Hành vi người tiêu dùng và chiến lược marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp viễn thông di động tại Việt Nam

các 177 doanh nghiệp viễn thông di động trong thời gian qua, từ đó đề xuất chiến lược Marketing hỗn hợp cho tổng thể thị trường, theo đó doanh nghiệp nên tập trung hơn vào việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, công tác chăm sóc khách hàng – hậu mãi, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và không nên quá lạm dụng công cụ khuyến mại. Luận án cũng đề xuất chiến lược, giải pháp Marketing hỗn hợp cho từng phân khúc thị trường phân theo đặc tính khách hàng. Luận án có ý nghĩa và đóng góp trong cả lý thuyết và thực tế. Tuy nhiên, nếu mở rộng hướng nghiên cứu theo hướng áp dụng bảng câu hỏi CSI đầy đủ, mở rộng nhân tố nghiên cứu, mở rộng phạm vi địa lý nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sẽ có đóng góp sâu hơn trong lý thuyết và thực tế. 178 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 1. Chu Tiến Đạt (2006) “Khuyến mại và các tác động của khuyến mại”. Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, số 277, Kỳ 1 tháng 4-2006 2. Chu Tiến Đạt (2013) “Cơ hội cho dịch vụ truyền hình trả tiền tiếng Việt tại nước ngoài”. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 548, tháng 6-2013 (ISSN 0866.7120) 3. Chu Tiến Đạt, GS.TSKH. Lương Xuân Quỳ (2013) “Hành vi người tiêu dùng Hà Nội đối với điện thoại di động”. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số Chuyên san, tháng 8/2013 (ISSN 1859-0012) 4. Chu Tiến Đạt, TS. Trần Khánh Hưng (2013) “Mô hình nhà nước phúc lợi của các nước Bắc Âu: các bài học kinh nghiệm”, Hội thảo Các vấn đề lý luận cơ bản về nước công nghiệp hiện đại, nước công nghiệp hiện đại theo định hướng xã hội chủ nghĩa và kinh nghiệm quốc tế về phát triển nước công nghiệp hiện đại, tháng 10, 2013, (mã số KX.04.07/11-15) 5. Chu Tiến Đạt (2013) “Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và ứng dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng tại Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông di động” Hội thảo khoa học “Các học thuyết kinh tế và khả năng ứng dụng vào Việt Nam”, 179 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), White Book 2012 - Công Nghệ Thông Tin Và Truyền Thông Việt Nam 2012, Nhà xuất bản Thông tin & Truyền Thông 2. Trương Đình Chiến và cộng sự (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 3. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 08 – 2007. 4. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro tại TP. HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Thị Thùy Dung, Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích hành vi tiêu dùng dầu ăn của người dân vùng Đồng bằng sông Cứu Long”, Kỷ yếu Khoa học 2012. 6. Nguyễn Phạm Anh Dũng (2002), Hệ thống thông tin di động GSM, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 7. Nguyễn Văn Đát, Nguyễn Thị Thu Hằng (2007), Tổng quan về viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 8. Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 9. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP. HCM”, Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, 2/2007. 10. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang. Đề tài nghiên cứu khoa học, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học An Giang. 11. Nguyễn Thành Long (2004), Tính vị chủng trong hành vi người tiêu dùng Việt Nam đối với hàng hóa Nhật Bản, Trung Quốc. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh. 180 12. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 13. Lê Hồng Nhật, Trần Thiện Trúc Phượng (2006), Sự lựa chọn mạng di động, Trung tâm phân tích và dự báo thị trường (CMAF), khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia TP HCM. 14. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 08 – 2007. 15. Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 16. Nguyễn Trường Sơn (2008), “Sự ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong thị trường điện thoại di động Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 6 (29), 2008. 17. TNS Media (2011), Báo cáo thị trường truyền thông Việt Nam năm 2011 18. TNS Media (2012), Báo cáo thị trường truyền thông Việt Nam năm 2012 19. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), “Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam”, ĐHKT - TP.HCM, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10 -2006. 20. Vũ Huy Thông và cộng sự (2010), Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 21. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10-2006. 22. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. 23. Hồ Huy Tựu (2007), “Tác động của giá, chất lượng cảm nhận đến sự thỏa mãn và trung thành của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy sản, số 01,2007, Trường Đại học Nha Trang. 181 Tài liệu tiếng Anh 24. Achour, M. and Ali, B. (2011), “Customer loyalty: The case of mobile phone users in Universiti Utara Malaysia”, International Journal of Management Studies (IJMS), 18 (2). pp. 43-66. ISSN 0127-8983 25. Ahn, J.H., Han, S.P. & Lee, Y.S.(2006), “Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry”, Telecommunications Policy, 30(10-11), 552–568 26. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Plannned Behaviour”, Organization behavior and human decision processes, 5. 27. Ali, J.F; Ali, I; Rehman, K.U; Yilmaz, A.K; Safwan, N; & Afzal, H. (2010), “Determinants of consumer retention in cellular industry of Pakistan”, African Journal of Business Management. 4(12):2402-2408 28. Andreassen, T.W., & Lindestad, B. (1998), “Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise”, International Journal of Service Industry Management, 9 (1) 29. Ashaduzzaman, Ahmed, S. M. (2011), “Consumer choice behavior towards mobile phone operators in Bangladesh”, Intenational Refereed Research Journal, Vol. II, Oct 2011. 30. Awwad, M. S. & Neimat, B. A. (2010), “Factors Affecting Switching Behavior of Mobile Service Users: The Case of Jordan”, Journal of Economic & Administrative Sciences, 26 (1) 27 -51 31. Aydin, S. & Özer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing 32. Burnham, T. A., Frels, J. K. & Mahajan, V. (2003), “Consumer Switching Costs: A Topology, Antecedent and Consequences”, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2): 213-217 182 33. Burnham, Thomas A., Judy K. Frels, Vijay Mahajan (2001), “Consumer Response To Genetically Modified Foods: Market Segment Analysis And Implications For Producers And Policy Makers”, Journal of Agricultural and Resource Economics, Western Agricultural Economics Association, vol. 26(02), December. 34. Business Monitor International (BMI (2012), Vietnam Telecommunication Report, Q1, 2012 35. Business Monitor International (BMI) (2013), Vietnam Telecommunication Report, Q1, 2013 36. Business Monitor International (BMI) (2011), Vietnam Telecommunication Report, Q1, 2011 37. Business Monitor International (BMI) (2010), Vietnam Telecommunication Report, Q1, 2010 38. Caruana A. (2004), “The impact of switching costs on customer loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony”, J. Target. Meas. Anal. Market., 12(3): 256-268. 39. Cronin J J., Brady, M. K., Hult, G. T. M. (2000), “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”, Journal of Retailing, 76 (2), 40. Cronin, J. and Taylor, (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, Iss. 2, 1992, p. 55-68, 41. David, F. D. (1993), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, 13 (3). 42. Durvasula, S., Lysonski, S., Andrews, J.C. (1996), “Cross-cultural generalizability of a scale for profiling consumers’ decision-making styles”, Journal of Consumer Affairs, 27 (1), 55-65. 43. Fan, J.X., & Xiao, J.J (2001), “A comparison of saving motives of urban Chinese and American workers”, Family and Consumer Science Research Journal, 30(4) 183 44. Fan, J.X., & Xiao, J.J. (1998), “Consumer Decision Making Styles of Young- Adult Chinese”, Journal of Consumer Affair 45. Farzana Q., Habib, Q. F., Salleh, M. & Abdullah, N. L. (2011), “Service Switching Behavior among Mobile Phone Users”, The 2nd International Research Symposium in Service Management, Yogyakarta, INDONESIA, 26 – 30 July 2011 46. Faziharudean, T. M., Li-Ly, T. (2011), “Consumers’ behavioral intentions to use mobile data services in Malaysia”, African Journal of Business Management Vol. 5, March 2011. 47. Fornell (1996), “The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings”, J Mark, Vol. 60, Iss. 4, 1996, p. 7-18. 48. Haddad, A. E, Al-Dmour, H., Zu’bi, M.F. (2012), “Perceived Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation of the Rebranded Telecommunication Companies in Jordan”, European Journal of Social Sciences, 34 (1) 118-137 49. Haque, A. K. M. (2010), “Exploring critical factors for choice of mobile service providers and its effectiveness on Malaysian consumers”, In: 4th Asian Business Research Conference, 24-25 December 2010, Dhaka, Bangladesh. 50. Hoyer, D. W., Macinnis, J. D., (2007), Consumer Behavior, 4th Edition, Houghton 51. Hunjra, A. I., Niazi, K và Khan, H. (2012), “Relationship between decision making styles and consumer behavior”, Actual problems of economics, 2 (4). 52. Jen, W. & Lu, T. J. (2003), “Effects of service quality, customer satisfaction and switching barriers on passenger behavioral intentions in scheduled coach service”, Proceeding of the Eastern Asia society for transportation study, 1.4 53. Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E. (2002), “Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes”, Journal of Business Research, 55(6): 441- 450 184 54. Kim, B. (2010), “An Empirical investigation of mobile data service continuance: Incorporating the theory of planned behavior into the expectation – confirmation model”, Expert systems with Applications 37 (2010). 55. Kim, Y. & Lee, J. (2010), “Relationship between corporate image and customer loyalty in mobile communications service markets”, African Journal of Business Management 4(18), 4035–4041 56. Kim, Y. (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommun Policy, Vol. 28, Iss. 1/2, 2004, p. 145-159. 57. Koi-Akrofi, G.I., Koi-Akrofi, J. & Welbeck, J. N. O. (2013), “Relationship Marketing Tactics and Customer Loyalty-A Case of the Mobile Telecommunication Industry in Ghana”, Asian Journal of Business Management, 5(1): 77-92, 2013 58. Konuk, F. A., & Konuk, F. (2012), “The Relationship between service quality, economic and switching costs in retail banking”, Business Systems Review, 2(1) 59. Kotler, P. (2004), Marketing Management (11th edition), Prentice Hall, Boston, USA. 60. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. & Wong, V. (1999), Principles of Marketing, Prentice Hall Euro, Milan, Italy. 61. Kuo, Y., Wu, C., Deng, W. (2009), “The relationship among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value- added services”, Computers in Human behavior, Volume 25, Issue 4, July 2009. 62. Kuo, Y., Yen, S. (2008), “Towards an understanding of the behavioral intention to use 3G mobile value-added services”, Computers in Human Behavior, August 2008. 63. Lai, F., Griffin, M., Babin, B. J., (2009), “How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom”, Journal of Business Research 62, 980 –986 64. Lee, J., Lee, J., & Freick, L. (2001), “The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: Mobile phone service in France”, Journal of Services Marketing, 15(1), 35–48. 185 65. Lim, H.J. (2005), A contingency approach to a consumer loyalty model: An application to mobile service context. Dissertation, UMI Number 3191515 66. Lin H., & Wang Y. (2005), “Predicting consumer intention to use mobile commerce in Taiwan”, Proceedings of the International Conference on Mobile Business (ICMB '05), 406-412 67. Lysonski, S., Durvasula, S., Zotos, Y. (1996), “Consumer Decision-Making Styles: a multi-country investigation”, European Journal of Marketing, 30 (12), 10-21. 68. Maiyaki, A. A. (2011), “Determinants of Customer Behavioural Intention in Nigerian Retail Banks”, Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(10) 69. Mardikyan, S., Uzmaya, G., (2012), “Behavioral intention towards the use of 3G Technology”, Communications of the IBIMA Vol. 2012, Article ID 622123. IBIMA Publishing. 70. Mishra, A., (2010), “Consumer Decision-Making Styles And Young-Adult. Consumers: An Indian Exploration”, Management & Marketing, 8 (2) 71. Mitchell, V. W., Bates, L. (1998), “UK consumer decision-marking styles”, Journal of Marketing management, 14. 72. Mitchell, M. (2011), “Mobile Service Users: The Case of Jordan”, Journal of Economic and Administrative Sciences, 26(1) 73. Mowen, J & Minor, M. (2000), Consumer behavior, a framework,. Englewook Cliffs, NJ; Prentice-Hall 74. Nguyen, N. & LeBlanc, G. (1998), “The mediating role of corporate image on customers' retention decisions: an investigation in financial services”, International Journal Bank Marketing, Vol. 16, Iss. 2, 1998, p. 52-65. 75. Nimako, S. G., (2012), “Linking Quality, satisfaction and behaviour intention in Ghana’s mobile telecommunication industry”, European Journal of Business and Management, Vol 4, No. 7, 2012. 76. Nitin, S., Deshmukh, S. G., & Prem, V. (2005), “Service quality models: A review”, International Journal of Quality and Reliability Management, 22(9), 913-949 186 77. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral respective on the consumer. New York: McGraw-Hill. 78. Parasuraman A, Leonard L. B. & Zeithaml, V.A. (1991), “Perceived Service Quality As A Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination Of Organizational Barriers Using An Extended Service Quality Model”, Human Resource Management, Vol.30, Number3, pp.335-364. 79. Parasuraman A, Leonard L. B. & Zeithaml, V.A. (1993), “Research Note: More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69 (1) 179-190. 80. Parasuraman, & Dhruv, G. (1998), “The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges”, Journal of Marketing, 62, 46-61. 81. Petzer, D. J. & De Meyer, C. F. (2011), “The perceived service quality, satisfaction and behavioral intent towards cell phone network service providers: A generational perspective”, African Journal of Business Management Vol. 5(17), 7461-7473. 82. Porter M. (1980) Competitive strategy: techniques for analyzing industries and competitors. New York: The Free Press, 1980. 83. Qian, S., Peiji, S. & Quanfu, Y. (2011), “An integrated framework for customer value, customer satisfactory, switching barriers, repurchase intention and attitudinal loyalty: Evidences from China mobile data service”, Management Science and Engineering, 5. 84. Rowley, J. (1998), “Promotion and Marketing communications in the information marketplace”, Library Review 47 (8): 383-387 85. Ruyter, K. D., Wetzels, M. & Bloemer, J. (1998), “On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs”, International Journal of Service Industry Management, 9(5), 86. Saha, G. C. & Theingi, (2009), “Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand”, Managing Service Quality, 19 (3) 187 87. Serkan Aydin & Gokhan Ozer. (2005), “Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable a case in the Turkish mobile phone market”, Emerald Group Publishing Limited. 88. Serkan, A., & Gokhan, O. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925 89. Siu, Y. M., Hui, S. Y., Wang, C. L., & Chang, M. K. (2001), “An investiongation of decision-marking styles of consumers in China”, Journal of Consumer Affair, 35. 90. Smith, M., & Sinha, I. (2000), “The impact of price and extra product promotion on store preference”, International Journal of Retailing & Distribution Management, 28(2/3), 83-92 91. Song, Z. (2011), “Understanding the Link between Consumer decision-making style and Online Apparel”, Journal of software, 6 (10) 92. Sproles, B, G & Kendall, E. L. (1986), “A methodology for profiling consumers’decition-making styles”, Journal of Consumer Affairs, 20, 267-279 93. Sproles, G. B. và Kendall, E. L. (1987), “A short test of consumer decision- making styles”, The Journal of Consumer Affairs, 5, 1987. 94. Stephen, R., (2003), GSM Tech, AirCom. 95. Suki, M. N., (2011), “Subscribers’ intention toward using 3G mobile service”, Journal of Economics and Behavioral Studies, Vol. 2, No. 2, pp. 67-75, Feb 2011. 96. Suki, N. M. (2011), “Factors Affecting Third Generation (3G) Mobile Service Acceptance: Evidence from Malaysia”, Journal of Internet Banking and Commerce, April 2011, vol. 16, no.1. 97. Sun, Q., Cao, H., You, J. (2010), “Factors influencing the Adoption of Mobile service in China: an integration of TAM”, Journal of computers, Vol. 5, May 2010 98. Suthar, B. K., Sharma, J. K., Gwal, A. (2012), “A study on consumer behavior aafter mobile number portability with reference to Gujarat Telecom”, Bauddhik, Vol. 3, No. 2, May-August 2012. 188 99. Tung, G.-S., Chiung-Ju Kuo, & Yun-Ting Kuo. (2011), “Promotion, Switching Barriers, and Loyalty”, Australian Journal of Business and Management Research Vol. 1 (2) Pingtung: National Pingtung Institute of Commerce. 100. Venkatesh, V. and Morris, M. G., (2003), “User acceptance of Information technology: toward a unified view”, MIS Quarierly Vol. 27 No. 3, pp. 425-478/ September 2003 101. Vlachos, P.A. & Vrechopoulos, A.P. (2008), “Determinants of behavioral intentions in the mobile Internet services market”, Journal of Services Marketing, 22 102. Wang, C. L. (2004), “Consumer decision-making styles on domestic and imported brand clothing”, European Journal of Marketing, 38 (1/2). 103. Wang, H. Lo, Yang, Y. (2004), “An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: evidence from China's telecommunication industry”, Information System Front, Vol. 6, Iss. 4, 2004, p. 325-340, . 104. Wesley, S. & LeHew, M. (2006), “Consumer decision-making styles and mall shopping behavior: Building theory using exploratory data analysis and the comparative method”, Journal of Business Research, 59 105. Wu, Y. L., Tao, Y., Yang, P, (2008) Using UTAUT to explore the behavior of 3G mobile communication users, National University of Kaohsiung, Kaohsiung, Taiwan. 106. Wu, Y.-L., Tao, Y.-H., P.-C. Yang, (2008), The use of unified theory of acceptance and use of technology to confer the behavioral model of 3G mobile telecommunication, National University of Kaohsiung, Kaohsiung, Taiwan 107. Yi, Y., & Jeon, H. (2003), “Effects of Loyalty Programmes on Value Perception, Programme Loyalty, and Brand Loyalty”, Journal of the Academy of Marketing Science 108. Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means”, Journal of Marketing, 52(3), 2-22. 189 109. Zeithaml, V. A. (2000), “Service quality, profitability and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn”, Journal Academic Marketing sciences, 28(1), 67-85. 110. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60(2), 31-47. 190 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia khảo sát này Nếu anh/chị có câu hỏi hoặc đề nghị, xin vui lòng liên hệ trực tiếp với tác giả: Ths. Chu Tiến Đạt, khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Địa chỉ email: [email protected]; di động: 0962 83 2222 PHẦN A: HIỆN TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1. Anh/Chị sử dụng dịch vụ điện thoại di động được bao lâu? o < 1 năm o 1–3 năm o 4–10 năm o > 10 năm 2. Số điện thoại chính Anh/Chị sử dụng để liện hệ thuộc mạng của nhà cung cấp nào? o Viettel o Vinaphone o MobiFone o Vietnam mobile o G Mobile o S-Fone 3. Hàng tháng Anh/Chị dùng hết bao nhiêu tiền điện thoại di động? o < 70.000đ o 70.000–200.000đ o 200.001–800.000đ o > 800.000đ Các câu hỏi dưới đây áp dụng đối với số điện thoại (mạng điện thoại) chính Anh/Chị thường xuyên sử dụng để liên hệ. 4. Anh/Chị sử dụng loại thuê bao nào? o Trả trước (thẻ cào) o Trả sau (theo hóa đơn hàng tháng) 5. Trong các hoạt động dưới đây, Anh/Chị hãy đánh dấu 3 hoạt động thường xuyên nhất của mình khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. o Gọi điện o Gửi/nhận tin nhắn o Tải hình ảnh/nhạc o Tham gia các cộng đồng (như Facebook, Kalkao talk…) o Truy cập internet o Xem truyền hình, o Gửi/nhận email o Khác (xin liệt kê cụ thể): ……………………………………………... 191 PHẦN B: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ VIÊN THÔNG DI ĐỘNG Xin Anh/Chị cho biết quan điểm của mình đối với những đối với dịch vụ di động của nhà mạng Anh/Chị đang sử dụng. Trong trường hợp Anh/Chị sử dụng đồng thời 2 dịch vụ của 2 mạng di động, Anh/Chị vui lòng đánh giá về dịch vụ/ số điện thoại của nhà mạng mà Anh/Chị sử dụng chính để liên lạc (nhiều người liên hệ với anh chị hơn qua số điện thoại này). Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào chữ số trong ô thích hợp ở bên phải để thể hiện quan điểm của mình đối với từng ý kiến phát biểu (mỗi quan điểm có 5 mức lựa chọn: 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý và 5 là rất đồng ý). 1. Đánh giá Chất lượng dịch vụ của nhà mạng anh/chị hiện đang sử dụng ST T Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà mạng anh/chị đang sử dụng Rất không đồng ý Rất đồng ý 6. Chất lượng cuộc gọi tốt 1 2 3 4 5 7. Sóng khỏe, không mất sóng 1 2 3 4 5 8. Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo 1 2 3 4 5 9. Các dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 10. Dễ dàng đăng ký dịch vụ mới hoặc chuyển gói dịch vụ 1 2 3 4 5 11. Có nhiều cách thức chăm sóc và trả lời khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5 12. Tốc độ xử lý khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5 13. Nhân viên tổng đài và nhân viên tại quầy giao dịch thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng 1 2 3 4 5 192 2. Đánh giá Giá dịch vụ của nhà mạng anh/chị hiện đang sử dụng ST T Đánh giá về giá dịch vụ của nhà mạng anh/chị đang sử dụng Rất không đồng ý Rất đồng ý 14. Nhà mạng có các gói cước hấp dẫn 1 2 3 4 5 15. Các gói cước của nhà mạng dễ hiểu và dễ nhận biết 1 2 3 4 5 16. Cước cuộc gọi hợp lý 1 2 3 4 5 17. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ dù giá tăng so với hiện tại 1 2 3 4 5 3. Đánh giá hoạt động Khuyến mại của nhà mạng anh/chị đang sử dụng ST T Đánh giá về hoạt động khyến mại của nhà mạng anh/chị đang sử dụng Rất không đồng ý Rất đồng ý 18. Các chương trình khuyến mại của nhà mạng rất hấp dẫn đối với tôi 1 2 3 4 5 19. Tôi chỉ mua và sử dụng dịch vụ khi có khuyến mại 1 2 3 4 5 20. Tôi thấy tham gia khuyến mại rất có lợi 1 2 3 4 5 4. Đánh giá Hình ảnh của nhà mạng anh/chị hiện đang sử dụng ST T Đánh giá hình ảnh của nhà mạng anh/chị đang sử dụng Rất không đồng ý Rất đồng ý 21. Tôi có ấn tượng tốt về nhà mạng tôi đang sử dụng 1 2 3 4 5 22. Nhà mạng di động tôi đang sử dụng có hình ảnh tốt trong suy nghĩ của người tiêu dùng 1 2 3 4 5 23. Nhà mạng di động tôi đang sử dụng có hình ảnh tốt hơn các nhà mạng khác trong mắt người tiêu dùng 1 2 3 4 5 24. Hình ảnh nhà mạng tôi đang sử dụng có tần suất xuất hiện trên đường phố, trên các Phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn các nhà mạng khác 1 2 3 4 5 193 5. Đánh giá chi phí mà anh/chị cảm nhận nếu chuyển nhà mạng ST T Đánh giá chi phí phát sinh nếu anh/chị chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác Rất không đồng ý Rất đồng ý 25. Tôi không thay đổi nhà mạng vì sẽ bất tiện khi phải thay đổi số điện thoại liên lạc khi chuyển mạng 1 2 3 4 5 26. Tôi không đổi nhà mạng vì lo ngại sẽ mất hết các ưu đãi, điểm thưởng cho khách hàng trung thành mà tôi đang được hưởng với nhà mạng hiện tại 1 2 3 4 5 27. Tôi không thay đổi nhà mạng vì chuyển mạng sẽ mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc để làm quen với dịch vụ mới và nhà mạng mới 1 2 3 4 5 28. Tôi không thay đổi nhà mạng vì ngại mất nhiều thời gian công sức để xem xét, tìm hiểu thông tin về các nhà mạng khác trước khi chuyển 1 2 3 4 5 29. Tôi không thay đổi nhà mạng vì sẽ tốn thời gian và phí để hòa mạng mới 1 2 3 4 5 PHẦN C: Ý ĐỊNH SẮP TỚI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Xin Anh/Chị cho biết ý định sắp tới đối với việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động (1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý và 5 là rất đồng ý) ST T Ý định sắp tới đối với việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động Rất không đồng ý Rất đồng ý 30. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng hiện tại ít nhất trong 12 tháng tới 1 2 3 4 5 31. Nhà mạng hiện tại sẽ là lựa chọn đầu tiên nếu tôi có ý định dùng thêm một số điện thoại thứ hai 1 2 3 4 5 32. Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ của nhà mạng tôi dang sử dụng 1 2 3 4 5 33. Tôi sẽ nói tốt về nhà mạng hiện tại tôi đang sử dụng 1 2 3 4 5 194 PHẦN D: QUAN ĐIỂM KHI MUA DỊCH VỤ Xin Anh/Chị cho biết quan điểm của mình đối với những ý kiến dưới đây (1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý và 5 là rất đồng ý) ST T Ý kiến Rất không đồng ý Rất đồng ý 34. Điều quan trọng nhất đối với tôi là mua được dịch vụ chất lượng tốt. 1 2 3 4 5 35. Nhìn chung, tôi thường cố gắng tìm mua những dịch vụ chất lượng tốt nhất. 1 2 3 4 5 36. Tôi đặt ra những tiêu chí rất cao về chất lượng cho những dịch vụ mình mua. 1 2 3 4 5 37. Tôi chỉ sử dụng dịch vụ có thương hiệu. 1 2 3 4 5 38. Những thương hiệu được quảng cáo nhiều nhất thường là tốt nhất 1 2 3 4 5 39. Tôi luôn cập nhật những dịch vụ mới nhất, tính năng hiện đại nhất. 1 2 3 4 5 40. Sử dụng những dịch vụ sành điệu, công nghệ cao là một trong những cách khẳng định bản thân và rất quan trọng đối với tôi. 1 2 3 4 5 41. Mua sắm, thay đổi dịch vụ là một hoạt động thú vị đối với tôi 1 2 3 4 5 42. Tôi thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ vì thấy thích thay đổi 1 2 3 4 5 43. Tôi xem xét kỹ lưỡng để có thể tìm được gói dịch vụ có giá cả tốt nhất. 1 2 3 4 5 44. Tôi thận trọng cân nhắc khoản tiền mà tôi phải trả khi mua sắm. 1 2 3 4 5 45. Có quá nhiều nhà cung cấp để lựa chọn khiến tôi thường cảm thấy bối rối. 1 2 3 4 5 46. Tôi càng biết nhiều nhà cung cấp thì càng cảm thấy khó mà chọn được nhà cung cấp có dịch vụ tốt nhất. 1 2 3 4 5 47. Khi tôi tìm được dịch vụ hay thương hiệu phù hợp, tôi sẽ trung thành với dịch vụ hay thương hiệu này 1 2 3 4 5 48. Tôi thường mua các dịch vụ mới từ cùng một thương hiệu. 1 2 3 4 5 195 PHẦN E: THÔNG TIN CÁ NHÂN 49. Xin anh/chị cho biết giới tính: o Nam o Nữ 50. Độ tuổi: o < 23 o 23–34 o 35–55 o > 55 51. Trình độ học vấn: o Dưới đại học/ cao đẳng o Đại học / cao đẳng o Trên đại học 52. Nghề nghiệp: o Học sinh/ Sinh viên o Công nhân o Nhân viên văn phòng/ Công chức o Kinh doanh tự do o Về hưu/ Nội trợ o Khác 53. Tổng thu nhập cá nhân: o < 2 triệu đồng/tháng o Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng/tháng o 5-20 triệu đồng/tháng o > 20 triệu đồng/tháng Họ và tên: ............................................................ Điện thoại di động: ............................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quí Anh/Chị! 196 Phụ lục 2: Kết quả phân tích ý định hành vi người tiêu dùng Bảng: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng hiện tại trong ít nhất 12 tháng tới Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid Rat khong dong y 6 .8 .8 .8 Khong dong y 32 4.5 4.5 5.3 Trung lap 116 16.3 16.3 21.7 Dong y 413 58.1 58.1 79.7 Rat dong y 144 20.3 20.3 100.0 Tổng 711 100.0 100.0 Bảng: Sử dụng thêm dịch vụ mới với nhà mạng Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid Rat khong dong y 16 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 166 23.3 23.3 25.6 Trung lap 242 34.0 34.0 59.6 Dong y 233 32.8 32.8 92.4 Rat dong y 54 7.6 7.6 100.0 Tổng 711 100.0 100.0 Bảng: Giới thiệu cho bạn bè người thân về nhà mạng Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid Rat khong dong y 12 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 66 9.3 9.3 11.0 Trung lap 290 40.8 40.8 51.8 Dong y 285 40.1 40.1 91.8 Rat dong y 58 8.2 8.2 100.0 Tổng 711 100.0 100.0 197 Bảng: Nói tốt về nhà mạng Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid Rat khong dong y 4 .6 .6 .6 Khong dong y 52 7.3 7.3 7.9 Trung lap 332 46.7 46.7 54.6 Dong y 283 39.8 39.8 94.4 Rat dong y 40 5.6 5.6 100.0 Tổng 711 100.0 100.0 198 Phụ lục 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 8 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chất lượng cuộc gọi tốt 24.23 13.962 .320 .759 Có nhiều cách chăm sóc và trả lời khiếu nại 24.48 12.357 .536 .723 Xử lý khiếu nại nhanh 24.66 11.902 .559 .718 Dễ dàng đăng ký gọi dịch vụ mới/ chuyển gói dịch vụ 24.34 12.726 .476 .734 Nhan vien than thien khi tiep xuc Khách hang 24.24 13.057 .439 .741 Sóng khỏe, không mất sóng 24.44 13.290 .352 .757 Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 24.46 12.553 .482 .733 Dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu, dễ sử dụng 24.45 12.688 .511 .728 199 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Giá cảm nhận: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .659 4 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các gói cước hấp dẫn 10.12 3.482 .475 .571 Các gói cước dễ hiểu, dễ nhận biết 10.08 3.558 .435 .595 Cước cuộc gọi hợp lý 10.19 3.106 .517 .535 Tiep tuc su dung dich vu du gia tang so voi hien tai 10.23 3.304 .352 .662 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Cảm nhận khuyến mại: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .551 3 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chỉ mua và sử dụng khi có khuyến mại 6.92 1.667 .386 .416 Tham gia khuyến mại rất có lợi 6.48 2.047 .483 .300 Cac chuong trinh khuyen mai rat hap dan 7.01 2.167 .252 .617 200 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Cảm nhận về hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .766 4 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted An tuong tot ve nha mang 10.55 3.507 .532 .728 Hình ảnh tốt trong mắt người tiêu dùng 10.54 3.322 .621 .683 Hình ảnh tốt hơn nhà mạng khác 10.71 3.167 .576 .705 Tần suất xuất hiện nhiều hơn các nhà mạng khác 10.62 3.218 .542 .725 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Cảm nhận về rào cản chuyển mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .756 5 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Không đổi mạng vì bất tiện khi phải đổi số điện thoại 12.62 10.398 .083 .837 Không đổi mạng vì lo mất ưu đãi, điểm thưởng 13.65 8.105 .438 .744 Không đổi mạng vì mất thời gian, công sức, tiền bạc làm quen với mạng mới 13.34 6.638 .739 .625 Không đổi mạng vì mất thời gian, công sức tìm hiểu nhà mạng khác 13.34 6.733 .754 .622 Không đổi mạng vì tốn thời gian, chi phí hòa mạng mới 13.41 7.220 .649 .665 201 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định cọi trọng chất lượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .701 3 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quan trọng là mua dịch vụ chất lượng tốt 7.63 1.776 .526 .602 Cố tìm mua những dịch vụ có chất lượng tốt nhất 7.74 1.629 .592 .516 Đặt tiêu chí cao về chất lượng khi lựa chọn 7.99 1.651 .446 .710 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định coi trọng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .613 2 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chi su dung dich vu co thuong hieu 3.00 .923 .444 .a Thương hiệu được quảng cáo nhiều nhất là tốt nhất 3.70 .735 .444 .a 202 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định coi trọng tính mới lạ của dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .652 2 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Luôn cập nhật dịch vụ mới nhất, tính năng hiện đại nhất 3.00 1.041 .492 .a Sử dụng dịch vụ sành điệu, công nghệ cao là cách thể hiện và rất quan trọng 3.41 .727 .492 .a Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định mua do thích mua sắm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 2 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thích mua sắm, thay đổi dịch vụ 2.80 1.225 .719 .a Thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ vì thích thay đổi 2.85 1.051 .719 .a Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định mua coi trọng giá trị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .476 3 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.07 1.651 .402 .193 7.00 1.821 .411 .213 7.49 1.850 .133 .703 203 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định bối rối vì có nhiều lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .762 2 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Kiểu quyết định mua theo thói quen Cronbach's Alpha N of Items .604 2 Bảng: Kết quả phân tích thang đo Ý định hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .639 4 Item-Tổng Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Tổng Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tiep tuc su dung it nhat 12 thang 10.06 4.035 .210 .700 La lua chon dau tien neu dung them so dien thoai 10.79 3.111 .382 .607 Gioi thieu cho ban be nguoi than 10.55 2.989 .565 .461 Noi tot ve nha mang 10.56 3.263 .571 .475 204 Phụ lục 4A: Kết quả phân tích các nhân tố tác động bên ngoài Bảng: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các nhân tố bên ngoài Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .849 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5721.778 df 276 Sig. .000 Xoay nhân tố Component 1 2 3 4 5 6 7 Chất lượng cuộc gọi tốt .768 Có nhiều cách chăm sóc và trả lời khiếu nại .737 Xử lý khiếu nại nhanh .668 .349 Dễ dàng đăng ký gọi dịch vụ mới/ chuyển gói dịch vụ .555 .309 Sóng khỏe, không mất sóng .801 Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng .697 Dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu, dễ sử dụng .658 Không đổi mạng vì bất tiện khi phải đổi số điện thoại .815 Không đổi mạng vì lo mất ưu đãi, điểm thưởng .565 .309 Không đổi mạng vì mất thời gian, công sức, tiền bạc làm quen với mạng mới .845 205 Không đổi mạng vì mất thời gian, công sức tìm hiểu nhà mạng khác .850 Không đổi mạng vì tốn thời gian, chi phí hòa mạng mới .811 Các gói cước hấp dẫn .743 Các gói cước dễ hiểu, dễ nhận biết .681 Cước cuộc gọi hợp lý .665 Hình ảnh tốt trong mắt người tiêu dùng .698 Hình ảnh tốt hơn nhà mạng khác .697 Tần suất xuất hiện nhiều hơn các nhà mạng khác .695 Chỉ mua và sử dụng khi có khuyến mại .836 Tham gia khuyến mại rất có lợi .791 Nhan vien than thien khi tiep xuc Khách hang .499 .375 An tuong tot ve nha mang .475 .345 .354 Cac chuong trinh khuyen mai rat hap dan .339 .485 .344 Tiep tuc su dung dich vu du gia tang so voi hien tai .362 .436 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 206 Bảng: Kết quả sau cùng phân tích nhân tố với các nhân tố bên ngoài Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .816 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4448.812 df 190 Sig. .000 Xoay nhân tố Component 1 2 3 4 5 6 7 Chất lượng cuộc gọi tốt .792 Có nhiều cách chăm sóc và trả lời khiếu nại .750 Xử lý khiếu nại nhanh .667 Dễ dàng đăng ký gọi dịch vụ mới/ chuyển gói dịch vụ .537 Sóng khỏe, không mất sóng .811 Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng .746 Dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu, dễ sử dụng .648 Không đổi mạng vì bất tiện khi phải đổi số điện thoại .902 Không đổi mạng vì lo mất ưu đãi, điểm thưởng .568 Không đổi mạng vì mất thời gian, công sức, tiền bạc làm quen với mạng mới .853 Không đổi mạng vì mất thời gian, công sức tìm hiểu nhà mạng khác .872 207 Không đổi mạng vì tốn thời gian, chi phí hòa mạng mới .802 Các gói cước hấp dẫn .742 Các gói cước dễ hiểu, dễ nhận biết .792 Cước cuộc gọi hợp lý .616 Hình ảnh tốt trong mắt người tiêu dùng .689 Hình ảnh tốt hơn nhà mạng khác .727 Tần suất xuất hiện nhiều hơn các nhà mạng khác .725 Chỉ mua và sử dụng khi có khuyến mại .841 Tham gia khuyến mại rất có lợi .805 208 Phụ lục 4B: Kết quả phân tích các nhân tố tác động bên trong “hộp đen” Bảng: Kết quả phân tích nhân tố với các nhân tố bên trong lần 1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .817 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4000.827 df 120 Sig. .000 Xoay nhân tố Component 1 2 3 4 Chỉ mua và sử dụng khi có khuyến mại Quan trọng là mua dịch vụ chất lượng tốt .756 Xem xét kỹ để tìm gói dịch vụ có giá tốt nhất .757 Thận trọng cân nhắc khoản tiền phải trả khi mua .783 Co nhieu nha cung cap khien boi roi .534 .406 Cang biet nhieu nha cung cap cang kho chon .460 .579 Trung thành với thương hiệu, dịch vụ sau khi tìm thấy loại phù hợp .668 Thường mua dịch vụ mới từ cùng một thương hiệu .809 Cố tìm mua những dịch vụ có chất lượng tốt nhất .795 Đặt tiêu chí cao về chất lượng khi lựa chọn .594 Chi su dung dich vu co thuong hieu .425 .568 Thương hiệu được quảng cáo nhiều nhất là tốt nhất .741 Luôn cập nhật dịch vụ mới nhất, tính năng hiện đại nhất .646 Sử dụng dịch vụ sành điệu, công nghệ cao là cách thể hiện và rất quan trọng .780 Thích mua sắm, thay đổi dịch vụ .859 Thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ vì thích thay đổi .816 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 209 Bảng: Kết quả sau cùng phân tích nhân tố với các nhân tố bên trong Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2971.352 df 66 Sig. .000 Xoay nhân tố Component 1 2 3 4 Quan trọng là mua dịch vụ chất lượng tốt .805 Xem xét kỹ để tìm gói dịch vụ có giá tốt nhất .849 Thận trọng cân nhắc khoản tiền phải trả khi mua .849 Trung thành với thương hiệu, dịch vụ sau khi tìm thấy loại phù hợp .781 Thường mua dịch vụ mới từ cùng một thương hiệu .840 Cố tìm mua những dịch vụ có chất lượng tốt nhất .852 Đặt tiêu chí cao về chất lượng khi lựa chọn .619 Thương hiệu được quảng cáo nhiều nhất là tốt nhất .739 Luôn cập nhật dịch vụ mới nhất, tính năng hiện đại nhất .679 Sử dụng dịch vụ sành điệu, công nghệ cao là cách thể hiện và rất quan trọng .789 Thích mua sắm, thay đổi dịch vụ .872 Thường mua và thay đổi dịch vụ chỉ vì thích thay đổi .825 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 210 ơ Phụ lục 5A: Kết quả phân tích hồi qui các nhân tố tác động bên ngoài Bảng: Kết quả phân tích tác động của các nhân tố bên ngoài lên ý định hành vi người tiêu dùng – lần 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .678a .460 .455 .42557 a. Predictors: (Constant), KM, CPDoiSo, CLPhu, CLChinh, CPCM, GiaCN, HADN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 108.548 7 15.507 85.620 .000a Residual 127.322 703 .181 Tổng 235.869 710 a. Predictors: (Constant), KM, CPDoiSo, CLPhu, CLChinh, CPCM, GiaCN, HADN b. Dependent Variable: YDHV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) .319 .146 2.191 .029 CLChinh .144 .026 .168 5.533 .000 .383 .204 .153 .829 1.207 CLPhu .090 .031 .094 2.870 .004 .387 .108 .080 .719 1.390 CPCM .130 .023 .182 5.644 .000 .436 .208 .156 .742 1.348 CPDoiSo .095 .020 .135 4.773 .000 .230 .177 .132 .964 1.038 GiaCN .109 .031 .115 3.547 .000 .390 .133 .098 .731 1.369 HADN .312 .031 .338 10.053 .000 .576 .355 .279 .680 1.471 KM .029 .023 .037 1.241 .215 .263 .047 .034 .873 1.146 a. Dependent Variable: YDHV 211 Bảng: Kết quả phân tích lần 2 tác động của các nhân tố bên ngoài lên ý định hành vi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .678a .459 .454 .42574 a. Predictors: (Constant), HADN, CPDoiSo, CLChinh, GiaCN, CPCM, CLPhu Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) .362 .142 2.555 .011 CLChinh .148 .026 .173 5.741 .000 .383 .211 .159 .843 1.186 CLPhu .091 .031 .094 2.880 .004 .387 .108 .080 .719 1.390 CPCM .135 .023 .188 5.933 .000 .436 .218 .164 .764 1.310 CPDoiSo .096 .020 .137 4.857 .000 .230 .180 .135 .967 1.034 GiaCN .113 .031 .119 3.678 .000 .390 .137 .102 .737 1.357 HADN .315 .031 .341 10.154 .000 .576 .357 .281 .683 1.465 a. Dependent Variable: YDHV 212 Phụ lục 5B: Kết quả phân tích hồi qui các nhân tố tác động bên trong Bảng: Kết quả lần 1 tác động của Kiểu quyết định mua lên ý định hành vi Model Unstandardized Coefficients Standardize Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 1.288 .152 8.476 .000 KieuF1R .125 .025 .172 5.053 .000 .289 .187 .163 .903 1.107 KieuF2R .053 .034 .056 1.552 .121 .266 .058 .050 .799 1.251 KieuF3R .193 .030 .228 6.534 .000 .324 .239 .211 .859 1.164 KieuF4R .251 .029 .301 8.548 .000 .415 .306 .276 .841 1.189 a. Dependent Variable: YDHV Bảng: Kết quả phân tích lần 2 tác động của Kiểu quyết định mua lên ý định hành vi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .511a .261 .258 .49662 a. Predictors: (Constant), KieuF4R, KieuF3R, KieuF1R ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 61.502 3 20.501 83.123 .000a Residual 174.367 707 .247 Tổng 235.869 710 a. Predictors: (Constant), KieuF4R, KieuF3R, KieuF1R 213 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .511a .261 .258 .49662 b. Dependent Variable: YDHV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 1.391 .137 10.173 .000 KieuF1R .130 .025 .178 5.269 .000 .289 .194 .170 .916 1.091 KieuF3R .208 .028 .245 7.416 .000 .324 .269 .240 .957 1.045 KieuF4R .261 .029 .313 9.103 .000 .415 .324 .294 .884 1.132 a. Dependent Variable: YDHV 214 Phụ lục 6: Đặc điểm nhân khẩu học của từng nhóm khách hàng phân khúc theo đặc tính Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng coi trọng giá trị: Do tuoi Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid <23 108 25.2 25.2 25.2 23-35 194 45.2 45.2 70.4 35-55 121 28.2 28.2 98.6 >55 6 1.4 1.4 100.0 Tổng 429 100.0 100.0 Nghe nghiep Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid missing 2 .5 .5 .5 Học sinh/ Sinh viên 80 18.6 18.6 19.1 Công nhân 26 6.1 6.1 25.2 Nhân viên văn phòng/ Công chức 92 21.4 21.4 46.6 Kinh doanh tự do 207 48.3 48.3 94.9 Về hưu/ Nội trợ 4 .9 .9 95.8 Khác 18 4.2 4.2 100.0 Tổng 429 100.0 100.0 Thu nhap ca nhan hang thang Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid missing 78 18.2 18.2 18.2 <2 triệu VNĐ/tháng 69 16.1 16.1 34.3 2-5 triệu VNĐ/tháng 150 35.0 35.0 69.2 5-20 triệu VNĐ/tháng 118 27.5 27.5 96.7 >20 triệu VNĐ/tháng 14 3.3 3.3 100.0 Tổng 429 100.0 100.0 215 Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng thích thay đổi, chạy theo công nghệ: Do tuoi Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid <23 58 47.2 47.2 47.2 23-35 44 35.8 35.8 82.9 35-55 21 17.1 17.1 100.0 Tổng 123 100.0 100.0 Nghe nghiep Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid missing 2 1.6 1.6 1.6 Học sinh/ Sinh viên 42 34.1 34.1 35.8 Công nhân 16 13.0 13.0 48.8 Nhân viên văn phòng/ Công chức 14 11.4 11.4 60.2 Kinh doanh tự do 43 35.0 35.0 95.1 Khác 6 4.9 4.9 100.0 Tổng 123 100.0 100.0 Thu nhap ca nhan hang thang Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid missing 78 63.4 63.4 63.4 <2 triệu VNĐ/tháng 9 7.3 7.3 70.7 2-5 triệu VNĐ/tháng 24 19.5 19.5 90.2 5-20 triệu VNĐ/tháng 12 9.8 9.8 100.0 Tổng 123 100.0 100.0 216 Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng coi trọng giá trị sử dụng: Do tuoi Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid <23 92 22.6 22.6 22.6 23-35 176 43.2 43.2 65.8 35-55 133 32.7 32.7 98.5 >55 6 1.5 1.5 100.0 Tổng 407 100.0 100.0 Nghe nghiep Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid missing 2 .5 .5 .5 Học sinh/ Sinh viên 84 20.6 20.6 21.1 Công nhân 30 7.4 7.4 28.5 Nhân viên văn phòng/ Công chức 80 19.7 19.7 48.2 Kinh doanh tự do 187 45.9 45.9 94.1 Về hưu/ Nội trợ 2 .5 .5 94.6 Khác 22 5.4 5.4 100.0 Tổng 407 100.0 100.0 Thu nhap ca nhan hang thang Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid missing 82 20.1 20.1 20.1 <2 triệu VNĐ/tháng 71 17.4 17.4 37.6 2-5 triệu VNĐ/tháng 124 30.5 30.5 68.1 5-20 triệu VNĐ/tháng 112 27.5 27.5 95.6 >20 triệu VNĐ/tháng 18 4.4 4.4 100.0 Tổng 407 100.0 100.0 Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng mua theo thói quen: Do tuoi Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid <23 96 28.8 28.8 28.8 23-35 126 37.8 37.8 66.7 35-55 109 32.7 32.7 99.4 >55 2 .6 .6 100.0 Tổng 333 100.0 100.0 217 Nghe nghiep Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid Học sinh/ Sinh viên 84 25.2 25.2 25.2 Công nhân 16 4.8 4.8 30.0 Nhân viên văn phòng/ Công chức 62 18.6 18.6 48.6 Kinh doanh tự do 157 47.1 47.1 95.8 Về hưu/ Nội trợ 2 .6 .6 96.4 Khác 12 3.6 3.6 100.0 Tổng 333 100.0 100.0 Thu nhap ca nhan hang thang Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Cumulative Tỷ lệ % Valid missing 82 24.6 24.6 24.6 <2 triệu VNĐ/tháng 55 16.5 16.5 41.1 2-5 triệu VNĐ/tháng 106 31.8 31.8 73.0 5-20 triệu VNĐ/tháng 82 24.6 24.6 97.6 >20 triệu VNĐ/tháng 8 2.4 2.4 100.0 Tổng 333 100.0 100.0