Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

and Richard L. Oliver (Eds.). Service quality: New directions in theory and practice. Sage Publications, Inc. New York, pp. 72-94. Bolton, R. N. and Drew, J. H., 1991. A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research. 17(4): 375-384. Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J., 2001. Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours, Journal of Service Research, 3 (3): 241-251. Butz, H.E. and Goldstein, L.D. (1996), ―Measuring Customer Value: gaining the Strategic advantage.‖ Organizational Dynamics, Vol. 24, PP. 63-77. Carrilat, F.A., Jaramillo, F. and Mulki, J.P., 2007. The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents.International Journal of Service Industry Management, 18 (5): 472-490. Cardozo, R., 1965. An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(8): 244 - 249. Caruana, A., Money, A. H., and Berthon, P. R., 2000. Service quality and satisfaction-the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11/12): 1338-1353. Chin, W. W., 1998. The partial least squares approach for structural equation modeling. George A. Marcoulides, ed. Modern Methods for Business Research, 295–336. 122 Choi, K.S., Cho, W.H., Lee, S., Lee, H., Kim, C.: The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: a South Korean study. Journal of Business Research. 57(8), 913– 921 (2004). Churchill, Gilbert A., Jr. and C. Surprenant. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19 (November), 491-504. Clow, K.E. and Vorhies, D.E., 1993. Building a competitive advantage for service firms.Journal of Services Marketing, 7(1): 22-32. Coelho, P. R. P., McClure, J. E., & Spry, J. A. (2003). The social responsibility of corporate management: A classical critique. Mid- American Journal of Business, 18(1), 15-24. Cronin Jr, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3): 55-68. Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D. and Thorpe, D. I., 2000. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2): 139-173. Dewhurst, F., Martinez-Lorente, A. R. and Dale, B. G., 1999. TQM in public organisations: An examination of the issues. Managing Service Quality: An International Journal, 9(4): 265-274. Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991). The effects of price, brand and store information on buyers' product evaluations. Journal of Marketing Research, 28 (August), 307-3. Ehrlich, I., Gallais-Hamonno, G., Liu, Z. and Lutter, R., 1994. Productivity growth and firm ownership: An analytical and empirical investigation. Journal of Political Economy, 1006-1038. Fornell, C., Larcker, D.F., 1981. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research 18 (1), 39-50. Friedenberg, R.M., 1997. The next medical revolution should be quality. Radiology, 204 (1): 31-34. Gale, B. T. (1994). Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can See. New York: The Free Press. Grönross, C. A., 1984. Service quality model and its marketing implications, European. Journal of Marketing. 18(4): 36-44. Gumussoy C. A., and Koseoglu B., (2016), The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel Customers‘ Satisfaction and 123 Loyalty, Journal of Economics, Business and Management, 4, 9, pp. 523- 527. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. and Tatham, R. L., 2006. Multivariate data analysis (6th eds.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. 2014. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). (Vol.46). Hapsari, R., Clemes, M. and Dean, D. (2016), ―The mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer satisfaction: evidence from Indonesian airline passengers‖, Procedia Economics and Finance, Vol. 35 No. 12, pp. 388-95. Hartline, M. D. and Ferrell, O. C., 1996. The management of customer-contact service employees: An empirical investigation. Journal of Marketing, 60(10): 52-70. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in international marketing, 20, 277–319. Henseler, J., and Chin, W. W. 2010. A Comparison of Approaches for the Analysis of Interaction Effects Between Latent Variables Using Partial Least Squares Path Modeling. Structural Equation Modeling 17 (1): 82-109. Henseler, J., Dijkstra, T. K., Sarstedt, M., Ringle, C. M., Diamantopoulos, A., Straub, D. W., Ketchen, D. J., Hair, J. F., Hult, G. T. M., and Calantone, R. J. 2014. Common Beliefs and Reality about Partial Least Squares: Comments on Rönkkö & Evermann (2013). Organizational Research Methods 17 (2): 182-209. Holbrook, M. B. and Corfman, K. P., 1985. Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again. Perceived Quality, 31(2): 31-57. Holbrook, Morris B. 1994. "The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in the Consumption Experience." In Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Eds. Roland Rust and Richard L. Oliver. Newbury Park, CA: Sage, 21-71. Hoyle. (1995). The structural equation modeling approach: Basic concepts and fundamental issues. In R. H. Hoyle (Ed.). Structural equation modeling: Concepts, issues, and applications Thousand Oaks, CA, US: Sage Publications, Inc. Howard, J. A. and Sheth, J. N., 1969. The Theory of Buyer Behaviour. London: John Wiley and Sons. Hu, L., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indices in covariance structure analysis: Conventional versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6, 1-55. 124 Hulland, J., Chow, Y. & Lam, S. (1996) ―Use of causal models in marketing research: A review‖, International Journal of Research in Marketing, vol. 13, no. 2, pp. 181-197. Hulland, John (1999). "Use of Partial Least Squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies," Strategic Management Journal, 20: 195-224. Hunt, H. Keith (1977), "Consumer SatisfactionlDissatisfaction: Overview and Research Directions," in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, ed. H. Keith Hunt, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, pp. 455-88. Jayanti, R. K., & Ghosh, A. K. (1996). Service value determination: an integrative perspective. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 34 (4), 5-25. Jen, W., Hu, K.C. (2003). Application of perceived value model to identify factors affecting passengers‘ repurchase intentions on city bus: a case of the Taipei metropolitan area. Transportation 30(3), 307-327. Jen W, Tu R, Lu T. (2011) Managing passenger behavioral intention: an integrated framework for service quality, satisfaction, perceived value, and switching barriers. Transportation, 38, 321–342. Jofreh, M., and Rostami, A., 2014. An Investigation the Effect of Improving Taxpayer Service Satisfaction VAT Department in Tehran. International Journal of Basic Sciences & Applied Research, 3: 198-203. Kandampully, J., 1998. Service Quality to service loyalty: a relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management & Business Excellence, 9(6): 431-443. Kantamneni, S. P., & Coulson, K. R. (1996). Measuring Perceived Value: Findings From Preliminary Research, 96swmO19.txt. Kotler, Philip. 1994. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 8th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchased intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 25(4), 887–896. Lapierre, J., Filiatrault, P., Chebat, J.C. (1999). Value strategy rather than quality: a case of business-to-business professional service. Journal of Business Research. 45(2), 235–246. Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R., 1982. Service quality: A study of quality dimensions. Service Management Institute, 5, 25-32. Lim, P.C.and Tang, N. K., 2000. A study of patients‘ expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13(7): 290-299. 125 Liu, A.H., Leach, M.P., Bernhardt, K.L., (2005). Examining customer value perceptions of organizational buyers when sourcing from multiple vendors. Journal of Business Research. 58(5), 559–568. Lovelock, C. H. (2000). Service marketing (4th ed.). NJ: Prentice Hall International. Marshall G. and Murdoch L., 2001. Service quality in consulting marketing engineers. Oxford: Oxford Brookes University. McDougall, G. H., & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, 14, 392–410. Mohsen, T. and Reg, D., 2011. Making sense of Cronbach‘s Alpha. International Journal Medical Education, 2: 53-55. Monroe, K.B.: Pricing, marking profitable decision, 2nd edn. McGraw-Hill, New York (1991) Mori Social Research Institute, 2002. Public service reform. Measuring and understanding customer satisfaction, accessed on 11 August 2015. Available at:<https://www.ipsos.com/sites/default/files/publication/1970- 01/sri_local_gov_public service_reform_measuring_and_understanding_customer_satisfaction_0420 02.PDF>[Accessed on 11 August 2015]. Naik, C. N., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service Quality (Servqual) and Its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences, 16(2), 239-251. Nordhaug, O., 1993. Human Capital in Organizations: Competence, Training, and Learning. Oslo: Scandinavian university press. Nunnally, J. and Berstein, I.H., 1994. Pschychometric theory. New York: McGraw-Hill. Nyaboke, P. G., Amemba, C. S. and Osoro, A., 2013. Factors Affecting Performance of Outsourcing Practice in the Public Sector in Kenya. International Journal of Research in Management, 5(3): 101-115. Oliver, R.L., 1981. Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25—48. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL. Journal of Retailing,64(1): 12-37. Petrick, J. F., Backman, S. J., & Bixler, R. (1999). An investigation of selected factors effect on golfer satisfaction and perceived value. Journal of Park and Recreation Administration, 17 (1), 40-59. 126 Petrick, J. F. (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34(2), 119– 134. Ramaswamy, Rohit (1996), Design and Management of Service Processes: keeping customers for life (p.13). Reading, MA: Addison Wesley. Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S.D. and Naidoo, P., 2010. Service quality in the public service. International Journal of Management & Marketing Research, 3(1): 37–50. Raza M.A., Siddiquei A.N., Awan H., Bukhari K., 2012. Relationship Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Revisit Intention in Hotel Industry. Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 4(8), 788-805. Rialp, A., Rialp, J., Urbano, D., & Vailant, Y. (2005b). The born global phenomenon: A comparative case study research. Journal of International Entrepreneurship, 3: 133–171. Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R. and Edwards, J., 2009. Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen‘s perception. International Review on Public and Nonprofit Marketing,6(1): 75-90. Ruiz, D.M., Gremler, D.D., Washurn, J.H., Carrio´n, G.C.: Service value revisited: specifying a higher-order, formative measure. Journal of Business Research. 61(12), 1278–1291 (2008). Seth, N.S., Deshmukh, S.G., and Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 913-949. Siddiqui, M.; Sharma, T.J. Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services. Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 18 (3-4), 221-238. Sohail, S. M., 2003. Service quality in hospitals: more favourable than you might think. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3): 197-206. Sweeney, J. C, Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1998). Consumer perceived value: Development of a multiple item scale. American Marketing Association Conference Proceedings, 9, 138. Tse, David K. and Peter C. Wilton. (1988). Models of Consumer Satisfaction: An Extension. Journal of Marketing Research, 25 (May): 204-212. Turel, O., & Serenko, A. (2006). Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation. Telecommunications Policy, 30(5/6), 314–331. Vijayakanth, M.C., Harirao, A.N. and Kumar, A.N.S., 2014. Customer Satisfaction through Service Quality in Public Service (Volvo Buses) Compared with Private and Government Operators across Karnataka. International Journal of Emerging Research in Management &Technology, 3(5): 87-99. 127 Wal, van der R.W.E., Pampallis, A. and Bond, C., 2002. Service quality in a cellular telecommunications company: A South African experience. Managing Service Quality, 12(5): 323-335. Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China‘s telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340. Watts, D. J. and Strogatz, S. H., 1998. Collective Dynamics of ‗Small- World‘networks. Nature, 393:440–442. Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive edge. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (Summer), 139- 153. Woodruff, R. B., & Gardial, S. F. (1998). Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value And Satisfaction.Journal of the Academy of Marketing Science, 26, 351-352. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52 (July), 2-22. 128 PHỤ LỤC 1 DÀN Ý PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị! Tôi tênNguyễn Thị Mỹ Loan-đang là nghiên cứu sinh của Trường Đại học Cần Thơ. Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát nhằm phục vụ đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp tại TP. Cần Thơ”. Các ý kiến trả lời của anh/chịrất có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Chân thành cám ơn anh/chị đã dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát này.Tôi xin cam đoan tất cả các thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn. THÔNG TIN CHUYÊN GIA Họ và tên đáp viên:................................ Giới tính: Nam Nữ Năm sinh: . Số điện thoại Chức vụ: Đơn vị công tác:. Q1. Theo anh/chị các nhân tố liệt kê trong bảng dưới đây có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại TP. Cần Thơ hay không? Nếu có thì ở mức độ nào? Anh/chị vui lòng bổ sung ý kiến khác và lý do bổ sung nếu có? (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) STT Các nhân tố Có Không Mức độ đồng ý 1 Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 1 2 3 4 5 2 Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên 1 2 3 4 5 3 Sự đáp ứng/sự đảm bảo: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp 1 2 3 4 5 4 Sự cảm thông/sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của doanh nghiệp một cách tốt nhất 1 2 3 4 5 5 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ tiếp xúc với doanh nghiệp, cán bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ DN 1 2 3 4 5 6 Thái độ phục vụ: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với doanh nghiệp của cán bộ 1 2 3 4 5 7 Công khai, minh bạch: nói lên việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính; thông tin của cán bộ cho doanh nghiệp nắm 1 2 3 4 5 129 Ý kiến điều chỉnh/Lý do ................................ Ý kiến bổ sung/Lý do Lý do đồng ý Q2. Thang đo chi tiết của từng nhóm nhân tố ở câu 1 được trình bày ở bảng dưới, theo anh/ chị, các thành phần của từng nhóm này có phù hợp hay không, Anh/chị vui lòng bổ sung ý kiến khác và lí do bổ sung nếu có? (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) STT Các thuộc tính Có Không Mức độ đồng ý Phương tiện hữu hình 1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem, đầy đủ 1 2 3 4 5 2 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 3 Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của DN) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại 1 2 3 4 5 Ý kiến khác . Lý do . Sự tin cậy 4 Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định 1 2 3 4 5 5 Phòng ĐKKD thực hiện đúng quy trình đã được công khai 1 2 3 4 5 6 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 7 Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 1 2 3 4 5 8 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn 1 2 3 4 5 130 Ý kiến khác Lý do . Sự đáp ứng 9 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một DN về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 10 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 1 2 3 4 5 11 Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của DN 1 2 3 4 5 Ý kiến khác .. Lý do . Sự cảm thông 12 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của DN 1 2 3 4 5 13 Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN 1 2 3 4 5 14 Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN 1 2 3 4 5 Ý kiến khác .. Lý do .. Năng lực phục vụ 15 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng 1 2 3 4 5 16 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ 1 2 3 4 5 17 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định 1 2 3 4 5 18 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 1 2 3 4 5 19 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt 1 2 3 4 5 Ý kiến khác .. Lý do 131 Thái độ ứng xử 20 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nở khi tiếp nhận hồ sơ của DN 1 2 3 4 5 21 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN 1 2 3 4 5 22 Cán bộ luôn rất thân thiện khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN 1 2 3 4 5 Ý kiến khác .. Lý do Công khai, minh bạch 23 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở KHĐT 1 2 3 4 5 24 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc 1 2 3 4 5 25 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến DN kịp thời 1 2 3 4 5 Ý kiến khác .. Lý do Giá trị cảm nhận 26 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT 1 2 3 4 5 27 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệplà hợp lý 1 2 3 4 5 28 Tôi được cán bộ Sở KHĐT cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính 1 2 3 4 5 29 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Ý kiến khác Lý do Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 30 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở KHĐT 1 2 3 4 5 31 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ 1 2 3 4 5 132 ĐKDN của Sở KHĐT 32 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ ĐKDN tại Sở KHĐT 1 2 3 4 5 33 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT 1 2 3 4 5 Ý kiến khác .. Lý do . CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 133 PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG Mẫu phỏng vấn số:..Ngày: Địa bàn: Họ tên phỏng vấn viên: Thời gian bắt đầu: I- PHẦN GIỚI THIỆU Tôi tên Nguyễn Thị Mỹ Loan, đang là nghiên cứu sinh của trường Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện một nghiên cứu vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn quý vị đã dành thời gian quý báu để đóng góp ý kiến của bản thân và tôi rất vinh dự khi được tiếp nhận những ý kiến của quý vị. Kính thưa quý vị, không có ý kiến nào là đúng hay sai, tất cả những đóng góp của quý vị đều rất hữu ích cho việc nghiên cứu nhằm góp phần giúp các tổ chức, cơ quan hiện đang thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ định hướng, xây dựng và hoàn thiện hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh hiện nay. Thông qua đó, làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp cũng như tạo được hình ảnh đẹp của cơ quan công quyền. II- PHẦN THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 1. Tên doanh nghiệp: 2. Địa chỉ: 3. Năm thành lập: Q1. Loại hình doanh nghiệp 1 □ Doanh nghiệp tư nhân 2 □ Công ty TNHH hai thành viên trở lên 3 □ Công ty cổ phần 4 □ Công ty TNHH một thành viên 5 □ Chi nhánh 6 □ Khác.. III- PHẦN SÀNG LỌC Q2. Anh (Chị) cho biết anh (chị) có từng liên hệ trực tiếp với Sở Kế hoạch và Đầu tư để thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 1 □ Không (Kết thúc) 2 □ Có (tiếp tục câu Q3) 134 IV- PHẦN CHÍNH Q3. Xin quý vị hãy khoanh tròn vào con số trong bảng dưới đây mà quý vị cho rằng là phù hợp với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh mà quý vị đã từng tiếp cận. STT Các thuộc tính 1 2 3 4 5 1=rất không đồng ý; 2=không đồng ý; 3=không ý kiến; 4=đồng ý; 5= hoàn toàn đồng ý Phương tiện hữu hình 1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 1 2 3 4 5 2 Có bảng hướng dẫn doanh nghiệp trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD 1 2 3 4 5 3 Nơi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 4 Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại 1 2 3 4 5 Sự tin cậy 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định 1 2 3 4 5 6 Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục ĐKDN 1 2 3 4 5 7 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 8 Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 1 2 3 4 5 9 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệpđược cấp đúng hẹn và chính xác 1 2 3 4 5 Sự đáp ứng 10 Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện 1 2 3 4 5 11 Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 12 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một doanh nghiệp về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 13 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 1 2 3 4 5 14 Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 135 Sự cảm thông 15 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 16 Cán bộ hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 17 Sở Kế hoạch và Đầu tư luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 18 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng 1 2 3 4 5 19 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ 1 2 3 4 5 20 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định 1 2 3 4 5 21 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 1 2 3 4 5 22 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm 1 2 3 4 5 Thái độ ứng xử 23 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nởkhi tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 24 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN 1 2 3 4 5 25 Cán bộ rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính 1 2 3 4 5 26 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính 1 2 3 4 5 Công khai, minh bạch 27 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư 1 2 3 4 5 28 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc 1 2 3 4 5 29 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời 1 2 3 4 5 Giá trị cảm nhận 30 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT 1 2 3 4 5 31 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý 1 2 3 4 5 136 32 Tôi được cán bộ Sở KHĐT cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN 1 2 3 4 5 33 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp 1 2 3 4 5 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 34 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư 1 2 3 4 5 35 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư 1 2 3 4 5 36 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 1 2 3 4 5 37 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 1 2 3 4 5 Ý kiến đề xuất khác V- PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN 4. Họ tên người được phỏng vấn:.. Q4. Giới tính: Nam1□ Nữ0□ Q5. Tuổi: Q6. Trình độ văn hóa:. 1 □ Tiểu học 2 □ Trung học 3 □ Trung cấp, Cao đẳng 4 □ Đại học 5 □ Sau đại học 6 □ Khác (xin ghi rõ) Q7. Doanh nghiệp của Anh (Chị) khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp có thuê dịch vụ làm thuê thủ tục đăng ký doanh nghiệp không? 1 □ Không (tiếp tục câu Q8) 2 □ Có (tiếp tục câu Q9) Q8. Anh (Chị) cho biết lý do vì sao Anh (Chị) tự thực hiện (Có thể lựa chọn nhiều phương án trả lời) □ Do có mối quan hệ quen biết (người thân, bạn bè làm việc trong SKHĐT) □ Đủ năng lực (hiểu biết) để tự thực hiện 137 □ Tự thực hiện để có kinh nghiệm lần sau □ Tiết kiệm chi phí □ Có thời gian rãnh rỗi □ Có am hiểu về pháp luật □ Từng làm việc trong cơ quan nhà nước □ Do có nhân sự để đi làm thủ tục □ Khác (xin ghi rõ) Q9. Anh (Chị) thuê dịch vụ là do (Có thể chọn nhiều phương án trả lời): □ Không đủ năng lực để tự thực hiện □ Không phải đi lại nhiều lần □ Tự thực hiện sẽ tốn kém hơn thuê dịch vụ □ Không có thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ □ Không có thời gian đi làm thủ tục □ Có sẵn mối quan hệ với công ty tư vấn dịch vụ □ Do tâm lý e ngại cơ quan công quyền □ Do trụ sở xa với nơi đăng ký thủ tục đăng ký doanh nghiệp (Sở Kế hoạch và Đầu tư) □ Khác CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ DOANH NGHIỆP! 138 PHỤ LỤC 3 Danh sách phỏng vấn chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Cần Thơ STT Họ và tên chuyên gia Đơn vị công tác Số điện thoại liên hệ 1 Huỳnh Văn Tùng Trưởng phòng Đăng ký kinh doanh (hiện nay là Phó Viện trưởng Viện Kinh tế xã hội) 0939.994.455 2 Nguyễn Thị Vân Anh Phó trưởng phòng Đăng ký kinh doanh 0903.678.568 3 Bùi Minh Trung Phó trưởng phòng Đăng ký kinh doanh 0985.802.606 4 Hồ Ý Thức Công chức Phòng Đăng ký kinh doanh 0908.972.025 5 Nguyễn Thị Hoàng Dung Công chức Phòng Đăng ký kinh doanh 0907.810.828 139 PHỤ LỤC 4 Danh sách phỏng vấn chuyên gia là Giám đốc các doanh nghiệp hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ STT Tên công ty/doanh nghiệp Địa bàn Loại hình doanh nghiệp Họ và tên ngƣời đƣợc phỏng vấn 1 Vân Mai Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên Nguyễn Thị Vân Mai 2 Huỳnh Thơ Ninh Kiều DNTN Nguyễn Thị Hồng Thanh 3 Việt Đăng PC Cái Răng CT TNHH MTV Trịnh Thị Thu Hà 4 Phương Đông Ninh Kiều CTCP Nguyễn Kim Tú 5 Huỳnh Gia Cái Răng CT TNHH MTV Huỳnh Công Tường 6 Kim Lân Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Huỳnh Mỹ Ngọc 7 Kim Tiến Thành Ninh Kiều CT TNHH MTV Trần Trung Tiến 8 Begin IT Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên Trần Phương Hùng 9 Nam Anh Ninh Kiều DNTN Nguyễn Phùng Thu 10 Miền Tây Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Trần Thị Hồng Quyên 140 PHỤ LỤC 5 Danh sách công ty, doanh nghiệp đƣợc chọn phỏng vấn thử STT Tên công ty/doanh nghiệp Địa bàn Loại hình doanh nghiệp Họ và tên ngƣời đƣợc phỏng vấn 1 Gia Hưng Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Nguyễn Trọng Nhân 2 Eurostyle Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Nguyễn Ngọc Thanh Huy 3 Vân Mai Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên Nguyễn Hoàng Tuấn 4 Đại Phú Thành Ninh Kiều CTCP Nguyễn Hữu Nghĩa 5 Bích Thảo Cái Răng DNTN Chung Chí Huy 6 Tây Đô Cái Răng CTCP Lại Thị Anh Đào 7 Hoàng Tiến Ninh Kiều CT TNHH MTV Phan Cẩm Đào 8 Thành Đạt Cái Răng CT TNHH MTV Lê Tấn Thành 9 Thuấn Hưng Ninh Kiều CT TNHH MTV Thái Thuấn Em 10 178 Bình Thủy CT TNHH MTV Trịnh Trung Hiếu 11 Tài Phú Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Nguyễn Bửu Duyên 12 Niềm Tin Việt Ninh Kiều CTCP Phạm Xuân Quý 13 Phước Chấn Phát Ninh Kiều DNTN Nhan Phước Thêm 14 Phú An Cái Răng CT TNHH MTV Lâm Anh Tú 15 Đông Á Bình Thủy CT TNHH MTV Đỗ Xuân Thắng 16 Lê Thao Cái Răng DNTN Lê Văn Thao 17 Mê Kông Ninh Kiều CTCP Nguyễn Thị Lệ Hằng 18 Phan Đăng Ninh Kiều CT TNHH MTV Phan Bình Vỹ 19 Đại Hồng Phúc Bình Thủy CT TNHH MTV Nguyễn Văn Duẩn 20 Cửu Vân Long Cái Răng CT TNHH MTV Nguyễn Phan 141 PHỤ LỤC 6 Danh sách công ty, doanh nghiệp đƣợc phỏng vấn để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp STT Tên công ty/ doanh nghiệp Địa bàn Loại hình doanh nghiệp Ghi chú 1 Phước Hữu Ninh Kiều CT TNHH MTV 2 Nguyễn Gia Phú Ninh Kiều CT TNHH MTV 3 Nguyễn Phước Ninh Kiều CT TNHH MTV 4 Bảo Quang Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 5 Vũ Phan Ninh Kiều CT TNHH MTV 6 Nam Cần Thơ Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 7 Thảo Phúc Thịnh Ninh Kiều CT TNHH MTV 8 Đại Nam Việt Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 9 PL Ninh Kiều CT TNHH MTV 10 Phương Anh Tây Nam Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 11 Vũ Đức Anh Ninh Kiều CT TNHH MTV 12 PTH 79 Ninh Kiều CT TNHH MTV 13 Thiên Minh Hải Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 14 TOPSHRIMP Ninh Kiều CT TNHH MTV 15 Kiết Tường Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 16 Kim Đại Nam Ninh Kiều CT TNHH MTV 17 Khoa học Xanh Ninh Kiều CTCP 18 Bảo Nguyên An Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 19 1983 MỖI NGÀY Ninh Kiều CT TNHH MTV 20 1368 Ninh Kiều CT TNHH MTV 21 Lộc Tứ trụ Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 22 Phước Lộc Ninh Kiều CT TNHH MTV 23 HWOOD Ninh Kiều CT TNHH MTV 24 Thành Đạt Huy Hoàng Ninh Kiều CT TNHH MTV 25 WINDOWN Ninh Kiều CT TNHH MTV 26 Phạm Hồ Gia Ninh Kiều CT TNHH MTV 27 Nhật Á Ninh Kiều CT TNHH MTV 142 28 Thái Vũ Kỳ Phong Ninh Kiều CT TNHH MTV 29 Hoàng Nhân Ninh Kiều CT TNHH MTV 30 Lâm Phương Ninh Kiều DNTN 31 Út Ba khía Ninh Kiều DNTN 32 Vinh Tấn Ninh Kiều DNTN 33 Minh Phương Ninh Kiều DNTN 34 Trần Xuân Mai Ninh Kiều DNTN 35 Diệu Trân Ninh Kiều DNTN 36 Du Vĩnh Hưng Ninh Kiều DNTN 37 Nguyễn Tiến Phát Ninh Kiều DNTN 38 Phan Gia Ninh Kiều DNTN 39 Đại Nam Cửu Long Ninh Kiều DNTN 40 Dương Văn Đường Ninh Kiều DNTN 41 Thủy Kim Khánh Ninh Kiều DNTN 42 Toàn Tài Ninh Kiều DNTN 43 Nàng Tiên Cá Ninh Kiều DNTN 44 Gia Minh Trần Ninh Kiều DNTN 45 Ngọc Quân Phát Ninh Kiều DNTN 46 Trần Thị Mai Ninh Kiều DNTN 47 Thiện Thanh Ninh Kiều DNTN 48 Thanh Liêm Ninh Kiều DNTN 49 Minh Nhiên Ninh Kiều DNTN 50 Ngọc Tài Ninh Kiều DNTN 51 Phúc Thịnh Ninh Kiều DNTN 52 Như Anh Ninh Kiều DNTN 53 Quỳnh Anh Ninh Kiều DNTN 54 Tâm Đại Phát Ninh Kiều DNTN 55 Song Nhất Ninh Kiều DNTN 56 Ngọc Mỹ Ninh Kiều DNTN 57 99 Ninh Kiều DNTN 58 Trúc Linh Ninh Kiều DNTN 59 Kim Tín Hiền Ninh Kiều DNTN 60 Quang Vinh CT Ninh Kiều DNTN 61 Việt An Ninh Kiều DNTN 143 62 Nghĩa - Bình Ninh Kiều DNTN 63 Khoa Kim Nguyễn Ninh Kiều DNTN 64 Thủ Khoa Ninh Kiều DNTN 65 ADMK Ninh Kiều CTCP 66 DELTA Ninh Kiều CTCP 67 Phương Trân Ninh Kiều CTCP 68 Tây Nam Bộ Ninh Kiều CTCP 69 Hàn-Việt-Nhật Ninh Kiều CTCP 70 WESTERNLTD Ninh Kiều CTCP 71 Nguyễn Lợi Ninh Kiều CTCP 72 CCQ Ninh Kiều CTCP 73 Lê Lâm Ninh Kiều CTCP 74 Anh Phượng Ninh Kiều CTCP 75 30-4 Ninh Kiều CTCP 76 TPT Ninh Kiều CTCP 77 Phát Tiến Ninh Kiều CTCP 78 Cần Thơ Ninh Kiều CTCP 79 Phương Anh Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 80 Tây Nam Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 81 Thiên Minh Hải Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 82 Kim Đại Nam Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 83 Bảo Nguyên An Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 84 GTK Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 85 MOSES Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 86 VINATECH Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 87 Mặt trời Việt Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 88 Nguyễn Kiều Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 89 Hoàng Gia An Khánh Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 90 UNIBRAND Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 91 Thiên Phú Khang Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 92 Phúc Khang Phát Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 93 An Phúc Vinh Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 94 Tây Đô Ninh Kiều CT TNHH 2 TVtrở lên 144 95 Tuấn Tài Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 96 Việt Hưng Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 97 ROTO Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 98 IZCO Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên 99 Việt Hưng Ninh Kiều CT TNHH MTV 100 Hiếu Nhân Ninh Kiều CT TNHH MTV 101 Quỳnh Dương Anh Ninh Kiều CT TNHH MTV 102 Trang An Toàn Ninh Kiều CT TNHH MTV 103 Phước Hữu Ninh Kiều CT TNHH MTV 104 Đông Xuân Ninh Kiều CT TNHH MTV 105 Đại Hoàng Gia Ninh Kiều CT TNHH MTV 106 Thuấn Hưng Ninh Kiều CT TNHH MTV 107 Phạm Ngọc Thạch Ninh Kiều CT TNHH MTV 108 Thế Hùng Ninh Kiều CT TNHH MTV 109 BNK Ninh Kiều CT TNHH MTV 110 Tấn Dương 79 Ninh Kiều CT TNHH MTV 111 Thủy Ngân Ninh Kiều CT TNHH MTV 112 Lợi My 2 Ninh Kiều CT TNHH MTV 113 T.H.A Ninh Kiều CT TNHH MTV 114 Kỳ Phong Ninh Kiều CT TNHH MTV 115 Lý Phát Thành Ninh Kiều CT TNHH MTV 116 Đại Thành Phát Ninh Kiều CT TNHH MTV 117 Nông nghiệp hữu cơ Ninh Kiều CT TNHH MTV 118 Mai Lộc Vĩnh Phát Ninh Kiều CT TNHH MTV 119 Chí Bảo Ninh Kiều CT TNHH MTV 120 Tuấn Phúc Ninh Kiều CT TNHH MTV 121 Quốc Oai Ninh Kiều CT TNHH MTV 122 Huỳnh Trân Tân Ninh Kiều CT TNHH MTV 123 An Long Ninh Kiều CT TNHH MTV 124 Trọng Hợp Ninh Kiều CT TNHH MTV 125 Thành Thế Ninh Kiều CT TNHH MTV 126 Châu Đức Minh Ninh Kiều CT TNHH MTV 127 Nguyễn Huy Ninh Kiều CT TNHH MTV 128 Phát Thành Công Ninh Kiều CT TNHH MTV 145 129 Hồng Hiếu Ninh Kiều CT TNHH MTV 130 Ngọc Minh Huy Ninh Kiều CT TNHH MTV 131 Diễm Châu Ninh Kiều CT TNHH MTV 132 Xanh Xanh Ninh Kiều CT TNHH MTV 133 Bùi Thế Nhân Ninh Kiều CT TNHH MTV 134 Tín Vượng Thành Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên 135 Tấn Tấn Lộc Bình Thủy CT TNHH MTV 136 Hà Tuấn Bình Thủy CT TNHH MTV 137 Đại Toàn Tâm Bình Thủy CT TNHH MTV 138 Thành Nguyễn Bình Thủy CT TNHH MTV 139 Hồng Kim Bảo Bình Thủy CT TNHH MTV 140 Nguyễn Trung Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên 141 Huỳnh Quang Mẫn Bình Thủy CT TNHH MTV 142 Triều Dương Thiên Phúc Bình Thủy CT TNHH MTV 143 Huy Hân Bình Thủy CT TNHH MTV 144 Đại Hồng Phúc Bình Thủy CT TNHH MTV 145 Nguyễn Đạt 215 Bình Thủy CT TNHH MTV 146 Nam Tấn Phát Bình Thủy CT TNHH MTV 147 Phương Trang Bình Thủy CT TNHH MTV 148 Lâm Thành Đạt Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên 149 Hiếu Nghĩa Bình Thủy CT TNHH MTV 150 APO Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên 151 Hoàng Chung Linh Bình Thủy CT TNHH MTV 152 Thành Được Bình Thủy CT TNHH MTV 153 Tấn Phát Bình Thủy CT TNHH MTV 154 Luân Anh Vy Bình Thủy CT TNHH MTV 155 Thúy Tân Bình Thủy CT TNHH MTV 156 Gia Phát Hoàng Bình Thủy CT TNHH MTV 157 Nguyễn Việt Hùng Bình Thủy DNTN 158 Hoàng Hải Bình Thủy DNTN 159 Lý Gia Nguyên Bình Thủy CT TNHH MTV 160 Anh Quí Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên 161 Miền Tây Bình Thủy CTCP 146 162 TCT Bình Thủy CTCP 163 Mai Hưng 12 Bình Thủy CT TNHH MTV 164 Phước Hồng Bình Thủy CT TNHH MTV 165 178 Bình Thủy CT TNHH MTV 166 Tâm Nguyên Bình Thủy CT TNHH MTV 167 Trang Phúc Vinh Bình Thủy CT TNHH MTV 168 Như Diễn Bình Thủy CT TNHH MTV 169 Hoàng Việt Tuấn Bình Thủy CT TNHH MTV 170 KTK Bình Thủy CT TNHH MTV 171 Phạm Gia Bảo Bình Thủy CT TNHH MTV 172 Tuấn Phúc Bình Thủy CT TNHH MTV 173 Thụy Sĩ Bình Thủy CT TNHH MTV 174 Mộng Trúc Cái Răng CT TNHH MTV 175 Tấn Hiệp Lợi Cái Răng CT TNHH MTV 176 Hưng Hoàng Thịnh Cái Răng CT TNHH MTV 177 Tâm Gia Phát Cái Răng CT TNHH MTV 178 Duyên Hải Cái Răng CT TNHH MTV 179 Gia Anh Trần Cái Răng CT TNHH MTV 180 Nam Thiện Tín Cái Răng CT TNHH MTV 181 Nam Hòa Phát Cái Răng CT TNHH MTV 182 NTFOOD Cái Răng CT TNHH MTV 183 Nguyễn Lưu Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên 184 Trấn Thành Cái Răng CT TNHH MTV 185 Lê Gia Trần Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên 186 Trần Cường Cái Răng CT TNHH MTV 187 Châu Duy Phát Cái Răng CT TNHH MTV 188 Thiên Kim Long Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên 189 Hoa Gương Cái Răng CT TNHH MTV 190 Đăng Chánh Cái Răng CT TNHH MTV 191 Cường Lộc Phát Cái Răng CT TNHH MTV 192 DOTHAPHA Cái Răng CT TNHH MTV 193 Lương Gia Hân Cái Răng CT TNHH MTV 194 Xuân Lợi Cái Răng CT TNHH MTV 195 Khang Minh JSC Cái Răng CT TNHH MTV 147 196 Hoàng Tấn Cái Răng CT TNHH MTV 197 Nhân Nhân Hậu Cái Răng CT TNHH MTV 198 Hoàng Kim Long Cái Răng CT TNHH MTV 199 PCR Cái Răng CT TNHH MTV 200 Huỳnh Anh Thi Cái Răng CT TNHH MTV 201 Minh Minh Tâm Cái Răng CT TNHH MTV 202 Tốc Hành Cái Răng CT TNHH MTV 203 Thịnh Long Phát Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên 204 Ngân Anh Khoa Cái Răng CT TNHH MTV 205 Tường Ngân Ô Môn CT TNHH MTV 206 Nguyễn Yến Nhi Ô Môn CT TNHH MTV 207 Phạm Minh Lý Ô Môn CT TNHH MTV 208 Phước Đạt Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên 209 Phước Xuân Ô Môn CT TNHH MTV 210 Hà Nội – Cần Thơ Ô Môn CTCP 211 Nhất Giang Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên 212 Phương Châu Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên 213 Tùng Bách Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên 214 Đại Phát Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên 215 Tái Hưng Ô Môn CT TNHH MTV 216 Kalil Thốt Nốt CT TNHH MTV 217 Phúc Tấn Thốt Nốt CT TNHH MTV 218 Nghi Ngân Thốt Nốt CT TNHH 2TV trở lên 219 Đăng Khoa Thốt Nốt CT TNHH MTV 220 Mimôsa Thốt Nốt CT TNHH MTV 221 Thắng Lợi Thốt Nốt CT TNHH MTV 222 Đại Nông Phát Thốt Nốt CT TNHH MTV 223 Thanh Tú Thốt Nốt CT TNHH MTV 224 Quang Phát Thốt Nốt CT TNHH MTV 225 Trúc Lan Thốt Nốt CT TNHH 2TV trở lên 226 Vạn Lợi Thốt Nốt CT TNHH MTV 227 Phố Duyên Thốt Nốt CT TNHH 2TV trở lên 228 Liên Lộc Phát Thốt Nốt CTCP 229 Vinacam Thốt Nốt CTCP 148 230 Tỷ Xuân Phát Thốt Nốt CT TNHH MTV 231 Thanh Thanh Thiên Phong Điền CT TNHH MTV 232 565 Phong Điền CT TNHH 2TV trở lên 233 Lộc Phát Phong Điền CTCP 234 Vạn Hiệp Phong Điền CT TNHH MTV 235 Phường Thoa Cờ Đỏ CT TNHH MTV 236 Đại Nguyễn Minh Long Cờ Đỏ DNTN 237 Vĩnh Đạt Cờ Đỏ CT TNHH 2TV trở lên 238 Ngân Phát Cờ Đỏ CT TNHH 2TV trở lên 239 Thanh Phát Cờ Đỏ CT TNHH 2TV trở lên 240 Hiệp Hưng Thới Lai CT TNHH 2TV trở lên 241 Huỳnh Quốc Huy Thới Lai CT TNHH MTV 242 Huỳnh Quân Thới Lai DNTN 243 207 Thới Lai CT TNHH 2TV trở lên 244 Phương Chánh Thới Lai CT TNHH MTV 245 Hoàng Gia Đức Vĩnh Thạnh CT TNHH MTV 246 Sang Thành Đô Vĩnh Thạnh CT TNHH 2TV trở lên 247 Tô Hoàng Ngọc Vĩnh Thanh DNTN 248 Trí Loan Vĩnh Thạnh CT TNHH MTV 149 PHỤ LỤC 7 Kết quả nghiên cứu 1. Mô tả mẫu nghiên cứu 1.1 Độ tuổi Q11Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 13 5.2 5.2 5.2 2 68 27.4 27.4 32.7 3 115 46.4 46.4 79.0 4 52 21.0 21.0 100.0 Total 248 100.0 100.0 1.2 Giới tính Q10Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 62 25.0 25.0 25.0 1 186 75.0 75.0 100.0 Total 248 100.0 100.0 1.3. Trình độ học vấn Q12Trinhdo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 3 1.2 1.2 1.2 3 22 8.9 8.9 10.1 4 24 9.7 9.7 19.8 5 15 6.0 6.0 25.8 6 178 71.8 71.8 97.6 7 6 2.4 2.4 100.0 Total 248 100.0 100.0 150 1.4. Loại hình doanh nghiệp LoaihinhDN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 40 16.1 16.1 16.1 2 54 21.8 21.8 37.9 3 21 8.5 8.5 46.4 4 133 53.6 53.6 100.0 Total 248 100.0 100.0 2.Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation pthh1 248 1 5 3.97 .755 pthh2 248 2 5 3.94 .753 pthh3 248 1 5 3.98 .731 pthh4 248 2 5 4.07 .733 stc1 248 2 5 3.99 .779 stc2 248 2 5 3.97 .705 stc3 248 2 5 3.81 .742 stc4 248 2 5 4.02 .731 stc5 248 2 5 3.85 .707 sdu1 248 2 5 3.93 .705 sdu2 248 2 5 4.03 .797 sdu3 248 2 5 4.02 .797 sdu4 248 1 5 4.05 .801 sdu5 248 2 5 3.94 .792 sct1 248 2 5 4.02 .617 sct2 248 2 5 3.99 .661 sct3 248 2 5 3.96 .699 nlpv1 248 1 5 3.66 .867 nlpv2 248 2 5 3.69 .751 nlpv3 248 1 5 3.62 .754 151 nlpv4 248 1 5 3.57 .827 nlpv5 248 1 5 3.56 .906 tdux1 248 1 5 3.62 .922 tdux2 248 1 5 3.82 .958 tdux3 248 1 5 3.77 .984 tdux4 248 2 5 3.68 .956 ckmb1 248 2 5 3.92 .729 ckmb2 248 2 5 3.78 .764 ckmb3 248 2 5 3.80 .833 gtcn1 248 2 5 3.52 .867 gtcn2 248 2 5 3.46 .762 gtcn3 248 2 5 3.62 .698 gtcn4 248 1 5 3.42 .759 shl1 248 1 5 3.91 .774 shl2 248 2 5 3.85 .711 shl3 248 2 5 3.93 .657 shl4 248 1 5 3.83 .764 Valid N (listwise) 248 3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 3.1. Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .825 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted pthh1 11.99 3.259 .722 .746 pthh2 12.02 3.421 .649 .780 pthh3 11.98 3.441 .672 .770 pthh4 11.89 3.680 .562 .819 152 3.2. Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .815 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted stc1 15.65 5.152 .557 .794 stc2 15.67 5.194 .634 .771 stc3 15.83 5.137 .607 .778 stc4 15.62 5.094 .637 .769 stc5 15.79 5.300 .593 .783 3.3. Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .859 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sdu1 16.04 7.047 .577 .853 sdu2 15.94 6.117 .749 .810 sdu3 15.94 6.029 .776 .803 sdu4 15.91 6.162 .730 .815 sdu5 16.03 6.789 .554 .860 3.4. Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 3 153 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sct1 7.95 1.426 .567 .703 sct2 7.97 1.299 .601 .663 sct3 8.01 1.223 .603 .663 3.5. Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nlpv1 14.44 6.328 .585 .777 nlpv2 14.41 6.834 .569 .782 nlpv3 14.48 6.728 .598 .774 nlpv4 14.53 6.202 .668 .751 nlpv5 14.53 6.201 .578 .781 3.6. Thái độ ứng xử Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tdux1 11.27 6.807 .724 .883 tdux2 11.08 6.495 .764 .869 tdux3 11.12 6.223 .805 .853 tdux4 11.22 6.414 .788 .860 154 3.7. Công khai minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ckmb1 7.58 2.098 .703 .782 ckmb2 7.72 1.977 .723 .761 ckmb3 7.70 1.847 .694 .793 8. Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .749 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gtcn1 10.50 3.069 .542 .696 gtcn2 10.56 3.283 .581 .670 gtcn3 10.40 3.617 .514 .708 gtcn4 10.60 3.366 .548 .689 9. Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .706 4 155 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted shl1 11.62 2.675 .488 .647 shl2 11.67 2.828 .492 .643 shl3 11.60 2.986 .481 .652 shl4 11.69 2.651 .512 .630 5. Phân tích nhân tố (EFA) 5.1 Các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .830 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.353E3 df 378 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 7.516 26.842 26.842 7.120 25.429 25.429 4.656 2 2.515 8.980 35.822 2.125 7.591 33.020 3.967 3 2.332 8.328 44.151 1.865 6.659 39.679 4.174 4 2.040 7.285 51.436 1.582 5.651 45.330 3.535 5 1.866 6.663 58.098 1.475 5.266 50.596 4.677 6 1.528 5.457 63.555 1.124 4.014 54.610 1.655 7 1.151 4.110 67.666 .772 2.756 57.365 4.734 8 .825 2.946 70.612 9 .762 2.723 73.335 10 .706 2.522 75.857 11 .657 2.346 78.203 12 .599 2.140 80.343 13 .570 2.035 82.378 14 .532 1.901 84.279 15 .466 1.666 85.945 156 16 .437 1.561 87.506 17 .427 1.526 89.032 18 .393 1.405 90.437 19 .366 1.308 91.746 20 .339 1.211 92.957 21 .318 1.136 94.093 22 .308 1.099 95.192 23 .279 .998 96.190 24 .259 .924 97.114 25 .247 .882 97.996 26 .243 .867 98.863 27 .173 .619 99.483 28 .145 .517 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 7 tdux3 .883 tdux2 .848 tdux4 .803 tdux1 .772 sdu2 .853 sdu3 .842 sdu4 .831 sdu1 .579 nlpv1 .761 nlpv4 .705 nlpv3 .703 nlpv5 .618 nlpv2 .532 stc2 .764 stc4 .739 stc3 .701 157 stc5 .643 stc1 .580 pthh1 .841 pthh3 .780 pthh2 .737 pthh4 .537 sct3 .752 sct2 .725 sct1 .675 ckmb3 .798 ckmb2 .782 ckmb1 .718 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 5.2 Giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .757 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 216.954 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.291 57.284 57.284 2.291 57.284 57.284 2 .667 16.682 73.966 3 .559 13.979 87.946 4 .482 12.054 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 158 Component Matrixa Component 1 gtcn2 .786 gtcn4 .756 gtcn1 .752 gtcn3 .733 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 5.3 Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .750 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 163.836 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.132 53.288 53.288 2.132 53.288 53.288 2 .668 16.702 69.990 3 .625 15.622 85.612 4 .576 14.388 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 shl4 .747 shl2 .730 shl1 .724 shl3 .719 159 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 6. Đánh giá mô hình đo lường 6.1 Độ tin cậy tổng hợp 6.2 Trọng số chuẩn hóa (outer loading) 160 6.3 Hệ số tải chéo các nhân tố 6.4 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 6.5 Sự phù hợp của mô hình với thực tế 6.6 Đo lường hệ số R2 161 6.7 Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc PLS-SEM 162 6.8 Tác động trực tiếp 6.9 Tác động gián tiếp 163 6.10 Tổng tác động