Đề tài Văn hoá doanh nghiệp trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

cuộc cải cách hành chính căn cơ, tận gốc, lấy hiệu quả kinh tế - xã hội phục vụ cho DN làm thƣớc đo, tiêu chí hàng đầu. - Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nƣớc Nhà nƣớc có vai trò rất lớn trong việc tạo nền tảng và khuyến khích các DN xây dựng VHDN. Chính vì thế mà cần chú trọng đến việc hoàn thiện công tác quản lý theo hƣớng có lợi cho hoạt động kinh doanh và phát triển VHDN. Hiện nay, chúng ta nói nhiều đến vấn đề là quản lý làm sao cho vừa chặt chẽ vừa thông thoáng. Thông thoáng để các DN đƣợc tự do sản xuất kinh doanh nhƣng vẫn trong khuôn khổ của pháp luật và đúng hƣớng phát triển chung của đất nƣớc là phát triển nền kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng XHCN. Những việc chúng ta cần làm là: Cần tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, chấm dứt cơ chế bộ chủ quản, thực sự tách quản lý Nhà nƣớc ra khỏi quản lý sản xuất - kinh doanh; thực hiện xoá bao cấp, giảm bảo hộ và chỉ bảo hộ khi cần thiết, có điều kiện đối với những ngành, lĩnh vực sản phẩm quan trọng; thực hiện độc quyền Nhà nƣớc trong lĩnh vực cần thiết, nhƣng không biến độc quyền Nhà nƣớc thành độc quyền DN; giảm đến mức tối đa giá các loại đầu vào của sản xuất kinh doanh nhƣ đất đai, điện, xăng dầu, cƣớc phí bƣu chính viễn thông. Có nhƣ thế thì mới có cạnh tranh công bằng và các DN mới thực sự ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc xây dựng và phát triển VHDN đối với sự thành công của Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 79 DN. Riêng đối với DN dân doanh, Nhà nƣớc cần có nhiều chính sách với biện pháp hỗ trợ tài chính trong thời kỳ khởi sự, nhƣng không nên bằng biện pháp giảm, miễn thuế. Thuế là nghĩa vụ của DN đối với Nhà nƣớc không có ngoại lệ, có thu nhập thì phải nộp thuế theo luật định, còn hỗ trợ của Nhà nƣớc là thể hiện vai trò tác động của Nhà nƣớc đối với DN, không nên bù trừ hai cái đó với nhau. “Kinh nghiệm ở các nƣớc công nghiệp hiện nay, các DN nhỏ vẫn chiếm số lớn và đƣợc khuyến khích, tài trợ, vì nhờ tài trợ đó mà chuyển đƣợc những ngƣời thất nghiệp sang tự kinh doanh, giải quyết đƣợc vấn đề thất nghiệp nhanh chóng hơn và ít tốn kém hơn đầu tƣ cho các DN lớn, nặng về cơ sở, trang thiết bị, máy móc, đồng thời tạo đƣợc cơ sở pháp lý cho ngân hàng và vì cạnh tranh mà ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng là mọi DN. Chỉ có trên cơ sở đó, các DN dân doanh khởi sự mới có điều kiện tiếp cận với ngân hàng để giải quyết nhu cầu về vốn trong kinh doanh. Bởi lẽ, không thể hy vọng vào khả năng cạnh tranh của DN dân doanh nếu chỉ dựa vào đồng vốn đầu tƣ của họ”. [3,Tr.169]. Tăng cƣờng công tác quản lý thị trƣờng, chống buôn lậu, hàng giả và gian lận thƣơng mại. Các Bộ, ngành và các cấp chính quyền tại địa phƣơng phải thực sự quan tâm và chỉ đạo sát sao việc quán triệt sâu sắc và thực hiện nghiêm túc, đầy đủ chủ trƣơng và các giải pháp của Chính phủ chống buôn lậu, hàng giả và gian lận thƣơng mại. Cần nâng cao trách nhiệm cá nhân (hay nói cách khác là cá thể hoá trách nhiệm) của những ngƣời đứng đầu các Bộ, ngành và địa phƣơng về cuộc đấu tranh chống buôn lậu, hàng giả, và gian lận thƣơng mại. Đồng thời cần có cơ quan thay mặt Chính phủ để giải quyết các công việc liên quan đến buôn lậu, hàng giả và gian lận thƣơng mại. Mặt khác, việc này phải làm cả ở biên giới và nội địa. Đồng thời với việc nâng cao chức Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 80 năng, trách nhiệm của các cơ quan có thẩm quyền, chúng ta cần phải có những hoạt động tuyên truyền cho nhân dân thấy rõ tác hại của nó đối với nền kinh tế nƣớc nhà để nhân dân góp sức trong công tác này. Chúng ta có tích cực trong công tác này thì mới có thể bảo vệ đƣợc quyền lợi chính đáng của các DN làm ăn chân chính và biết quan tâm đến lợi ích của ngƣời tiêu dùng và toàn xã hội. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ hiểu biết đƣờng lối, chủ trƣơng, chính sách của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nƣớc, nắm vững các kiến thức và kỹ năng sản xuất – kinh doanh cho các nhà DN. Một vấn đề còn tồn tại trong xây dựng và phát triển của VHDN Việt Nam là không nhiều các DN Việt Nam trƣớc khi khởi nghiệp đã qua một khoá đào tạo chính quy về nghiệp vụ kinh doanh còn VHDN thì ngay trong các trƣờng đại học khối kinh tế bây giờ, cũng mới chỉ có Đại học Thƣơng mại là có môn học này. Cung cấp thông tin cập nhật cho các nhà DN bao gồm các thông tin về thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, giá cả, thể chế, chính sách, những văn bản pháp quy có liên quan và cả tầm quan trọng của việc xây dựng thƣơng hiệu và bảo vệ thƣơng hiệu của DN mình. Giúp các nhà DN tiếp xúc với thế giới, với những biến động của thị trƣờng thế giới, giao lƣu văn hoá với các doanh nhân nổi tiếng, giúp họ tham quan, khảo sát, tiếp cận thị trƣờng thế giới từ đó mở rộng thị trƣờng ra nƣớc ngoài và học tập kinh nghiệm của bạn hàng về quản lý cũng nhƣ xây dựng VHDN. Đầu tƣ xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông, điện, nƣớc, công trình thuỷ lợi, thông tin đồng thời chấn chỉnh quản lý và nâng cao hiệu quả đầu tƣ của Nhà nƣớc, đảm bảo chất lƣợng công trình, chống thất thoát, lãng phí. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 81 Thƣờng xuyên gặp gỡ, lắng nghe ý kiến, giải quyết vƣớng mắc của các nhà DN trong quá trình sản xuất – kinh doanh; cho các DN tham gia đóng góp vào các văn bản, quy phạm pháp luật mà họ là những ngƣời thực hiện. Có hình thức tôn vinh, nêu gƣơng những DN thành công, sáng tạo, biết quan tâm đến lợi ích ngƣời tiêu dùng và lợi ích toàn xã hội, biết xây dựng cho mình VHDN riêng. Bởi vì trọng dụng nhân tài phải đi đôi với đãi ngộ nhân tài mới có thể phát huy hết tài năng, trí tuệ của họ cống hiến hết mình cho đất nƣớc. 1.3 Nâng cao nhận thức cộng đồng về vai trò của doanh nhân và tầm quan trọng của VHDN Nhận thức bao giờ cũng là khởi điểm cho mọi hành động. Hiện nay, chúng ta vẫn thiếu những định hƣớng xã hội nhằm tạo dựng VHDN, văn hoá tiêu dùng, tạo nên bầu không khí và áp lực dƣ luận xã hội đối với vấn đề này. Sự chú ý của các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ ở nƣớc ta cho đến nay hầu nhƣ vắng bóng trên lĩnh vực này. Chính vì thế việc nâng cao nhận thức cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển VHDN. Mà chủ thể của VHDN là doanh nhân, và sự nhìn nhận đúng đắn và khách quan về vai trò của đội ngũ doanh nhân của xã hội cũng có tác động tích cực đến sự phát triển của cộng đồng doanh nghiệp và VHDN Việt Nam. Thái độ trân trọng và tôn vinh anh hùng và biểu dƣơng truyền thống anh hùng đã tạo cho nhân dân ta niềm vinh dự chính đáng nhƣng trong xã hội ta dƣờng nhƣ chƣa có tập quán tôn vinh những nhà doanh nghiệp thực thụ. Thái độ trân trọng và tôn vinh những nhà doanh nghiệp làm ăn giỏi sẽ tạo ra trong nhân dân ta một niềm vinh dự, tự hào chính đáng. Đó là đặc điểm văn hoá, là sức mạnh tinh thần luôn thôi thúc khát vọng làm giàu mà chúng ta đang rất cần hiện nay. Một môi trƣờng văn hoá, xã hội không thuận lợi sẽ hạn chế rất lớn quá trình hình thành những giá trị văn hoá mới rất cần thiết cho Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 82 thời kỳ mới. Cần đổi mới những quan điểm về kinh doanh, về đảng viên có đƣợc làm kinh tế tƣ nhân cũng nhƣ những nhận thức mới về các nhà DN trong điều kiện hiện nay. Đây là vấn đề khá nhạy cảm nhƣng lại rất cần cho sự phát triển của cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam và tạo nền tảng cho việc xây dựng và phát triển của VHDN. Cần phải thấy rằng doanh nhân là chủ thể quan trọng, là tế bào của nền kinh tế, mà ở đó, tạo ra của cải cho xã hội, tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động, tạo ra giá trị gia tăng, nộp thuế cho Nhà nƣớc, là ngƣời thực hiện đầu tƣ làm tăng trƣởng kinh tế. Nếu không có doanh nghiệp thì cũng không có nền kinh tế hàng hoá. Nếu có nhƣng yếu hay thiếu thì cũng không thể hy vọng về một nền kinh tế phát triển bền vững. Mọi chủ trƣơng, đƣờng lối, biện pháp kinh tế dù có thần kỳ đến đâu cũng sẽ trở thành lý thuyết, nếu nó không trực tiếp hoặc gián tiếp tác động tích cực đến doanh nghiệp, đến môi trƣờng pháp lý cho doanh nhân làm ăn. “Do những tố chất của mình, doanh nghiệp tạo nên cơ nghiệp cho mình và làm giàu cho xã hội. Do vậy, xã hội muốn giàu có thì phải hỗ trợ cho họ. Doanh nghiệp cần một môi trƣờng thuận lợi nhƣ em bé cần sữa mẹ, các cầu thủ cần sân cỏ, hoa hƣớng dƣơng cần ánh mặt trời… Một môi trƣờng kinh doanh sống động, thông thoáng làm động lực thúc đẩy doanh nhân thƣờng phải hội đủ điều kiện. Trong đó, Chính phủ có vai trò đặc biệt với những chính sách nhất quán, đồng bộ, thực tiễn, thông thoáng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho doanh nhân hoạt động”. Khi nói đến môi trƣờng xã hội có tác động tới doanh nhân để hình thành nền VHDN, không thể không nhắc đến văn hoá nói chung. Xƣa kia, ngƣời ta xếp các giai tầng xã hội và đã rất coi trọng học vấn thể hiện qua trật tự: “sĩ, nông, công, thƣơng”. Ngành kinh doanh đƣợc đặt ở cuối cùng, dƣờng nhƣ ngƣời ta còn xem nhẹ đội ngũ doanh nhân. Hiện nay, vai trò doanh nhân Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 83 đã đƣợc nhận thức và khuyến khích rõ rệt nhƣng vẫn nhiều ngƣời còn cho rằng ngƣời làm kinh doanh là ngƣời “tính toán”, chỉ biết cái lợi của riêng mình. Thái độ này là không tích cực và không tạo điều kiện cho sự hình thành VHDN. Cần hƣớng cho xã hội một cách nhìn nhận mới về hoạt động của các nhà DN không phải chỉ đơn thuần vì mục tiêu lợi nhuận, mà còn thấy ở đây sự phát huy truyền thống yêu nƣớc, tính cộng đồng một cách sáng tạo. Họ là những con ngƣời biết tự làm giàu cho bản thân và cho đất nƣớc, họ là những ngƣời không cam chịu nghèo nàn, lạc hậu, càng không chấp nhận tụt hậu trƣớc những tiến bộ nhanh chóng của khu vực và thế giới – đó mới chính là những ngƣời yêu nƣớc. Chính vì thế mà họ cần đƣợc mọi cơ quan Nhà nƣớc, các tổ chức xã hội tạo điều kiện. Đồng thời, chúng ta cần đẩy mạnh cuộc đấu tranh chống tham nhũng trong bộ máy Nhà nƣớc và toàn bộ hệ thống chính trị, ở các cấp, các ngành từ trung ƣơng đến cơ sở, tạo dƣ luận xã hội tôn vinh sự làm giàu chính đáng bằng tài năng, kiên quyết chống lại sự làm giàu bất chính. Sự tôn vinh của xã hội đối với đội ngũ doanh nghiệp làm cho các doanh nghiệp cảm thấy thực sự tự tin vì biết mình đang đƣợc mọi ngƣời ủng hộ. Hơn thế nữa, họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn trong kết hợp lợi ích của cá nhân với lợi ích ngƣời tiêu dùng và toàn xã hội – đó là khởi nguồn của VHDN. 2. Giải pháp tầm vi mô Từ thực trạng về văn hoá công sở và văn hoá quan hệ khách hàng, dễ dàng nhận thấy những điểm mạnh cũng nhƣ những điểm yếu kém còn tồn tại trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Để thực hiện tốt định hƣớng xây dựng hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: “vững chắc, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo”, các ngân hàng cần nâng cao năng lực kinh doanh trong đó phát triển văn hoá ngân hàng cũng là một vấn đề cần đƣợc Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 84 chú trọng. Dƣới đây tôi xin đƣa ra những giải pháp thực hiện xây dựng nền văn hóa ngân hàng vững mạnh ở Việt Nam. 2.1 Giải pháp xây dựng văn hoá nội bộ trong hệ thống NHTM Việt Nam Văn hoá nội bộ ngân hàng là một bộ phận hết sức quan trọng cấu thành nên một nền văn hoá mang màu sắc riêng của mỗi ngân hàng. Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, ngƣời viết xin đƣa ra một số giải pháp để xây dựng đƣợc một nền văn hoá nội bộ mạnh, làm nền tảng để ngân hàng phát huy đƣợc tối đa nội lực của mình. 2.1.1 Phải xây dựng đƣợc hệ thống giá trị của ngân hàng mình. Hệ thống giá trị của ngân hàng phải đƣợc coi là linh hồn, là hòn đá tảng trong hoạt động của mỗi một nhân viên nói riêng và của cả tổ chức nói chung. Mỗi ngân hàng cần xây dựng hệ thống giá trị của mình, đó là những chuẩn mực chung mà nhân viên có thể lấy đó làm chuẩn mực làm việc, hành động; các nhà quản lý lấy đó làm tiêu thức để đánh giá năng lực của nhân viên, xét thƣởng, kỷ luật. Những giá trị, tiêu thức này cần đƣợc phổ biến cho nhân viên ngay từ khâu tuyển ngƣời, đặt ở những vị trí dễ quan sát nhất trong công ty để nhân viên luôn ghi nhớ và thƣờng xuyên đối chiếu hành vi của mình với chúng. Có thể nói, hệ thống giá trị vừa là phƣơng pháp luận công tác, cũng là tiêu chuẩn của môi trƣờng nhân văn, còn là tài sản vô hình của ngân hàng. Một số giá trị mà ngân hàng có thể xây dựng đó là: - Lấy khách hàng làm trọng tâm: Ngân hàng cần yêu cầu mọi nhân viên phải tích cực lắng nghe tiếng nói của khách hàng, đối tác, đƣa ra phản ứng tích cực đối với những yêu cầu của khách hàng. - Kỷ luật nghiêm minh: Kỷ luật đƣa ra phải đƣợc thực hiện nghiêm Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 85 minh ở các cấp, lãnh đạo phải là những ngƣời tiên phong trong thực hiện kỷ luật của ngân hàng. Xin đƣa ra một ví dụ: Công ty Intel chế tạo chíp bán dẫn lớn nhất toàn cầu, trƣớc đây có chế độ ký tên đến lúc 8 giờ “tiếng tăm không đƣợc tốt” nhƣ sau: công ty 8 giờ làm việc, bất kỳ ai chỉ cần tới muộn 5 phút, thì sẽ phải để lại tên của mình tại một quyển sổ ký tên đƣợc chuẩn bị riêng rồi mới có thể làm việc. Thiết nghĩ, vần đề giờ “cao su” ở các ngân hàng nƣớc ta hiện nay có thể đƣợc giải quyết bằng phƣơng pháp này không? - Uy tín trên hết: Mỗi ngân hàng muốn đứng vững đƣợc trên thƣơng trƣờng phải luôn đề cao chữ tín đƣợc thể hiện trong khả năng đáp ứng sẵn sàng những yêu cầu của khách hàng mà ngân hàng có nghĩa vụ trong bất cứ tình huống nào. Ngoài ra ngân hàng cần phải giữ chữ tín với các tổ chức tài chính, ngân hàng trong và ngoài nƣớc trên các lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng thông qua các hoạt động vay nợ, nhận uỷ thác…Uy tín sẽ là cơ sở cho mối quan hệ khách hàng lâu dài và trung thành. - Lấy kết quả làm phƣơng hƣớng: Giá trị lấy kết quả làm phƣơng hƣớng đòi hỏi nhân viên xây dựng một mục tiêu giàu tính thách thức và sức cạnh tranh, coi trọng kết quả, đồng thời dũng cảm gánh vác trách nhiệm. Trong quá trình thực hiện, nếu có ý kiến khác nhau, cần tiến hành trao đổi hữu hiệu với đồng nghiệp hoặc cấp trên, cuối cùng tìm ra phƣơng án giải quyết vấn đề, đồng thời đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh phƣơng án giải quyết. Thực hiện đánh giá nhân viên qua kết quả làm việc (lƣợng vốn, số khách hàng huy động, tỉ lệ thu hồi nợ xấu,…) chứ không phải theo thâm niên công tác. Các phó giám đốc, trƣởng, phó phòng đảm nhiệm trách nhiệm này qua việc theo dõi nhân viên trực tiếp. Hàng tháng nên tổ chức họp đánh giá thành tích của từng nhân viên. Cách làm này sẽ đem lại hiệu quả hoạt động cao, khuyến khích khả năng sáng tạo của nhân viên góp phần tạo ra giá trị Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 86 khác biệt cho ngân hàng. - Tạo ra môi trƣờng làm việc tốt: Môi trƣờng làm việc tốt khiến cho giữa các nhân viên với nhau có thể giải quyết, trao đổi ý kiến một cách thành thực, công khai, thẳng thắn. Đồng thời ngân hàng phải không ngừng cải thiện môi trƣờng làm việc có tính thách thức, xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần đồng đội, tôn trọng lẫn nhau, khẳng định thành tựu mà mỗi nhân viên giành đƣợc, không ngừng khích lệ nhân viên dũng cảm tiến lên phía trƣớc. + Trong quan hệ lãnh đạo – nhân viên: xoá bỏ tình trạng “né tránh” hay “nghe lời” một cách máy móc giữa lãnh đạo với nhân viên dƣới quyền. Tức là nhân viên dƣới quyền rất ngại góp ý, hoặc phê bình đối với lãnh đạo. Tình trạng tƣơng tự cũng diễn ra giữa những ngƣời làm việc lâu năm với những nhân viên trẻ mới vào ngân hàng. Để làm đƣợc điều đó, ngân hàng có thể xây dựng từng sổ góp ý cho từng thành viên (gồm cả nhân viên và lãnh đạo). Các thành viên khác và ngay cả khách hàng cũng có thể góp ý, phê bình thẳng thắn thành viên này nếu thấy có hành vi không đúng, không có văn hóa hoặc đi ngƣợc lại với những giá trị quan mà ngân hàng xây dựng. Sổ góp ý này sẽ đƣợc gửi đến từng ngƣời đƣợc góp ý vào cuối mỗi tháng hoặc quý để nhận đƣợc phản hồi của họ. Qua đánh giá và xem xét ngân hàng sẽ lập bảng tính điểm cho từng ngƣời. Bảng điểm này sẽ là cơ sở cho việc thƣởng, phạt, thăng tiến hoặc thuyên chuyển công tác. + Trong mối quan hệ giữa các nhân viên, để xoá bỏ khoảng cách giữa thế hệ già - những ngƣời làm việc lâu năm ở ngân hàng và những ngƣời trẻ- những nhân viên mới, nên bố trí để những ngƣời già làm cùng những ngƣời trẻ trong cùng bộ phận. Nhƣ vậy, ngân hàng vừa khai thác đựơc những kinh nghiệm của những nhân viên lâu năm, vừa nhận đƣợc những ý tƣởng mới từ những ngƣời trẻ, và công việc sẽ hiệu quả hơn. Những ngƣời già đƣợc chia sẻ Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 87 kinh nghiệm cũng cảm thấy vui hơn, và những ngƣời trẻ sẽ hiểu hơn, thêm kính trọng những ngƣời đi trƣớc, từ đó dần xoá bỏ khoảng cách giữa họ. 2.1.2 Phải xây dựng đƣợc một nguồn nhân lực có văn hoá, có trình độ, không ngừng bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao giáo dục. Ở thời đại ngày nay, khi cả thế giới đang ào ạt tiến vào thế kỷ tri thức, nếu không dựa vào trí tuệ và học vấn thì các ngân hàng thƣơng mại không thể vƣơn lên, có khả năng cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Các ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên biết kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng giỏi, cần có đội ngũ cán bộ khoa học công nghệ có tài năng, có các cán bộ quản lý điều hành và lực lƣợng lao động tinh thông hơn. Để có đƣợc những con ngƣời nhƣ thế, hoạt động giáo dục và đào tạo cần đƣợc ƣu tiên ở mức cao hơn, nhanh chân hơn, cần có phƣơng pháp khoa học và hiệu quả để tiếp cận đƣợc với tri thức toàn cầu. - Cần phải có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực lâu dài trên cơ sở nghiên cứu các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại phải có khả năng chuyên môn hoá cao, do đó nhân viên cũng có tính chuyên biệt hoá lớn. Muốn thành công trong cạnh tranh, ngân hàng cần có mục tiêu, kế hoạch cụ thể, từ đó xác định những bộ phận nào còn thiếu nhân viên, nhân viên này cấn có những phẩm chất và năng lực chuyên môn gì…Kế hoạch đào tạo, giáo dục nhân viên phải cụ thể từng bƣớc, phù hợp với từng đối tƣợng đáp ứng đƣợc yêu cầu của hôm nay và trong tƣơng lai lâu dài, đào tạo cho nhân viên tinh thông cả quản trị điều hành và quản trị tác nghiệp, đồng thời bồi dƣỡng cán bộ nguồn trƣớc khi đề bạt bổ nhiệm. Một gợi ý để nâng cao trình độ của đội ngũ lãnh đạo đó là việc tổ chức thi đối với những ngƣời ứng cử - tự ứng cử hoặc do giới thiệu (thi nghiệp vụ, kĩ năng lãnh đạo quản lý, trình độ ngoại ngữ..). Hiện tại, các ngân hàng chỉ Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 88 căn cứ vào sự giới thiệu và thành tích cá nhân để ra quyết định thăng tiến. Nếu tổ chức thi sẽ tạo đƣợc môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, đồng thời tạo cơ hội cho những ngƣời trẻ thể hiện năng lực của mình. Đó sẽ là một cơ hội để trẻ hóa và nâng cao trình độ ban lãnh đạo. - Giảm thiểu lao động giản đơn trong ngân hàng: hiện nay, lực lƣợng lao động giản đơn của các ngân hàng chiếm tỷ trọng khá cao đặc biệt là trong các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, đó là đội ngũ nhân viên kiểm ngân, tiết kiệm, kế toán. Trong tƣơng lai gần, khối lƣợng giao dịch tiền mặt, số lƣợng chứng từ ghi chép bằng tay đều giảm dần; trong khi yêu cầu công nghệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại lại đòi hỏi những nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ phù hợp để vận hành các thiết bị cần thiết, kiểm tra, kiểm soát ở trình độ cao hơn. Cần tổ chức thi tuyển nghiêm túc để có đƣợc nguồn lực chất lƣợng cao. Đề thi nên chú trọng vào các kĩ năng nghiệp vụ mới áp dụng, bỏ những bài tính toán thủ công kiểu cổ truyền và đƣa thêm những câu hỏi hiểu biết về văn hóa, chính trị, xã hội, hiểu biết về văn hóa ngân hàng. Nếu tổ chức tuyển cán bộ cho một chi nhánh cụ thể, nên đặt các câu hỏi có liên quan về văn hóa phong tục vùng, miền, các chỉ số kinh tế, xã hội, đặc điểm chính trị nhằm chọn ra những ngƣời không những có trình độ chuyên môn cao mà còn am hiểu sâu sắc văn hóa địa phƣơng, điều đó sẽ thuận lợi cho công tác tiếp xúc khách hàng sau này. Việc đào tạo sau tuyển dụng cũng cần đƣợc quan tâm nhằm giúp những nhân viên mới hiểu biết lịch sử phát triển của mỗi ngân hàng, sự tồn tại và phát triển trong tƣơng lai, hiểu biết những cơ chế, quy chế nghiệp vụ, nội quy lao động, biết tôn trọng cấp trên và biết hợp tác với đồng nghiệp vì mục đích chung. Đây là bƣớc đầu giúp những nhân viên mới làm quen đƣợc với văn hoá của ngân hàng, tuân theo và góp phần bảo tồn phát triển nó. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 89 - Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: Để quá trình đào tạo có kết quả, đòi hỏi phải đƣợc tiến hành bằng nhiều hình thức nhƣ: tổ chức đều đặn, thƣờng xuyên các buổi học nghiệp vụ định kỳ, tạo điều kiện cho ngƣời đƣợc học trƣớc truyền đạt lại những kiến thức kỹ năng cho những ngƣời chƣa học, hoặc củng cố lại những kiến thức đã học và trao đổi những bài học kinh nghiệm trong thực tế sinh động. ở các hội sở chính phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng mới tiên tiến, đào tạo nguồn hạt nhân cho cơ sở với những giảng viên có trình độ, kinh nghiệm. Việc đào tạo phải kết hợp đào tạo trong nƣớc và cử cán bộ đi học tập ở nƣớc ngoài, tranh thủ sự tài trợ của các ngân hàng nƣớc ngoài, các tổ chức quốc tế và thông qua việc triển khai các dự án hiện đại hoá ngân hàng. Nên cử cán bộ đi học ở các nƣớc có công nghệ ngân hàng phát triển nhƣ: Anh, Pháp, Canada, Đức. Có làm đƣợc nhƣ vậy thì ta mới có thể tiếp cận đƣợc với khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại của thế giới về những kiến thức kỹ năng nghiệp vụ, quản trị điều hành ngân hàng hiện đại, nhận rõ đƣợc những yếu kém của mình, đồng thời học hỏi đƣợc kinh nghiệm đã qua, nhanh chóng rút ngắn đƣợc khoảng cách phát triển và hội nhập, nâng cao sức cạnh tranh. - Cần có chính sách khuyến học, tạo niềm say mê học tập cho nhân viên. Vừa bắt buộc vừa có những phần thƣởng khuyến khích thoả đáng cho những ai học tập xuất sắc và ứng dụng vào thực tế có hiệu quả. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải quý trọng nhân tài, đãi ngộ thoả đáng cho chất xám là vấn đề cần quan tâm để động viên khuyên khích những cán bộ có năng lực tâm huyết. Những sinh viên đại học đƣợc ngân hàng tài trợ cho học bổng, tiếp nhận họ về thực tập, kèm cặp, giúp đỡ họ đi sát thực tế, củng cố kiến thức đã học để đặt cơ sở cho việc tuyển chọn đƣợc những sinh viên giỏi vào làm việc ở ngân hàng, bởi vì chính họ sẽ là nguồn nhân lực trẻ trong tƣơng lai. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 90 - Các ngân hàng nên quan tâm đến con em cán bộ trong ngành, định hƣớng họ theo đuổi, hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Cụ thể là phải tổ chức gặp gỡ trực tiếp, thƣờng kì với những ngƣời có thành tích học tập tốt, hƣớng họ thi vào các trƣờng có chuyên ngành mà ngân hàng còn thiếu. Có thể cung cấp học phí với cam kết quay về phục vụ với những ngƣời có thành tích tốt. Điều này phải định hƣớng ngay từ đầu chứ không phải thực hiện nhận con em trong ngành bất kể trình độ, chuyên ngành nhƣ hiện nay. Thực hiện nhƣ vậy vừa đảm bảo sự trung thành của các nhân viên khi họ thấy con cái mình đƣợc quan tâm từ nhỏ, vừa đảm bảo chủ động nguồn lực trong tƣơng lai. 2.2 Giải pháp xây dựng nền khách hàng bền vững tại các NHTM Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế mà toàn cầu hoá trở thành một tất yếu khách quan nhƣ hiện nay thì cạnh tranh ngày một gay gắt và khách hàng thực sự trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất cứ nhà đầu tƣ sản xuất nào mà ngân hàng thƣơng mại không phải là một ngoại lệ. Cùng với tiến trình hội nhập, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam gặp không ít khó khăn, thách thức về công nghệ thông tin, trình độ kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng. Việc lựa chọn triển khai sản phẩm và phƣơng thức cung ứng sản phẩm đến khách hàng một cách hiệu quả luôn là mục tiêu trọng tâm đồng thời cũng là bài toán khó mà mỗi một ngân hàng cần phải giải đáp. Nhận thức đƣợc những khó khăn và thách thức đó, các ngân hàng đã chú trọng nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng các giải pháp nhƣ đầu tƣ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ, mở rộng mạng lƣới phân phối…để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, công tác khách hàng vẫn chƣa thu đƣợc kết quả đáng ghi nhận và do đó việc xây dựng một nền văn hoá ngân hàng mạnh, góp phần tạo dựng một nền khách hàng bền vững luôn luôn là thách Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 91 thức đối với ngân hàng. Trong giới hạn hiểu biết của mình, ngƣời viết xin đƣa ra một số giải pháp chủ yếu góp phần xây dựng một nền khách hàng bền vững mà các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có thể tham khảo. 2.2.1 Phải xây dựng một mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng theo định hƣớng khách hàng. Nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng trong các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay tuy đã có nhiều chuyển biến so với giai đoạn trƣớc nhƣng vẫn còn manh mún, chƣa trở thành tƣ tƣởng chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo tôi, cần phải xây dựng một mô hình tổ chức kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm. - Mỗi chi nhánh ngân hàng cần phải xác định vị trí của mình. Tức là phải biết đƣợc đặc trƣng khách hàng nơi ngân hàng đặt trụ sở: thu nhập thực tế và thói quen chi tiêu (để xác định khả năng huy động vốn), xu hƣớng, trào lƣu mới (xác định hình thức khuyến mại phù hợp),…Cán bộ ngân hàng nên là ngƣời địa phƣơng để có thể thích nghi tốt về văn hóa cũng nhƣ nhanh nhạy trong việc nắm bắt những biến động tâm lý khách hàng. Thực tế là mỗi chi nhánh của một ngân hàng tại những địa bàn khác nhau có nhu cầu về sản phẩm là khác nhau. Ví dụ, ở nông thôn thì nhu cầu vay vốn nhiều nhƣng chủ yếu là những khoản vay nhỏ, thời hạn ngắn.. còn tại các thành phố lớn thì nhu cầu gửi tiền nhiều, vay với khối lƣợng lớn... Hoặc các tổ chức kinh doanh thƣờng là khách hàng giao dịch với khối lƣợng lớn, họ mong muốn nhận đƣợc từ ngân hàng các dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi, an toàn cao với nhiều phƣơng thức thanh toán… Ngân hàng phải áp dụng các hình thức ngân hàng bán buôn với nhiều mức ƣu đãi hấp dẫn về lãi suất đối với những khách hàng giao dịch với khối lƣợng lớn đồng thời có sự linh hoạt trong thời hạn cấp tín dụng, cần luôn chăm sóc tốt để ngăn chặn việc họ tìm Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 92 đến một ngân hàng khác. Ngƣợc lại, đối với khách hàng là những cá nhân nhỏ lẻ thì họ thƣờng sử dụng những giao dịch rất ổn định, khối lƣợng nhỏ… nên cần triển khai đại lý ngân hàng bán lẻ, đến từng khách hàng tạo cho họ sự thuận lợi trong giao dịch. Trên cơ sở định hƣớng khách hàng đúng đắn, ngân hàng sẽ tiến hành điều động, triển khai các nguồn lực nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, có nhƣ vậy mới giữ vững đƣợc khách hàng trung thành và thu hút đƣợc các khách hàng tiềm năng. - Nâng cao chất lƣợng các cuộc gặp gỡ khách hàng: các cuộc họp khách hàng lớn trụ sở chính phải thực hiện chọn khách hàng tham dự một cách ngẫu nhiên, không nên chỉ dựa vào giới thiệu của các chi nhánh để đảm bảo chất lƣợng, tính trung thực từ ý kiến đóng góp của khách hàng. 2.2.2 Cần làm tốt công tác cán bộ, bồi dƣỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng Trƣớc tiên, nhân viên ngân hàng phải nhận thức đƣợc rằng mỗi một khách hàng có một đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, đòi hỏi yêu cầu về kỹ thuật cũng khác nhau… do vậy nhân viên cần không ngừng học hỏi, tự đào tạo để nhận biết đƣợc đặc điểm của từng khách hàng riêng biệt, phục vụ kịp thời, chuẩn xác những đòi hỏi của khách hàng… Đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng có thể đƣợc theo dõi thông qua hệ thống camera hay thành lập một tổ theo dõi, đánh giá. Với điều kiện ở Việt Nam thì áp dụng hệ thống camera lắp đặt trong công sở là rất khó, vừa tốn kém chi phí lại có thể gây tâm lý khó chịu cho nhân viên. Nên chăng thực hiện phát phiếu đánh giá chất lƣợng phục vụ cho tất cả các khách hàng ngay sau khi tham gia giao dịch đồng thời thành lập các “đƣờng dây nóng” để nhanh chóng nắm bắt đƣợc thông tin phản hồi từ khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 93 Để làm đƣợc việc này, mỗi ngân hàng có thể tiến hành xây dựng các hồ sơ nhân viên trên cơ sở nhận xét của từng khách hàng. Nhân viên và ngân hàng đều có thể đọc đƣợc các thông tin này trên cơ sở đó nhân viên có thể biết mình đang bị yếu ở khâu nào, tăng khả năng tự phê, tự hoàn thiện của nhân viên; còn đối với ngân hàng, các nhà quản lý sẽ có cơ sở để tiến hành đánh giá nhân viên, khen thƣởng hoặc kỷ luật họ. 2.2.3 Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo hƣớng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sức mạnh cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng đƣợc khẳng định bằng uy tín, chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ trong việc cung ứng, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng, phƣơng thức cung cấp, tiếp cận khách hàng sẽ thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Thuận tiện và nhanh chóng, thủ tục là một trong các tiêu thức để khách hàng đến với ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Tất cả các ngân hàng nên thực hiện giao dịch một cửa. Để làm đƣợc việc này, ngân hàng phải có một môi trƣờng làm việc mà ở đó tác phong của nhân viên phải thật năng động, nhân viên am hiểu chuyên môn, các khâu, các bộ phận đƣợc chuyên môn hoá cao. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh đƣợc tăng cƣờng cùng nhau hƣớng tới mục tiêu chung là năng suất chất lƣợng. Áp dụng các hình thức giao dịch hiện đại qua internet, mạng di động, …tiến tới giao dịch ngân hàng điện tử. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 94 2.2.4 Phải đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đƣa ra các sản phẩm có tính liên kết toàn hệ thống, sản phẩm có tính ràng buộc trong quan hệ với khách hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm là việc làm bắt buộc đối với từng ngân hàng. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng phục vụ khép kín hoạt động cho khách hàng, tạo sự tin tƣởng, điều kiện thuận lợi cho khách hàng yên tâm sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng dễ dàng trong việc theo dõi nắm bắt tình hình tài chính của từng khách hàng, giảm thiểu rủi ro do thông tin không cân xứng, từ đó xây dựng đƣợc chính sách khách hàng toàn diện hơn đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Do vậy, từng đơn vị thành viên trong hệ thống ngân hàng cần tạo sự liên kết các sản phẩm dịch vụ, liên kết hoạt động của khách hàng trong nội bộ đơn vị mình để phát huy hết thế mạnh, lợi thế so sánh của từng đơn vị vì mục tiêu chung là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng với việc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, liên kết các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng thƣơng mại tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng, tạo mối quan hệ khách hàng – ngân hàng bền vững. 2.2.5 Thƣờng xuyên tuyên truyền, quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng. Để hình ảnh của ngân hàng thật sự đi vào lòng công chúng thì trong thời gian tới, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần có nhiều hơn nữa những chƣơng trình giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cách tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xác định mỗi nhân viên ngân hàng là một tuyên Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 95 truyền viên tích cực vận động khách hàng, tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; từ đó nâng dần nhận thức của khách hàng, giúp họ gần gũi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các biện pháp có thể sử dụng: - Biểu tƣợng, giai thoại, hình ảnh của ngân hàng trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng là cách thức để quảng bá hình ảnh của một ngân hàng gần gũi, thân thiện, uy tín tạo nên niềm tin của khách hàng. Việc quảng bá một sản phẩm hay một dịch vụ mới của ngân hàng phải truyền tải đƣợc cả slogan và phƣơng châm hoạt động của ngân hàng mình. Nên thiết kế biểu tƣợng đi kèm slogan. Tăng cƣờng quảng cáo trên tivi, các kênh truyền hình, các phƣơng tiện truyền thông và cả cách quảng bá trực tiếp tại chi nhánh hay hội sở của ngân hàng. Hiện nay VTV3 là kênh có lƣợng khán giả đông nhất, ngân hàng nên tiến hành quảng cáo trƣớc hết trên kênh này. Đặc biệt, ngân hàng cần phải giải thích những ý nghĩa sâu xa của biểu tƣợng cho công chúng hiểu rõ hơn, có thể đặt bảng giới thiệu ngay tại các chi nhánh.Việc sử dụng biểu tƣợng, biểu mẫu trong các văn bản, chứng từ cần phải mang tính hệ thống, đồng bộ, phát huy đƣợc hình ảnh riêng và dấu ấn trong lòng công chúng. - Mạng lƣới các chi nhánh, đơn vị thành viên trên cả nƣớc phải thống nhất một hình ảnh chung nhất mà mới nhìn qua khách hàng đã có thể phân biệt đƣợc ngân hàng đó với các ngân hàng khác: Có thể là bảng hiệu với một mẫu chung nhất về mầu sắc, hình ảnh, cỡ chữ…, có thể là lối kiến trúc đặc trƣng, có thể là đội ngũ nhân viên với đồng phục mang phong cách riêng, cũng có thể là lối bố trí các cabin, các bộ phận thống nhất trong toàn hệ thống, tạo thuận lợi cho khách hàng khi tham gia giao dịch…Ngoài đồng phục áo dài, các ngân hàng nên thiết kế mẫu đồng phục riêng với phong cách hiện đại, sử dụng màu sắc đặc trƣng: Agribank có thể chọn màu xanh lá cây, Vietcombank chọn màu xanh nƣớc biển, Incombank chọn màu vàng – đỏ,… Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 96 - Để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, thƣơng hiệu ngân hàng phải đƣợc đăng ký tại các tổ chức thƣơng hiệu nổi tiếng nƣớc ngoài (hiện BIDV đã đăng kí thành công thƣơng hiệu tại Mĩ, các ngân hàng khác nên học tập kinh nghiệm của BIDV). Chi phí cho việc này theo BIDV là không quá đắt đỏ nhƣng giúp ngân hàng tránh tình trạng bị đánh cắp thƣơng hiệu gây tổn thất rất lớn tới uy tín của ngân hàng ở trong và ngoài nƣớc. - Bên cạnh đó, các ngân hàng có thể xuất bản những ấn phẩm riêng của tổ chức mình mang nội dung quảng bá hình ảnh, nêu những tấm gƣơng nhân viên gƣơng mẫu, công tác tốt, những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng…nó sẽ có vai trò nhƣ một quyển nhật ký ghi lại những gì đạt đƣợc, chƣa làm xong, những kế hoạch tƣơng lai… của mỗi ngân hàng. 2.2.6 Phải xây dựng chiến lƣợc Marketing khách hàng phù hợp cho từng thời kỳ, tổ chức tiếp thị tổng thể từ hội sở chính ngân hàng thƣơng mại tới các chi nhánh trên cơ sở phát huy tối đa lợi thế về các nguồn lực của từng ngân hàng. Tổ chức tiếp thị tổng thể từ trung ƣơng đến các chi nhánh đối với từng nhóm khách hàng tiền gửi, tiền vay, tổng công ty và các đơn vị trực thuộc theo các chuyên đề hợp tác, thông qua các hội thảo, hội nghị, diễn đàn, buổi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, chủ trƣơng mới của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đối với khách hàng - Việc quảng bá và khuyến mại sản phẩm tới khách hàng phải hƣớng vào hiệu quả đạt đƣợc, không nên quá coi trọng vào quy mô mà nên chú trọng vào chất lƣợng của từng chƣơng trình. Việc này phải tiến hành phân đoạn thị trƣờng, xác định những đoạn thị trƣờng mục tiêu để hiểu rõ đặc điểm riêng biệt của từng đoạn khách hàng mà lựa chọn hình thức khuyến mại phù hợp. Với giới học sinh - sinh viên, ngân hàng có thể áp dụng chính sách phát hành Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 97 ATM miễn phí nhƣng đối với những khách hàng là công chức tham gia gửi tiền với khối lƣợng lớn, có thể khuyến mại bằng các thẻ mua hàng miễn phí, giảm giá tại các trung tâm mua sắm (với khách hàng nữ) hoặc thẻ chơi golf, vé du lịch…(với khách hàng là nam giới). - Chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên: ngân hàng cần đặt vấn đề chăm sóc khách hàng lớn qua việc thành lập các phòng chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của phòng này là tìm ra các khách hàng lớn, có khả năng hợp tác lâu dài và thực hiện chăm sóc họ nhƣ: thông tin về các sản phẩm mới, gửi thiệp, quà mừng với những dịp đặc biệt ý nghĩa của khách hàng: ngày Tết, ngày thành lập chi nhánh mới (khách hàng là tổ chức), sinh nhật (khách hàng là cá nhân), hay thực hiện ƣu tiên đổi tiền mới cho khách hàng dịp Tết,… Khách hàng là định hƣớng trung tâm của doanh nghiệp, có đƣợc khách hàng đã khó, việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng còn khó khăn và phức tạp hơn. Do vậy, vấn đề xây dựng và phát triển một nền khách hàng bền vững phải đƣợc coi là một việc làm quan trọng đối với các ngân hàng thƣơng mại. Văn hoá ngân hàng là một sợi dây nối kết khách hàng với ngân hàng, góp phần tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nhờ độ thoả dụng cao về mặt tinh thần mà một nền văn hoá ngân hàng cao mang lại. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 98 KẾT LUẬN Trên thế giới, đã từ rất lâu văn hoá doanh nghiệp trong ngân hàng đƣợc đề cập đến và thực hiện trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Những nƣớc có một hệ thống ngân hàng vững mạnh cũng là những nƣớc có nền văn hóa ngân hàng mạnh nhất. Xã hội càng phát triển, khi mà đa số khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dựa theo cảm tính thì một ngân hàng có văn hóa mạnh sẽ thu hút nhiều hơn lƣợng khách hàng về mình. Văn hoá ngân hàng mạnh là một phần tạo nên thƣơng hiệu mạnh cho ngân hàng. Xây dựng văn hoá ngân hàng là vấn đề mới đƣợc đặt ra trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và đang đƣợc các ngân hàng tích cực thực hiện. Trong quá trình xây dựng, còn khá nhiều tồn tại cần đƣợc giải quyết. Với đề tài này, ngƣời viết đề cập đến thực trạng xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong ngân hàng và chỉ ra những yếu kém còn tồn tại. Trên cơ sở đó, ngƣời viết đƣa ra một số giải pháp mà các ngân hàng thƣơng mại có thể tham khảo để phát triển một nền văn hóa mang bản sắc riêng của mình bởi trong tƣơng lai không xa chính văn hoá ngân hàng cùng với thƣơng hiệu ngân hàng sẽ là quan tâm hàng đầu đối với mỗi khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. Gia nhập WTO- tổ chức kinh tế lớn nhất toàn cầu là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam tiến bƣớc trên con đƣờng hội nhập vào nền kinh tê thế giới. Song các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đối mặt với rất nhiều thách thức trƣớc áp lực cạnh tranh khốc liệt của các hệ thống ngân hàng ở những nƣớc vốn đã có nền tài chính vững mạnh đồng thời phải áp dụng các chuẩn mực ngân hàng hiện đại trong khi trình độ phát triển còn non yếu. Tuy vậy, chúng ta vẫn có thể đặt niềm tin ở sự phát triển lớn mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tƣơng lai không xa. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Văn hoá kinh doanh và triết lý kinh doanh. Nhà xuất bản chính trị quốc gia, 2001. 2. Trần Quốc Dân. Tinh thần doanh nghiệp giá trị định hƣớng của văn hoá kinh doanh Việt Nam. Nhà xuất bản chính trị quốc gia (2003). 3. Phó thủ tƣớng Nguyễn Tấn Dũng. Báo cáo về Tình hình kinh tế xã hội năm 2003 và nhiệm vụ năm 2004 trình bày tại kỳ họp thứ 4 Quốc hội khoá XI ngày 21/10/2003. 4. Thanh Lê. Từ điển xã hội học. Nhà xuất bản khoa học xã hội, H.1996. 5. Phạm Xuân Nam. Văn hoá và kinh doanh. Nhà xuất bản khoa học xã hội, H.1996. 6. Giáo sƣ tiến sĩ khoa học Phạm Văn Nghiên, Vũ Hoà, Trần Trúc Thanh. Văn hoá và kinh doanh. Nhà xuất bản lao động, 2002. 7. Tiến sĩ Tô Ngọc Hƣng. Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng. Nhà xuất bản thống kê, 2003. 8. PGS,.TS Nguyễn Thị Minh Hiền. Giáo trình marketing ngân hàng. Nhà xuất bản thống kê, 2004 9. Tạp chí ngân hàng số 8 10. Đặng Thu Hƣơng Nhật3K40F ĐHNT. Văn hoá doanh nghiệp tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm từ công ty FPT (luận văn), 2005. 11. CD-ROM Luật, Luật Doanh Nghiệp. 12. Thông tin trên Internet về văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, về hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 100 Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 101 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 2 CHƢƠNG I .................................................................................................................. 5 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ........................................... 5 I. KHÁI NIỆM VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ................................... 5 1. KHÁI NIỆM VĂN HOÁ ................................................................ 5 2. KHÁI NIỆM VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ................................. 6 II. CÁC YẾU TỐ CỦA VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ...................... 7 1. MỘT SỐ NÉT VĂN HOÁ HỮU HÌNH......................................... 7 1.1 KHẨU HIỆU CÔNG TY .......................................................... 8 1.2 THƢƠNG HIỆU ..................................................................... 10 1.3 ĐỒNG PHỤC ......................................................................... 10 1.4 BÀI HÁT TRUYỀN THỐNG CỦA CÔNG TY .................... 11 1.5 LOGO VÀ THIẾT KẾ LOGO TRONG KINH DOANH ........ 11 1.6 GIÁ TRỊ CỦA TRUYỀN THỐNG CÔNG TY, HUYỀN THOẠI VỀ CÁC NHÂN VẬT ANH HÙNG CỦA DN ................ 12 1.7 LỊCH SỬ CÔNG TY .............................................................. 13 2. TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP .................. 15 3. NHỮNG QUAN NIỆM CHUNG (NIỀM TIN, NHẬN THỨC, SUY NGHĨ VÀ TÌNH CẢM) CÓ TÍNH VÔ THỨC, MẶC NHIÊN ĐƢỢC CÔNG NHẬN TRONG DOANH NGHIỆP ........................ 19 III. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ...... 21 1. CÁCH THỨC ỨNG XỬ VÀ GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP ........................................................................... 21 1.1 PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO CỦA NHÀ QUẢN LÝ ............ 22 1.2 CÁCH ỨNG XỬ CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN ............................................................................................ 23 1.3 PHƢƠNG THỨC TRUYỀN THÔNG TRONG DOANH NGHIỆP ....................................................................................... 24 1.3.1 LẮNG NGHE NHÂN VIÊN .............................................. 24 1.3.2 ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN .................................................. 24 1.4 QUẢN LÝ LÃNH ĐẠO ......................................................... 25 2. HÀNH VI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC KINH DOANH ........................................................................................... 26 2.1 BIẾN KHÁCH HÀNG THÀNH BẠN .................................... 26 2.2 KHÁCH HÀNG LÀ THƢỢNG ĐẾ ........................................ 26 2.3 MẤU CHỐT ĐỂ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG .................... 27 2.4 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƢỚC BÁN HÀNG VÀ SAU BÁN HÀNG ................................................................................. 27 Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 102 IV. VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG SỰ TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP ............................. 27 1. VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP LÀ TÀI SẢN TINH THẦN, NGUỒN LỰC ĐỂ DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG 29 2. VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƢỚNG CHO HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP ...................................................... 30 3. VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VỪA LÀ MỤC TIÊU VỪA LÀ ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP ..................... 31 3.1 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP LÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP ....................................................................................... 31 3.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP LÀ ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP ............................................................... 31 3.2.1 QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH BẠI CỦA DOANH NGHIỆP . 31 3.2.2 KHÍCH LỆ QUÁ TRÌNH ĐỔI MỚI VÀ SÁNG CHẾ ......... 32 4. VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CÓ THỂ LÀ YẾU TỐ KÌM HÃM SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP .................................... 33 CHƢƠNG II ............................................................................................................... 34 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG Ở VIỆT NAM ............................................................................................... 34 I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................... 34 1. KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................. 34 2. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................... 35 2.1 TÍNH VÔ HÌNH ..................................................................... 35 2.2 TÍNH KHÔNG THỂ TÁCH BIỆT .......................................... 35 2.3 TÍNH KHÔNG ỔN ĐỊNH VÀ KHÓ XÁC ĐỊNH .................. 36 3. PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................. 36 4. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG .......................................... 37 II. VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................................................... 39 1. VĂN HOÁ NỘI BỘ NGÂN HÀNG ............................................. 39 1.1 VĂN HOÁ CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO ...................................... 39 1.2 VĂN HÓA TRONG MỐI QUAN HỆ CÔNG VIỆC .............. 40 2. VĂN HOÁ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...................................... 43 2.1 VĂN HÓA TRƢỚC GIAO DỊCH .......................................... 44 2.2 VĂN HOÁ TRONG GIAO DỊCH .......................................... 45 2.3 VĂN HOÁ SAU GIAO DỊCH ................................................ 46 III. THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ..................................... 47 1. SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ............................................................ 47 Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 103 2. CÁC MÔ HÌNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM . 49 2.1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI QUỐC DOANH ................... 49 2.2 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ............................ 49 2.3 NGÂN HÀNG LIÊN DOANH ............................................... 50 2.4 CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI ........................ 50 3. THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .................................... 51 3.1 VĂN HOÁ NỘI BỘ NGÂN HÀNG ....................................... 51 3.1.1 VĂN HOÁ NHÀ LÃNH ĐẠO ............................................ 51 3.1.2 VĂN HOÁ TRONG MỐI QUAN HỆ CÔNG VIỆC ........... 52 3.2 VĂN HOÁ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................ 59 3.2.1 VĂN HOÁ TRƢỚC GIAO DỊCH ...................................... 59 3.2.2 VĂN HÓA TRONG GIAO DỊCH ..................................... 63 3.2.3 VĂN HOÁ SAU GIAO DỊCH ........................................... 68 CHƢƠNG III .............................................................................................................. 72 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ...................................................... 72 I. BỐI CẢNH KINH TẾ CỦA VIỆT NAM ...................................... 72 II. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VHDN CHO CÁC NHTM VIỆT NAM ............................................................................................................. 73 1. GIẢI PHÁP TẦM VĨ MÔ ............................................................ 73 1.1 XÁC ĐỊNH PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN ĐÚNG ĐẮN 73 1.2 TĂNG CƢỜNG VÀ NÂNG CAO SỰ QUẢN LÝ CỦA NHÀ NƢỚC .......................................................................................... 74 1.3 NÂNG CAO NHẬN THỨC CỘNG ĐỒNG VỀ VAI TRÒ CỦA DOANH NHÂN VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VHDN ........... 81 2. GIẢI PHÁP TẦM VI MÔ ............................................................ 83 2.1 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HOÁ NỘI BỘ TRONG HỆ THỐNG NHTM VIỆT NAM........................................................ 84 2.1.1 PHẢI XÂY DỰNG ĐƢỢC HỆ THỐNG GIÁ TRỊ CỦA NGÂN HÀNG MÌNH. ................................................................ 84 2.1.2 PHẢI XÂY DỰNG ĐƢỢC MỘT NGUỒN NHÂN LỰC CÓ VĂN HOÁ, CÓ TRÌNH ĐỘ, KHÔNG NGỪNG BỒI DƢỠNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ VÀ NÂNG CAO GIÁO DỤC. ..... 87 2.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG NỀN KHÁCH HÀNG BỀN VỮNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM ...................................................... 90 2.2.1 PHẢI XÂY DỰNG MỘT MÔ HÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH NGÂN HÀNG THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG. ................................................................................................. 91 Khóa luận tốt nghiệp Đặng Thị Loan Nhật 3 - K41F - KTNT 104 2.2.2 CẦN LÀM TỐT CÔNG TÁC CÁN BỘ, BỒI DƢỠNG NHẬN THỨC VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG ......................................................................... 92 2.2.3 NGÂN HÀNG CẦN ĐỔI MỚI, CẢI TIẾN QUY TRÌNH THỦ TỤC CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THEO HƢỚNG NGÀY CÀNG ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG. ...................................................................................... 93 2.2.4 PHẢI ĐA DẠNG HOÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....................................................................................... 94 2.2.5 THƢỜNG XUYÊN TUYÊN TRUYỀN, QUẢNG CÁO NÂNG CAO UY TÍN VỊ THẾ CỦA NGÂN HÀNG. ............................... 94 2.2.6 PHẢI XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP ..................................................................... 96 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 99