Luận án Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

Kết quả mô hình nghiên cứu cũng cho thấy tác động cùng chiều đáng kể của biến Sự thấu hiểu (EMP) tới sự hài lòng của khách hàng, ủng hộ giả thuyết H5 và cũng thống nhất với kết quả nghiên cứu của Siddiqui (2011), Amiri & Faghani (2012), Quan (2014), Afroz (2019), Anjalika & Priyanath (2018). Điều này cho thấy việc khách hàng được gia tăng lợi ích và tận hưởng các ưu đãi của việc sử dụng thẻ quốc tế hay nói cách khác, khi ngân hàng có sự thấu hiểu khách hàng và chủ động quan tâm tới từng cá nhân khách hàng để cung cấp cho khách hàng những quyền lợi tốt nhất cũng chính là nền tảng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế. Ngoài ra, nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) được tìm thấy không có tác động có ý nghĩa thống kê đến biến Sự hài lòng của khách hàng, do đó giả thuyết H4 bị loại bỏ

pdf164 trang | Chia sẻ: tueminh09 | Ngày: 09/02/2022 | Lượt xem: 332 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận án Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ại thông tin chi tiết của thẻ, chỉ cần xác thực là có thể thanh toán được ngay, phù hợp với nhu cầu thanh toán trên thiết bị di động như mobile app, tablet, với hệ điều hành IOS hoặc Android. Đồng thời ngân hàng cần xây dựng các giải pháp phát hiện và ngăn chặn, cảnh báo cho khách hàng các giao dịch có dấu hiệu bất thường về thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền, số lần xác thực sai hoặc các dấu hiệu bất thường khác Thứ ba, triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh, bảo mật như: - Công nghệ bảo mật đa yếu tố: là một hệ thống bảo mật yêu cầu nhiều hơn một phương thức xác thực từ các danh mục thông tin độc lập với nhau bao gồm thông tin người dùng biết (mật khẩu), thông tin người dùng có (mã thông báo bảo mật) và xác thực người dùng (xác minh sinh trắc học) để xác minh danh tính người dùng thẻ quốc tế khi đăng nhập hoặc thực hiện các giao dịch khác. - Quy trình ISO 27001 cho hệ thống công nghệ thông tin: là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý an toàn thông tin nhằm đảm bảo tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng đối với tài sản thông tin 136 của ngân hàng, hạn chế các tổn thất liên quan tới việc mất mát các thông tin, dữ liệu quan trọng - Chuẩn PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) cho hệ thống thanh toán thẻ quốc tế: Chuẩn PCI DSS là tiêu chuẩn về an ninh, bảo mật bắt buộc trong lĩnh vực phát hành và chấp nhận thẻ thanh toán có giá trị toàn cầu do Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật (PCI Security Standards Council) xác lập nên. Tham gia Hội đồng này là các tổ chức thẻ quốc tế lớn bao gồm: Visa, MasterCard, American Express, Discover Financial Services, JCB International. Việc áp dụng tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS sẽ giúp các ngân hàng đảm bảo được an ninh cho dữ liệu của thẻ quốc tế. Để đạt tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS, dịch vụ thẻ quốc tế các ngân hàng cung cấp phải đáp ứng được 12 nhóm yêu cầu chính của tiêu chuẩn liên quan tới những vấn đề về xây dựng và duy trì hệ thống mạng bảo mật cho giao dịch thẻ (ví dụ xây dựng hệ thống tường lửa), bảo vệ dữ liệu thẻ (ví dụ mã hóa thông tin thẻ trên đường truyền khi giao dịch), xây dựng và duy trì tình trạng đảm bảo an ninh mạng, xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập, theo dõi và đánh giá hệ thống thường xuyên cũng như chính sách bảo vệ thông tin. Qua đó các ngân hàng hạn chế được các lỗ hổng bảo mật và rủi ro bị đánh cắp thông tin, đồng thời tăng cường bảo vệ dữ liệu lưu trên thẻ và giao dịch thanh toán thẻ. Hiện nay đã có một số ngân hàng Việt Nam đạt được chứng nhận PCI DSS, tiêu biểu như các ngân hàng VPBank, TPBank, Sacombank, Techcombank. Trong thời gian tới, các NHTM trong hệ thống cần tiếp tục triển khai và hướng tới việc đạt được chứng nhận chuẩn PCI DSS phiên bản mới nhất 3.2.1 về an ninh, bảo mật thẻ quốc tế để giúp khách hàng có được sự yên tâm khi sở hữu và sử dụng thẻ quốc tế Thứ tư, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan bảo vệ pháp luật, cơ quan chức năng trong việc phát hiện và xử lý các vi phạm pháp luật trong hoạt động thanh toán thẻ quốc tế để có sự hỗ trợ kịp thời nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng và cho bản thân ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đảm bảo hỗ trợ kịp thời cho khách hàng thông qua các hệ thống phản hồi nhanh như hotline 24/7, kênh hỗ trợ riêng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là khi thực hiện các giao dịch ở nước ngoài để đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ của khách hàng 137 Giải pháp khác - Các văn bản quy định về quy trình, nghiệp vụ thẻ quốc tế cũng như các nội dung quy định sửa đổi, cập nhật cần được thống nhất và tập hợp trong một bộ văn bản chung chứ không nên ban hành đơn lẻ cho từng loại thẻ riêng biệt. Có như vậy, cán bộ tác nghiệp, nhân viên dịch vụ thẻ quốc tế mới có thể dễ theo dõi trong quá trình tư vấn cho khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ thẻ một cách nhanh chóng và chính xác - Tối ưu hóa chi phí sử dụng thẻ quốc tế cho khách hàng bằng cách xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý. Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy đây là một trong những mối quan tâm rõ rệt của khách hàng khi đứng trước quyết định sử dụng thẻ quốc tế. Với những khách hàng đã sử dụng thẻ quốc tế, việc họ phải mất nhiều chi phí trong quá trình sử dụng (ví dụ phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển đổi ngoại tệ) mà không nhận được quyền lợi tương xứng, mất phí cho nhiều thẻ nhưng lại không sử dụng được sẽ làm sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế giảm xuống. Vì thế, các NHTM cần từng bước điều chỉnh, tối ưu hóa các loại phí và lãi suất để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ quốc tế - NHTM cũng cần đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lược với các công ty Fintech và các tổ chức tài chính để tận dụng lợi thế về công nghệ hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng của các công ty Fintech trong việc cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế cho khách hàng, tích hợp hình thức thanh toán thẻ quốc tế vào trong các hình thức thanh toán mà các công ty Fintech cung cấp. Từ đó, dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng sẽ đến được với nhiều khách hàng hơn, thẻ có nhiều tính năng thanh toán hiện đại và nhiều kênh thanh toán để khách hàng lựa chọn, giúp tăng khả năng cạnh tranh cũng như sức hấp dẫn của thẻ quốc tế với khách hàng Kiến nghị với các cơ quan quản lý Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ/ Ngành liên quan Để gia tăng thái độ tích cực và kinh nghiệm tiếp xúc với thẻ quốc tế của người dân, Chính phủ cần đẩy mạnh các biện pháp giảm thanh toán tiền mặt, chuyển mạnh sang nền kinh tế không dùng tiền mặt. 138 Thực hiện nhiệm vụ được Chính phủ giao nhằm triển khai Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019, NHNN đã phối hợp với Bộ Tài chính rà soát, tổng hợp Danh mục quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành và ban hành Danh mục 12 loại giao dịch bắt buộc phải thanh toán qua ngân hàng, bao gồm các lĩnh vực Chứng khoán; Thu, chi Ngân sách Nhà nước; Thuế; Tài chính doanh nghiệp; Hoạt động của tổ chức sử dụng vốn Nhà nước; Giải ngân vốn vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng. Chẳng hạn, đối với các dịch vụ công, để đảm bảo việc áp dụng TTKDTM trong đó có thanh toán bằng thẻ quốc tế, Chính phủ cần chỉ đạo và giám sát chặt chẽ các đơn vị chi tiêu công, các ngành và lĩnh vực lớn như điện, nước, giao thông, cầu đường, y tế, giáo dụctriển khai các dự án, nâng cấp cơ sở hạ tầng thông tin, xây dựng phần mềm ứng dụng có khả năng kết nối với phần mềm ứng dụng của các ngân hàng, lắp đặt thêm các thiết bị chấp nhận thẻ để cho phép các tổ chức, cá nhân sử dụng thẻ quốc tế thanh toán các loại phí và xây dựng chế tài xử phạt các đơn vị không thực hiện nghiêm túc bởi theo kết quả khảo sát khách hàng, vẫn còn các đơn vị không lắp đặt thiết bị thanh toán thẻ, không cho phép khách hàng quẹt thẻ để thanh toán hoặc thu thêm phụ phí của khách hàng do các đơn vị này phái mất phí cho ngân hàng hay có hiện tượng một số giao dịch nộp phí giao thông, cầu đường, khách hàng được khuyến khích dùng tiền mặt thanh toán, và vì thế vừa không thúc đẩy được TTKDTM vừa làm giảm tính minh bạch trong vấn đề quản lý các khoản thu. Tiếp tục đẩy mạnh chính sách chi trả lương cho người lao động qua tài khoản vừa giúp các cơ quan, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhân lực trong việc chi trả lương, vừa giúp người lao động tiếp cận được với các dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện ích gắn kèm tài khoản lương như dịch vụ thẻ quốc tế Tiếp tục xây dựng và củng cố hành lang pháp lý toàn diện, hoàn thiện hệ thống các nghị định và quy định liên quan nhằm quản lý các hoạt động giao dịch, kinh doanh thẻ quốc tế. Tập trung phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn công nghệ thông tin, mã hóa dữ liệu toàn quốc, đảm bảo các giao dịch thẻ quốc tế của khách hàng diễn ra an toàn và chính xác. Xem xét chính sách thuế ưu đãi cho các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế 139 Đẩy mạnh phát triển hoạt động thương mại điện tử, gia tăng các chính sách đãi ngộ nhằm khuyến khích các nhà đầu tư, doanh nghiệpđầu tư kinh doanh thông qua các sàn thương mại điện tử cũng như khuyến khích các ngân hàng đưa ra các chính sách ưu đãi cho khách hàng thực hiện giao dịch bằng thẻ quốc tế. Từ đó sẽ tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch bằng thẻ quốc tế trên các sàn thương mại điện tử mạnh mẽ hơn Kiến nghị với NHNN  Với thực tế là gần 70% người Việt Nam vẫn chưa được tiếp cận ngành dịch vụ tài chính chính thức, NHNN cần tăng cường thực hiện công tác truyền thông mang tính quốc gia để đẩy mạnh, nâng cao nhận thức của người dân về TTKDTM, thực hiện việc hỗ trợ quảng bá trên các phương tiện truyền thông đại chúng, khuyến khích người dân sử dụng thẻ quốc tế và sử dụng các chương trình, tiện ích ngân hàng điện tử để quản lý giao dịch và thông tin thẻ của cá nhân. Đồng thời, NHNN cũng cần có cơ chế giám sát các cơ quan truyền thông, truyền hình trong việc đăng tải các bài viết hay phóng sự có thể ảnh hưởng đến uy tín các ngân hàng, hoặc khiến khách hàng hiểu sai lệch về tính an toàn của dịch vụ thẻ ngân hàng.  Tiếp tục xây dựng và ban hành các chính sách, quy định hướng tới việc đưa TTKDTM, trong đó có thanh toán bằng thẻ quốc tế trở nên phổ biến hơn. Ban hành chính sách, quy định quản lý mức phí chiết khấu áp dụng cho các đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo cạnh tranh lành mạnh cho thị trường thẻ. Quy định rõ trách nhiệm và hình thức xử phạt đơn vị chấp nhận thẻ trong việc lợi dụng hệ thống thanh toán thẻ để trục lợi  Đẩy mạnh kết nối và hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế cũng như với các ngân hàng trên thế giới để thường xuyên cập nhật cho các ngân hàng Việt Nam về các xu hướng công nghệ thanh toán mới, phương thức nâng cao quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các giải pháp hỗ trợ thanh toán thẻ trong thương mại điện tử (chẳng hạn, hai tổ chức thẻ quốc tế lớn và phổ biến nhất trên thế giới là Visa và MasterCard đã phát triển Visa Checkout và MasterPass giúp chủ thẻ thực hiện thanh toán trực tuyến dễ dàng hơn bởi cho phép khách hàng chỉ cần tạo một tài khoản và sau đó chuyển sang bước thanh toán chỉ bằng một lần đăng nhập duy nhất, 140 không cần nhập lại thông tin thẻ hoặc thông tin giao hàng cho mỗi lần mua hàng), từ đó giúp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế của các NHTM Việt Nam.  Xuất phát từ thực tế các sự cố rủi ro, gian lận trong TTKDTM nói chung và thanh toán thẻ quốc tế nói riêng luôn tiềm ẩn, đặc biệt trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng phát triển như hiện nay, các đối tượng phạm tội vẫn liên tục thay đổi thủ đoạn và phương thức tấn công để vượt qua những biện pháp bảo mật của ngân hàng và khai thác thông tin từ những khách hàng sử dụng mất cảnh giác trong việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ TTKDTM và thanh toán thẻ quốc tế thì ngân hàng cũng càng phải đối mặt với nguy cơ xảy ra rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ. Vì thế, NHNN cần tăng cường các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ, hỗ trợ các ngân hàng, các tổ chức trung gian thanh toán có các biện pháp để ngăn chặn. Cụ thể như: ban hành hướng dẫn chi tiết về việc xử lý các rủi ro trong hoạt động thẻ, xem xét việc thực hiện trích lập Quỹ dự phòng rủi ro hoạt động thẻ (quy định tỷ lệ trích lập, hướng dẫn sử dụng quỹ). cho phép giao quyền chủ động cho NHTM trong việc duy trì hoạt động ATM 24/24h, nghiên cứu cơ chế xác thực giao dịch mới (3D secure, xác thực sinh trắc học, xác thực đa yếu tố) thay cho các phương pháp xác thực bằng PIN truyền thống  Hơn nữa, vì Việt Nam vẫn là một nước đang phát triển, thị trường thẻ quốc tế chưa lớn mạnh nên NHNN cần tiếp tục đàm phán đa phương với các tổ chức thẻ quốc tế để phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin cho dịch vụ thẻ quốc tế đáp ứng tiêu chuẩn trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đồng thời giảm các loại phí áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam. Đặc biệt, trong thời gian đại dịch Covid-19 bùng phát, các ngân hàng Việt Nam đã thực hiện chương trình kêu gọi của Chính phủ và NHNN để miễn, giảm các loại phí TTKDTM cho khách hàng, trong đó có nhiều loại phí được miễn, giảm cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế. Tuy nhiên, các tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard vẫn thu phí như trước. Điều này về lâu dài sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam trong việc giảm phí cho người dùng, giảm khả năng cạnh tranh của thẻ quốc tế trong bối cảnh ngày càng nhiều các phương thức TTKDTM xuất hiện. 141 6. KẾT LUẬN Phần kết luận tóm tắt các kết quả chủ yếu đã đạt được của luận án cũng như các hạn chế của luận án. Đồng thời, các hướng nghiên cứu trong tương lai cũng được đề xuất. 1. Tóm tắt các kết quả chính đã đạt được Với mục tiêu nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, luận án đã thực hiện được các nội dung sau:  Tổng quan tài liệu: đã tổng hợp khoảng hơn 100 tài liệu nghiên cứu quốc tế và trong nước, phân tích và chỉ ra các sự tương đồng và khác biệt cũng như xu hướng phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng  Xây dựng khung phân tích nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Các giả thiết được xây dựng và kiểm nghiệm qua phân tích thực chứng cho thấy tính hợp lý của khung phân tích và các câu hỏi nghiên cứu đã được trả lời đầy đủ.  Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 38 câu hỏi bao gồm cả các câu hỏi về nhân khẩu học. Bộ câu hỏi phản ánh các nhân tố tác động đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế gồm 8 thành phần cấu trúc: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức sự bất lợi, Kinh nghiệm quá khứ và Ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Bộ thang đo được xây dựng dựa theo khung mô hình TAM và TPB sử dụng phổ biến trên thế giới có bổ sung thêm nhân tố mới thích hợp với đặc thù thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam. Kết quả phân tích bằng phương pháp phân tích thế hệ hai PLS-SEM cho thấy tính hợp lý chính xác của bộ thang đo. Kết quả phân tích mô hình cho thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về 8 thành phần kể trên cũng như ảnh hưởng của các thành phần gồm Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức sự bất lợi, Kinh nghiệm quá khứ tới Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng. 142  Xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 35 câu hỏi bao gồm cả các câu hỏi về nhân khẩu học. Bộ câu hỏi phản ánh các nhân tố tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế với những khách hàng đã sở hữu thẻ, gồm 7 thành phần cấu trúc: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình, Sự hài lòng, Lòng trung thành. Bộ thang đo được xây dựng dựa theo khung khung mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), là khung mô hình được chứng minh có hiệu quả cao trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ nhất định, nội dung bộ câu hỏi được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt nam. Kết quả phân tích bằng phương pháp phân tích thế hệ hai PLS-SEM cho thấy tính hợp lý chính xác của bộ thang đo. Kết quả phân tích mô hình cho thấy có 5 trong số 6 giả thuyết đề xuất được chứng minh là phù hợp. Kết quả phân tích cũng chỉ ra mức độ cảm nhận của khách hàng về 5 khía cạnh của khung mô hình SERVPERF cũng như ảnh hưởng của các thành phần gồm Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình tới Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế  Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu của luận án đã đưa ra những đánh giá về thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam kết hợp với phân tích những nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng, để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, thúc đẩy khách hàng chấp nhận sử dụng và tiếp tục sử dụng thẻ trong tương lai 2. Hạn chế của luận án và đề xuất về những hướng nghiên cứu trong tương lai Tuy đã đạt được những kết quả đáng chú ý như đã được trình bày ở trên, nhưng luận án cũng không tránh khỏi một số hạn chế nhất định cần được các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai bổ sung và hoàn thiện. Vấn đề thứ nhất có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung đo lường/phân tích ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế 143 của những khách hàng chưa sở hữu thẻ cũng như sự hài lòng và trung thành của khách hàng đã sử dụng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế từ góc độ của ngân hàng đánh giá về tập khách hàng của mình (khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại). Trong tương lai có thể phát triển nghiên cứu bằng cách phân tích hành vi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng dưới góc độ nhìn nhận đấy là một quá trình xuyên suốt của một cá nhân khách hàng, từ ý định sử dụng cho đến việc chấp nhận sử dụng thực tế, tiếp theo là sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Vấn đề thứ hai có liên quan đến phương pháp phân tích bảng hỏi. Mặc dù bảng câu hỏi có nội dung liên quan đến yếu tố nhân khẩu – xã hội học tuy nhiên các yếu tố này chưa được đưa vào khung mô hình nghiên cứu. Trong tương lai có thể phát triển nghiên cứu bằng cách xem xét tác động của các yếu tố nhân khẩu – xã hội học lên ý định sử dụng cũng như sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi của nghiên cứu, việc tồn tại các ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan của người trả lời điều tra là không thể tránh khỏi mặc dù kết quả kiểm tra thống kê đã cho thấy dữ liệu đáng tin cậy và phù hợp. 144 7. TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tham khảo tiếng Việt 1. Phan Chí Anh & cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số 1 (2013), tr. 11-22 2. Nguyễn Thị Hải Anh (2017), “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Tạp chí Công thương, số 7 năm 2017 3. Nguyễn Thị Mai Anh & Ngô Phúc Hạnh (2014), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học thương mại, số 64-65, tr. 113-122 4. Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, Tạp chí Công thương 5. Vũ Văn Điệp (2017), “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng”, Tạp chí Công thương 6. Vũ Văn Điệp & cộng sự (2019), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2, tháng 9 - 2019 7. Đào Mỹ Hằng & cộng sự (2018), “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng, số 194, tháng 7 năm 2019, tr. 11-19 8. Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 9. Nguyễn Việt Hùng (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài chính 10. Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 362, tháng 7/2018, tr. 40- 47 11. Lê Thị Tiểu Mai & Lê Văn Huy (2012), “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy Sản, số 3/2012 145 12. Nguyễn Thị Thu Ngân & cộng sự (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Đà Nẵng”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ - ĐHĐN, Số: 12(97), tr. 100-105 13. Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP. HCM, số 52 (1), tr. 144-160 14. Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017), “Ứng dụng mô hình TPB và TAM trong nghiên cứu sự chấp nhận thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Tập 28, số 5 (2017), tr. 56-82 15. Nguyễn Duy Thanh & Huỳnh Anh Phúc (2017), “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội trong sự chấp nhận thanh toán điện tử”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 20, số Q3-2017 16. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2, tr. 97-105. 17. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 281, Tháng 3/2014, tr. 57-75 18. Nguyễn Thị Thu (2016). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội”. Tạp chí Kinh tế châu Á-Thái Bình Dương 19. Phạm Ngọc Thúy & Lê Nguyễn Hậu (2010), “Các tiền tố của định hướng thị trường: một nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ, Tập 13, số Q1 – 2010 20. Lê Thị Kim Tuyết (2015), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng visa của khách hàng”, Đại học Đông Á 21. Khưu Hồng Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), “Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam”. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14, số 1, tr. 55-64 22. Tô Huy Vũ & Vũ Minh Châu (2019), “Hiện thực hóa cơ hội do CPTPP mang lại tại lĩnh vực ngân hàng”, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019 146 23. Báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng 2019 Các trang web 1. Thanh toán không tiền mặt ngày càng thắng thế, tại: https://tuoitre.vn/thanh- toan-khong-tien-mat-ngay-cang-thang-the-20200126183712715.htm truy cập ngày 15/3/2020 2. Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tại day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-20191209215120136.htm, truy cập ngày 15/3/2020 3. Tổng quan về Việt Nam, tại https://www.worldbank.org/vi/country/vietnam/overview, truy cập ngày 15/3/2020 4. Nhà băng sôi động cuộc đua mở thẻ, tại https://thoibaonganhang.vn/nha-bang-soi-dong-cuoc-dua-mo-the-90958.html, truy cập ngày 15/2/2020 5. Thanh toán không dùng tiền mặt: Tăng bảo mật, người dùng vẫn lo, tại nguoi-dung-van-lo-310238.html 6. Trang web của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu?_afrLoop=1277724851 486539 7. Trang web của Ngân hàng Thế giới https://www.worldbank.org/ 8. Kiến thức thẻ ngân hàng, tại https://thebank.vn/category/10773-kien-thuc-the.html, truy cập ngày 10/2/2020 9. Trang web của các Ngân hàng thương mại Việt Nam II. Tài liệu tham khảo tiếng Anh 1. Abadi, H. R. D. & cộng sự (2012a), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 2 (10)(10), pp. 312-322. 2. Abadi, H. R. D. & cộng sự (2012b), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study 147 in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 2 (10), pp. 312-322. 3. Abeka, S. O. (2012), "Perceived usefulness, ease of use, organizational and bank support as determinants of adoption of internet banking in east Africa", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 2 (10), pp. 97-112. 4. Aboelmaged, M. & Gebba, T. R. (2013), "Mobile banking adoption: an examination of technology acceptance model and theory of planned behavior", International Journal of Business Research and Development, Vol. 2 (1), pp. 35-50. 5. AbuShanab, E. & Pearson, J. (2007), "Internet banking in Jordan: The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) perspective", Journal of Systems and information Technology, Vol. 9 (1), pp. 78-97. 6. Afroz, N. (2019), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Evidence from Banks in Tangail", Management Studies Economic Systems, Vol. 4 (2), pp. 145-159. 7. Ahamed, A. J. & Limbu, Y. B. (2018), "Dimensions of materialism and credit card usage: an application and extension of the theory of planned behavior in Bangladesh", Journal of Financial Services Marketing, Vol. 23(3-4), pp. 200-209. 8. Ajzen, I. (1991), "The theory of planned behavior", Organizational behavior and human decision processes, Vol. 50(2), pp. 179-211. 9. Al-Ajam, A. S. & Nor, K. M. (2013), "Customers’ adoption of Internet banking service: An empirical examination of the theory of planned behavior in Yemen", International Journal of Business Commerce, Vol. 2(5), pp. 44-58. 10. Al-Hawari, M. A. A. (2014), "Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users", Journal of Services Marketing, Vol. 28(7), pp. 538-546. 11. Al-Qeisi, K. I. 2009. Analyzing the use of UTAUT model in explaining an online behaviour: Internet banking adoption. Brunel University - Brunel Business School PhD Theses. 12. Al-Sharafi, M. A. & cộng sự (2017), "The Effect of Perceived Ease of Use and Usefulness on Customers Intention to Use Online Banking Services: The Mediating Role of Perceived Trust", International Journal of Innovative Computing, Vol. 7(1), pp. 9-14. 13. Aldas-Manzano, J. & cộng sự (2011), "Internet banking loyalty: evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use", The Service Industries Journal, Vol. 31(7), pp. 1165-1190. 14. Alhassany, H. & Faisal, F. (2018), "Factors influencing the internet banking adoption decision in North Cyprus: an evidence from the partial least square approach of the structural equation modeling", Financial Innovation, Vol. 4(1), pp. 29. 148 15. Almurshidee, K. J. (2018), "SERVPERF-based empirical evidence on e- banking services quality and customer satisfaction from Saudi banking sector", International Journal of Advanced Applied Sciences, Vol. 5(11), pp. 40-45. 16. Amin, H. (2007), "An analysis of mobile credit card usage intentions", Information Management & Computer Security, Vol. 15(4), pp. 260-269. 17. Amin, H. (2013), "Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: empirical evidence from the TRA model", Journal of Islamic Marketing, Vol. 4(3), pp. 245-263. 18. Amiri, A. S. & Faghani, F. (2012), "Mobile banking service quality and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)", International Journal of Management and Business Research, Vol. 2(4), pp. 351-361. 19. Anjalika, W. & Priyanath, H. (2018), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Customers who have Bank Accounts in both Public and Private Banks in Sri Lanka", International Journal of Marketing Technology, Vol. 8(1), pp. 11-36. 20. Anton, J. (1996). Customer relationship management: Making hard decisions with soft numbers, Prentice Hall. 21. Arasli, H. & cộng sự (2005), "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 15(1), pp. 41-56. 22. Armitage, C. J. & Conner, M. (2001), "Efficacy of the theory of planned behaviour: A meta‐analytic review", British journal of social psychology, Vol. 40(4), pp. 471-499. 23. Ayo, C. K. & cộng sự (2016), "E-banking users’ behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol. 34(3), pp. 347-367. 24. Bagozzi, R. P. & Kimmel, S. K. (1995), "A comparison of leading theories for the prediction of goal‐directed behaviours", British Journal of social psychology, Vol. 34(4), pp. 437-461. 25. Bauer, R. A. (1960), "Consumer behavior as risk taking", 43rd. Conference of the American Marketing Association, pp. 384-398. 26. Bentler, P. M. & Speckart, G. (1979), "Models of attitude–behavior relations", Psychological review, Vol. 86(5), pp. 452-464. 27. Bhatiasevi, V. (2016), "An extended UTAUT model to explain the adoption of mobile banking", Information Development, Vol. 32(4), pp. 799-814. 28. Blackwell, R. & cộng sự (2006). Consumer behaviour: an Asia Pacific approach, THOMSON LEARNING. 29. Blery, E. K. & cộng sự (2009), "Customer Retention in the Greek Banking Industry: Some Survey Evidence", Journal of Bank Management, Vol. 8(3/4), pp. 73. 149 30. Cheng, T. E. & cộng sự (2006), "Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong", Decision support systems, Vol. 42(3), pp. 1558-1572. 31. Chu, P.-Y. & cộng sự (2012), "Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context", Social Behavior Personality: an international journal, Vol. 40(8), pp. 1271-1283. 32. Churchill Jr, G. A. & Surprenant, C. (1982), "An investigation into the determinants of customer satisfaction", Journal of marketing research, Vol. 19(4), pp. 491-504. 33. Clemes, M. D. & cộng sự (2012), "The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking", Banks and bank systems, Vol. 7(3), pp. 1-13. 34. Coldwell, J. (2001), "Characteristics of a good customer satisfaction survey", Customer Relationship Management, pp. 193-199. 35. Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of marketing, Vol. 56(3), pp. 55-68. 36. Cuong, Q. N. & cộng sự (2011), "A SERVPERF model of the Vietnamese banking industry", Journal of Business and Behavioral sciences, Vol. 23(1), pp. 198. 37. Dabholkar, P. A. & cộng sự (2000), "A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Vol. 76(2), pp. 139-173. 38. Davis, F. D. 1985. A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results. Massachusetts Institute of Technology. 39. Davis, F. D. (1989), "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology", MIS quarterly, pp. 319-340. 40. Dennis, C. & cộng sự (2009), "E‐retailing by banks: e‐service quality and its importance to customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 43(9/10), pp. 1220-1231. 41. Dinh, V. & Pickler, L. (2012), "Examining service quality and customer satisfaction in the retail banking sector in Vietnam", Journal of Relationship Marketing, Vol. 11(4), pp. 199-214. 42. Donio, J. & cộng sự (2006), "Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test", Journal of Consumer Marketing, Vol. 23(7), pp. 445-457. 43. Duffy, D. L. (2003), "Internal and external factors which affect customer loyalty", Journal of Consumer Marketing, Vol. 20(5). 44. East, R. (1993), "Investment decisions and the theory of planned behaviour", Journal of Economic Psychology, Vol. 14(2), pp. 337-375. 150 45. Featherman, M. S. & Pavlou, P. A. (2003), "Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective", International journal of human-computer studies, Vol. 59(4), pp. 451-474. 46. Fisbein, M. & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research, Addison-Wiley Publishing Company. 47. Fitzsimmons, J. A. (2001). Service management, McGraw Hill. 48. Floh, A. & Treiblmaier, H. (2006), "What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry". 49. Foon, Y. S. & Fah, B. C. Y. (2011), "Internet banking adoption in Kuala Lumpur: an application of UTAUT model", International Journal of Business Management, Vol. 6(4), pp. 161. 50. Foscht, T. & cộng sự (2010), "Debit and credit card usage and satisfaction", International Journal of Bank Marketing. 51. Foss, B. & Stone, M. (2001). Successful customer relationship marketing: new thinking, new strategies, new tools for getting closer to your customers, Kogan Page Publishers. 52. Fragoso, J. T. & Espinoza, I. L. (2017), "Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model", Contaduría y Administración, Vol. 62(4), pp. 1294-1316. 53. Gee, R. & cộng sự (2008), "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence Planning, Vol. 26(4), pp. 359-374. 54. Giao, H. N. K. (2019), "Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam", The Journal of Asian Finance, Economics and Business (JAFEB), Vol. 6(1), pp. 141-148. 55. Gilbert, G. R. & Veloutsou, C. (2006), "A cross‐industry comparison of customer satisfaction", Journal of services marketing, Vol. 20(5), pp. 298-308. 56. Gilmore, A. (2003). Services marketing and management, Sage. 57. Grabner‐Kräuter, S. & Faullant, R. (2008), "Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust", International Journal of bank marketing, Vol. 26(7), pp. 483-504. 58. Gronroos, C. (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 (4), pp. 36-44. 59. Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach, Wiley. 60. Hacini, I. & cộng sự (2012), "Determinants of the Intention to Use Internet Banking", Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol. 3, pp. 33-41. 61. Hair, J. F. & cộng sự (2019), "When to use and how to report the results of PLS-SEM", European Business Review, Vol. 31(1), pp. 2-24. 151 62. Hair Jr, J. F. & cộng sự (2014), "Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM)", European business review, Vol. 26(2), pp. 106-121. 63. Hazlina (2011), " Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia", International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 2(1), pp. 1-9. 64. Henseler, J. & cộng sự (2015), "A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling", Journal of the academy of marketing science, Vol. 43(1), pp. 115-135. 65. Heskett, J. L. & cộng sự (1994), "Putting the service-profit chain to work", Harvard business review, Vol. 72(2), pp. 164-174. 66. Ho, S.-H. & Ko, Y.-Y. (2008), "Effects of self-service technology on customer value and customer readiness: The case of Internet banking", Internet research, Vol. 18(4), pp. 427-446. 67. Horstmann, R. (1998), "Customer Satisfaction and Loyalty: an empirical assessment in the service industry", Appl. Manage. Entrepreneurship, Vol. 4, pp. 39- 54. 68. Hu, Z. & cộng sự (2019), "Adoption Intention of Fintech Services for Bank Users: An Empirical Examination with an Extended Technology Acceptance Model", Symmetry, Vol. 11(3), pp. 340. 69. Jahangir, N. & Begum, N. (2008), "The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking", African Journal of Business Management, Vol. 2(2), pp. 032-040. 70. Jamal, A. & Naser, K. (2003), "Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan", International Journal of Commerce Management, Vol. 13(2), pp. 29-53. 71. Johnston, R. (1997), "Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect", International Journal of Bank Marketing, Vol. 15(4), pp. 111-116. 72. Karjaluoto, H. & cộng sự (2009), "Antecedents of online banking satisfaction and loyalty: empirical evidence from Finland", International Journal of Electronic Finance, Vol. 3(3), pp. 253-269. 73. Kesharwani, A. & Singh Bisht, S. J. I. J. o. B. M. (2012), "The impact of trust and perceived risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance model", Vol. 30(4), pp. 303-322. 74. Khan, A. G. & cộng sự (2018), "Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model", Global Business Review, pp. 1-16. 152 75. Khan, M. M. & Fasih, M. (2014), "Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector", Pakistan Journal of Commerce Social Sciences, Vol. 8(2), pp. 331-354. 76. Kheng, L. L. & cộng sự (2010), "The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia", International Journal of Marketing Studies, Vol. 2(2), pp. 57-66. 77. Kotler, P. & cộng sự (2009), "Creation customer value satisfaction and loyalty", Marketing management, Vol. 13, pp. 120-125. 78. Lee, H. & cộng sự (2000), "The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction", Journal of Services Marketing, Vol. 14(3), pp. 217- 231. 79. Lee, M.-C. (2009), "Predicting and explaining the adoption of online trading: An empirical study in Taiwan", Decision Support Systems, Vol. 47(2), pp. 133-142. 80. Levesque, T. & McDougall, G. H. (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail banking", International journal of bank marketing, Vol. 14, pp. 12-20. 81. Liang, C.-C. 2016. Subjective norms and customer adoption of mobile banking: Taiwan and vietnam. 49th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS). IEEE. 82. Lifen Zhao, A. & cộng sự (2010), "Adoption of internet banking services in China: is it all about trust?", Vol. 28(1), pp. 7-26. 83. Lim, S. H. & cộng sự (2019), "An Empirical Study of the Impacts of Perceived Security and Knowledge on Continuous Intention to Use Mobile Fintech Payment Services", International Journal of Human–Computer Interaction, Vol. 35(10), pp. 886-898. 84. Liu, G.-S. & Tai, P. T. (2016), "A study of factors affecting the intention to use mobile payment services in Vietnam", Economics, Vol. 4(6), pp. 249-273. 85. Long, P. & Vy, P. D. (2016), "Internet Banking Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Vietnam", International Journal of Strategic Decision Sciences, Vol. 7(1), pp. 1-17. 86. Loudon, D. L. & Della Bitta, A. J. (1984). Consumer behavior: Concepts and applications, McGraw-Hill Companies. 87. Martins, C. & cộng sự (2014), "Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application", International Journal of Information Management, Vol. 34(1), pp. 1-13. 88. Mengi, P. (2009), "Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks", Journal of Management Research, Vol. 8(9), pp. 7-17. 153 89. Minh, N. V. & Huu, N. (2016), "The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector", Journal of Competitiveness, Vol. 8(2), pp. 103-116. 90. Mishra, A. A. (2009), "A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking", IUP Journal of Management Research, Vol. 8(11), pp. 45-61. 91. Muhammad Awan, H. & cộng sự (2011), "Service quality and customer satisfaction in the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan", Journal of Islamic Marketing, Vol. 2(3), pp. 203-224. 92. Munir, A. R. & cộng sự (2013), "Acceptance of mobile banking services in Makassar: a technology acceptance model (TAM) approach", Vol. 7(6), pp. 52-59. 93. Munoz-Leiva, F. & cộng sự (2017), "Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model", Spanish Journal of Marketing-ESIC, Vol. 21(1), pp. 25-38. 94. Murray, K. B. & Schlacter, J. L. J. J. o. t. A. o. M. s. (1990), "The impact of services versus goods on consumers’ assessment of perceived risk and variability", Vol. 18(1), pp. 51-65. 95. Muslim, A. & Isa, Z. (2005), "Islamic banking in Malaysia: An empirical analysis of service quality and customer satisfaction", Proceeding of Seminar Finance and Islamic Economics, University Utara Malaysia, Ogos, pp. 1-13. 96. Neal, W. D. (1999), "Satisfaction is Nice, But Value Drives Loyalty: The most satisfied customer may not necessarily be the most loyal", Marketing Research, Vol. 11(1), pp. 20-24. 97. Nguyen, O. D. Y. & Cassidy, J. F. (2018), "Consumer intention and credit card adoption in Vietnam", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 30(4), pp. 779-796. 98. Nupur, J. M. (2010), "E-banking and customers’ satisfaction in Bangladesh: An analysis", International review of business research papers, Vol. 6(4), pp. 145- 156. 99. Parasuraman, A. & cộng sự (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", ournal of marketing, Vol. 49(4), pp. 41-50. 100. Parasuraman, A. & cộng sự (1988), "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol. 64(1), pp. 12-40. 101. Quan, V. D. H. (2014), "Customer Satisfaction Level Towards Credit Card", Journal of Science Ho Chi Minh City Open University, Vol. 4(12), pp. 42-53. 102. Quyet, V. T. & cộng sự (2015), "Service quality effects on customer satisfaction in banking industry", International Journal of u-and e-Service, Science Technology, Vol. 8(8), pp. 199-206. 154 103. Ravichandran, K. & cộng sự (2010), "Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model", International Journal of Business Management, Vol. 5(4), pp. 117-124. 104. Raza, S. A. & cộng sự (2015), "Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan", Qualitative Research in Financial Markets, Vol. 7(1), pp. 24-36. 105. Raza, S. A. & cộng sự (2017), "New determinants of ease of use and perceived usefulness for mobile banking adoption", International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol. 11(1), pp. 44-65. 106. Riquelme, H. E. & cộng sự (1970), "Internet banking customer satisfaction and online service attributes", The Journal of Internet Banking Commerce, Vol. 14(2), pp. 1-6. 107. Rod, M. & cộng sự (2009), "An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27(1), pp. 103-126. 108. Rogers, E. M. (2010). Diffusion of innovations, Simon and Schuster. 109. Rouibah, K. & cộng sự (2011). Modeling user acceptance of internet banking in Malaysia: A partial least square (PLS) approach, IGI Global. 110. Ryu, H.-S. (2018), "What makes users willing or hesitant to use Fintech?: the moderating effect of user type", Industrial Management Data Systems, Vol. 118(3), pp. 541-569. 111. Sadeghi, T. & Hanzaee, K. H. (2010), "Customer satisfaction factors (CSFs) with online banking services in an Islamic country", Journal of Islamic Marketing, Vol. 1(3), pp. 249-267. 112. Sanayei, A. & Bahmani, E. (2012), "Integrating TAM and TPB with perceived risk to measure customers’ acceptance of internet banking", International Journal of Information science and management (IJISM), pp. 25-37. 113. Sari, M. & Rofaida, R. (2015), "Factors affecting the behavior of university community to use credit card", International Research Journal of Business Studies, Vol. 4(3), pp. 217-228. 114. Schofield, T. 2016. Study. com.[ONLINE] Available at: com/academy/lesson/what-is-consumer-behavior-in-marketing-factors-model- definition. html. Accessed. 115. Shaikh, A. A. & Karjaluoto, H. (2015), "Mobile banking adoption: A literature review", Telematics and informatics, Vol. 32(1), pp. 129-142. 116. Sheeran, P. & cộng sự (2017), "Paradoxical effects of experience: Past behavior both strengthens and weakens the intention-behavior relationship", Journal of the Association for Consumer Research, Vol. 2(3), pp. 309-318. 155 117. Siddiqi, K. O. (2011), "Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh", International Journal of Business and Management, Vol. 6(3), pp. 12. 118. Sit, W. Y. & cộng sự (2009), "TQM and customer satisfaction in Malaysia's service sector", Industrial Management Data Systems, Vol. 109(7), pp. 957-975. 119. Smith, J. R. & cộng sự (2007), "Interaction effects in the theory of planned behavior: The interplay of self‐identity and past behavior", Vol. 37(11), pp. 2726- 2750. 120. Sulieman (2011), "Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction", American Journal of Scientific Research, (Issue 27), pp. 68-83 121. Sweeney, J. C. & cộng sự (1997), "Retail service quality and perceived value: A comparison of two models", Journal of retailing Consumer Services, Vol. 4(1), pp. 39-48. 122. Takele, Y. & Sira, Z. (2013), "Analysis of Factors Influencing Customers' Intention to the Adoption of E-Banking Service Channels in Bahir Dar City: An Intergration of TAM, TPB and PR", European Scientific Journal, ESJ, Vol. 9(13), pp. 402-417. 123. Tarhini, A. & cộng sự (2016), "Extending the UTAUT model to understand the customers’ acceptance and use of internet banking in Lebanon", Information Technology, pp. 830-849. 124. Taylor, S. & Todd, P. (1995a), "Assessing IT usage: The role of prior experience", MIS quarterly, Vol. 19, pp. 561-570. 125. Taylor, S. & Todd, P. A. (1995b), "Understanding information technology usage: A test of competing models", Information systems research, Vol. 6(2), pp. 144-176. 126. Tee (2012), "The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction on Re- patronage Intentions of Hotel Existing Customers", Int. J. Manage. Administr. Sci. , Vol. 1(8). 127. Thakur, R. (2014), "What keeps mobile banking customers loyal?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 32(7), pp. 628-646. 128. Thanh, D. N. & Tu, C. N. (Year) Published. "The role of perceived risk on intention to use online banking in Vietnam". 2017 International Conference on Advances in Computing, Communications and Informatics (ICACCI), 2017. IEEE, 1903-1908. 129. Thanh, N. D. & Phuc, H. A. (Year) Published. "The roles of perceived risk and trust on e–payment adoption". International Econometric Conference of Vietnam, 2018. Springer, 926-940. 156 130. Ting, H. & cộng sự (2016), "Intention to use mobile payment system: a case of developing market by ethnicity", Procedia-Social Behavioral Sciences, Vol. 224, pp. 368-375. 131. Veloutsou, C. A. & Panigyrakis, G. G. (2004), "Consumer brand managers' job stress, job satisfaction, perceived performance and intention to leave", Journal of Marketing Management, Vol. 20(1-2), pp. 105-131. 132. Venkatesh, V. & Davis, F. D. (2000), "A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies", Management science, Vol. 46(2), pp. 186-204. 133. Venkatesh, V. & cộng sự (2003), "User acceptance of information technology: Toward a unified view", MIS quarterly, pp. 425-478. 134. Walsh, G. & cộng sự (2005), "An examination of consumers' motives to switch energy suppliers", Journal of Marketing Management, Vol. 21(3-4), pp. 421- 440. 135. Wang, Y.-H. (2014), "Does Online Trading Affect Investors’ Trading Intention?", The International Journal of Business and Finance Research, Vol. 8(5), pp. 71-79. 136. Willis, T. J. (2008), "An evaluation of the technology acceptance model as a means of understanding online social networking behavior". 137. Witeepanich, C. & cộng sự. (Year) Published. "Understanding the adoption of mobile banking services: an empirical study". Proceedings of the 4th International Conference on Engineering, Project, and Production Management, 2013. 282-291. 138. Yang, Z. & Peterson, R. T. (2004), "Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs", Psychology Marketing Intelligence & Planning, Vol. 21(10), pp. 799-822. 139. Yoon, C. (2010), "Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience", Computers in Human Behavior, Vol. 26(6), pp. 1296-1304. 140. Yu, C.-S. (2012), "Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model", Journal of electronic commerce research, Vol. 13(2), pp. 104. 141. Zairi, M. (2000), "Managing customer satisfaction: a best practice perspective", The TQM magazine, Vol. 12(6), pp. 389-394. 142. Zarrin Kafsh, S. 2015. Developing Consumer Adoption Model on Mobile Wallet in Canada. Université d'Ottawa/University of Ottawa. 143. Zhou, T. & cộng sự (2010), "Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption", Computers in human behavior, Vol. 26(4), pp. 760-767.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfluan_an_nghien_cuu_cac_nhan_to_tac_dong_den_hanh_vi_su_dung.pdf
  • docxNguyenThiHaThanh-Tomtat-tiengAnh.docx
  • docxNguyenThiHaThanh-Tomtat-tiengViet.docx
  • docxThong tin tom tat ve dong gop moi_E.docx
  • docxThong tin tom tat ve dong gop moi_V.docx
  • docTrich yeu luan an.doc
Luận văn liên quan