Khóa luận Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh thừa thiên Huế

hàng. Nhưng để có những giải pháp tốt thì cũng phải phù hợp với định hướng phát triển chung của ngân hàng.  Định hướng chung của ngân hàng Để phát triển và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như là có một vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng ngân hàng TMCP An Bình Huế cần phải dựa vào định hướng phát triển từ hội sở cũng chính là định hướng phát triển về các mặt của toàn chi nhánh. Cùng với định hướng phát triển trở thành một ngân hàng bán lẻ, định vị khác biệt của ABBANK trên thị trường tài chính là một ngân hàng thân thiện với cộng đồng.  Định hướng phát triển chất lượng phục vụ: Xây dựng kế hoạch truyền thống trên cơ sở phát huy cao nhất tinh thần phục vụ khách hàng: xác định và biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết, luôn hướng tới sự hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ và cung cấp giải pháp có lợi cho đôi bên, luôn phục vụ khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ cao nhất. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên phải là tiêu chí kim chỉ nam cho hoạt động của ABBANK.  Định hướng nâng cao sự gắn bó khách hàng ngân hàng: Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng tại ABBANK chịu tác động chủ yếu của ba nhân tố gồm chất lượng cảm nhận, sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lí xã hội, lợi ích cảm nhận. Do vậy, cần có những giải pháp nhắm đến việc nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với những thành phần này. Đồng thời, có nhiều yếu tố nhận được sự đánh giá thấp của khách hàng, cần có những biện pháp cải thiện và thực thi trong thời gian tới. 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng tốt nhu cầu và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế đã được phân tích ở trên cho thấy mặc dù hình thức gửi tiết kiệm đã rất quen thuộc đối với khách hàng, tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng đối chất lượng dịch dụ để tăng cường sự gắn bó với dụng dịch vụ này vẫn chưa cao, trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giúp ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế nâng cao khả năng thu hút đồng thời thúc đẩy quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “chất lượng cảm nhận” Chất lượng cảm nhận ảnh hưởng lớn đến quyết định gắn bó của khách hàng với ngân hàng, tuy nhiên ta nhận thấy, mức độ đánh giá của khách hàng với yếu tố cảm nhận về chất lượng dịch vụ tiền gửi còn thấp và chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng khi đưa ra quyết định, tuy nhiên để xứng tầm là một ngân hàng bán lẻ số một và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ngân hàng An Bình chi nhánh Huế cần - Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để việc phục vụ khách hàng diễn ra trôi chảy và nhanh chóng. - Giảm bớt các quy trình, thủ tục phức tạp không cần thiết để thời gian phục vụ được rút ngắn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. - Quản trị chất lượng dịch vụ là điều nên được đưa vào thực hiện nhằm kiểm tra, sửa chữa kịp thời những sai sót trong dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất nhất là với các báo cáo định kì cho các tài khoản cá nhân. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 61 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “lợi ích cảm nhận” Lợi ích cảm nhận là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, vì suy cho cùng, hình thức tiền gửi cũng là một kênh đầu tư. Với nhân tố này, ngân hàng đã nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng khi các biến quan sát trong nhân tố này có tỷ lệ đồng ý khá cao. Với một ngân hàng thương mại cổ phần, việc đưa ra chính sách linh động về lãi suất trong thời gian qua đã giúp ngân hàng An Bình thu hút khách hàng về lợi ích của dịch vụ tiền gửi, giúp khách hàng có thể quản lý tốt hơn tài khoản của mình, gia tăng sự hài lòng và thuận tiện của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại ABBANK Huế. 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “tâm lí xã hội” Là một trong các nhân tố tác động không nhỏ tới quyết định sử dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế, sự “Ảnh hưởng của người thân” khá quan trọng trong việc làm cơ sở góp ý cho quyết định có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hay không của khách hàng. Việc tác động vào nhân tố này, có ý nghĩa nhất định đối với việc nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế: - Ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã gửi tiết kiệm hoặc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ được gửi, thì việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ nếu như người thân của họ có nhu cầu cũng là điều dễ hiểu. - Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều này sẽ làm cho ngân hàng mở rộng thêm khách hàng không chỉ là khách hàng trực tiếp tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệ gián tiếp. - Nhằm nâng cao đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố này, ngân hàng cần phải thường xuyên đẩy mạnh công tác tư vấn khuyến khích sử dụng, thông tin của khách hàng qua diễn đàn, các kênh truyền thông khác nhau. Và mở ra các kênh đối thoại giao tiếp hỗ trợ khách hàng 24/24, đảm bảo duy trì liên tục phục vụ và tư vấn. Bên cạnh đó, mọi hoạt động của khách hàng diễn ra thuận lợi và không có sự sai sót, nếu có, phải giải quyết kịp thời và triệt để. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “nhận biết thương hiệu” Tuy với sự đánh giá thấp và ít có sự ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, nhưng qua phỏng vấn định tính cũng như các thông tin cung cấp của khách hàng trên các diễn đàn thì chi nhánh cũng cần đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau: - Xây dựng cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu cần và phổ biến đến tất cả mọi cá nhân trong chi nhánh để mọi người cùng biết, cùng thực hiện. - Nâng chất lượng dịch vụ để tạo sự tín nhiệm của khách hàng hiện tại với dịch vụ tiền gửi, bởi đây chính là cách quảng cáo gián tiếp khi bằng sự giới thiệu của khách hàng hiện tại cho những người, khác ngân hàng có thể tạo dựng danh tiếng tốt được nhiều người biết đến và tin tưởng lựa chọn. Mặc dù hoạt động quảng bá thương hiệu do hội sở quản lý chung, tuy nhiên chi nhánh cũng cần có những hoạt động “nhằm địa phương hoá” cách làm thương hiệu theo hướng phù hợp. 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “phương tiện hữu hình” - Đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để giảm thiểu chi phí đi lại giao dich, rút ngắn thời gian, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch trực tuyến 24/24. Bên cạnh đó ngân hàng sẽ có thể giảm thiểu chi phí đầu tư cho các phòng giao dịch và nhân viên để tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Thay đổi tác phong làm việc của nhân viên vốn chưa có sự nổi bât và nhận được sự chú ý cao của khách hàng như hiện nay. 3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “thái độ đối với chiêu thị” Để duy trì sự đánh giá cao của khách hàng, hoạt động khuyến mãi cần được diễn ra với tần suất hợp lý, nên có những chương trình khuyến mãi đa dạng và phong phú. Cần duy trì việc tổ chức thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, nghiên cứu và tiến hành phát triển thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại ABBANK Huế, và nhất là đẩy mạnh hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 63 Đạ i ọc K inh tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra gay gắt ngay trên thị trường tài chính nội địa. Để kéo khách hàng về lại phía mình các tổ chức tài chính này trong nước cần một giải pháp và giải pháp này phải xuất phát từ quyết định lựa chọn cà sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, tồn tại nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại một ngân hàng để tìm hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến động cơ lựa chọn ngân hàng để tiền gửi người khách hàng, và hơn thế nữa nó dẫn đến quyết định sử dụng sản phẩm đó nữa hay trong tương lai. Kết quả cho thấy, nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, lợi ích của dịch vụ, ảnh hưởng của người thân, phương tiện hữu hình, thái độ của khách hàng với các hình thức chiêu thị của ngân hàng là các yếu tố chi phối đến 83,3% quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. Kích thích thúc đẩy mức độ nhận biết thương hiệu, gia tăng sự nhận diện hình ảnh của khách hàng đối với ngân hàng cũng như với sản phẩm tiền gửi của ngân hàng là một việc nên làm để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập sâu rộng. Chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng quyết định sự lựa chọn của khách hàng ngoại tùy thuộc vào tính chất, mức độ của sự tin tưởng và tác động của từng thành phần tôn tại trong chất lượng dịch vụ đó. Sự cảm nhận và so sánh chất lượng cũng là một cách mà khách hàng đưa ra quyết định của mình. Sản phẩm tiền gửi nào theo khách hàng có chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng có quyết định sử dụng. Yếu tố tâm lí xã hội cũng là một yếu tố tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Những người ảnh hưởng càng có thái độ tích cực đối với việc sử dụng sản phẩm thì thì quyết định sử dụng dịch vụ càng dễ xảy ra và ngược lại. Bên cạnh đó, quyết định của khách hàng còn chịu sự ảnh hưởng của nhân tố phương tiện hữu hình, đó là nhân tố đem lại sự thuận tiện, sự tin tưởng và hình ảnh lịch sự của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng càng trang bị tốt phương tiện phục vụ thì sự tin tưởng và thời gian gắn bó của khách hàng càng cao. Trong đó, một nhân tố không kém phần quan trọng trong sự tác động tới quyết định của khách hàng với dịch vụ tiền gửi đó chính là thái độ của họ với các hình thức chiêu thị, khách hàng luôn tìm kiếm nhiều hơn những lợi ích gia tăng đi kèm với sản phẩm Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 64 Đạ i h ọc K i ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát chính đó là các hình thức khuyến mãi và sản phẩm ưu đãi với dịch vụ chăm sóc tốt. thái độ của khách hàng với chiêu thị càng tích cực thì họ càng đẩy nhanh quyết định sử dụng sản phẩm tiền gửi đó. Nhân tố “lợi ích cảm nhận” là nhân tố cuối cùng được nghiên cứu chỉ ra là có tác động lớn tới quyết định của khách hàng với dịch vụ, lợi ích cảm nhận cảng nhiều thì khách hàng càng mong muốn được sử dụng dịch vụ đó. Trong khuôn khổ một bài thực tập tốt nghiệp và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” không thể tránh khỏi những thiếu sót xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng nhóm chúng tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho việc hoàn thiện và nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ tiền gửi ngân hàng An Bình. 2. Kiến nghị • Đối với nhà nước và ngân hàng nhà nước  Hoàn thiện hành lang pháp lí đối với bảo hiểm tiền gửi (BHTG) để bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền, sự an toàn lành mạnh của tổ chức tín dụng được đảm bảo tốt hơn khi pháp luật về bảo hiểm tiền gửi được nâng lên ở mức cao nhất là Luật. Giúp cho các tổ chức bảo hiểm tiền gửi phát huy tốt hơn nữa vai trò trong việc bảo vệ quyền lợi người gửi tiền, góp phần nâng cao niềm tin công chúng và đảm bảo sự phát triển an toàn, bền vững của hệ thống tài chính - ngân hàng cần xử lý tốt một số vấn đề sau: - Sớm hoàn thiện khung pháp lý về BHTG, cụ thể là khẩn trương xây dựng Luật BHTG để các tổ chức bảo hiểm tiền gửi phát huy tốt vai trò trong việc bảo vệ người gửi tiền và góp phần đảm bảo an toàn hệ thống tài chính - ngân hàng. Để việc xây dựng Luật BHTG đạt hiệu quả, phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc thù của Việt Nam cần có tổng kết đánh giá những mặt được cũng như những hạn chế, bất cập sau 10 năm thực hiện chính sách BHTG, từ đó đưa ra mô hình tổ chức BHTG tiên tiến, hiệu quả. - Bổ sung kịp thời số vốn điều lệ còn thiếu cho các tổ chức bảo hiểm tiền gửi theo quy định của Chính phủ là 5.000 tỷ đồng để các tổ chức bảo hiểm tiền gửi thực Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát hiện tốt chức năng nhiệm vụ được giao. Trong khi chưa được cấp đủ vốn cần có cơ chế để các tổ chức bảo hiểm tiền gửi tiếp cận các nguồn vốn từ các tổ chức tài chính quốc tế có sự bảo lãnh của Chính phủ. - Đẩy mạnh tuyên truyền để người dân ngày càng hiểu rõ hơn chính sách BHTG. Việc tuyên truyền không chỉ do các tổ chức bảo hiểm tiền gửi thực hiện mà cần có sự phối hợp của cả các tổ chức tham gia BHTG. Làm tốt điều này sẽ giúp người dân an tâm khi gửi tiền vào các tổ chức nhận tiền gửi, hạn chế và ngăn chặn tình trạng rút tiền hành loạt gây ra đổ vỡ ngân hàng.  Nhà nước cần có các biện pháp khuyến khích hộ gia đình sử dụng các dịch vụ của các tổ chức tín dụng chính thức nhằm tạo niềm tin cho người dân gửi tiền tiết kiệm vào các tổ chức tín dụng. Hạn chế lạm phát, xử lý kịp thời và có hiệu quả trước những biến động lớn trong nền kinh tế.  Chính phủ cần rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để ngân hàng có thể ứng dụng những công nghệ mới, đảm bảo theo kịp sự phát triển khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của các bên có liên quan.  Ngân hàng nhà nước theo dõi, có các biện pháp giúp đỡ cho ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các ngân hàng thương mại. • Đối với ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Để các giải pháp phát huy tác dụng trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi để thu hút, đáp ứng tốt nhu cầu và giữ vững quyết định sử dụng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế, ngân hàng thương mại cổ phần An Bình cần chú ý các kiến nghị sau:  Tạo môi trường làm việc tốt là điều kiện làm tăng hiệu suất làm việc của cán bộ nhân viên, kích thích sự sáng tạo và mang lại giá trị cao hơn cho ngân hàng cũng như khách hàng. Để tạo môi trường làm việc tốt cần chú ý một số việc sau: - Cần quan tâm, động viên nhân viên nhiều hơn. - Cung cấp đầy đủ các phương tiện làm việc cho nhân viên. - Kích thích sự sáng tạo, góp ý của nhân viên. - Khen thưởng đối với những ý kiến có giá trị. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 66 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát  Hợp tác đối với các tổ chức có danh tiếng. Việc hợp tác, liên kết với các tổ chức nổi tiếng sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của ngân hàng. Từ đó, làm thương hiệu ngân hàng được nổi tiếng hơn và khách hàng tín nhiệm hơn. Ngoài ra, hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế sẽ giúp cho ngân hàng có các điều kiện học hỏi kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân lực. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tòi, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Albabeed. M.J. (2002) perceived product purchaze value, and prize allied academies international conference. vol7. number 1 [2]. Almossawi, Mohammed (2001), "Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 3, pp. 115-125. [3]. Blankson, Charles, Julian Ming-Sung Cheng, and Nancy Spears (2007), "Determinants of banks selection in USA, Taiwan and Ghana", International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 7, pp. 469-489. [4]. Engel J., Kollatt D. and Blackewll R., 1978. Consumer behaviour.Dryden Press [5]. Fishbein A. and Ajzen I., 1975. Belief, attitude, intention, and behavior: A introduction to theory and rerearch. Reading, MA: Addison-Wesley [6]. Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. [7]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. [8]. Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska (1996), "Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 4, pp. 12-21. [9]. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy. Bài báo: “Tạp chí ngân hàng. Hà Nội. Số: 4, 2. Trang: 14-21. Năm 2006. [10]. Lê Thị Thu Hằng. “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân năm 2012”. Thư viện quốc gia Việt Nam (mã số LATS tâm lí học 62.31.80.05). [11]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. [12]. Nguyen Dinh Tho và Nguyen Thi Mai Trang, 2002. Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thịtrường hàng tiêu dùng Việt Nam. Trường đại học Kinh tế Tp. HCM [13]. Nguyễn Quốc Nghi. “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL)”. Tạp chí khoa học xã hội nhân văn số 01, tháng 6/2011. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K i h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát [14]. Nguyễn Quốc Nghi. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL). Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 18 (339) phát hành ngày 15/9/2011. [15]. Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 4/2010. [16]. Sayani, Hameedah, and Hela Miniaoui (2013), "Determinants of bank selection in the United Arab Emirates", International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, No. 3, pp. 206-228 [17]. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. [18]. Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam. [19]. Zineldin, M. (1996). “Bank strategic positioning and some determinants of bank selection”. International Journal of Bank Marketing, 14 (6), 12-22. [20]. Các trang web: www.dantri.com.vn; www.abbank.vn; Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu phỏng vấn khách hàng chính thức BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (ABBANK)” với mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học. Kính mong Anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị. Câu 1: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng trong bao lâu? Câu 2: Anh/chị biết đến dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng qua nguồn thông tin nào? Câu 3: Theo anh /chị, các yếu tố nào cần tính toán đến khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền? Yếu tố nào anh/chị cho là quan trọng nhất? Câu 4: Hiện nay có rất nhiều ngân hàng ở Huế tại sao anh chị lại quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiền của ngân hàng hiện tại mà không phải là những ngân hàng khác? PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/chị! Tôi là Nguyễn Thị Quỳnh Châu, sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (ABBANK)” với mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học. Kính mong Anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị. Xin chân thành cám ơn! ------------  ------------- Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I: Thông tin chung 1. Anh/chị đang sử dụng dịch vụi tiền gửi tại Ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế?  Có  Không (dừng phòng vấn) 2. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng An Bình trong bao lâu?  dưới 6 tháng  1 năm đến dưới 2 năm  6 tháng đến dưới 1 năm  trên 2 năm 3. Anh/chị biết đến dịch vụ gửi tiền của ngân hàng An Bình qua nguồn thông tin nào?  Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Qua truyền hình, báo chí, internet  Pano, áp phích của ngân hàng  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Khác (ghi rõ): 4. Anh/chị hãy sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng của các yếu tố dưới đây khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền? Ngân hàng uy tín Lãi suất tốt Có nhiều chương trình khuyến mãi Chất lượng dịch vụ tốt Có người thân làm việc trong ngân hàng Yếu tố khác (vui lòng ghi rõ) 5. Vui lòng cho biết trong tương lai, Anh/chị ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng hay không?  Có  Khônglí do:  Lãi suất thấp  Chuyển tiền sang gửi ngân hàng khác  Rút tiền dùng vào việc khác  Ngân hàng thiếu uy tín  Nhân viên có thái độ không tốt  khác:................................. PHẦN II: Đánh giá của Anh/chị về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng (Xin Anh /chị cho điểm về mức độ đồng ý với những phát biểu sau về hình thức gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng bằng cách đánh dấu (X) vào phương án mà Anh/chị đồng ý nhất) Chọn ô thích hợp với quy ước Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý bình thường đồng ý hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN 1 Nhân viên ngân hàng tư vấn lựa chọn sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu và mong muốn của tôi ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5 2 Các báo cáo cá nhân theo định kì được đưa ra chính xác cho tài khoản tiền gửi cá nhân của tôi 1 2 3 4 5 3 Thực hiện giao dịch tiền gửi tại ngân hàng nhanh chóng hiệu quả 1 2 3 4 5 4 Nhân viên ngân hàng thân thiện trong cách phục vụ. 1 2 3 4 5 5 Tôi có thể dễ dàng gửi và rút tiền tại nhiều điểm giao dịch khác nhau của ngân hàng 1 2 3 4 5 6 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tôi dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi. 1 2 3 4 5 7 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng và lịch sự 1 2 3 4 5 NIỀM TIN VỀ NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG 8 Người thân trong gia đình tôi mong muốn tôi nên gửi tiền tại ngân hàng 1 2 3 4 5 9 Bạn bè, đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên gửi tiền tại ngân hàng 1 2 3 4 5 10 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên gửi tiền tại ngân hàng 1 2 3 4 5 11 Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên gửi tiền vào ngân hàng 1 2 3 4 5 THƯƠNG HIỆU 12 Danh tiếng ngân hàng được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 13 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng được sự tín nhiệm của khách hàng 1 2 3 4 5 14 Ngân hàng quảng cáo về sản phẩm tiền gửi của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng 1 2 3 4 5 15 Ngân hàng được các tổ chức tài chính khác đánh giá cao 1 2 3 4 5 THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI CHIÊU THỊ 16 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi tốt 1 2 3 4 5 17 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi trúng thưởng hấp dẫn dành cho khách hàng gửi tiền 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng luôn đổi mới để giới thiệu các gói sản phẩm tiền gửi mang tính cạnh tranh 1 2 3 4 5 LỢI ÍCH CẢM NHẬN 19 Sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng giúp cho các khoản tiền của tôi được an toàn. 1 2 3 4 5 20 Gửi tiền tại ngân hàng giúp tôi tối đa hóa lợi ích được hưởng của mình từ các khoản tiền. 1 2 3 4 5 21 Gửi tiền tại ngân hàng giúp tôi đáp ứng được các dự định chi tiêu 1 2 3 4 5 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát trong tương lai. 22 Gửi tiền tại ngân hàng giúp tôi lập kế hoạch chi tiêu tối ưu. 1 2 3 4 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG 23 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đang sử dụng là dịch vụ phù hợp nhất với tôi 1 2 3 4 5 24 Tôi nghĩ rằng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi gửi tiền tại ngân hàng . 1 2 3 4 5 25 Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng rất đáng tin cậy 1 2 3 4 5 26 Khách hàng của ngân hàng luôn nhận được nhiều lợi ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi 1 2 3 4 5 27 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng 1 2 3 4 5 PHẦN III: Một số thông tin khác 1. Họ và tên: Số điện thoại 2. Giới tính  Nam  Nữ 3. Độ tuổi  18 đến 30 tuổi  46 đến 60 tuổi  31 đến 45 tuổi  Trên 60 tuổi 4. Nghề nghiệp  Cán bộ công nhân viên chức  Lao động phổ thông  Kinh doanh buôn bán  Sinh viên  Nghỉ hưu  Khác (ghi rõ): 5. Thu nhập trung bình hàng tháng (triệu đồng)  ≤ 3  10 – 15  3 – 5  15 – 30  5 – 10  ≥ 30 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Phụ lục 2.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chất lượng càm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon ngay lan dau 18.6308 27.615 .730 .856 CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua ra thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi 18.8615 27.733 .680 .863 CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua 19.0846 27.737 .726 .857 CLCN4: nhan vien ngan hang an binh than thien trong thai do phuc vu 19.2692 27.981 .703 .860 CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac nhau 18.7923 27.933 .720 .858 CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi 19.1462 27.893 .641 .868 CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su 19.0000 31.132 .475 .886 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “tâm lí xã hội” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .876 4 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TLXH1: nguoi than trong gia dinh mong muo gui tien tiet kiem tai ngan hang 10.4615 6.592 .760 .831 TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang 10.8615 7.004 .735 .843 TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang 10.8769 6.062 .806 .812 TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang 11.6462 6.835 .645 .877 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “nhận biết thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .895 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1: danh tieng ngan hang dc nhieu nguoi biet den 8.9308 9.259 .824 .844 TH2: dich vu tien gui cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem 9.1692 9.134 .803 .853 TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac phuong tien thong tin dai chung 8.8154 9.935 .750 .872 TH4: ngan hang duoc cac to chuc tai chinh khac danh gia ca 9.0154 11.364 .719 .887 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “thái độ đối với chiêu thị” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .760 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDVCT1: ngan hang co chinh sach cham soc khach hang tien gui tot 7.1846 2.725 .651 .609 TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen mai hap dan 7.2462 2.761 .665 .589 TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua ra san pham tien gui mang tinh canh tranh 6.6615 4.102 .493 .785 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “lợi ích cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LICN1: gui tien tai ngan hang gip cho tien cua toi duoc an toan 10.6000 8.226 .868 .824 LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan tien 10.7462 8.253 .799 .849 LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh trong tuong lai 10.8308 8.281 .784 .856 LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi tieu toi uu 10.2385 9.764 .617 .913 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “đánh giá chung” lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .369 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC1: dich vu tien gui hien tai la phu hop nhat 13.8462 3.309 .514 -.008a DGC2: toi nghi rang nhung nguoi quan trong voi toi khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang 13.4769 3.631 .531 .029 DGC3: dich vu tien gui tai ngan hang dang tin cay 14.1385 8.260 -.544 .833 DGC4: khach hang luon nhan duoc loi ich di kem voi san pham 13.6077 3.868 .493 .083 DGC5: toi se tiep tuc su dung dich vu tien gui ngan hang 13.6077 3.341 .569 -.040a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “đánh giá chung” lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DGC1: dich vu tien gui hien tai la phu hop nhat 10.8154 4.462 .702 .771 DGC2: toi nghi rang nhung nguoi quan trong voi toi khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang 10.4462 4.962 .689 .777 DGC4: khach hang luon nhan duoc loi ich di kem voi san pham 10.5769 5.424 .592 .818 DGC5: toi se tiep tuc su dung dich vu tien gui cua ngan hang 10.5769 4.773 .673 .783 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2.2: Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA Kết quả rút trích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .906 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2053.554 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % dimension0 1 10.301 46.821 46.821 10.301 46.821 46.821 3.290 14.956 14.956 2 1.639 7.451 54.272 1.639 7.451 54.272 3.084 14.020 28.976 3 1.545 7.021 61.293 1.545 7.021 61.293 2.987 13.578 42.554 4 1.267 5.759 67.052 1.267 5.759 67.052 2.961 13.460 56.014 5 1.146 5.209 72.261 1.146 5.209 72.261 2.424 11.017 67.030 6 1.010 4.592 76.853 1.010 4.592 76.853 2.161 9.822 76.853 7 .716 3.256 80.108 8 .583 2.652 82.760 9 .537 2.442 85.202 10 .458 2.081 87.284 11 .411 1.869 89.152 12 .356 1.620 90.772 13 .332 1.507 92.279 14 .277 1.261 93.540 15 .242 1.102 94.642 16 .233 1.059 95.701 17 .195 .889 96.590 18 .186 .844 97.433 19 .170 .771 98.204 20 .146 .663 98.867 21 .131 .595 99.462 22 .118 .538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 TH4: ngan hang duoc cac to chuc tai chinh khac danh gia ca -.835 TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac phuong tien thong tin dai chung -.812 TH1: danh tieng ngan hang dc nhieu nguoi biet den -.760 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát TH2: dich vu tien gui cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem -.704 CLCN4: nhan vien ngan hang than thien trong thai do phuc vu .835 CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua .797 CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua ra thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi .711 CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon ngay lan dau .704 LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan tien .831 LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh trong tuong lai .808 LICN1: gui tien tai ngan hang gip cho tien cua toi duoc an toan .781 LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi tieu toi uu .527 TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang .819 TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang .731 TLXH1: nguoi than trong gia dinh mong muo gui tien tiet kiem tai ngan hang .676 TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang .626 CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su .808 CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac nhau .791 CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi .750 TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen mai hap dan .804 TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua ra san pham tien gui mang tinh canh tranh .771 TDVCT1: ngan hang co chinh sach cham soc khach hang tien gui tot .677 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Kết quả rút trích nhân tố “Đánh giá chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 189.712 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % dim ensi on0 1 2.668 66.703 66.703 2.668 66.703 66.703 2 .540 13.491 80.194 3 .432 10.798 90.992 4 .360 9.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 DGC1: dich vu tien gui hien tai la phu hop nhat .845 DGC2: toi nghi rang nhung nguoi quan trong voi toi khuyen khich toi gui tien tiet kiem tai ngan hang .834 DGC5: tiep tuc su dung dich vu tien gui ngan hang .824 DGC4: khach hang luon nhan duoc loi ich di kem voi san pham .762 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục 2.3: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .943a .888 .883 .34205744 1.846 a. Predictors: (Constant), nhan to 6: thai do doi voi chieu thi, nhan to 5: phuongtienhuuhinh, nhan to 4: tam li xa hoi, nhan to 3: loi ich cam nhan, nhan to 2: gia tri cam nhan 1, nhan to 1: thuong hieu b. Dependent Variable: nhan to chinh: quyet dinh su dung ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 114.609 6 19.101 163.256 .000a Residual 14.391 123 .117 Total 129.000 129 a. Predictors: (Constant), nhan to 6: thai do doi voi chieu thi, nhan to 5: phuongtienhuuhinh, nhan to 4: tam li xa hoi, nhan to 3: loi ich cam nhan, nhan to 2: gia tri cam nhan 1, nhan to 1: thuong hieu Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 114.609 6 19.101 163.256 .000a Residual 14.391 123 .117 Total 129.000 129 a. Predictors: (Constant), nhan to 6: thai do doi voi chieu thi, nhan to 5: phuongtienhuuhinh, nhan to 4: tam li xa hoi, nhan to 3: loi ich cam nhan, nhan to 2: gia tri cam nhan 1, nhan to 1: thuong hieu b. Dependent Variable: nhan to chinh: quyet dinh su dung Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF (Constant) 7.079E- 19 .030 .000 1.000 -.059 .059 nhan to 1: thuong hieu .297 .030 .297 9.871 .000 .238 .357 1.000 1.000 nhan to 2: gia tri cam nhan 1 .344 .030 .344 11.419 .000 .284 .404 1.000 1.000 nhan to 3: loi ich cam nhan .494 .030 .494 16.411 .000 .435 .554 1.000 1.000 nhan to 4: tam li xa hoi .454 .030 .454 15.070 .000 .394 .513 1.000 1.000 nhan to 5: phuongtienhuuhinh .341 .030 .341 11.339 .000 .282 .401 1.000 1.000 nhan to 6: thai do doi voi chieu thi .339 .030 .339 11.257 .000 .279 .399 1.000 1.000 a. Dependent Variable: nhan to chinh: quyet dinh su dung Statistics Unstandardized Predicted Value N Valid 130 Missing 0 Mean .0000000 Skewness -.653 Std. Error of Skewness .212 Kurtosis -1.042 Std. Error of Kurtosis .422 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K i h tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2.4 kiểm định phân phối chuẩn Kiểm định phân phối chuẩn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng An Bình của khách hàng cá nhân One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test thuong hieu gia tri cam nhan 1 loi ich cam nhan tam li xa hoi phuongtienhuuhin h thai do doi voi chieu thi N 130 130 130 130 130 130 Normal Parametersa, b Mean .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 Std. Deviatio n 1.0000000 0 1.0000000 0 1.0000000 0 1.0000000 0 1.00000000 1.0000000 0 Most Extreme Differences Absolute .043 .105 .087 .059 .077 .057 Positive .034 .077 .087 .059 .077 .052 Negative -.043 -.105 -.081 -.046 -.049 -.057 Kolmogorov-Smirnov Z .492 1.198 .986 .677 .883 .646 Asymp. Sig. (2-tailed) .969 .113 .285 .749 .416 .798 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Phụ lục 2.5: Kết quả kiểm định One_Sample T_test các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân a. Chất lượng cảm nhận One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon ngay lan dau 130 3.50 1.150 .101 CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua ra thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi 130 3.27 1.199 .105 CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua 130 3.05 1.140 .100 CLCN4: nhan vien ngan hang than thien trong thai do phuc vu 130 2.86 1.140 .100 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLCN1: nhan vien ngan hang tu van san pham tien gui phu hop nhu cau va mong muon ngay lan dau -4.959 129 .000 -.500 -.70 -.30 CLCN2: cac bao cao ca nhan dinh ki dua ra thong tin chinh xac cho tai khoan tien gui cua toi -6.947 129 .000 -.731 -.94 -.52 CLCN3: thuc hien giao dich tai ngan hang la nhanh chong hieu qua -9.538 129 .000 -.954 -1.15 -.76 CLCN4: nhan vien ngan hang than thien trong thai do phuc vu -11.391 129 .000 -1.138 -1.34 -.94 b. Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac nhau 130 3.34 1.124 .099 CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi 130 2.98 1.233 .108 CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su 130 3.13 1.045 .092 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLCN5: co the de dang gui va rut tien tai nhieu diem giao dich khac nhau -6.708 129 .000 -.662 -.86 -.47 CLCN6: dich vu ngan hang truc tuyen giup kiem tra thong tin tai khoan moi luc moi noi -9.393 129 .000 -1.015 -1.23 -.80 CLCN7: trang phuc nhan vien ngan hang gon gang lich su -9.487 129 .000 -.869 -1.05 -.69 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát c. Tâm lí xã hội One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TLXH1: nguoi than trong gia dinh mong muon gui tien tai ngan hang 130 4.15 .968 .085 TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang 130 3.75 .898 .079 TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang 130 3.74 1.046 .092 TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tai ngan hang 130 2.97 1.019 .089 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TLXH1: nguoi than trong gia dinh mong muon gui tien tai ngan hang 1.812 129 .072 .154 -.01 .32 TLXH2: ban be dong nghiep khuyen nen su dung dich vu tien gui tai ngan hang -3.124 129 .002 -.246 -.40 -.09 TLXH3: nhung nguoi co kinh nghiem khuyen gui tien tai ngan hang -2.851 129 .005 -.262 -.44 -.08 TLXH4: nhan vien tu van khuyen khich toi gui tien tai ngan hang - 11.537 129 .000 -1.031 -1.21 -.85 d. Nhận biết thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TH1: danh tieng ngan hang dc nhieu nguoi biet den 130 3.05 1.244 .109 TH2: dich vu tien gui cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem 130 2.81 1.289 .113 TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac phuong tien thong tin dai chung 130 3.16 1.200 .105 TH4: ngan hang duoc cac to chuc tai chinh khac danh gia ca 130 2.96 .976 .086 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TH1: danh tieng ngan hang dc nhieu nguoi biet den -8.740 129 .000 -.954 -1.17 -.74 TH2: dich vu tien gui cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem -10.550 129 .000 -1.192 -1.42 -.97 TH3: ngan hang quang cao ve dich vu tien gui cua minh tren cac phuong tien thong tin dai chung -7.970 129 .000 -.838 -1.05 -.63 TH4: ngan hang duoc cac to chuc tai chinh khac danh gia ca -12.135 129 .000 -1.038 -1.21 -.87 e. Thái độ với chiêu thị One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TDVCT1: ngan hang co chinh sach cham soc khach hang tien gui tot 130 3.36 1.128 .099 TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen mai hap dan 130 3.30 1.104 .097 TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua ra san pham tien gui mang tinh canh tranh 130 3.88 .822 .072 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TDVCT1: ngan hang co chinh sach cham soc khach hang tien gui tot -6.456 129 .000 -.638 -.83 -.44 TDVCT2: ngan hang co nhieu chuong trinh trung thuong khuyen mai hap dan -7.228 129 .000 -.700 -.89 -.51 TDVCT3: ngan hang luon doi moi de dua ra san pham tien gui mang tinh canh tranh -1.599 129 .112 -.115 -.26 .03 f. Lợi ích cảm nhận One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean LICN1: gui tien tai ngan hang giup cho tien cua toi duoc an toan 130 3.54 1.087 .095 LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan tien 130 3.39 1.145 .100 LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh trong tuong lai 130 3.31 1.154 .101 LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi tieu toi uu 130 3.90 1.033 .091 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper LICN1: gui tien tai ngan hang giup cho tien cua toi duoc an toan - 4.843 129 .000 -.462 -.65 -.27 LICN2: gui tien tai ngan hang giup toi da hoa loi ich tu cac khoan tien - 6.054 129 .000 -.608 -.81 -.41 LICN3: gui tien tai ngan hang giup toi dap ung duoc cac du dinh trong tuong lai - 6.842 129 .000 -.692 -.89 -.49 LICN4: gui tien tiet kiem tai ngan hang giup toi lap ke hoach chi tieu toi uu - 1.104 129 .272 -.100 -.28 .08 Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 2.6: Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng cá nhân Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test nhan to chinh: quyet dinh su dung N 130 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.00000000 Most Extreme Differences Absolute .245 Positive .110 Negative -.245 Kolmogorov-Smirnov Z 2.798 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Kiểm định Kruskal Wallis Về độ tuổi Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum nhantochinhquyetdingsudung 130 3.5346 .71849 2.00 4.75 Do tuoi 130 2.12 .948 1 4 Ranks Do tuoi N Mean Rank nhantochinhquyetdingsudun g 18 den 30 tuoi 39 73.53 31 den 45 tuoi 48 63.06 45 den 60 tuoi 31 60.05 tren 60 tuoi 12 63.25 Total 130 Test Statisticsa,b nhantochinhquyetdingsudung Chi-square 2.749 df 3 Asymp. Sig. .432 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Do tuoi Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i h ọc K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát Về nghề nghiệp Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum nhantochinhquyetdingsudung 130 3.5346 .71849 2.00 4.75 Nghe nghiep 130 2.12 1.034 1 4 Ranks Nghe nghiep N Mean Rank nhantochinhquyetdingsudun g Can bo cong nhan vien chuc 40 59.65 Kinh doanh buon ban 56 66.73 Nghi huu 12 72.92 Lao dong pho thong 22 68.95 Total 130 Test Statisticsa,b nhantochinhquyetdingsudung Chi-square 1.729 df 3 Asymp. Sig. .631 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep Về thu nhập Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum nhantochinhquyetdingsudun g 130 3.5346 .71849 2.00 4.75 Thu nhap trung binh hang thang (trieu dong) 130 3.21 1.243 1 6 Ranks Thu nhap trung binh hang thang (trieu dong) N Mean Rank nhantochinh quyetdingsu dung dimension1 duoi 3 10 72.05 3 den 5 23 57.89 5 den 10 56 69.72 10 den 15 19 56.24 15 den 30 15 63.53 tren 30 7 76.71 Total 130 Test Statisticsa,b nhantochinhquyetdingsudung Chi-square 3.876 df 5 Asymp. Sig. .567 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap trung binh hang thang (trieu dong) Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu Đạ i ọc K inh tế H uế