mình, đồng thời cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về ngôn ngữ nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp của mình trước các khách hàng mà khách sạn đang nhắm tới. Promotion Tuy được nhiều sự biết đến trên nhiều trang web và có hẳn một trang web riêng nhưng vẫn chưa thật sự có sự tương tác cao giữa khách hàng và Caravelle. Sẽ rất tốt nếu như trên chính trang web riêng của mình khách sạn có riêng một diễn đàn, nơi khách hàng có thể vào đó tìm kiếm thông tin, thắc mắc, hỏi đáp cũng như nêu ra những ý kiến của mình về các dịch vụ của khách sạn. Và từ đó khách sạn có thể tiếp nhận ý kiến và kịp thời chỉnh sửa, hoàn thiện hơn nữa. Mặc dù khách sạn đã có một sự đầu tư khá lớn vào Website www.Caravellehotel.com và có thể nói đây là một website thành công về tính chuyên nghiệp. Tuy nhiên khách sạn chưa thực sự chú trọng cho việc quảng bá trang web mà một trong những cách làm tốt nhất đến đúng đối tượng là dùng công cụ tìm kiếm của Google (Google AdWords) Khi search từ khóa “khách sạn” thì ta không hề thấy khách sạn caravelle trên trang nhất mà chỉ thấy các khách sạn như sofitel, newworld, continental….. Tương tự khi search từ khóa “Hotel” hoặc “hotel in ho chi minh” cũng sẽ không thấy Caravelle xuất hiện trên trang nhất mà vẫn chỉ là các khách sạn như trên. Physical Evidence Mặc dù Caravelle được khá nhiều khách biết đến và hài lòng với không khí cũng như cơ sở vật chất thiết bị ở đây, vẫn có một số ý kiến góp ý từ khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ của khách sạn 5 sao này. Không gian ở chỗ reception hơi nhỏ. Nhà hàng phục vụ bữa sáng quá nhỏ và hơi đông khách. Hệ thống card vào phòng cũ. Hồ hơi ồn ào và lạnh do không nhận được ánh mặt trời do 3 hướng đều bị che bởi những tòa nhà cao. Phòng hơi tối, không tiện lợi cho việc đọc sách. Ngoài ra không gian trống khá nhỏ, phòng hơi cũ nhưng đẹp. Với những ý kiến đó, Caravelle cần có những biện pháp thích hợp để nâng cao chẩt lượng dịch vụ cho khách hàng, như: Tiến hành tu sửa phòng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phòng được sáng hơn hoặc đèn tại một góc dành cho việc đọc sách của khách. Giảm bớt các vật dụng không cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản và gọn gàng nhất, những vật dụng đa chức năng để có thể tạo thêm không gian cho căn phòng, cũng như ở sảnh tiếp tân. Nâng cấp hoặc sửa chữa lại hệ thống card vào phòng, tạo sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng. Mở rộng không gian tại nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, hoặc có thể đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phòng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu ẩm thực của khách. Một ý tưởng khác là thay vì phục vụ bữa sáng miễn phí tại lobby, khách sạn có thể đề xuất lựa chọn một phiếu giảm giá tương đương cho thực khách tại một nhà hàng khác ngay trong khách sạn. Về vấn đề hồ bơi, khách sạn nên có giải pháp trong việc tạo ánh sáng bằng gương phản chiếu…nhưng chỉ là giải pháp ngắn hạn. Khách sạn nên tiến hành tái thiết kế lại khu vực hồ bơi ở nơi có nhiều ánh sáng nhất cho giải pháp dài hạn.