Mô hình phân tích SWOT là công cụ hữu ích giúp các DN phân tích các yếu
tố môi trường bên ngoài mà DN phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các
yếu tố thuộc môi trường nội bộ DN (các mặt mạnh và mặt yếu). Phân tích SWOT là
một trong 5 bước hình thành chiến lược kinh doanh của một DN bao gồm : xác định
mục tiêu chiến lược; phân tích SWOT; phân tích và thực hiện chiến lược; tổ chức
thực hiện chiến lược; kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chiến lược. Mô hình SWOT
giúp các DN đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả để phát triển và từng bước tạo
lập uy tín thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững.
Thị trường Internet Việt Nam đã phát triển được hơn 12 năm với tốc độ phát
triển nhanh và nhu cầu thị trường luôn tăng trưởng, sự bùng nổ của công nghệ -thông tin cộng với sự quan tâm đầu tư của nhà nước, lĩnh vực Internet đã có môi
trường kinh doanh dần phát triển tạo cơ hội thuận lợi cho các ISP như Viettel.
Nhưng do trình độ khoa học công nghệ còn thấp Việt Nam lại mới theo xu hướng
hội nhập, môi trường kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn nhiều hạn chế. Viettel gia
nhập thị trường sau nên phải đối đầu với các đối thủ có thâm niên trong ngành, hơn
nữa khi nền kinh tế hội nhập thị trường Viễn thông – Internet mở cửa cũng là lúc
mà các ISP Việt Nam cũng như Viettel phải tham gia cạnh tranh gay gắt để giành
giật thị trường cung cấp dịch vụ. Đây là những thách thức không nhỏ từ môi trường
kinh doanh trong thời gian tới.
106 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 6967 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Ứng dụng mô hình phân tích SWOT dể hoạch định chiến lược phát triển trong lĩnh vực internet tại tổng công ty viễn thông quân đội - Viettel, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
triển dịch vụ Internet hơn nhưng vẫn chưa nhận
được sự quan tâm của khách hàng do một lượng khách hàng lớn và tiểm năng đã
tìm đến FPT, VNPT…và lượng khách hàng khác thì không tin tưởng vào chất lượng
dịch vụ của Viettel; các dịch vụ như FTTH, Leased line Viettel còn khá xa lạ với
nhiều người. Do vậy có thể khẳng định, công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ
Internet vẫn còn rất hạn chế, trong khi Viettel chỉ chú trọng khâu quảng cáo về dịch
vụ Viễn thông.
Đội ngũ kĩ thuật yếu, chƣa làm chủ đƣợc hệ thống
Viettel mạnh về lĩnh vực Viễn thông là một phần bởi đội ngũ kĩ thuật chuyên
nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông. Tuy nhiên, về lĩnh vực Internet đó vẫn là yếu
kém. Các nhân viên kĩ thuật về Internet chủ yếu có trình độ cao đẳng, trung cấp; đội
ngũ này chưa được đào tạo chuyên sâu về kĩ thuật, về nghiệp vụ Internet, chưa đủ
69
khả năng làm chủ hệ thống Internet. Các nhân viên kĩ thuật cao cấp vẫn là thuê từ
nước ngoài, với chi phí rất cao, nhưng sự nhiệt tình của họ thì lại rất hạn chế. Hiện
nay cần phải cấp bách đào tạo đội ngũ nhân lực kĩ thuật giỏi không chỉ giỏi về
chuyên môn, mà phải giỏi về kinh doanh; từ đó mới có thể thúc đẩy Internet phát
triển xa hơn, sử dụng các công nghệ hiện đại một cách hiệu quả nhất.
Chất lƣợng dịch vụ vẫn là một dấu hỏi đối với khách hàng
Không chỉ có Viettel, mà cả FPT hay VNPT đang đón nhận những phản hồi
không tốt từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, và công tác chăm sóc khách
hàng. Chất lượng dịch vụ quốc tế có thể nói Viettel rất mạnh, nhưng trong nước thì
vẫn còn là điều nghi vấn. Chất lượng trong khi kí kết hợp đồng thì không phải bàn
cãi nhưng thực tế lại không được như trong hợp đồng, làm mất lòng tin của khách
hàng. Nhiều khách hàng trong nước cho biết chất lượng đường truyền của Viettel
tuy ổn định nhưng tốc độ thì rất chậm, hay xảy ra lỗi mạng. Các xử lý khiều nại của
khách hàng có những nơi nhân viên làm rất tốt công tác này, nhưng nhiều nơi khác
thì lại chưa đáp ứng được nhu cầu của họ, thiếu nhiệt tình của các nhân viên. Do
vậy, Viettel nên xem xét lại cách thức cung cấp dịch vụ và quản lý, đạo tạo nhân
viên của mình để hoàn thiện và phát triển dịch vụ.
70
III. TỔNG HỢP MÔ HÌNH SWOT VÀ NHẬN XÉT
1. Mô hình SWOT tổng hợp
Bảng 13: Mô hình tổng hợp SWOT
Strengths
- (S1) Viettel là DN có danh tiếng và
văn hóa mạnh
- (S2) Internet của Viettel có cơ sở hạ
tầng cao và công nghệ hiện đại
- (S3) Viettel sở hữu nguồn vốn lớn, tài
chính mạnh
- (S4) Chất lượng đường truyền quốc tế
tốt nhất trong các DN Việt Nam
Weaknesses
- (W1) Đội ngũ kĩ thuật và đội ngũ marketing
còn yếu
- (W2) Các hoạt động quảng cáo, marketing,
bán hàng chưa thực hiện ráo riết nên ít khách
hàng biết đến dịch vụ Internet
- (W3) Chất lượng đường truyên Internet
trong nước chưa nhanh, chưa ổn định
- (W4) Chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn
nhiều hạn chế
Opportunities
- (O1) Lĩnh vực Internet đang giành
được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ
và nhà nước
- (O2) Nhu cầu sử dụng Internet ngày
một tăng, đặc biệt là Internet băng thông
rộng
- (O3) Các đối thủ đang đối mặt với sự
quay lưng lại của khách hàng, đặc biệt là
FPT
- (O4) Viettel có giấy phép cửa ngõ
quốc tế do đó giúp Cty dễ dàng ký kết
hợp đồng với các DN quốc tế.
Threats
- (T1) Nền kinh tế mở cửa, tạo điều kiện cho
các DN nước ngoài xâm nhập vào thì trường
Việt Nam
- (T2) 33% làng xã Việt Nam nằm tại các
vùng núi non, rất khó để triển khai dịch vụ và
làm cản trở việc phát triển mạng Internet
- (T3) Thiếu tự chủ về công nghệ hiện đại
đang là một trở ngại lớn đối với các DN cung
cấp dịch vụ Internet, trong đó có Viettel
- (T4) Sự cạnh tranh có thể dẫn đến chiến
tranh về giá cước, qua đó có thể làm giảm
nghiêm trọng chất lượng dịch vụ; từ đó làm
giảm uy tín của DN
2. Nhận xét và đánh giá
Như vậy, từ kết quả phân tích trên có thể rút ra nhận xét rằng: Internet là lĩnh
vực rất quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay và đang được phổ cập tới mọi
71
vùng miền trong tổ quốc kể cả nông thôn, vùng núi, hải đảo… Chính vì vậy kinh
doanh dịch vụ Internet đang rất hấp dẫn nhiều DN khác nhau không chỉ ở trong
nước mà còn ở nước ngoài. DN nào có hạ tầng mạng, có công nghệ hiện đại sẽ có
nhiều cơ hội hơn trên thị trường Internet; ngược lại thì sẽ khó khăn hơn khi kinh
doanh Internet. Các DN có chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ đường truyền cao thì sẽ
nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn. Việc phân tích SWOT là một
bước rất quan trọng trong việc hoạch định chiến lược của DN, phân tích SWOT
giúp DN nhìn nhận được cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài; và những
điểm mạnh mà mình đang có, điểm yếu mà mình đang gặp phải.Từ đó xây dựng
cho DN những chiến lược phù hợp, có thể tận dụng những cơ hội từ môi trường và
điểm mạnh của DN để vượt qua thách thức và khắc phục điểm yếu. Trong quá trình
nghiên cứu và phân tích để tìm ra cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu có thể
chưa hoàn toàn đẩy đủ tất cả những thông tin bên ngoài và bên trong DN. Do khả
năng tiếp cận nguồn thông tin của tác giả còn khó khăn nên tác giả chỉ đi phân tích
những điểm chính nhất để có thể tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội
và thách thức.
Trong chương này tác giả phân tích được cơ hội, thách thức, điểm mạnh và
điểm yếu của lĩnh vực Internet trong Tổng Cty Viễn thông Viettel, từ đó xây dựng
được mô hình SWOT tổng quát. Với kết quả tác giả đã phân tích được thì nó có
đóng góp gì trong việc hoạch định chiến lược của Viettel hiện nay? Vì thời gian
thực hiện khóa luận có hạn, nên ở chương III tác giả chỉ nêu ra một số giải pháp và
kiến nghị về chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực Internet của Viettel trong thời
gian tới.
72
CHƢƠNG III. ĐỄ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN TRONG LĨNH
VỰC INTERNET CỦA VIETTEL
I. MỘT SỐ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SWOT
Từ bảng 13: mô hình tổng hợp SWOT, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp bằng
cách kết hợp từng cặp đó là: kết hợp giữa điểm mạnh và cơ hội, kết hợp giữa cơ hội
và điểm yếu, kết hợp nguy cơ với điểm mạnh, và cuối cùng là kết hợp điểm yếu với
nguy cơ. Sau đây tác giả sẽ đưa ra bảng giải pháp và chiến lược từ kết quả phân tích
SWOT ở trên
73
Bảng 14 : Giải pháp và chiến lƣợc từ kết quả phân tích SWOT
Giải pháp S + O
- S1 + O1: rút ngắn các thủ tục rườm rà, tăng cường quảng cáo về
dịch vụ Internet và dịch vụ giá trị gia tăng.
- S2 + O2: nâng cấp hạ tầng Internet thông thường bằng hạ tầng
băng rộng
- S2, S3 + O1, O2: đầu tư hay mua lại các DN nhỏ, thiếu cơ sở hạ
tầng.
- S2, S3 + O3: nâng cao chất lượng đường truyền, chất lượng dịch
vụ và tăng cường quảng cáo.
- S3, S4 + O4: duy trì và phát huy chất lượng, đầu tư liên kết với các
DN quốc tế.
CFSs: - Đầu tư nâng cấp hạ tầng và công nghệ băng rộng hiện đại
- Nâng cao chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ
Giải pháp W + O
- W1 + O2: đào tạo, huấn luyện các đội ngũ này trở thành chuyên nghiệp.
- W2 + O1, O2: tăng cường quảng cáo, marketing, bán hàng dưới mọi hình thức.
- W2 + O2: tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và đưa ra các chương trình
khuyến mại hấp dẫn.
- W3, W4 + O3: quảng cáo, nâng cao chất lượng đường truyền và chất lượng dịch vụ.
- W3 + O4: liên kết với các DN quốc tế nâng cao chất lượng đường truyền trong nước.
- W4 + O2, O3: đầu tư, xây dựng tốt công tác chăm sóc khách hàng.
CFSs: - Đào tạo và tìm kiếm chuyên gia kỹ thuật giỏi
- Tăng cường đầu tư, marketing, quảng cáo và công tác chăm sóc khách hàng
- Liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải pháp S + T
- S1 + T1: tích cực tham gia, đầu tư vào các hoạt động xã hội, gia
tăng môi quan hệ với Chính Phủ và các tổ chức liên quan
- S2 + T2: tận dụng cơ sở hạ tầng hiện có
- S3 + T3: đầu tư và tìm kiếm các chuyên gia giỏi
- S4 + T1: liên kết với các DN quốc tế mở rộng thị trường nước
ngoài
- S1, S3 + T4: xây dựng mức giá phù hợp, khuyễn mại đúng thời
điểm
CFS: - Liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng
dịch vụ
- Xây dựng các chính sách kinh doanh tránh cạnh tranh.
Giải pháp W + T
- W1 + T1: đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật và marketing năng động chuyên
nghiệp
- W2 + T1: đưa ra các chương trình quảng cáo trên mọi phương diện, các chương
trình khuyến mại và phúc lợi xã hội
- W1, W2 + T1: liên kết với các DN trong nước
- W1, W2 + T2: duy trì lượng khách hàng hiện có
- W1, W3 + T1, T3: đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại, tìm kiếm chuyên gia giỏi
- W3, W4 + T4: khắc phục lỗi đường truyền, nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh đối
đầu các DN khác
CFS: - Tăng cường tham gia khuyến mại và phúc lợi xã hội.
- Liên kết với các DN trong cùng ngành trong nước
74
Sau đây tác giả sẽ trình bày cụ thể các giải pháp và chiến lược được đưa ra từ bảng 14.
1. Giải pháp nhằm sử dụng điểm mạnh nhằm tận dụng cơ hội
Viettel là một DN có danh tiếng và tính hợp pháp cao, với tên tuổi và thương
hiệu đã không chỉ trong nước biết đến mà còn cả ở trên thế giới. Mà lĩnh vực kinh
doanh Internet đang giành được sự ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và Nhà nước.
Do vậy mà Viettel có thể tận dụng cả thương hiệu của mình và sự quan tâm của Nhà
nước để xây dựng, phát triển và mở rộng hơn nữa lĩnh vực kinh doanh của mình.
Viettel có cơ sở hạ tầng mạng mạnh và công nghệ hiện đại với đường trục
cáp quang dọc Bắc Nam và mạng thế hệ mới NGN giúp Viettel nâng cao hơn chất
lượng đường truyền Internet và mở rộng địa bàn kinh doanh Internet của mình tại
64/64 tỉnh thành cả nước. Đồng thời kết hợp với nhu cầu sử dụng Internet đang
ngày một tăng, đặc biệt là Internet băng thông rộng khi mà tốc độ tăng trưởng về
nhu cầu của các năm sau tăng mạnh hơn các năm trước thì với điểm mạnh về cơ sở
hạ tầng và công nghệ của mình Viettel hoàn toàn có thể đáp ứng tốt nhu cầu cung
cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng trên cả nước. Với nhu cầu sử
dụng Internet ngày càng tăng, Internet trở thành một ngành đầy hấp dẫn với nhiều
DN trên thị trường. Do vậy, Viettel nên tăng cường đầu tư và thay thế mạng Internet
thông thường bằng công nghệ băng rộng hiện đại.
Với lợi thế về cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại cộng với nguồn vốn lớn,
tài chính mạnh nên để tận dụng cơ hội nhu cầu Internet ngày một tăng, đặc biệt là
Internet băng rộng và cơ hội lĩnh vực Internet đang được sự quan tâm hàng đầu của
chính phủ và nhà nước thì Viettel có thể mua lại các DN nhỏ, thiếu cơ sở hạ tầng.
Các đối thủ đang đối mặt với sự quay lưng lại của khách hàng, đặc biệt là
FPT và VNPT do công tác chăm sóc khách hàng của hai đối thủ lớn này ngày càng
kém, thủ tục thì rườm rà, gây nhiều khó khăn cho khách hàng. Chất lượng đường
truyền của FPT hay bị đứt đoạn, lượng khách hàng hiện tại lớn nhưng lại không đầu
tư vào cơ sở hạ tầng nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn. Chính vì vậy
mà khách hàng sẽ quay lưng lại và tìm nhà cung cấp khác có thể đáp ứng tốt nhu
cầu của họ. Và Viettel là DN có đẩy đủ điều kiện có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ
với việc sử dụng triệt để văn hóa DN mạnh và nguồn tài chính dồi dào của mình
75
trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên và kĩ thuật viên tốt, đáp ứng nhanh chóng
các nhu cầu và công tác chăm sóc khách hàng tốt. Để sử dụng điểm mạnh và tận
dụng cơ hội đó thì Viettel nên đầu tư, nâng cao chất lượng đường truyền và chất
lượng dịch vụ sau bán hàng.
Sở hữu nguồn vốn lớn, tài chính mạnh và có lợi thế về chất lượng đường
truyền quốc tế tôt nhất trong các DN Việt Nam thì với cơ hội có giấy phép cửa ngõ
quốc tế, Viettel nên duy trì chất lượng, liên kết với các DN quốc tế để mở rộng thị
trường.
Yếu tố thành công cốt lõi (CFSs) khi sử dụng điểm mạnh để tận dụng cơ hội từ môi
trường bên ngoài là: đầu tư nâng cấp hạ tầng và công nghệ băng rộng hiện đại, nâng
cao chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ.
2. Giải pháp khắc phục điểm yếu để có thể tận dụng tốt nhất cơ hội
Với điểm yếu là đội ngũ kỹ thuật và đội ngũ marketing còn yếu thì để khắc
phục điểm yếu này và tận dụng cơ hội lĩnh vực Internet đang giành được sự ưu tiên
hàng đầu của Chính phủ và Nhà nước thì Viettel nên đào tạo và huấn luyện các đội
ngũ kỹ thuật và marketing trở thành chuyên nghiệp. Khi các hoạt động quảng cáo,
marketing, bán hàng chưa thực hiện ráo riết nên ít khách hàng biết dịch vụ Internet
của Viettel thì để tận dụng cơ hội về quan tâm của Chính phủ và Nhà nước và nhu
cầu sử dụng Internet mạnh thì Viettel nên tăng cường đầu tư vào quảng cáo,
marketing và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
Nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao, đặc biệt là Internet băng thông rộng
nhưng các hoạt động quảng cáo, marketing còn yếu kém thì giải pháp cho Viettel là
tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mại
hấp dẫn. Chất lượng đường truyền Internet trong nước chưa nhanh, chưa ổn định
cộng thêm với chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên với số
lượng lớn khách hàng đang quay lưng lại với các đối thủ cạnh tranh của Viettel như
VNPT hay Viettel thì giải pháp tốt nhất là Viettel nên nâng cao chất lượng đường
truyền và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để lôi kéo khách hàng sử dụng
dịch vụ của mình. Với chất lượng đường truyền trong nước chưa nhanh, chưa ổn
định nhưng Viettel lại có giấy phép đầu tư quốc tế thì để khắc phục điểm yếu và tận
76
dụng cơ hội đó thì Viettel nên bắt tay với các DN quốc tế để cải thiện tốc độ đường
truyền trong nước. Để cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng còn nhiều hạn chế
thì với cơ hội là nhu cầu sử dụng dịch Internet đang gia tăng và khách hàng đang
quay lưng lại với các đối thủ của mình, Viettel nên đầu tư và phát triển tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
Yếu tố thành công cốt lõi (CFSs) ở đây chính là: đào tạo và tìm kiếm chuyên gia kỹ
thuật giỏi; tăng cường đầu tư, marketing, quảng cáo và công tác chăm sóc khách
hàng và liên kết với các DN quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng
dịch vụ.
3. Giải pháp sử dụng điểm mạnh để khắc phục nguy cơ
Nền kinh tế mở cửa, tạo cơ hội cho các DN nước ngoài tấn công vào thị
trường trong nước và cạnh tranh trực tiếp với các DN của chúng ta. Khi họ nhận
thấy lĩnh vực Internet ở Việt Nam đang là một ngành có tốc độ tăng trưởng cao, nhu
cầu lớn thì việc mở rộng thị trường sang Việt Nam là điều sẽ xảy ra. Với lợi thế về
vốn và công nghệ hiện đại thì sẽ gây cho các DN Việt Nam rất nhiều khó khăn, đặc
biệt khi các DN này thiếu vốn, thiếu cả công nghệ. Viettel cũng khó tránh khỏi việc
cạnh tranh của các DN nước ngoài. Tuy nhiên, Viettel là một DN lớn ở Việt Nam,
và để đối phó với việc cạnh tranh đó thì Viettel dựa vào sức mạnh về danh tiếng của
mình trong nước trong khi các DN nước ngoài mới vào thị trường và chưa được
khách hàng biết đến và Viettel nên tích cực đầu tư vào các hoạt động xã hội, tăng
cường mối quan hệ với Chính phủ và các tổ chức có ảnh hưởng khác. Mặt khác,
Viettel cũng có thế mạnh về công nghệ, hạ tầng và tài chính, Viettel cũng đủ tiềm
lực để đầu tư ra thị trường nước ngoài. Thực tế đã được chứng minh, Viettel hiện
nay là DN Viễn thông và Internet mạnh nhất ở thị trường Lào và Campuchia, và
chất lượng đường truyền quốc tế của Viettel được đánh giá là ổn định và nhanh. Do
vậy Viettel có thể tận dụng những điểm mạnh này để cạnh trang với các DN không
chỉ nước ngoài mà còn ở trong nước.
Với 33% làng xã Việt Nam tập trung tại vùng núi non hiểm trở, rất khó để
triển khai dịch vụ và làm cản trở việc phát triển mạng Internet. Đây cũng là khó
khăn chung của ngành Internet. Tuy nhiên, Viettel có sẵn lợi thế của hạ tầng mạng
77
đã được xây dựng 64/64 tỉnh thành cả nước. Vì vậy khi triển khai mạng Internet thì
Viettel sẽ tận dụng được cơ sở hạ tầng mạng đã có sẵn này, và đầu tư thêm tài chính
để đưa mạng Internet đến với người dân ở các vùng núi xa xôi này.
Việc thiếu tự chủ trong công nghệ hiện đại là một trở ngại lớn đối với Viettel
do vẫn phải đi thuê các chuyên gia kĩ thuật cao từ nước ngoài. Do vậy mà chi phí tài
chính rất lớn, phụ thuộc vào cách làm việc và không tự chủ trong việc cung cấp dịch
vụ. Đây là thách thức mà Viettel hoàn toàn có thể giải quyết được. Với lợi thế về tài
chính, Viettel có thể đầu tư cho đạo tạo các nhân viên kĩ thuật cao bằng cách cho họ
đi học tập ở nước ngoài để có cơ hội làm việc với công nghệ hiện đại, và nắm bắt
được công nghệ hiện đại. Hoặc Viettel có thể chuyên gia giỏi từ nước ngoài về nước
đạo tạo cho nhân viên của mình, từ đó tăng tính tự chủ trong công nghệ và giải
quyết được chất lượng dịch vụ và chất lượng đường truyền tốt hơn.
Việc cạnh tranh về giá cước, dẫn đến giảm nghiêm trọng chất lượng dịch vụ,
từ đó cũng dẫn đến giảm uy tín của DN. Việc này đã xảy ra những năm vừa rồi khi
nhiều DN mới ra nhập thị trường, các DN Internet trong ngành đã đưa giá những
mức giá cước hấp dẫn, những chương trình khuyến mại như miễn phí lặp đặt, hay
miễn phí sử dụng trong vòng 3 đến 6 tháng để giành giật khách hàng về DN mình.
Chính vì vậy mà doanh thu không đủ bù đắp chi phí, từ đó làm chất lượng dịch vụ
của các DN kém đi, tốc độ đường truyền hay bị đứt đoạn gây ra nhiều thắc mắc cho
khách hàng khi chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết trong hợp đồng. Thêm
nữa, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thì thiếu nhiệt tình, gây nhiều khó
khăn cho khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại hay khắc phục sự cố. Chính vì
vậy, làm mất uy tín và sự tin tưởng của khách hàng. Để khắc phục thách thức này,
Viettel phải hoàn toàn tỉnh táo trong việc quyết định tham gia cạnh tranh về giá
cước và với nguồn vốn và tài chính dồi dào của mình thì Viettel có thể nâng cao
chất lượng cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được giá cước hợp lý.
Viettel có chất lượng đường truyền quốc tế tốt và sở hữu nguồn vốn lớn thì
để khắc phục nguy cơ các đối thủ cạnh tranh quốc tế Viettel có thể liên kết với các
DN quốc tế này nhằm tạo ra cơ hội mở rộng thị trường không chỉ trong nước mà
còn trên thế giới.
78
Các yếu tố thành công cốt lõi khi sử dụng điểm mạnh để giảm thiểu nguy cơ từ môi
trường là: liên kết quốc tế để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ,
xây dựng các chính sách kinh doanh thích hợp tránh cạnh tranh.
4. Giải pháp khắc phục điểm yếu để giảm thiểu nguy cơ từ môi trƣờng
Với các điểm yếu như đội ngũ kĩ thuật và marketing còn yếu; hay các hoạt
động quảng cáo, marketing, bán hàng chưa thực hiện ráo riết nên lượng khách hàng
biết đến vẫn còn rất khiêm tốn. Để khắc phục những điểm yếu này và giảm thiểu
nguy cơ khi các đối thủ cạnh tranh quốc tế xâm nhập thị trường Việt Nam, Viettel nên
tăng cường quảng cáo và marketing về lĩnh vực Internet dựa vào thương hiệu Viễn
thông đã có vị trí trên thị thường, đào tạo các chuyên gia giỏi. Đồng thời, Viettel có thể
liên kết với các DN cùng ngành trong nước nhằm ngăn chặn và tạo ra rào cản gia nhập
ngành cao cho các đối thủ tiềm ẩn đó. Hơn nữa khi Viettel khẳng định được tên tuổi
của mình trên thị trường Internet thì việc xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh quốc tế
sẽ khó khăn hơn bởi Viettel đã trở nên quen thuộc với khách hàng trong nước với
lượng khách hàng lớn, trong khi các đối thủ nước ngoài vì mới ra nhập nên chưa có tên
tuổi và ít khách hàng biết đến. Đội ngũ kĩ thuật và marketing còn yếu; hoạt động quảng
cáo, marketing, bán hàng cũng kém thì để né tránh nguy cơ thứ hai thì giải pháp là
Viettel nên duy trì tốt lượng khách hàng hiện có.
Với đội ngũ kỹ thuật và đội ngũ marketing còn yếu, chất lượng đường truyền
Internet trong nước chưa nhanh, chưa ổn định nên đây là điểm yếu mà khi cạnh
tranh với các đối thủ có vị thế trong nước hay khi các đối thủ tiềm ẩn nước ngoài
mở rộng vào thị trường Việt Nam thì giải pháp là Viettel nên đi tắt đón đầu công
nghệ hiện đại và tìm kiếm chuyên gia giỏi cho mình. Chất lượng dịch vụ sau bán
hàng chưa tốt, chất lượng đường truyền trong nước không ổn định thì việc khắc
phục điểm yếu này để giảm thiểu nguy cơ cạnh tranh về giá cước càng làm giảm
nghiên trọng hơn chất lượng dịch vụ, Viettel nên khắc phục lỗi đường truyền, nâng
cao chất lượng dịch vụ, tránh đối đầu các DN khác. Việc cải thiện chất lượng dịch
vụ sau bán hàng là rất quan trọng bởi các DN mới ra nhập ngành có thể cung cấp
chất lượng dịch vụ sau bán hàng rất tốt để cạnh tranh với các DN mạnh.
79
Các nhân tố thành công cốt lõi khi Viettel khắc phục điểm yếu để giảm thiểu nguy
cơ là: tăng cường tham gia khuyến mại và phúc lợi xã hội, liên kết với các DN trong
cùng ngành trong nước.
II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VIETTEL
Qua việc phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu lĩnh vực
Internet của Viettel và tổng kết rút ra mô hình SWOT thì tác giả sẽ đưa ra một số
kiến nghị chủ quan của mình trong việc định hướng xây dựng chiến lược cho
Viettel trong việc kinh doanh dịch vụ Internet trong thời gian tới.
1. Cần xây dựng chiến lƣợc sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng trong thời gian tới.
Đa dạng hóa các dịch vụ với đặc tính có thể “bù nhau” để khai thác triệt để
tài nguyên Internet, tập trung phát triển các dịch vụ đem lại doanh thu cao và có lợi
thế cung cấp, đó là những quan điểm mang tính giáo khoa mà các nhà cung cấp
Internet như Viettel cần đề ra cho mình khi xây dựng chiến lược sản phẩm.
“Hiện nay, Viettel đang cung cấp các dịch vụ như: các dịch vụ truy nhập:
ADSL, Leased line; các dịch vụ ứng dụng: dịch vụ giá trị gia tăng thường, PC to
Phone, dịch vụ phần mềm; các dịch vụ đấu nối Internet (IXP): đấu nối quốc tế, đấu
nối trong nước; các dịch vụ mới: Video on demand, Video conference, Game,
IPTV, 3G…” 9
Trong đó Internet Viettel nên tập trung phát triển các dịch vụ truy nhập (đặc
biệt là ADSL) và các dịch vụ ứng dụng trong khi không ngừng nghiên cứu và ứng
dụng nhanh các dịch vụ mới vì:
Với dịch vụ truy nhập (ADSL) Internet Viettel có nhiều lợi thế trong thời gian
tới để phát triển dịch vụ này:
Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ Internet tốc độ cao trong năm vừa qua là rất
lớn năm 2009 tăng 300% so với 2008 nhu cầu của người tiêu dùng đang ra tăng và
khách hàng tiềm năng còn rất lớn hiện tại chỉ có trên 24% dân số.
9 “Kế hoạch kinh doanh đến năm 2010”, Tổng Cty Viễn thông Quân đội, Cty Internet
80
Thị trường của Internet Viettel vẫn còn có thể mở rộng ngoài 4 thị trường
chính như hiện nay là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. HCM do mạng lưới kỹ
thuật của Viettel tốt và có thể triển khai qua mạng điện thoại cố định qua nhiều tỉnh
thành trong cả nước.
Giá dịch vụ ngày càng giảm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận dịch vụ,
hơn nữa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao…
Như vậy, trong thời gian tới dịch vụ Internet ADSL nên được coi là dịch vụ
mũi nhọn để đầu tư phát triển và phát triển bám sát vào mạng điện thoại cố định để
tận dụng cơ sở hạ tầng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là những người có
nhu cầu về xem thông tin trên Internet và có mức thu nhập trung bình trở lên. Thị
trường trong tương lai có thể mở rộng ra nhiều tỉnh thành trên cả nước.
Với các dịch vụ ứng dụng: sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Một số
dịch vụ ứng dụng như: thiết kế Web, Quảng cáo trên mạng, Webhosting, dịch vụ
đăng ký cài đặt và duy trì tên miền…trong nền kinh tế thông tin, tri thức nhu cầu
giao dịch, quảng cáo, và kinh doanh trên mạng là rất lớn, nền kinh tế thương mại
điện tử ra đời buộc các DN phải định hướng công việc làm ăn của mình theo xu thế
của thời đại và hòa mình vào môi trường Internet, con đường đó là các dịch vụ ứng
dụng mà các nhà cung cấp Internet như Viettel mang lại. Theo điều tra của Bộ
thương mại thì hiện nay tỷ lệ nối mạng Internet của các DN Việt Nam là khá cao
chiếm trên 95%; tuy nhiên số DN có website chỉ chiếm khoảng 20 – 25%, trong đó
có tới 93,8% số website chỉ để giới thiệu về Cty, tính năng giao dịch điện tử chỉ
27%, và chỉ khoảng 5,4 đến 6% DN hiện nay ứng dụng thương mại điện tử trong
khi đây chính là công cụ chính phục vụ nhu cầu giao dịch của con người.
Đi đôi với phát triển các dịch vụ hiện thời Internet của Viettel cũng cần chú
trọng đến công tác nghiên cứu và đưa vào ứng dụng nhanh các dịch cụ mới. Động
thái này trước hết là phải liên kết hoặc hợp tác với các nhà công nghệ thế giới có
năng lực nghiên cứu và phát triển (R&D), để có thể chuyển giao các công nghệ mới
nhất, tiếp đó là đầu tư từng bước nâng cao năng lực tự mình nghiên cứu ứng dụng
các dịch vụ mới.
81
Để cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất có thể thì trong quá trình xây
dựng chiến lược sản phẩm Viettel nên chú ý đến chất lượng của dịch vụ, quan điểm
xây dựng chiến lược là chất lượng phải đặt lên hàng đầu, luôn luôn hoàn thiện và
cải tiến chất lượng dịch vụ. Sở dĩ như vậy là do tính chất đặc biệt của dịch vụ
Internet là sự tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cấp chính là vấn đề kỹ thuật
của dịch vụ. Do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng, mức độ trợ giúp kỹ thuật,
chất lượng dịch vụ cần được xem xét kỹ càng trong định hướng chiến lược
Do vậy, trong thời gian tới Internet Viettel phải nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình bằng việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải tiến kỹ thuật thông qua đội
ngũ nhân viên có trình độ khoa học kỹ thuật cao trong tương lai.
2. Cần có chiến lƣợc quảng cáo truyền thông
“Quảng cáo và tuyên truyền trong truyền tin và xúc tiến hỗn hợp phải hướng
đồng thời tới 3 mục tiêu là: thông tin, thuyết phục và gợi nhớ. Tư tưởng chủ đạo của
các thông điệp đưa ra phải dựa vào nguồn gốc sản phẩm, gây chú ý đến điều gì đó
của sản phẩm đối với khách hàng. Bên cạnh đó DN cần quảng cáo uy tín của DN và
tính nổi trội của các dịch vụ đi kèm”10.
Công tác truyền thông, quảng cáo của Internet Viettel vẫn chưa thực sự mang
lại hiệu quả. Người tiêu dùng chỉ biết đến thương hiệu Viettel với vai trò là thương
hiệu Viễn thông thông qua các chương trình quảng cáo trên truyền hình, báo, đài và
công tác từ thiện. Chứ chưa biết đến thương hiệu Internet của Viettel. Lĩnh vực
Internet của Viettel chưa tạo được dấu ấn trong tâm trí của người tiêu dùng. Sở dĩ
có tình trạng như vậy là do hình thức truyền thông, quảng cáo Internet của Viettel
chưa nêu bật được những tính năng nổi trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh,
và chưa mang tính gợi nhớ đối với khách hàng. Hình thức truyền thông vẫn còn khá
phiến diện, chủ yếu thông qua báo viết, báo điện tử, trên Website của Tổng Cty hay
thông qua các băng rôn, postel ngoài trời với các nội dung không thực sự ấn tượng.
10 “Nâng cao năng lực cạnh tranh của DN Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”, Nguyễn Vĩnh
Thanh, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 327, tháng 8/2005, tr. 10
82
Trong quá trình thực hiện chiến lược quảng cáo, và truyền thông Internet
Viettel có thể thực hiện theo 6 bước:
Bước 1: xác định rõ đối tượng tác động mục tiêu là ai?, ai là người mua tiềm
năng, ai là người sử dụng hiện tại, ai là người quyết định mua hàng hay ai là người
có tác động ảnh hưởng?
Bước2: xác định các mục tiêu cần đạt được.
Bước 3 : lựa chọn các phương án, phân bổ ngân sách cho hoạt động truyền
tin và xúc tiến hỗn hợp.
Bước 4: quyết định các công cụ truyền tin và xúc tiến hỗn hợp.
Bước 5: tổ chức thực hiện các hoạt động truyền tin và xúc tiến hỗn hợp.
Bước 6: kiểm soát, đánh giá hiệu quả và hiệu chỉnh chiến lược khi cần thiết.
Xây dựng các chương trình quảng cáo truyền thông mang tính chất tổng thể
kết hợp cùng nhiều công cụ bổ trợ như: khuyến mại, marketing trực tiếp…
Phương tiện truyền thông:
Truyền hình: kết hợp quảng cáo trên đài truyền hình TW và địa phương với
nội dung chủ yếu quảng bá thương hiệu và dịch vụ thế mạnh.
Báo chí: quảng cáo trên nhiều đầu báo về công nghệ thông tin, kinh tế như
tạp chí PC World, khoa học công nghệ, thời báo kinh tế, Echip…mục tiêu là tạo
dựng hình ảnh thương hiệu đi liền với giới thiệu dịch vụ cung cấp và thông báo các
chương trình khuyến mại.
Các website: tập trung vào quảng cáo trên các báo điện tử và website của
tổng Cty các đầu báo điện tử có mức độ truy nhập cao như vnexpress, tuoitre,
thanhnien online, dantri.com.vn …
Tham gia tài trợ, các hội trợ triển lãm, hoạt động công chúng (PR), chú ý đến
các hoạt động tài trợ nhân đạo mang tính xã hội để xây dựng hình ảnh và tên tuổi
của Cty.
3. Xây dựng chiến lƣợc nguồn nhân lực
Bất cứ một DN nào muốn thành công trên thương trường đều cần có một đội
ngũ lao động có đủ khả năng đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong môi trường
83
cạnh tranh gay gắt và đầy biến động của thị trường nền kinh tế mở vì con người là
vị trí trung tâm của mọi hoạt động.
Internet của Viettel mới phát triển được 7 năm, nguồn nhân lực tương đối
đông đảo nhưng tuổi đời còn trẻ, do đó tuy được đào tạo một cách chính quy tại các
trường đại học nhưng kinh nghiệm thị trường chưa nhiều, hoạt động trong môi
trường biến động rất nhanh về công nghệ, chu kỳ sống của sản phẩm (dịch vụ
Internet) có thể diễn ra rất ngắn do đó Internet Viettel cần chú trọng đến lực lượng
lao động quản lý, và nhân viên kỹ thuật trong định hướng chiến lược nhân lực cho
mình
Với lao động quản lý: yêu cầu đối với loại hình lao động này là trước tiên
cần phải có kỹ năng quản lý, đó là các kỹ năng làm việc với con người, kỹ năng
phân tích, nhưng quan trọng hơn đó là khả năng nhận ra dự thay đổi và phản ứng
với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Do vậy, tuyển chọn và đào tạo nhân lực
cho quản lý là rất cần thiết, các nhân viên quản lý cần được không gian làm việc
độc lập, Viettel nên khuyến khích tính độc lập của các nhà quản lý trong Cty. Hơn
nữa việc bồi dưỡng kỹ năng quản lý cho loại lao động này cũng cần được chú trọng,
và phải giao quyền thực sự cho họ trong quá trình quản lý
Với lao động kỹ thuật – công nghệ: đây là lực lượng lao động có vai trò rất
lớn đối với chiến lược phát triển Internet của Viettel. Khách hàng chỉ vừa lòng khi
chất lượng dịch vụ của Cty ổn định và khả năng khắc phục sự cố một cách nhanh
chóng về kỹ thuật, hơn nữa sức sáng tạo ra các dịch vụ mới, khả năng tiếp nhận và
ứng dụng các công nghệ hiện đại, tiên tiến chính yếu là ở loại lao động này. Hiện
nay, lực lượng lao động có trình độ kỹ thuật cao tại Viettel còn thiếu vì vậy để phát
triển được nguồn lao động này thì song song với việc tuyển dụng nguồn lao động
công nghệ trong nước Viettel nên có chương trình hợp tác phát triển về nguồn nhân
lực công nghệ với các đối tác có uy tín.
4. Một số kiến nghị khác
Viễn thông – Internet là một lĩnh vực có tầm quan trọng không chỉ đối với
hầu hết các lĩnh vực khác mà còn ảnh hưởng đến cả an ninh quốc gia. Trong quá
trình hội nhập quốc tế tất yếu Viễn thông – Internet cũng phải mở cửa thị trường để
84
các nhà cung cấp quốc tế vào hoạt động. Do vậy, vai trò điều tiết và quản lý của nhà
nước trong lĩnh vực Viễn thông – Internet là vô cùng quan trọng. Trong những năm
qua chính phủ đã có nhiều quyết định thể hiện sự quan tâm rất lớn của mình trong
lĩnh vực Internet thông qua các chính sách điều chỉnh, định hướng phát triển cho
lĩnh vực này. Tuy vậy, các chính sách của nhà nước vẫn còn thể hiện nhiều bất cập
cần phải điều chỉnh. Do đó, trong thời gian tới :
Nhà nước nên tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông phục vụ
phát triển Internet, nâng cao cải thiện chất lượng đường truyền, có chính sách hợp
tác phát triển với các đối tác nước và khuyến khích nhiều thành phần tham gia thị
trường để cạnh tranh và xây dựng cơ sở hạ tầng.
Hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cao năng lực quản lý Nhà nước trong
lĩnh vực Internet nhằm tạo ra các thị trường mới và khuyến khích cạnh tranh trong
lĩnh vực Viễn thông – Internet. Chính sách của nhà nước cũng cần chú ý đến giá
cước và cơ cấu giá cước cho phù hợp đối với quá trình phát triển của mạng viễn
thông – Internet theo xu hướng của khu vực và quốc tế.
Cần phải xây dựng và chú trọng đến các chính sách, và xây dựng thành luật
đối với lĩnh vực thương mại điện tử điều này có thể giúp các nhà cung cấp như
Internet Viettel có thể mở rộng hợp tác với các nhà kinh doanh khác trong việc đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
85
KẾT LUẬN
Mô hình phân tích SWOT là công cụ hữu ích giúp các DN phân tích các yếu
tố môi trường bên ngoài mà DN phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các
yếu tố thuộc môi trường nội bộ DN (các mặt mạnh và mặt yếu). Phân tích SWOT là
một trong 5 bước hình thành chiến lược kinh doanh của một DN bao gồm : xác định
mục tiêu chiến lược; phân tích SWOT; phân tích và thực hiện chiến lược; tổ chức
thực hiện chiến lược; kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chiến lược. Mô hình SWOT
giúp các DN đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả để phát triển và từng bước tạo
lập uy tín thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững.
Thị trường Internet Việt Nam đã phát triển được hơn 12 năm với tốc độ phát
triển nhanh và nhu cầu thị trường luôn tăng trưởng, sự bùng nổ của công nghệ -
thông tin cộng với sự quan tâm đầu tư của nhà nước, lĩnh vực Internet đã có môi
trường kinh doanh dần phát triển tạo cơ hội thuận lợi cho các ISP như Viettel.
Nhưng do trình độ khoa học công nghệ còn thấp Việt Nam lại mới theo xu hướng
hội nhập, môi trường kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn nhiều hạn chế. Viettel gia
nhập thị trường sau nên phải đối đầu với các đối thủ có thâm niên trong ngành, hơn
nữa khi nền kinh tế hội nhập thị trường Viễn thông – Internet mở cửa cũng là lúc
mà các ISP Việt Nam cũng như Viettel phải tham gia cạnh tranh gay gắt để giành
giật thị trường cung cấp dịch vụ. Đây là những thách thức không nhỏ từ môi trường
kinh doanh trong thời gian tới.
Tham gia cung cấp dịch vụ Internet từ năm 2002, trong giai đoạn đầu
Internet của Viettel gặp nhiều khó khăn do hạ tầng cung cấp dịch vụ chưa đầy đủ
chỉ mới bắt đầu, tổ chức lực lượng đang trong giai đoạn hoàn thiện và vị thế cạnh
tranh còn thấp. Vì vậy, để khắc phục những khó khăn thách thức, tận dụng được
những cơ hội thì trước tiên Internet của Viettel phải đầu tư phát triển nguồn nhân
lực của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tốc độ đường truyền trong nước, tăng
cường hoạt động marketing, quảng cáo và bán hàng. Đây là những chiến lược hoàn
toàn có thể thực hiện tốt dựa vào nguồn vốn lớn và nguồn lực tài chính vững mạnh
của Viettel.
86
Mặc dù khóa luận này đã cố gắng đi sâu phân tích mô hình SWOT trong lĩnh
vực Internet của Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel, nhưng vẫn chưa thể sâu
sát hết tất cả các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong lĩnh vực Internet
của Viettel. Ngoài ra việc tìm hiểu sâu bên trong nội bộ DN cũng là một khó khăn
mà tác giả không thể tiệm cận trực tiếp và cụ thể với các con số và thông tin bên
trong nên tác giả chưa thể đầu từ tìm hiểu và nghiên cứu sâu được. Vì vậy mà
không thể tránh khỏi yếu tố chủ quan của bản thân tác giả. Một điểm hạn chế nữa là
do thời gian nghiên cứu chưa dài nên bảng câu hỏi điều tra chỉ trong phạm vi nội
thành Hà Nội, nên số liệu tổng kết chưa thể chính xác tuyệt đối để tác giả có thể
phân tích kĩ và sâu hơn. Một mẫu nghiên cứu lớn hơn và rộng hơn sẽ cho ra kết quả
chính xác hơn. Đó chính là những hạn chế thực sự của đề tài cần phải được giải
quyết trong các nghiên cứu tiếp theo về việc phân tích mô hình SWOT trong lĩnh
vực Internet của Viettel. Giải quyết được những vấn đề trên, chắc chắn các kết quả
nghiên cứu sẽ mang tính tổng quát cao hơn, chính xác hơn và việc đề xuất chiến
lược cho Viettel trong việc cạnh tranh trên thị trường Internet sẽ có tính thuyết phục
và hữu ích hơn.
87
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo tổng kết các năm của Tổng Cty Viễn thông Quân đội – Viettel.
2. Báo cáo tông kết cuối năm 2009 của Tổng Cty Viễn thông Quân đội –
Viettel.
3. Báo cáo tổng kết các năm của Phòng nhân sự Tổng Cty Viễn thông Quân
đội – Viettel.
4. Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền: Giáo trình Khoa Học Quản
Lý, tập I, II, NXB Khoa học và Kỹ thuật, năm 2002, 2004
5. GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Th.S. Kim Ngọc Đạt: Quản trị chiến lược,
NXB Thống Kê.
6. Những xu hướng và kế hoạch phát triển Viễn thông & Internet năm 2010
– Bài viết của TS. Nguyễn Thành Phúc – Phó viện trưởng Viện Chiến lược BCVT
& CNTT.
7. Nguyễn Vĩnh Thanh: “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của DN Việt Nam
trong giai đoạn hiện nay”, Tạp chí Nghiên cứu lý luận, số 327, tháng8/2005
8. Mai Thùy Trang: “ Phân tích SWOT trong việc hình thành chiến lược
kinh doanh”, Tạp chí Nhà Quản L, số 19-20, tháng 01-02/2005
9. Số liệu từ Tổng cục Thống Kê.
10. “Kế hoạch kinh doanh đến năm 2010” – Tổng Cty Viễn thông Quân đội
– Viettel.
11. Khái luận về quản trị chiến lược, tác giả Fred R. David, NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
12. Company analysis: determining strategic capability, tác giả Per. Jenster
& David Hussey.
13. Critical Success Factors: Rockart, John F., "Chief executives define their
own data needs", Harvard Business Review 1979 (2), pages 81-93
88
Website:
o www.viettel.com.vn
o www.vnnic.net.vn
o www.mpt.gov.vn/tt_thongke/internet/?thucdon=tttk#
o
=B1&ngaycuoi=3/21/2006%2011:00:40%20AM
o
o
Luoc/Mo_hinh_phan_tich_SWOT/
o
o
89
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 – BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET.
A- MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG
1. Họ tên:
Tuổi:
Giới tính: Nam/Nữ
2. Nghề nghiệp:
a. Học sinh/ Sinh viên.
b. Người đi làm.
c. Người về hưu/ ở nhà/ nội trợ.
3. Tầm quan trọng của Internet theo quan điểm của Quý Cty hay Anh
(Chị):
a. Rất quan trọng
b. Quan trọng
c. Bình thường
d. Không quan trọng
B- CÂU HỎI ĐIỀU TRA (PHẦN DÀNH CHO NGƢỜI ĐÃ LẮP ĐẶT
INTERNET)
1. Quý cty hay Anh (chị) đang sử dụng internet do Cty nào cung cấp:
a. Viettel.
b. FPT.
c. VNPT (VDC).
d. EVN telecom.
e. Khác:
2. Thời gian lắp đặt sau khi kí hợp đồng:
a. Dưới 5 ngày.
b. 5 ngày đến 7 ngày.
c. 7 ngày đến 15 ngày.
d. Trên 15 ngày.
3. Tốc độ truy cập Internet hiện nay đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của Quý cty
hay Anh (Chị):
90
a. Đã đáp ứng.
b. Tạm thời đáp ứng.
c. Chưa đáp ứng.
4. Thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối):
a. Đã đáp ứng.
b. Tạm thời đáp ứng.
c. Chưa đáp ứng.
5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (qua điện thoại):
a. Tốt
b. Tạm thời đáp ứng
c. Trung bình
d. Kém
6. Xử lý khiếu nại của khách hàng:
a. Tốt
b. Khá
c. Trung bình
d. Kém
7. Mức độ hài lòng của Anh (Chị) về việc cung cấp dịch vụ Internet của
Cty:
a. Rất hài lòng
b. Hài lòng
c. Bình thường
d. Không hài lòng
8. Nếu không hài lòng Quý Cty hay Anh (Chị) có muốn đổi nhà cung cấp
không?
a. Có
b. Không
9. Lý do Quý Cty hay Anh (Chị) muốn thay đổi nhà cung cấp:
a. Nhà cung cấp khác có tốc độ đường truyền tốt
b. Giá cước rẻ
c. Khuyến mãi lắp đặt
d. Tất cả câu trả lởi trên
91
e. Lý do khác:
10. Quý Cty hay Anh (Chị) nếu đổi nhà cung cấp thì sẽ chọn nhà cung cấp
nào (ghi tên nhà cung cấp):
11. Lý do Quý Cty hay Anh (Chị) không muốn đổi nhà cung cấp:
a. Mất thời gian + thời gian chờ đợi
b. Mất tiền lắp đặt mạng khác
c. Lý do khác:
Cảm ơn đã tham gia trả lời phiếu điều tra!
92
PHỤ LỤC 2 - BẢNG KHÁO SÁT TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL VỀ LĨNH VỰC INTERNET
A- Đánh giá các hoạt động chủ yếu trong chuỗi giá trị của Cty
(Đánh dấu X vào ô: mạnh, trung bình, yếu nếu Cty hay Anh (chị) cho là phù
hợp)
CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU Mạnh Trung
bình
Yếu
Các hoạt động đầu vào
Tính chính xác của hệ thống kiểm soát tồn kho và nguyên
vật liệu
Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ nguyên vật liệu
Sản xuất
Năng suất của máy móc thiết bị so với năng suất của các
đối thủ cạnh tranh chủ yếu
Sự phù hợp của quá trình tự động hóa sản xuất
Hiệu quả của hệ thống kiểm soát để nâng cao chất lượng
và giảm chi phí sản xuất
Hiệu suất của việc bố trí mặt bằng sản xuất và thiết kế các
bước công việc
Các hoạt động đầu ra
Tính đúng lúc và hiệu suất của việc phân phối sản phẩm và
dịch vụ
Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ thành phẩm
Marketing và bán hàng
Hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường trong nhận dạng
các nhu cầu và các phân khúc khách hàng
Sự đổi mới các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo
Lượng giá các kênh phân phối khác nhau
Mức độ động viên và năng lực của lực lượng bán hàng
Sự phát triển của hình ảnh về chất lượng và danh tiếng
Mức độ trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu
Mức độ thống trị trong một phân khúc thị trường hay toàn
bộ thị trường
Dịch vụ khách hàng
Các phương tiện của việc thu hút những đóng góp của
khách hàng trong việc hoàn thiện sản phẩm
93
Sự sẵn sàng, nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của
khách hàng
Sự phù hợp của chính sách bảo hành và bảo đảm
Chất lượng của việc huấn luyện khách hàng
Năng lực trong việc cung cấp các bộ phận thay thế và các
dịch vụ sửa chữa
B- Đánh giá các hoạt động hỗ trợ trong chuỗi giá trị (Đánh X vào ô: Mạnh
hoặc Trung bình, hoặc Yếu)
CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ Mạnh Trung
bình
Yếu
1. Quản trị nguồn nhân lực
Hiệu quả của các thủ tục tuyển dụng, huấn luyện và đề bạt ở tất cả
các cấp quản trị nhân sự
Sự phù hợp của hệ thống khen thưởng động viên và thử thách nhân
viên
Môi trường làm việc nhằm ổn định nguồn nhân lực ở mức độ mong
đợi
Những quan hệ với công đoàn và các tổ chức xã hội - quần chúng
khác
Sự tham gia tích cực của nhà quản trị và các chuyên gia kỹ thuật
trong các tổ chức chuyên môn
Mức độ động viên và sự thỏa mãn của người lao động
2. Phát triển công nghệ
Sự thành công của các hoạt động nghiên cứu và phát triển để đổi
mới quy trình và sản phẩm
Chất lượng của quan hệ trong công việc giữa các nhân viên của bộ
phận nghiên cứu và phát triển với các bộ phận khác
Tính kịp thời của các hoạt động phát triển công nghệ để đáp ứng
thời hạn cho phép
Chất lượng của phòng thí nghiệm và các phương tiện khác
Trình độ và kinh nghiệm của các nhà khoa học và của các kỹ thuật
viên
Điều kiện của môi trường làm việc trong việc khuyến khích sáng
tạo và đổi mới
3. Thu mua/Cung ứng
Phát triển các nguồn đầu vào khác nhau nhằm giảm thiểu sự phụ
thuộc vào một nhà cung cấp duy nhất
Khả năng cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp dựa trên các
tiêu chí đúng lúc, chi phí thấp nhất hay chất lượng phù hợp
94
Thủ tục cho việc mua săm nhà xưởng, máy móc và xây dựng
Phát triển các tiêu chí phục vụ cho việc đưa ra các quyết định thuê
hoặc mua vật tư, tài sản
Những quan hệ tốt và lâu dài với nhà cung cấp tin cậy
4. Cơ sở hạ tầng
Khả năng nhận diện các cơ hội kinh doanh sản phẩm mới và những
đe dọa tiềm ẩn của môi trường
Chất lượng của hệ thống hoạch định chiến lược để đạt được các
mục tiêu của DN
Sự phối hợp và hội nhập của tất cả các hoạt động có liên quan tới
chuỗi giá trị giữa các bộ phận
Khả năng tiếp cận nguồn vốn với chi phí thập để tài trợ vốn cho
hoạt động của DN
Khả năng của hệ thống thông tin hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến
lược và hàng ngày
Tính kịp thời và chính xác của thông tin quản lý về môi trường tổng
quát và môi trường cạnh tranh
Mối quan hệ với những người ban hành chính sách và các nhóm lợi
ích
Hình ảnh trong cộng đồng và sự gắn bó của cộng đồng đối với DN
C- Đánh giá chất lƣợng lãnh đạo và văn hóa tổ chức (Đánh X vào 1 trong
những ô: Mạnh, hoặc Trung bình, hoặc Yếu)
CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung bình Yếu
Cảm giác về sự thống nhất và hội nhập mà DN tạo
ra cho các thành viên của mình
Sự nhất quán giữa văn hóa của các bộ phận trong
DN với văn hóa toàn bộ DN
Năng lực của văn hóa trong việc nuôi dưỡng, ấp ủ
sự đổi mới, sự sáng tạo và sự cởi mở đối với những
ý tưởng mới
Khả năng để thích ứng và phát triển, nhất quán với
những nhu cầu của sự thay đổi trong môi trường
chiến lược
Mức độ động viên của các nhà quản trị đối với
người lao động
95
D- Đánh giá tính hợp pháp và danh tiếng của doanh nghiệp
CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung
bình
Yếu
Tính hiểu quả trong việc thích ứng với những quy định
luật pháp nghiêm ngặt (như nghĩa vụ pháp lý về sản phẩm,
bảo vệ môi trường)
Quan hệ với những nhóm khách hàng tích cực
Quan hệ với các phương tiện truyền thông
Quan hệ với những người lập trình chích sách và với quan
chức chính phủ
Khả năng đạt tới các nguồn tài trợ và quỹ của chính phủ
Độ lớn của rào cản thương mại
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ CÔNG TY ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
96
PHỤ LỤC 3 – BẢNG KẾT QUẢ KHÁO SÁT TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL VỀ LĨNH VỰC INTERNET
E- Đánh giá các hoạt động chủ yếu trong chuỗi giá trị của Cty
CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU Mạnh Trung
bình
Yếu
Các hoạt động đầu vào
Tính chính xác của hệ thống kiểm soát tồn kho và nguyên
vật liệu
19 8 3
Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ nguyên vật liệu 21 9 0
Sản xuất
Năng suất của máy móc thiết bị so với năng suất của các
đối thủ cạnh tranh chủ yếu
15 11 4
Sự phù hợp của quá trình tự động hóa sản xuất 13 17 0
Hiệu quả của hệ thống kiểm soát để nâng cao chất lượng
và giảm chi phí sản xuất
10 17 3
Hiệu suất của việc bố trí mặt bằng sản xuất và thiết kế các
bước công việc
9 15 6
Các hoạt động đầu ra
Tính đúng lúc và hiệu suất của việc phân phối sản phẩm và
dịch vụ
8 16 6
Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ thành phẩm 7 19 4
Marketing và bán hàng
Hiệu quả của việc nghiên cứu thị trường trong nhận dạng
các nhu cầu và các phân khúc khách hàng
17 4 9
Sự đổi mới các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo 13 10 7
Lượng giá các kênh phân phối khác nhau 5 11 14
Mức độ động viên và năng lực của lực lượng bán hàng 6 12 12
Sự phát triển của hình ảnh về chất lượng và danh tiếng 13 12 5
Mức độ trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu 10 5 15
Mức độ thống trị trong một phân khúc thị trường hay toàn
bộ thị trường
11 19 0
Dịch vụ khách hàng
Các phương tiện của việc thu hút những đóng góp của
khách hàng trong việc hoàn thiện sản phẩm
13 11 6
Sự sẵn sàng, nhanh chóng giải quyết những khiếu nại của
khách hàng
12 15 3
97
Sự phù hợp của chính sách bảo hành và bảo đảm 10 16 4
Chất lượng của việc huấn luyện khách hàng 8 17 2
Năng lực trong việc cung cấp các bộ phận thay thế và các
dịch vụ sửa chữa
9 18 3
F- Đánh giá các hoạt động hỗ trợ trong chuỗi giá trị
CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ Mạnh Trung
bình
Yếu
Quản trị nguồn nhân lực
Hiệu quả của các thủ tục tuyển dụng, huấn luyện và đề bạt ở tất cả
các cấp quản trị nhân sự
11 17 2
Sự phù hợp của hệ thống khen thưởng động viên và thử thách nhân
viên
12 6 12
Môi trường làm việc nhằm ổn định nguồn nhân lực ở mức độ mong
đợi
9 18 3
Những quan hệ với công đoàn và các tổ chức xã hội - quần chúng
khác
14 12 4
Sự tham gia tích cực của nhà quản trị và các chuyên gia kỹ thuật
trong các tổ chức chuyên môn
13 4 13
Mức độ động viên và sự thỏa mãn của người lao động 10 20 0
Phát triển công nghệ
Sự thành công của các hoạt động nghiên cứu và phát triển để đổi
mới quy trình và sản phẩm
16 12 2
Chất lượng của quan hệ trong công việc giữa các nhân viên của bộ
phận nghiên cứu và phát triển với các bộ phận khác
10 14 6
Tính kịp thời của các hoạt động phát triển công nghệ để đáp ứng
thời hạn cho phép
15 10 5
Chất lượng của phòng thí nghiệm và các phương tiện khác 14 13 3
Trình độ và kinh nghiệm của các nhà khoa học và của các kỹ thuật
viên
14 15 1
Điều kiện của môi trường làm việc trong việc khuyến khích sáng tạo
và đổi mới
18 9 3
Thu mua/Cung ứng
Phát triển các nguồn đầu vào khác nhau nhằm giảm thiểu sự phụ
thuộc vào một nhà cung cấp duy nhất
16 12 2
Khả năng cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp dựa trên các
tiêu chí đúng lúc, chi phí thấp nhất hay chất lượng phù hợp
9 15 6
Thủ tục cho việc mua săm nhà xưởng, máy móc và xây dựng 9 19 2
Phát triển các tiêu chí phục vụ cho việc đưa ra các quyết định thuê
hoặc mua vật tư, tài sản
8 20 2
98
Những quan hệ tốt và lâu dài với nhà cung cấp tin cậy 19 11 0
Cơ sở hạ tầng
Khả năng nhận diện các cơ hội kinh doanh sản phẩm mới và những
đe dọa tiềm ẩn của môi trường
8 20 2
Chất lượng của hệ thống hoạch định chiến lược để đạt được các mục
tiêu của DN
10 17 3
Sự phối hợp và hội nhập của tất cả các hoạt động có liên quan tới
chuỗi giá trị giữa các bộ phận
9 15 6
Khả năng tiếp cận nguồn vốn với chi phí thập để tài trợ vốn cho
hoạt động của DN
9 18 3
Khả năng của hệ thống thông tin hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến
lược và hàng ngày
11 15 4
Tính kịp thời và chính xác của thông tin quản lý về môi trường tổng
quát và môi trường cạnh tranh
11 17 2
Mối quan hệ với những người ban hành chính sách và các nhóm lợi
ích
10 16 4
Hình ảnh trong cộng đồng và sự gắn bó của cộng đồng đối với DN 9 16 5
G- Đánh giá chất lƣợng lãnh đạo và văn hóa tổ chức
CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung bình Yếu
Cảm giác về sự thống nhất và hội nhập mà DN tạo
ra cho các thành viên của mình
18 11 1
Sự nhất quán giữa văn hóa của các bộ phận trong
DN với văn hóa toàn bộ DN
15 13 2
Năng lực của văn hóa trong việc nuôi dưỡng, ấp ủ
sự đổi mới, sự sáng tạo và sự cởi mở đối với những
ý tưởng mới
21 9
Khả năng để thích ứng và phát triển, nhất quán với
những nhu cầu của sự thay đổi trong môi trường
chiến lược
17 11 5
Mức độ động viên của các nhà quản trị đối với
người lao động
17 10 3
99
H- Đánh giá tính hợp pháp và danh tiếng của doanh nghiệp
CÁC TIÊU CHÍ Mạnh Trung
bình
Yếu
Tính hiểu quả trong việc thích ứng với những quy định
luật pháp nghiêm ngặt (như nghĩa vụ pháp lý về sản phẩm,
bảo vệ môi trường)
15 11 4
Quan hệ với những nhóm khách hàng tích cực 14 10 6
Quan hệ với các phương tiện truyền thông 20 10
Quan hệ với những người lập trình chích sách và với quan
chức chính phủ
19 11
Khả năng đạt tới các nguồn tài trợ và quỹ của chính phủ 16 13 1
Độ lớn của rào cản thương mại 9 5 16
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 4940_6397.pdf