Khóa luận Phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế

c hiện một cách khách quan do đó làm mất đi tính chính xác và tính hiện thực khi xem xét hồ sơ vay vốn của khách hàng. 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín dụng cho vay kinh doanh tại ABBank Huế 2.4.1. Phân tích mô tả mẫu 2.4.1.1. Về giới tính: Biểu đồ 2.1 : Thông tin về giới tính của khách hàng điều tra (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Trong tổng số mẫu điều tra, tỷ lệ nam và nữ tương đối ngang nhau, nam chiếm 43,3%, nữ chiếm 56,7% tổng thể. Nữ 56,7% Nam 43,3% TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 43 2.4.1.2. Về độ tuổi: Biểu đồ 2.2: Thông tin về độ tuổi của khách hàng điều tra (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Qua biểu đồ ta thấy khách hàng được điều tra có độ tuổi từ 30 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 44% kế đó là khách hàng có độ tuổi từ 40-50 tuổi với tỷ lệ 41%. Sở dĩ như vậy là do những loại khách hàng này dễ tiếp cận với dịch vụ hiện đại, công nghệ mớivà trong độ tuổi này các khách hàng tiến hành kinh doanh nên việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng là rất cao. Khách hàng dưới 30 tuổi và trên 60 tuổi xu hướng kinh doanh còn ít nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp. 8% 44% 41% 7% Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 44 2.4.1.3. Về thu nhập Biểu đồ 2.3: Thông tin về thu nhập của khách hàng điều tra (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Qua biểu đồ ta thấy khách hàng được điều tra có nguồn thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 51% kế đó là khách hàng có nguồn thu nhậpdưới 5 triệu với tỷ lệ 27%. Điều này chứng tỏ những khách hàng cá nhân vay mục đích kinh doanh tại ABBank Huế có kết quả kinh doanh tốt, nguồn thu nhập khá ổn định. Đây là một tín hiệu tốt để giảm thiểu rủi ro tín dụng. 27% 51% 17% 5% Dưới 5 triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-20 triệu Trên 20 triệu TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 45 2.4.1.4. Kênh thông tin khách hàng tiếp cận Biểu đồ 2.4: Kênh thông tin khách hàng biết đến ABBank Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào biểu đồ ta thấy, khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của ngân hàng An Bình - Chi nhánh Huế chủ yếu thông qua bạn bè, người thân, số này chiếm tới 58.2% người được khảo sát. Ngoài ra khách hàng còn biết đến ngân hàng thông qua internet, báo chí và qua băng rôn, áp phích, những kênh này chiếm tỷ lệ khá cao lần lượt chiếm tỷ lệ là 41,3% và 30,7%. Còn lại 20,3% khách hàng biết đến ngân hàng qua TV, radio. 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá Để áp dụng phân tích nhân tố, tiến hành kiểm định KMO and Barlett’s Test nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu với phương pháp nhân tố. Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5-1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig 0.05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. 20.3 % 41.3 % 30.7 % 58.2 % TV, radio Internet, báo chí Pano, áp phích Bạn bè, người thân TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 46 Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO and Barlett’s Test STT Chỉ Tiêu Giá trị 1 Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 0.798 2 Kiểm định Barlett Approx. Chi-Square 1780.225 Df 253 Sig. 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Từ bảng trên ta thấy, cả hai điều kiện cho phân tích nhân tố đều thỏa mãn, dữ liệu điều tra phù hợp với việc phân tích nhân tố: - Chỉ số KMO = 0.798 > 0.5: chứng tỏ dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố. - Giá trị của kiểm định Barlett’s Test với giả thiết H0:” Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể” bằng 1780.225 với giá trị Sig=0.000<0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, do đó các biến có tương quan với nhau trong tổng thể, và việc phân tích nhân tố là thích hợp. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định mối quan hệ của các biến và tìm ra nhân tố đại diện cho biến quan sát. Sử dụng phương pháp Principle Components và phép quay Varimax những biến quan sát có hệ số tải nhân tố <0.5 hoặc được trích vào 2 nhân tố mà khoảng cách chênh lệch về hệ số tải nhân tố giữa hai nhóm rất nhỏ không tạo nên sự khác biệt để đại diện phản ánh cho một nhân tố cụ thể sẽ bị loại. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI N TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 47 Bảng 2.8 : Kết quả trích rút nhân tố N hâ n tố Phương sai tổng hợp từng nhân tố Trích phương sai tương quan Quay phương sai tương quan Tổng % sự biến thiên Tích lũy % Tổng % sự biến thiên Tích lũy % Tổng % sự biến thiên Tích lũy % 1 5.998 26,078 26,078 5.998 26,078 26,078 3.902 16,967 16,967 2 3.006 13,071 39,149 3.006 13,071 39,149 2.773 12,056 29,023 3 2.327 10,116 49,265 2.327 10,116 49,265 2.467 10,728 39,751 4 1.980 8,608 57,873 1.980 8,608 57,873 2.447 10,640 50,391 5 1.664 7,234 65,107 1.664 7,234 65,107 2.395 10,414 60,805 6 1.357 5,899 71,006 1.357 5,899 71,006 2.346 10,200 71,600 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Với tiêu chuẩn Eiganvalue (Phương sai tổng hợp của từng nhân tố) >1, có 6 nhân tố được rút ra từ 24 biến quan sát. 6 nhân tố này có độ giải thích lũy kế 71.6% đối với sự biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng chấp nhận là 50%. Do đó, các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy ở phần sau. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 48 Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố Chỉ tiêu Các nhân tố 1 2 3 4 5 6 Sản phẩm cho vay đa dạng 0.787 Tài sản đảm bảo đa dạng 0.755 Phí làm hồ sơ, thủ tục giải ngân thấp 0.711 Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản 0.703 Phí trả chậm thấp 0.683 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 0.660 Phí trả nợ trước hạn thấp 0.583 Hợp đồng vay vốn rõ ràng 0.849 Cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng, minh bạch 0.829 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 0.754 ABBank là ngân hàng được tín nhiệm 0.717 Nhân viên có thái độ lịch thiệp 0.868 Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc 0.876 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 0.864 Nhân viên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng 0.866 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0.836 Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên 0.825 Vị trí ngân hàng thuận tiện để thực hiện giao dịch 0.878 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 0.864 Thời gian làm việc thuận tiện để giao dịch 0.840 Định giá tài sản đảm bảo theo giá thị trường 0.894 Lãi suất cạnh tranh hợp lý 0.892 Các chương trình khuyến mãi rõ ràng 0.813 Giá trị Eigenvalue 5.998 3.006 2.307 1.980 1.664 1.357 Hệ số Crochbach’s Alpha 0.855 0.847 0.865 0.882 0.860 0.846 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 49 Qua phân tích nhân tố ở bảng trên cho thấy có 6 nhân tố mới được trích rút ra, để sử dụng cần kiểm tra độ tin cậy. Điều kiện là các biến có tương quan biến tổng bé hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để một nhóm nhân tố được chọn phải có hệ số Cronbach’s Alpha ít nhất bằng 0,6. Ta thấy, 6 nhóm nhân tố mới tổng hợp từ 23 biến quan sát của thang đo đều có hệ số tin cậy cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 (Phụ lục). Bên cạnh đó, giá trị phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 6 nhân tố thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1. Như vậy, căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố, 6 nhân tố mới này đáp ứng được yêu cầu để sử dụng phân tích hồi quy, cụ thể: Nhân tố thứ nhất (F1): Giá trị Eigenvalue bằng 3,006, với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,855. Nhân tố này gồm 7 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau, liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó đặt tên là: “ Đáp ứng”. Đây là nhân tố giải thích được 26,078% biến thiên của dữ liệu điều tra. Nhân tố thứ hai (F2): Giá trị Eigenvalue bằng 5,998, với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,847. Nhân tố này gồm 4 biến quan sát có liên quan đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, do đó đặt tên là: “ Độ tin cậy”. Đây là nhân tố giải thích được 13,071% biến thiên của dữ liệu điều tra. Nhân tố thứ ba (F3): Giá trị Eigenvalue bằng 2,307, với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,865. Nhân tố này gồm 3 biến quan sát có liên quan đến phục vụ đối với khách hàng nên được đặt tên là: “ Năng lực phục vụ”. Đây là nhân tố giải thích được 10,116 % biến thiên của dữ liệu điều tra. Nhân tố thứ tư (F4): Giá trị Eigenvalue bằng 1,980, với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,882. Nhân tố này gồm 3 biến quan sát có liên quan đến sự đồng cảm đối với khách hàng, do đó đặt tên là: “ Đồng Cảm”. Đây là nhân tố giải thích được 8,608 % biến thiên của dữ liệu điều tra. Nhân tố thứ năm (F5): Giá trị Eigenvalue bằng 1,664, với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,860. Nhân tố này gồm 3 biến quan sát có liên quan đến các phương tiện hữu hình , do đó đặt tên là: “ Phương tiện hữu hình”. Đây là nhân tố giải thích được 7,234% biến thiên của dữ liệu điều tra. Nhân tố thứ sáu (F6): Giá trị Eigenvalue bằng 1,357, với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,846. Nhân tố này gồm 3 biến quan sát có liên quan đến lãi suất, tài sản đảm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 50 bảo và khuyến mãi , do đó đặt tên là: “ Chính sách vay vốn”. Đây là nhân tố giải thích được 5,899 % biến thiên của dữ liệu điều tra. 2.4.3 . Phân tích thống kê mô tả Tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 2.4.3.1.Đánh giá về khả năng Đáp ứng Đáp ứng là khả năng ngân hàng thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng trong quá trình tham gia dịch vụ tín dụng. Bao gồm các chỉ tiêu sau: - Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản - Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng - Sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu - Tài sản đảm bảo đa dạng - Phí làm hồ sơ, thủ tục giải ngân thấp - Phí trả nợ trước hạn thấp - Phí trả chậm thấp Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định bằng 4 thu được bảng sau: Bảng 2.10: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về khả năng đáp ứng Tiêu chí Test value = 4 GTTB Giá trị Sig Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản 3,63 0,000 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 3,82 0,009 Sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu 3,71 0,000 Tài sản đảm bảo đa dạng 3,69 0,000 Phí làm hồ sơ, thủ tục giải ngân thấp 3,54 0,000 Phí trả nợ trước hạn thấp 3,52 0,000 Phí trả chậm thấp 3,64 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 51 Từ kết quả kiểm định, rằng với giá trị kiểm định là 4 ta có thể thấy rằng mức ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố đều nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05, nên ta có thể bác bỏ Ho. Và với mức điểm bình quân của các yếu tố đều lớn hơn 3, nên ta có thể kết luận được rằng, khách hàng đã đánh giá các yếu tố trong nhóm chỉ tiêu về mức độ đáp ứng mà ngân hàng tạo cho khách hàng là trên mức bình thường. 2.4.3.2.Đánh giá về độ tin cậy Mức độ tin cậy mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình là một yếu tố quan trọng trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, bao gồm các chỉ tiêu sau: - ABBank là ngân hàng được tín nhiệm - Bảo mật tốt thông tin của khách hàng - Hợp đồng vay vốn rõ ràng - Cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng, minh bạch Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định bằng 4 thu được bảng sau: Bảng 2.11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về độ tin cậy Tiêu chí Test value = 4 GTTB Giá trị Sig ABBank là ngân hàng được tín nhiệm 3,71 0,020 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3,89 0,059 Hợp đồng vay vốn rõ ràng 3,77 0,000 Cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng, minh bạch 3,75 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định 4, ta có thể thấy rằng P-value của các tiêu chí nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 0,05. Ngoại trừ tiêu chí “ Bảo mật thông tin của khách hàng” . Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân ta thấy giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá về các tiêu chí này là trên mức điểm 3. Như vậy là khách hàng tương đối hài lòng với mức độ tin cậy mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng, đặc biệt khách hàng rất hài lòng đối với khả năng bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân mục đích kinh doanh của ABBank Huế. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 52 2.4.3.3. Đánh giá về năng lực phục vụ Trong bất kì lĩnh vực nào, yếu tố con người luôn đóng vai trò đứng đầu, quan trọng nhất, dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Cảm nhận khi giao dịch sẽ để lại trong lòng khách hàng một ấn tượng sâu sắc, nhất là trong tín dụng cá nhân, người cảm nhận giá trị dịch vụ cũng chính là người quyết định có sử dụng dịch vụ hay không, nên nếu là cảm nhận tốt thì không những bản thân khách hàng đó sử dụng dịch vụ lâu dài tại ngân hàng mà họ sẽ còn thu hút thêm những người khác cùng sử dụng. Các chỉ tiêu để đánh giá năng lực phục vụ bao gồm: - Nhân viên có thái độ lịch thiệp - Nhân viên có trình độ chuyên môn cao - Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc Bảng 2.12: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về năng lực phục vụ Tiêu chí Test value = 4 GTTB Giá trị Sig Nhân viên có thái độ lịch thiệp 3,31 0,000 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 3,39 0,000 Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc 3,33 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả kiểm định, rằng với giá trị kiểm định là 4 ta có thể thấy rằng mức ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố đều bằng 0,000 nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05, nên ta có thể bác bỏ Ho. Và với mức điểm bình quân của các yếu tố đều lớn hơn 3, nên ta có thể kết luận được rằng, khách hàng đã đánh giá các yếu tố trong nhóm chỉ tiêu về năng lực phục vụ mà ngân hàng tạo cho khách hàng khá hài lòng. 2.4.3.4. Đánh giá về mức độ Đồng cảm Sự đồng cảm mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 53 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ Đồng cảm Tiêu chí Test value = 4 GTTB Giá trị Sig Nhân viên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng 3,77 0,000 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,81 0,001 Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên 3,77 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả kiểm định, rằng với giá trị kiểm định là 4 ta có thể thấy rằng mức ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố đều nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05, nên ta có thể bác bỏ Ho. Và với mức điểm bình quân của các yếu tố đều lớn hơn 3, nên ta có thể kết luận được rằng, khách hàng đã đánh giá các yếu tố trong nhóm chỉ tiêu đồng cảm mà ngân hàng tạo cho khách hàng là trên mức trung bình. 2.4.3.5. Đánh giá về phương tiện hữu hình Điều kiện cơ sở vật chất tuy không phải là yếu tố quá quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng trên thực tế, nó lại có tác động lớn đến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ tín dụng. Bao gồm các tiêu chí sau: - Vị trí ngân hàng thuận tiện để thực hiện giao dịch - Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại - Thời gian làm việc thuận tiện để giao dịch Bảng 2.14: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về phương tiện hữu hình Tiêu chí Test value = 4 GTTB Giá trị Sig Vị trí ngân hàng thuận tiện để thực hiện giao dịch 4,01 0,910 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 3,92 0,236 Thời gian làm việc thuận tiện để giao dịch 3,53 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Kết quả của kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định bằng 4 ta thấy, với chỉ tiêu Vị trí ngân hàng thuận tiện, trang thiết bị của ngân TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 54 hàng hiện đại thì có ý nghĩa quan sát lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên có thể kết luận rằng khách hàng hài lòng đối với hai chỉ tiêu này. Còn đối với chỉ tiêu thời gian làm việc thuận tiện, ta thấy giá trị sig bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05, bên cạnh đó giá trị trung bình của chỉ tiêu này là 3,53 nên có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chỉ tiêu này là bình thường. 2.4.3.6. Đánh giá về chính sách vay vốn Các chỉ tiêu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách vay vốn của ABBank Huế bao gồm: - Các chương trình khuyến mãi rõ ràng - Lãi suất cạnh tranh hợp lý - ĐỊnh giá tài sản đảm bảo theo giá thị trường Bảng 2.15: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về chính sách vay vốn Tiêu chí Test value = 4 GTTB Giá trị Sig Các chương trình khuyến mãi rõ ràng 3,55 0,000 Lãi suất cạnh tranh hợp lý 3,61 0,000 Định giá tài sản đảm bảo theo giá thị trường 3,59 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả kiểm định với mức giá trị kiểm định bằng 4thì ta thấy rằng, 3 chỉ tiêu đều có mức ý nghĩa quan sát bằng 0,000 nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ Ho, đồng thời với mức điểm bình quân đều lớn hơn 3 thì ta có thể kết luận rằng, khách hàng đã đánh giá về chính sách vay vốn của ngân hàng là khá hài lòng. 2.4.3.7.Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của khách hàng cá nhân Tất cả các ngân hàng đều mong muốn rằng tất cả các khách hàng của mình đều cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của mình, từ đó các ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) và giá trị kiểm định là 4 thu được bảng sau: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 55 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân mục đích kinh doanh của ABBank Huế Tiêu chí Test value = 4 GTTB Giá trị Sig Hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân mục đích kinh doanh của ngân hàng 3,82 0,001 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả kiểm định với giá trị kiểm định bằng 4, ta thấy được rằng, kết quả kiểm định có mức ý nghĩa quan sát bằng 0,001 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ Ho, đồng thời căn cứ vào giá trị bình quân là 3,81, nên ta có thể kết luận rằng: đánh giá trung bình của khách hàng về chỉ tiêu hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân là tương đối hài lòng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với ngân hàng tuy nhiên ngân hàng cũng cần có nhiều biện pháp để làm tăng sự hài lòng của khách hàng hơn. 2.4.4 . Mô hình hồi quy 2.4.4.1.Phân tích hệ số tương quan Pearson Để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, tiến hành kiểm định hệ số tương quan Pearson. Mục đích của bước này là chấp nhận giả thuyết H0 cho rằng “các biến có liên quan với biến phụ thuộc”. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig 0.05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Dựa vào bảng kết quả cho thấy các biến đều có liên quan đến biến phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng” do có giá trị sig <0,05 do đó chấp nhận giả thuyết thuyết H0: “các biến có liên quan với biến phụ thuộc” nên các biến này có thể đưa vào mô hình để giải thích, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của KHCN trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.Ngoại trừ biến “chính sách vay vốn” có giá trị sig bằng 0,173 > 0,05 không thỏa mãn nên loại khỏi mô hình. Như vậy, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của KHCN tại ABBank Huế gồm 5 nhân tố: F1 (Đáp ứng); F2 (Độ tin cậy); F3 (Năng lực phục vụ); F4 (Đồng cảm); F5(Phương tiện hữu hình) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 56 2.4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của KHCN tại ABBank Huế Phân tích hồi quy nhằm xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá cảm nhận chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau: Y= β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + e Trong đó: Y: Sự hải lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế. F1: Đáp ứng F2: Độ tin cậy F3: Năng lực phục vụ F4: Đồng cảm F5: Phương tiện hữu hình βi: Hệ số hồi quy riêng từng phần tương ứng với các biến độc lập Fi e: Sai số của mô hình Bàng 2.17: Các hệ số về mức độ mô hình Nhân tố R R2 R2hiệu chỉnh Ước lượng sai số R2 thay thế Kiếm định Durbin-Watson F1 0,521a 0,272 0,267 0,579 0,272 F2 0,655b 0,429 0,421 0,515 0,157 F3 0,712c 0,507 0,497 0,479 0,079 F4 0,731d 0,534 0,521 0,468 0,027 F5 0,739e 0,547 0,531 0,463 0,013 1,946 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 57 dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.(Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, so sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh, ta thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, ta có thể kết luận rằng mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh huởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. R2 điều chỉnh = 0,531 , ta kết luận rằng: Mô hình hổi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 53,1 %, và mô hình này giải thích rằng 53,1% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự tác động của 6 nhân tố nêu trên. Tự tương quan: Với mẫu quan sát là 150, giá trị Durbin – Waston bằng 1,946 nằm trong khoảng (1,6; 2,6) nên mô hình không có hiện tượng tự tương quan. Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Nhân tố Hệ số hồi quy Std.E Hệ số Beta chuẩn hóa Giá trị T Giá trị Sig. Phân tích đa cộng tuyến Độ chấp nhận VIF Hằng số -0,539 -0,348 -1,549 0,124 F4 0,279 0,068 0,268 4,072 0,000 0,724 1,381 F2 0,361 0,071 0,321 5,080 0,000 0,788 1,269 F3 0,244 0,047 0,309 5,217 0,000 0,898 1,114 F1 0,178 0,077 0,160 2,314 0,002 0,655 1,528 F5 0,121 0,060 0,121 2,005 0,047 0,866 1,155 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình:” Đánh giá sự hải lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế” như sau: Y= -0,539 + 0,178F1 + 0,361F2 + 0,244F3 + 0,279F4 + 0,121F5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 58 Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các thành phần trong thang đo đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa sig của các biến độc lập đều bé hơn 0,05 nên các biến độc lập để ra trong mô hình đều được chấp nhận. Trong đó yếu tố Độ tin cậy (F2) và yếu tố Đồng cảm (F4) có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo là Năng lực phục vụ (F3), Đáp ứng (F1) và cuối cùng là Phương tiện hữu hình (F5). - Độ tin cậy (F2): So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy, nhân tố F1 có ảnh hưởng rất lớn đến việc đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng cho vay kinh doanh của KHCN. Trong điều kiện các nhân tố của mô hình không thay đổi, nếu giá trị của nhân tố này tăng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế tăng lên 36,1% và ngược lại. Đây là điều tất yếu, vì khi sử dụng các dịch vụ liên quan đến vấn đề tài chính thì niềm tin luôn được đặt lên hàng đầu. Bằng việc tạo dựng uy tín cho ngân hàng, bảo mật thông tin, hồ sơ được cung cấp rõ ràng, chính xác đã giúp ABBank Huế tạo sự hài lòng từ phía khách hàng. -Đồng cảm (F4): Hệ số hồi quy của nhân tố này có giá trị là 0,279. Tức là, trong điều kiện các nhân tố của mô hình không thay đổi, nếu giá trị của nhân tố này tăng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế tăng lên 27,9% và ngược lại. Khi tham gia bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng luôn quan tâm đến những chương trình khuyến mãi cũng như sự hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của nhân viên. Do đó nếu ABBank Huế xây dựng các chương trình khuyến mãi tốt, quan tâm đến những thắc mắc của khách hàng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. - Năng lực phục vụ (F3): Hệ số hồi quy của nhân tố này có giá trị là 0,244. Tức là, trong điều kiện các nhân tố của mô hình không thay đổi, nếu giá trị của nhân tố này tăng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế tăng lên 24,4% và ngược lại. Yếu tố con người luôn góp phần quan trọng trong việc tạo sự hài lòng từ phía khách hàng, do đó ABBank Huế cần quan tâm nhiều hơn đến vấn đề nhân lực, từ kỹ năng, tác phong đến thái độ làm việc của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 59 - Đáp ứng (F1): Hệ số hồi quy của nhân tố này có giá trị là 0,178. Tức là, trong điều kiện các nhân tố của mô hình không thay đổi, nếu giá trị của nhân tố này tăng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế tăng lên 17,8% và ngược lại. - Phương tiện hữu hình (F5): Hệ số hồi quy của nhân tố này có giá trị là 0,121. Tức là, trong điều kiện các nhân tố của mô hình không thay đổi, nếu giá trị của nhân tố này tăng lên 1% thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay mục đích kinh doanh của ABBank Huế tăng lên 12,1% và ngược lại. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 .Về phát triển nguồn nhân lực 3.1.1. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân Có thể nói nhân viên quan hệ khách hàng nói chung và nhân viên quan hệ KHCN nói riêng là những người chịu trách nhiệm chính trong việc bán hàng , tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Do đó, cần phải đào tạo, nâng cao tính chuyên nghiệp, kĩ năng, nghiệp vụ mới cho chuyên viên tín dụng. Thực tế đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng tại ABBank Huế trong thời gian qua đều là những người trẻ tuổi, vừa mới tốt nghiệp, chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm dịch vụ nên tất yếu khó có thể giao tiếp và thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên, trong thời gian tới, ABBank Huế cần tiến hành các biện pháp sau: - Thường xuyên mở các khóa đào tạo cho nhân viên quan hệ khách hàng mới để nhân viên nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có, các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn và bán hàng một cách hiệu quả nhất. - Thực hiện đánh giá kết quả đào tào khóa học, đánh giá sự tiến bộ của nhân viên sau khóa học đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn. - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện lao động có thực lực, phát triển nhân tài lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài. - ABBank cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở hội sở. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 61 3.1.2. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Để khích lệ nhận viên làm việc có hiệu quả, cần phải có chế độ lương, thưởng phù hợp với từng vị trí trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện. Đề bạt đúng người, đúng lúc nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. 3.1.3. Chú trọng đến tác phong làm việc của nhân viên Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì sự chuyên nghiệp phải luôn đặt lên hàng đầu. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cho họ là người có ngoại hình, trang phục đẹp, lịch thiệp, biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do đó ABBank cần có những quy định về đồng phục cho phù hợp, tạo hình ảnh bên ngoài của nhân viên đẹp, chuyên nghiệp, nhanh nhẹn. Về giao tiếp với khách hàng, ABBank Huế cần chú trọng đề cao sự niềm nở, lịch sự với khách hàng để tạo ấn tượng tốt đẹp. Bên cạnh đó, nhanh chóng văn hóa đặc trưng của ABBank, tạo môi trường làm việc năng động, kỷ luật, tăng tinh thần hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc giữa các phòng bạn và các nhân viên với nhau. 3.2 .Phát triển các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân 3.2.1. Phát triển các sản phẩm tín dụng của khách hàng cá nhân theo nhu cầu thị trường ABBank phải không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh, kết hợp với khảo sát từ khách hàng để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, mang tính cạnh tranh cao và phù hợp với nhu cầu của thị trường. 3.2.2. Xây dựng, phát triển các sản phẩm tín dụng đặc trưng Để xây dựng, phát triển các sản phấm đặc trưng, ABBank Huế cần nhắm đến các khách hàng phổ biến ở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đó là các nhóm khách hàng kinh doanh những ngành nghề đặc trưng của địa bàn. Như ở Huế vốn là thành phố du lịch nên có thể nhắm đến nhóm khách hàng là: nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, quán cafévà nhóm khách hàng kinh doanh những ngành nghề truyền thống của địa phương như: đúc đồng, mộc mỹ nghệ, mây tre, đan lát để xây dựng những sản phẩm riêng đặc trưng cho từng nhóm này. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 62 3.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì vai trò của khách hàng lại quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng mà còn giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng, từ đó tăng doanh số, lợi nhuận và xây dựng hình ảnh tốt đẹp. Chính vì vậy cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng. ABBank Huế cần có những chính sách ưu đãi như sau: - Phân loại khách hàng hiện có dựa trên các tiêu chí như dự nợ của khách hàng, khách hàng giao dịch lâu năm, khách hàng có khả năng tài chính tốt để có những chính sách ưu đãi như: + Giảm lãi suất vay nhằm hỗ trợ cho khách hàng về khả năng tài chính, từ đó khách hàng có thể vay thêm vốn ngân hàng, đẩy mạnh thêm hoạt động kinh doanh của mình. + Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, ngày sinh nhật của khách hàng để thể hiện sự quan tâm, tạo mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng. - Luôn quan tâm đến những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing phù hợp. - Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng về những lời than phiền, góp ý của khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng có cái nhìn khách quan hơn về hoạt động của mình, giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngày một tốt hơn. 3.4 . Đẩy mạnh hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu 3.4.1 . Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và Marketing ABBank Huế cần tăng cường các hoạt động nhằm quảng bá thương hiệu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hơn nữa để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với các sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi của ngân hàng bằng các biện pháp như sau: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 63 - Tích cực tham gia các hoạt động xã hội: lập các quỹ từ thiện, quỹ học bổng, ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt - Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm qua các dịp lễ như kỷ niệm thành lập ABBank và ABBank Huế, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ưu đãi bất ngờ. - Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm dịch vụ, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng : báo đài, tivi, internet, điện thoại, tờ rơi - Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ nhân viên ABBank phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. 3.5 . Phát triển thương hiệu ABBank Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh diễn ra khốc liệt, diễn biến thị trường thay đổi khó dự báo trước thì việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa rất thiết thực, góp phần quan trọng giúp ABBank nâng cao năng lực cạnh tranh, hướng đến mục tiêu là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Vì vậy, để phát triền thương hiệu ABBank, chi nhánh Huế cần thực hiện các hoạt động sau: - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị, các trường đại học trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Tăng cường tham gia các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ cho các cuộc thi, gameshow truyền hình - Sử dụng các kênh để liên kết quảng bá thương hiệu như các đối tác là khách hàng của ABbank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các dự án mà ABBank đầu tư,), hệ thống siêu thị, các trung tâm thương mại, các hãng taxi, nhà hàng, khách sạn.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hoạt động tín dụng cho vay nói chung và hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng là hoạt động kinh doanh chủ chốt tạo ra doanh thu và lợi nhuận đối với các NHTM trong nền kinh tế thị trường. Xã hội càng phát triển, nhu cầu về vốn càng trở nên đa dạng, không chỉ đối với các doanh nghiệp mà còn đối với khách hàng cá nhân. Bên cạnh nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng, thì nhu cầu vay vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh là rất lớn. Việc củng cố và phát triển hoạt động tín dụng cho vay cá nhân mục đích kinh doanh không chỉ mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho xã hội. Đối với hoạt động tín dụng cho vay cá nhân mục đích kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Huế hiện đang gặp rất nhiều khó khăn. Với sự xâm nhập ngày càng nhiều của ngân hàng vào thị trường Thừa Thiên Huế, bên cạnh đó nên kinh tế đang trong tình trạng khó khăn nên nhu cầu vay vốn kinh doanh của khách hàng cánhân đang giảm sút. Vì vậy đề tài: ”Phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế” đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề cơ bản sau đây: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng và đặc biệt là hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân , đồng thời nêu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân. - Phân tích, đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh cá nhântại ABBank Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù ABBank Huế đã có những thành tựu nhất định về việc phát triển quy mô, tăng trưởng dư nợ cá nhân nhưng tốc độ tăng trưởng khá thấp, quy mô dư nợ còn rất nhỏ, khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của ABBank Huế. - Khóa luận đã nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại ABBank Huế. Một số hạn chế của khóa luận: - Đối tượng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của đề tài chỉ dừng lại ở khách hàng đang giao dịch tại ABBank Huế, chưa bao gồm các khách hàng đang giao TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 65 dịch tại các ngân hàng khác nên chưa so sánh được với một số ngân hàng TMCP cùng quy mô trên địa bàn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng TMCP An Bình - Thường xuyên mở các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên quan hệ khách hàng - Thành lập phòng nghiên cứu thị trường tại chi nhánh để chi nhánh chủ động trong việc tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường tại địa bàn để có thể chủ động trong việc đưa ra những chính sách hợp lý cho từng giai đoạn cụ thể. - Về chính sách tài sản đảm bảo, ABBank cần nghiên cứu và phát triển thêm các hình thức đảm bảo khác ngoài tài sản đảm bảo như máy móc, bất động sản - Tích cực tìm kiếm các nguồn vốn giả rẻ để xây dựng được những chương trình với mức lãi suất vay ưu đãi. - Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing, quảng bá và PR trên toàn hệ thống để củng cố, phát triển thương hiệu ABBank. 2.2 . Đối với Ủy bản nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế - UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nên có chủ trương, chính sách khuyến khích ngân hàng và các tổ chức tín dụng hoạt động có hiệu quả góp phần vào sự phát triển nền kinh tế tỉnh nhà. - Tạo mọi điều kiện thuận lợi hơn nữa cho ngân hàng và các tổ chức kinh tế hoạt động trong môi trường kinh doanh năng động, có hệ thống pháp lý hoàn thiện. 2.3 . Đối với Ngân hàng nhà nước - Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngân hàng cũng như các quy định về cho vay, bảo đảm tiền vay. - Từng bước cải cách thủ tục hành đơn giản, cắt giảm tối đa thời gian xử lý các khâu thủ tục hành chính. - Thành lập hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. ABBank, 2009, Cẩm nang tín dụng ABBank. 2. ABBank, 2014, Định hướng chiến lược phát triển từ 2014 đến 2018. 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức 4. Mai Văn Xuân, Nguyễn Văn Toàn, Hoàng Hữu Hòa, 1997, Giáo trình lý thuyết thống kê, NXB Đại Học Huế 5. Nguyễn Thị Mùi, 2008, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân. 6. Trịnh Văn Sơn, 2007, Giáo trình phân tích kinh doanh, NXB Đại Học Huế 7. Nguyễn Đăng Dờn, 2000, Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê 8. Nguồn Internet: www.abbank.vn www.vneconomy.vn www.kienthuctaichinh.com www.tailieu.vn www.sbv.gov.vn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Mã số phiếu: . Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên đến từ trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với nội dung “Phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình chi nhánh Huế”. Đây là bảng câu hỏi hoàn toàn với tính thu thập thông tin một cách khách quan. Các thông tin mà anh/chị cung cấp qua bảng hỏi này sẽ rất được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong anh/chị dành chút thời gian để giúp tôi trả lời một số câu hỏi dưới đây. ------------ ------------ A.NỘI DUNG Hãy đánh dấu X vào phương án anh/chị cho là hợp lý. 1. Anh/chị biết đến ABBank Huế qua kênh thông tin nào ? (có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, người thân giới thiệu  TV, radio  Internet, báo chí  Pano, áp phích, băng rôn  Khác: 2. Lý do anh/chị lựa chọn ABBank Huế để vay vốn ?  Ngân hàng có uy tín  Lãi suất cạnh tranh  Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh gọn  Khuyến mãi hấp dẫn  Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo  Khác:. 3. Ngoài ABBank Huế, anh/chị có đang vay vốn ngân hàng nào khác không ?  Có  Không TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 4. Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình đối với những phát biểu sau: (Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của bạn) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 TIN CẬY 1 2 3 4 5 1 ABBank là ngân hàng được tín nhiệm 2 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3 Hợp đồng vay vốn rõ ràng 4 Cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng 5 Các chương trình khuyến mãi rõ ràng 6 Lãi suất cạnh tranh hợp lý 7 Định giá tài sản đảm bảo theo giá thị trường ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5 8 Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản 9 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 10 Sản phẩm cho vay đa dạng 11 Tài sản đảm bảo đa dạng 12 Phí làm hồ sơ, thủ tục giải ngân thấp 13 Phí trả nợ trước hạn thấp 14 Phí trả chậm thấp SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5 15 Nhân viên có thái độ lịch thiệp 16 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 17 Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5 18 Nhân viên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng 19 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 20 Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5 21 Vị trí ngân hàng thuận tiện để thực hiện giao dịch 22 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 23 Thời gian làm việc thuận tiện để giao dịch TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại 5. Anh/chị có hài lòng đối với dịch vụ vay vốn tại ABBank Huế ? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 6. Anh/chị vui lòng cho một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ABBank Huế ? B. THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin sau: 1. Họ và tên:. 2. Giới tính Nam  Nữ 3. Độ tuổi  50 4. Số điện thoại: .. 5. Thu nhập hàng tháng  20 triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã nhiệt tình giúp đỡ, Chúc anh/chị thành công trong công việc và cuộc sống! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại Phụ lục 2: Thống kê mô tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 85 55.6 56.7 56.7 Nam 65 42.5 43.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 153 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 12 7.8 8.0 8.0 Tu 20 den 40 67 43.8 44.7 52.7 Tu 40 den 60 61 39.9 40.7 93.3 Tren 60 10 6.5 6.7 100.0 Total 150 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 153 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 40 26.1 26.7 26.7 Tu 5 den 10 trieu 77 50.3 51.3 78.0 Tren 10 trieu den 20 trieu 25 16.3 16.7 94.7 Tren 20 trieu 8 5.2 5.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 153 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại Kênh thông tin tiếp cận TV, radio Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 31 20.3 20.7 20.7 Không 119 77.8 79.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 153 100.0 Internet, bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 62 40.5 41.3 41.3 Không 88 57.5 58.7 100.0 Total 150 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 153 100.0 Bạn bè, người thân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 89 58.2 59.3 59.3 Không 61 39.9 40.7 100.0 Total 150 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 153 100.0 Băng rôn, áp phích Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 46 30.1 30.7 30.7 Không 104 68.0 69.3 100.0 Total 150 98.0 100.0 Missing System 3 2.0 Total 153 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .798 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1780.225 df 253 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DU3 .787 DU4 .755 DU5 .711 DU1 .703 DU7 .683 DU2 .660 DU6 .583 TC3 .849 TC4 .829 TC2 .754 TC1 .717 BD3 .876 BD1 .868 BD2 .864 DC1 .866 DC2 .836 DC3 .825 HH1 .878 HH2 .864 HH3 .840 TC7 .894 TC6 .892 TC5 .813TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại Phụ lục 4: Kiếm định trung bình tổng thể Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về khả năng đáp ứng Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ID 20.158 149 .000 71.507 64.50 78.52 DU1 -5.816 149 .000 -.367 -.49 -.24 DU2 -2.637 149 .009 -.180 -.31 -.05 DU3 -4.314 149 .000 -.287 -.42 -.16 DU4 -4.876 149 .000 -.313 -.44 -.19 DU5 -6.834 149 .000 -.460 -.59 -.33 DU6 -6.622 149 .000 -.480 -.62 -.34 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về độ tin cậy Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 -3.185 149 .002 -.187 -.30 -.07 TC2 -1.905 149 .059 -.113 -.23 .00 TC3 -3.782 149 .000 -.227 -.35 -.11 TC4 -4.179 149 .000 -.247 -.36 -.13 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về năng lực phục vụ Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper BD1 -8.374 149 .000 -.687 -.85 -.52 BD2 -8.248 149 .000 -.613 -.76 -.47 BD3 -8.383 149 .000 -.667 -.82 -.51TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ Đồng cảm Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -3.830 149 .000 -.227 -.34 -.11 DC2 -3.421 149 .001 -.193 -.31 -.08 DC3 -3.691 149 .000 -.227 -.35 -.11 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về phương tiện hữu hình Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 .114 149 .910 .007 -.11 .12 HH2 -1.190 149 .236 -.080 -.21 .05 HH3 -7.552 149 .000 -.467 -.59 -.34 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về chính sách vay vốn Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC5 -6.709 149 .000 -.447 -.58 -.32 TC6 -6.667 149 .000 -.393 -.51 -.28 TC7 -7.165 149 .000 -.413 -.53 -.30 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại Phụ lục 5: Kiểm định pearson TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghệp SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại Phụ lục 6: Phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant ) 1.771 .280 6.330 .000 DC .541 .073 .521 7.427 .000 1.000 1.000 2 (Constant ) .413 .328 1.262 .209 DC .437 .067 .420 6.538 .000 .939 1.064 TCa .461 .072 .409 6.364 .000 .939 1.064 3 (Constant ) -.006 .317 -.018 .986 DC .341 .065 .328 5.217 .000 .853 1.173 TCa .461 .067 .409 6.834 .000 .939 1.064 BD .234 .048 .295 4.831 .000 .902 1.108 4 (Constant ) -.260 .322 -.806 .422 DC .266 .069 .256 3.860 .000 .731 1.369 TCa .386 .071 .343 5.449 .000 .812 1.232 BD .243 .047 .308 5.142 .000 .898 1.114 DU .217 .075 .195 2.875 .005 .698 1.433 5 (Constant ) -.539 .348 -1.549 .124 DC .279 .068 .268 4.072 .000 .724 1.381 TCa .361 .071 .321 5.080 .000 .788 1.269 BD .244 .047 .309 5.217 .000 .898 1.114 DU .178 .077 .160 2.314 .022 .655 1.528 HH .121 .060 .121 2.005 .047 .866 1.155 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế