Luận án Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng trên thị trường khu vực ở Bình Trị Thiên

c gia để tăng tốc độ truyền dẫn dữ liệu toàn hệ thống, hạn chế tối đa sự ảnh hưởng các yếu tố khách quan đến mạng lưới, đảm bảo cung cấp các dịch vụ giá trị nội dung, dịch vụ dữ liệu, liên tục, chất lượng cao. Song song với việc đầu tư cơ sở hạ tầng, các nhà mạng kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần đẩy nhanh lộ trình chuyển dịch từ kinh doanh dịch vụ mạng là chủ yếu như hiện nay sang kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao và dịch vụ nội dung. Ngành viễn thông Việt Nam nói chung cũng như các nhà mạng cần nắm bắt kịp thời xu thế phát triển của thời đại, tập trung nghiên cứu và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao, nhất là dịch vụ nội dung số đáp ứng xu thế 133 tiêu dùng trong thời đại cuộc cách mạng công nghiệp thứ tư nếu không các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam sẽ trở thành các doanh nghiệp cung cấp hạ tầng với doanh thu và lợi nhuận thấp, phần doanh thu và lợi nhuận thu được từ dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung phù hợp xu thế tiêu dùng trong tương lai sẽ thuộc về các tập đoàn viễn thông nước ngoài. Đây là điều kiện sống còn để các nhà mạng có thể cạnh tranh và tồn tại trước sức ép từ các đối thủ, nhất là các tập đoàn kinh doanh nội dung số như Google, Facebook, Iflix, Viber Media, tại thị trường Việt Nam trong vòng 2 đến 3 năm tới Giải pháp thứ hai: Xây dựng cộng đồng người tiêu dùng cùng sử dụng dịch vụ của nhà mạng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố bạn bè, người thân, đồng nghiệp có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn nhà mạng cung cấp dich vụ thông tin di động của khách hàng. Nhận thức, cảm nhận về sự yêu thích hay không yêu thích, của bạn bè, người thân, đồng nghiệp tác động đến cảm nhận của những người thân, người bạn, đồng nghiệp khác về thương hiệu, hình ảnh của nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mà họ đang trong tiến trình lựa chọn để sử dụng. Đây là nhân tố bên ngoài hết sức quan trọng cùng với nhân tố bên trong – nhận thức sẵn có của họ để đưa ra phương án lựa chọn và quyết định mua. Ngoài ra, việc sử dụng mạng thông tin di động có nhiều bạn bè, người thân, đồng nghiệp đang sử dụng có thể nâng cao chất lượng sản phẩm khi kết nối liên lạc nội mạng cũng như chi phí cước kết nối nội mạng rẻ hơn. Như vậy, việc chọn nhà mạng trong đó có nhiều bạn bè, người thân, đồng nghiệp đang sử dụng không chỉ đem đến cho khách hàng sự yên tâm, đảm bảo về mặt uy tín, thương hiệu mà còn mang lại các lợi ích về mặt chi phí (cước kết nối nội mạng rẻ hơn cước kết nối ngoại mạng), về mặt chất lượng dịch vụ (kết nối nội mạng chất lượng ổn định hơn kết nội ngoại mạng) cho khách hàng. Xây dựng được cộng đồng khách hàng có mối liên kết về xã hội, về nghề nghiệp sẽ nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đồng thời thông qua đó mang lại sản phẩm chất lượng hơn, chi phí rẻ hơn cho khách hàng. Đây là một giải pháp thiết thực các nhà mạng cần quan tâm vì nó không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh trong phát triển khách hàng mới đối với 134 các doanh nghiệp trong nước mà còn là yếu tố giử chân khách hàng không rời mạng, tiền đề cơ bản để hình thành các cộng đồng sử dụng dịch vụ xã hội OTT, dịch vụ nội dung và internet vạn vật IoT để cạnh tranh với các Tập đoàn viễn thông quốc tế cũng như đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Để xây dựng cộng đồng người tiêu dùng cùng sử dụng dịch vụ của nhà mạng trước hết phải trả lời yếu tố nào mang tính quyết định liên kết hình thành cộng đồng khách hàng này? Yếu tố xã hội - người thân, bạn bè hay yếu tố bản thân - đồng nghiệp? Tính chất của cộng đồng và những vấn đề cộng đồng quan tâm? Hình thức các thành viên trong cộng đồng kết nối với nhau? Trực tiếp hay gián tiếp thông qua các công cụ hỗ trợ như thư điện tử (mail), dich vụ thoại (call), dịch vụ tin nhắn (SMS), hay các dịch vụ tiện ích, dịch vụ nội dung khác từ đó cung cấp những thông tin, vấn đề mà cộng đồng quan tâm, đặc biệt là đưa ra các giải pháp hỗ trợ việc kết nối các thành viên trong cộng đồng thuận tiện hơn, chi phí rẻ hơn thông qua các dịch vụ tiện ích của mạng thông tin di động. Việc xây dựng cộng đồng cần thực hiện trên cơ sở những đặc tính, sự quan tâm chung của nhóm khách hàng, hay nhu cầu theo từng phân khúc khách hàng, từng bước từ quy mô nhỏ theo địa bàn dần mở rộng thành các cộng đồng lớn nhằm đảm bảo phản ánh đúng tính chất của cộng đồng, thỏa mãn đúng nhu cầu cũng như đảm bảo tính khả thi, khả năng đáp ứng của nhà mạng về nguồn lực khi triển khai. Với cộng đồng doanh nghiệp, doanh nhân cũng như công chức viên chức. Đây là cộng đồng mà mối liên kết mang tính nghề nghiệp là chủ yếu thể hiện ở mối liên hệ giữa các đồng nghiệp và liên kết về lợi ích của các thành viên trong từng đơn vị, liên kết chuyên môn trong từng ngành, lĩnh vực, trong đó vai trò hay sự tác động của người đứng đầu có chi phối đến hàng vi của cộng đồng. Cộng đồng khách hàng này chủ yếu tập trung tại thành phố hoặc các trung tâm huyện lị; nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của người tiêu dùng trong cộng đồng khá đa dạng, đòi hỏi chất lượng vì vậy để xây dựng được cộng đồng này nhà mạng cần đảm bảo chất lượng mạng lưới tốt, nâng cao tốc độ truyền dẫn dữ liệu data và có các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích. 135 Bên cạnh việc thỏa mãn tối đa về chất lượng, dịch vụ cho các cá nhân trong cộng đồng, để xây dựng được các cộng đồng dùng chung dịch vụ thông tin di động của nhà mạng thuộc phân khúc khách hàng doanh nhân/doanh nghiệp hay cán bộ công chức/viên chức các nhà mạng cần phải tiếp cận và cung cấp các giải pháp hữu ích chất cho doanh nghiệp, tổ chức trong công tác quản trị, điều hành cũng như tiết giảm chi phí cho doanh nghiệp, tổ chức như hệ thống tin nhắn OneSMS, SMS Brand name, cầu truyền hình trực tuyến để kết nối và khuyến khích khách hàng trong cộng đồng sử dụng của nhà mạng. Đặc biệt là đi sâu vào cung cấp các giải pháp mang tính công nghệ, cung cấp các dịch vụ tiện ích, dịch vụ nội dung chất lượng cao như: • Giải pháp thu thập và phân tích dữ liệu từ internet phục vụ xử lý khủng hoảng truyền thông, quản lý thương hiệu danh tiếng và chăm sóc khách hàng ( ví dụ như dịch vụ SocialMe). Giải pháp này giúp doanh nghiệp lắng nghe, theo dõi, phân tích người dùng cũng như thương hiệu trên mạng xã hội như Facebook, Youtube, Twitter, giúp các doanh nghiệp nhìn nhận chính mình từ đó có những bước đi, hoạch định chính sách đúng để phát triển. • Giải pháp Giám sát hành trình giúp các doanh nghiệp vận tải giám sát hành trình, chấm tọa độ của các phương tiện của doanh nghiệp thông qua thiết bị sử dụng dịch vụ thông tin di động, .từ đó đánh giá đúng chất lượng công việc của người lao động cũng như tiết giảm được chi phí nhờ tối ưu hóa được lội trình vận chuyển, • Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất gồm các kênh: facebook, live chat, email, voice, sms trên nền điện toán đám mây (Giải pháp 3C - Cloun contact center), và nhiều giải pháp khác để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức. Các giải pháp công nghệ trên nền mạng thông tin di động sẽ là nền tảng để nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động kết nối các thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức từ đó hình thành cộng đồng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng cũng như mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đối với nhóm khách hàng mà người tiêu dùng học sinh, sinh viên. Đây là nhóm khách hàng có sự tương tác trực tiếp lớn với bạn bè trong lớp, trong trường và tương tác qua các mạng xã hội. Đặc trưng của phân khúc khách hàng này là cần thông tin bổ trợ cho học hành, thích ứng dụng công nghệ, chịu sự tác động lớn của bạn bè, 136 của xu thế tiêu dùng mới và đặc biệt là chịu sự ảnh hưởng từ những nhân vật nỗi tiếng. Nhà mạng trước hết phải tạo ra và cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng nội dung có thể giúp ích cho phân khúc khách hàng này trong học tập với chính sách ưu đãi riêng đồng thời thiết lập các diễn đàn theo chủ đề phù hợp, tạo sân chơi và cung cấp dịch vụ để liên kết các thành viên. Nhà mạng cần cộng tác với nhân vật nổi tiếng để dẫn dắt cộng đồng học sinh, sinh viên tham gia các diễn đàn, sân chơi nhằm tạo hiệu ứng cộng hưởng, hình thành cộng đồng sử dụng của nhà mạng trong giới trẻ. Song song với việc mang lại lợi ích cho người dùng dịch vụ thông tin di động là học sinh, sinh viên. Nhà mạng cần đặc biệt quan tâm đến các lợi ích và đặc biệt là quan tâm và hỗ trợ cho sự phát triển của nhà trường thông qua việc cung cấp cho nhà trường các ứng dụng công nghệ như: Hàng rào bảo vệ và cổng kiểm soát điện tử để quản lý học sinh, sinh viên đến và rời khỏi trường được ghi nhận bằng thiết bị di động sử dụng thuê bao nhà mạng; Thiết lập hệ thống mạng wifi miễn phí để đo đếm, phân tích và đánh giá những vấn đề học sinh, sinh viên quan tâm, giúp nhà trường quản trị được học sinh sinh viên, nắm bắt nhu cầu, nắm bắt xu thế phát triển giáo dục, . từ đó thiết lập được cộng đồng khách hàng học sinh, sinh viên sử dụng các dịch vụ của nhà mạng. Đối với nhóm khách hàng mà người tiêu dùng nông dân, ngư dân, tiểu thương buôn bán nhỏ. Về cơ bản mối liên kết trong từng phân khúc của nhóm khách hàng này mang tính chất cộng đồng xã hội (họ tộc, làng xã, giáo xứ, khu phố, ) hay mang tính chức hiệp hội nghề nghiệp (hội nông dân, hiệp hội tiểu thương, ). Họ thường quan tâm những vấn đề chung của cộng đồng quy mô nhỏ hay quan tâm các công việc liên quan đến sản xuất, kinh doanh nhằm thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cộng đồng như giữ được bản sắc văn hóa hay tôn giáo của họ tộc, làng xã, giáo xứ hoặc mang lại lợi ích thiết thực trong công việc hằng ngày. Hình thức kết nối các thành viên trong cộng đồng thường là trực tiếp như truyền khẩu, điện thoại, nhắn tin và một số sử dụng hình thức kết nối qua thư điện tử (mail). Để tạo được cộng đồng từng phân khúc sử dụng dịch vụ thông tin di động của mình nhà mạng nên đồng hành với các đối tác/tổ chức có lợi thế trong việc xây dựng, tổ chức các buổi sinh hoạt cộng đồng mang đậm nét văn hóa mà khu vực dân cư quan tâm, theo từng chủ đề văn hóa 137 lồng ghép các hoạt động văn nghệ, trò chơi có thưởng liên quan đến dịch vụ của nhà mạng hay hướng dẫn cho người dân về phương cách làm ăn, hoạt động sản xuất, phương án kinh doanh. Thông qua các hoạt động này, bằng giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin, tích hợp dịch vụ của nhà mạng vào trong chuỗi ứng dụng như ứng dụng SMS Brandname để nhắn tin đến các thành viên của cộng đồng về lịch sinh hoạt văn hóa, thời tiết nông vụ, giá cả vật tư nông nghiệp mang thông điệp của làng xã, giáo xứ, đến với người dân, giúp người dân sử dụng dịch vụ của nhà mạng thực hiện trao đổi, nhận thông tin với chính sách ưu đãi cùng với các hoạt động hỗ trợ sản xuất, mua bán. Song song với hoạt động trên, nhà mạng cần xem xét thực hiện hoạt động tài trợ xã hội nhằm tạo niềm tin và sự thiện cảm đối với từng phân khúc khách hàng này như hoạt động tài trợ cho sinh nghèo các giáo xứ, dòng tộc, . Để thực hiện tốt việc xây dựng cộng đồng này nhà mạng cần khảo sát, lựa chọn địa bàn thôn, xã/phường hay cộng dân cư phù hợp trên cơ sở nét văn hóa cũng như mong muốn của người tiêu dùng trên từng địa bàn để triển khai và rút kinh nghiệm, nhân rộng mô hình cộng đồng khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng lên quy mô cấp quận/huyện và toàn tỉnh. Giải pháp thứ ba: Đẩy mạnh truyền thông để nâng cao giá trị thương hiệu, về cộng đồng sử dụng mạng và tính tiện ích, dễ sử dụng của sản phẩm dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giai đoạn tìm kiếm thông tin tuy chưa chỉ ra rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động của khách hàng nhưng việc truyền thông nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng cũng như cho cộng đồng người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, tác động đến quyết định của khách hàng ở giai đoạn đánh giá, lựa chọn phương án cũng như giai đoạn ra quyết định chọn mạng. Trong giai đoạn đánh giá, lựa chọn phương án: - Đa số khách hàng tại Khu vực Bình Trị Thiên dùng cách thức đánh giá, lựa chọn phương án bằng cảm tính. - Với những khách hàng đánh giá, lựa chọn phương án bằng lý trí thì tiêu chí họ quan tâm là nhà mạng có nhiều bạn bè, người thân sử dụng và chất lượng mạng. 138 Trong giai đoạn ra quyết định chọn mạng, hai nhân tố có ý nghĩa rất quan trọng là: - Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ. - Tính dễ sử dụng. Vì vậy nhằm đáp ứng được nhu cầu thông tin để khách hàng đánh giá, lựa chọn, đưa ra quyết định chọn mạng và cũng là cơ hội để phát triển được khách hàng mới, nhà mạng cần thực hiện các nội dung truyền thông sau: Truyền thông thương hiệu Ở giai đoạn đánh giá và lựa chọn phương án, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Khu vưc Bình Trị Thiên có xu hướng đánh giá, lựa chọn theo cách thức cảm tính (Quảng Bình 82%, Quảng Trị 88%, Thừa Thiên Huế 56%). Việc đánh giá bằng cảm tính của khách hàng dựa trên nhận thức sẵn có của mình và nguồn thông tin, sự tác động của bạn bè, người thân về thương hiệu vì vậy đẩy mạnh truyền thông về thương hiệu, thực hiện các hoạt động xã hội kết hợp truyền thông sẽ giúp nhà mạng xây dựng được hình ảnh, ấn tượng tốt trong nhận thức của khách hàng và trong cộng đồng bạn bè, người thân của khách hàng. Đây là yếu tố quyết định khi khách hàng lựa chọn nhà mạng theo cách thức cảm tính, giúp nhà mạng ó lợi thế cạnh tranh khi phát triển thuê bao. Truyền thông về cộng đồng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đối với những khách hàng đánh giá, lựa chọn phương án theo hình thức lý trí (Quảng Bình 18%, Quảng Trị 12%, Thừa Thiên Huế 44%) thì những tiêu chí mà họ quan tâm là nhà mạng nào có nhiều bạn bè, người thân, đồng nghiệp đang sử dụng và chất lượng mạng. Như vậy trước khi truyền thông về ưu thế mạng có nhiều bạn bè, người thân, đồng nghiệp nhà mạng cần xác định rõ tệp hay phân khúc khách hàng mà nhà mạng đang có ưu thế về số lượng thuê bao để thực hiện truyền thông từ đó thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng đăng ký sử dụng. Với thị phần các nhà mạng hiện nay trên địa bàn Khu vực Bình Trị Thiên thì Viettel về cơ bản có ưu thế tại các thị trường khu vực nông thôn và học sinh, sinh viên vì vậy việc truyền thông về cộng đồng mạng tại các địa bàn, phân khúc này sẽ mang lại hiệu quả cho Viettel gia tăng thêm thị phần; MobiFone có ưu thế về thị phần tại các phân khúc khách hàng doanh nhân, doanh nghiệp, đội ngũ trí thức, khách hàng 139 tại các đô thị lớn (như thị xã Hương Thủy và thành phố Huế của Thừa Thiên Huế) vì vậy khi truyền thông cho các phân khúc, địa phương này về cộng đồng đang sử dụng nhiều mạng MobiFone sẽ mang lại hiệu quả cho MobiFone trong phát triển khách hàng mới; Vinaphone có thể nói là có ưu thế thị phần tại phân khúc khách hàng cán bộ công chức, viên chức tại Quảng Bình và Quảng Trị vì vậy nên truyền thông để phát huy lợi thế nhiều khách hàng tại cộng đồng trên để phát triển thuê bao mới. Một vấn đề các nhà mạng cần quan tâm đó là tính liên kết giữa các cộng đồng để kế thừa lợi thế sẵn có trong việc truyền thông về ưu thế cộng đồng có nhiều khách hàng như tính liên kết giữa cộng động sinh viên năm cuối với cộng đồng doanh nhân, doanh nghiệp nên sinh viên năm cuối sẽ quan tâm đến nhà mạng có lợi thế số lượng khách hàng trong cộng đồng doanh nhân, doanh nghiệp; tính liên kết giữa doanh nghiệp với hiệp hội tiểu thương phân phối, buôn bán sản phẩm của doanh nghiệp, để có phương án, cách thức truyền thông mạng lại lợi thế cạnh tranh trong phát triển khách hàng. Truyền thông về tính tiện ích và dễ sử dụng sản phẩm dịch vụ Hiện nay, với các dịch vụ cơ bản như thoại, tin nhắn hay các dịch vụ có giá trị cộng thêm theo từng nhóm như: dịch vụ gọi lại (Call back), thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA), chặn cuộc gọi (Call baring), tin nhắn thương hiệu (SMS brandname), tin nhắn âm thanh (voive SMS) thì hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động đều biết các tính năng hay giá trị sử dụng mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Tuy nhiên với các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích, dịch vụ dữ liệu và đặc biệt là các dịch vụ, giải pháp công nghệ hay việc kết nối internet vạn vật IoT thì có thể nói số lượng khách hàng am hiểu không nhiều, chưa thực sự trải nghiệm để đánh giá được lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó. Với tiềm năng lớn của thị trường cũng như xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong thời đại công nghệ số của cuộc cách mạng 4.0 đòi hỏi các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam cần đẩy mạnh truyền thông các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích, dịch vụ nội dung, đến khách hàng. Bên cạnh đó, một nội dung quan trọng mang tính quyết định là việc thiết kế các dịch vụ phải hướng đến tính dễ sử dụng nhất nhằm giúp khách hàng có thể sử dụng/dễ dàng sử dụng và mang lại hiệu 140 quả như mong muốn, tránh những nhầm lẫn, sử dụng sai, dẫn đến việc khách hàng đánh giá thấp giá trị sử dụng của dịch vụ cũng như phải chi trả các chi phí không cần thiết. Bên cạnh nội dung cần truyền thông, chuyển tải thông tin đến khách hàng, nhà mạng cần lựa chọn phương pháp, phương tiện truyền thông phù hợp với từng phân khúc khách hàng để tối ưu hóa việc tiếp nhận thông tin của khách hàng, phát huy hiệu quả của công tác truyền thông. Trên cơ sở các nhân tố khách hàng quan tâm, cách thức họ tìm kiếm thông tin cũng như trình độ của từng phân khúc khách hàng, nhà mạng cần lựa chọn hình thức truyền thông phù hợp để tối ưu chi phí và mang lại huyền quả cao nhất. Với phân khúc khách hàng mà người tiêu dùng nông dân, ngư dân, buôn bán nhỏ, tiểu thương việc lựa chọn hình thức tư vấn trực tiếp kèm ấn phẩm, tờ rơi với thông điệp truyền thông đơn giản, tập trung vào một số rất ít nội dung cần thông tin là hết sức quan trọng vì hình thức này nhân viên nhà mạng có điều kiện nắm bắt, dự đoán, nhu cầu cũng như nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng. Bên cạnh hình thức truyền thông trực tiếp, hình thức truyền thông gián tiếp thông qua các phương tiện phát thanh, truyền hình, đặc biệt là hình thức truyền khẩu – kênh truyền thông thường được sử dụng trong các cộng đồng, giữa bạn bè và người thân là hết sức cần thiết. Với các phân khúc khách hàng mà người tiêu dùng là sinh viên, công chức, viên chức, doanh nhân, doanh nghiệp, hình thức truyền thông gián tiếp thông qua báo viết, truyền hình, thư điện tử, các trang mạng và diễn đàn xã hội, là một lựa chọn hợp lý. Nội dung thông tin đến khách hàng cần đầy đủ, đặc biệt ưu tiên các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ big data, dịch vụ nội dung kèm phân tích và đánh giá. Ngoài ra việc truyền thông định hướng, dẫn dắt người tiêu dùng để nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ, lôi cuốn người tiêu dùng tập trung vào những lợi thế khác biệt của nhà mạng thông qua sự trải nghiệm và đánh giá của những người nổi tiếng, người có uy tín hay vị trí trong từng cộng đồng, trong xã hội về sản phẩm, dịch vụ của nhà mạng, nhất là các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung số sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn khi khách hàng, người tiêu dùng chọn mạng. 141 142 PHẦN 4. KẾT LUẬN Kết luận Thấu hiểu và nắm rõ hành vi của người tiêu dùng là một chìa khóa quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh trong môi trường kinh doanh hiện đại nhiều biến động. Thế giới hiện nay đang quan tâm nhiều đến khái niệm dữ liệu lớn (Big Data) và khai phá dữ liệu lớn để nắm bắt, thấu hiểu hành vi, xây dựng các chiến lược, giải pháp kinh doanh. Điều này minh chứng cho thấy việc thấu hiểu hành vi của người tiêu dùng nói chung và sự tác động của các nhân tố trong quá trình ra quyết định mua nói riêng của từng khách hàng thật sự có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận lẫn thực tiễn. Thị trường khu vực Bình Trị Thiên thuộc địa bàn miền Trung Việt Nam với dân số khoảng hơn 2.6 triệu người, GDP bình quân đầu người khu vực đạt khoảng 1.675 USD/năm. So với hai đầu đất nước, đây là khu vực thị trường có thu nhập của người dân còn thấp, sức mua thị trường chưa lớn do vậy các doanh nghiệp chưa chú trọng, quan tâm để đầu tư nghiên cứu, xây dựng các giải pháp khai thác thị trường hiện tại. Đặc biệt là sự am hiểu về hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của những doanh nghiệp trên địa bàn này còn nhiều hạn chế. Qua nghiên cứu của luận án liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng di động của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên dưới quan điểm đó là một tiến trình trải qua nhiều giai đoạn, kết quả nghiên cứu đã cho thấy có nhiều đặc điểm, nhiều kết quả nổi bật trên từng giai đoạn ra quyết định của khách hàng ở từng thị trường nói chung, hay cụ thể theo phân khúc khách hàng dựa vào đặc tính nghề nghiệp nói riêng. Cụ thể: Ở giai đoạn nhận thức nhu cầu, mặc dù có nhiều nhân tố khác nhau tác động đến nhận thức nhu cầu của khách hàng tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên, tuy nhiên có thể thấy nổi trội ba tác nhân ảnh hưởng mạnh tới khách hàng ở thị trường này là sự tác động của nhân tố cộng đồng người dùng, đặc biệt là nhóm tham khảo sơ cấp, trực tiếp người thân bạn bè. Bên cạnh đó là nhân tố chất lượng mạng và nhân tố giá dịch vụ rẻ. 143 Giai đoạn tìm kiếm thông tin, tuy chưa chỉ rõ cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng thông tin di động của khách hàng nhưng kết quả phân tích hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng đối với các tiêu chí quan tâm, đối với nguồn thông tin bổ trợ, nguồn thông tin đáng tin cậy hay khách hàng thường định kiến với những hiểu biết, những thông tin sẵn có trong nhận thức của mình đã nêu bật được nguyên nhân cũng như trả lời được câu hỏi vì sao và nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong giai đoạn đánh giá lựa chọn phương án cũng như trong giai đoạn đưa ra quyết định chọn mạng. Ở giai đoạn đánh giá phương án, đa số người tiêu dùng ở các địa bàn thuộc Khu vực Bình Trị Thiên kể cả khi phân chia cụ thể theo nghề nghiệp đều sử dụng phương thức đánh giá theo cảm tính khá phổ biến, điều này dẫn đến những thương hiệu có hình ảnh nỗi bật cũng như xây dựng được tình cảm, thiện cảm tốt với người tiêu dùng sẽ là những thương hiệu được ưu tiên lựa chọn. Ở giai đoạn ra quyết định thì các nhân tố gây ảnh hưởng, tác động đến khách hàng cần phải kể đến là tính hữu ích và tính dễ sử dụng của dịch vụ thông tin di động, nhất là trong thời đại cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra, khi mà các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích, dịch vụ nội dung đang là xu thế tiêu dùng chính của khách hàng thì tính hữu ích của dịch vụ cũng như việc thiết kế sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng sẽ là nhân tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm. Trên cơ sở những phân tích cụ thể về hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động ở thị trường Khu vực Bình Trị Thiên, tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động cũng như thúc đẩy sự phát triển của nhà mạng/doanh nghiệp và thị trường dịch vụ thông tin di động tại Khu vực Bình Trị Thiên nói chung đó là: - Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng mạng 4G, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao và từng bước kinh doanh dịch vụ nội dung để đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời tạo nền tảng để cạnh tranh với các tập đoàn viễn thông quốc tế trong thời đại cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. - Xây dựng được cộng đồng khách hàng có mối liên kết về xã hội, về nghề nghiệp để không chỉ nâng cao lợi cạnh tranh trong phát triển khách hàng mới mà còn là yếu tố giữ chân khách hàng không rời mạng, tiền đề cơ bản để hình thành các cộng 144 đồng sử dụng dịch vụ xã hội OTT, dịch vụ nội dung và internet vạn vật IoT để cạnh tranh với các Tập đoàn viễn thông quốc tế cũng như đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. - Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu, truyền thông về cộng đồng sử dụng mạng, truyền thông về tính tiện ích, dễ sử dụng của sản phẩm dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng để nâng cao giá trị thương hiệu, tạo được niềm tin cho khách hàng khi đánh giá phương án, lựa chọn nhà mạng đồng thời với việc truyền thông về tính hữu ích, tính dễ sử dụng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung không chỉ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn là cơ sở để các doanh nghiệp cạnh tranh trong xu thế tiêu dùng dịch vụ thông tin di động trong thời đại cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Luận án cũng đưa ra một số gợi ý dành cho MobiFone tại các tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế trên quan điểm phải nắm bắt và dự đoán được xu thế tiêu dùng của khách hàng cũng như cần hiểu rõ được chiến lược kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu của MobiFone và các nhà mạng cùng kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên địa bàn để có giải pháp, định hướng phát triển phù hợp từ đó gia tăng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone với chi phí thấp nhất. Những hạn chế của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có được trên cơ sở vận dụng phù hợp lý thuyết về hành vi tiêu dùng, tham khảo ý kiến chuyên gia, việc phân tích số liệu điều tra, số liệu thứ cấp từ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, các Sở Thông tin và Truyền thông cũng như từ một số tổ chức nghiên cứu độc lập. Tuy nhiên, do quy mô địa bàn nghiên cứu còn hạn chế ở 3 tỉnh thuộc vùng duyên hải Bắc Trung bộ, việc đánh giá nhu cầu của khách hàng đôi lúc chưa thực sự có kết quả chính xác tuyệt đối vì tình trạng dùng thuê bao rác, khách hàng dùng sim thay thẻ còn nhiều và đặc biệt là xu thế tiêu dùng của khách hàng trong giai đoạn hiện nay liên tục thay đổi và diễn ra với tốc độ lớn, vì vậy kết quả nghiên cứu luận án sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả kính mong được Thầy Cô giáo cũng như bạn đọc thông cảm và hy vọng sẽ có điều kiện để khắc phục những tồn tại, thiếu sót đó trong những nghiên cứu sau. Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2018 Nguyễn Đức Quân 145 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 1. Nguyễn Thị Minh Hòa, Nguyễn Đức Quân (2015), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone Thừa Thiên Huế. Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 212 tháng 02/2015 2. Nguyễn Đức Quân (2017), Giải pháp thu hút khách hàng cho MobiFone Thừa Thiên Huế. Tạp chí Thông tin và Dự báo số 138 tháng 6/2017 3. Nguyễn Đức Quân (2017), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động MobiFone trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Tạp chí Kinh tế và Dự báo số 17 tháng 6/2017 4. Nguyễn Đức Quân (2017), Sự thấu hiểu và sẻ chia của nhà mạng MobiFone dành cho khách hàng tại Thừa Thiên Huế. Tạp chí Khoa học Đại học Huế Tập số 126 số 5C năm 2017 146 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Trần Hữu Ái, 2014. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động. Tạp chí Nghiên cứu khoa học, (04), 93-105. 2. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, 2011. Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động quam ô hình phương trình cấu trúc SEM. Tạp chí khoa học Đại học Huế, (68), 35-45. 3. Lê Công Hoa, Lê Chí Công, 2012. Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển kinh tế, (265), 3-11. 4. Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuyến và Hồ Đức Hải, 2015. Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành khách hàng – Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 214(1), 64 – 73. 5. Lê Hồng Nhật, Trần Thiện Trúc Phượng, 2006. Sự lựa chọn mạng di động. Báo cáo của Trung tâm phân tích và dự báo thị trường (CMAF). Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 6. Dương Trí Thảo, Nguyễn Hải Biên, 2011. Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang. Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, (19a2011), 109-117. 7. Phạm Lê Thông, Nguyễn Thị Thiên Hảo, 2014. Lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone: Mô hình thời gian. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, (33), 58-64. 8. Vũ Huy Thông, 2010. Giáo trình hành vi người tiêu dùng. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 9. Lê Thị Tuyết Trinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định. Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng. 10. Cổng thông tin điện tử MobiFone, 2016. portal/public . [Ngày truy cập 16/5/2016] 147 11. Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Bình, 2016. https://www.quangbinh.gov. vn/3cms/. [Ngày truy cập 25/01/2016]. 12. Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Trị, 2016. https://www.quangtri.gov.vn/ portal/Pages. [Ngày truy cập 25/01/2016]. 13. Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, 2016. https://www.thuathienhue.gov.vn /vi-vn/. [Ngày truy cập 25/01/2016]. 14. Cổng thông tin điện tử Viettel, 2016. https://vietteltelecom.vn/. [Ngày truy cập 16/5/2016] 15. Cổng thông tin điện tử Vinaphone, 2016. [Ngày truy cập 16/5/2016] 16. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-bao- ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-2010-115251.aspx. [Ngày truy cập 19/7/2016]. 17. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2009. Luật viễn thông. emid=23803. [Ngày truy cập 25/8/2016]. TÀI LIỆU TIẾNG ANH 18. Ashaduzzaman, Ahmed, S., Khan, M., 2011. Consumer choice behavior towards mobile phone operators in Bangladesh. Journal of Arts, Science & Commerce, Vol. 2, 30-39. 19. Blackwell, R.D., Miniard, P.W., Engel, J.F., 2006. Consumer behavior, 7th Ed, the Dryden Press. 20. Chai, Ding, and Xing, 2009. Quality and customer satisfaction spillovers in the mobile phone industry. Journal of Service Science, Vol. 1, 93-106. 21. Chuttur, M.Y., 2009. Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions. Sprouts: Working Papers on Information Systems, 9(37), 22. Davis, F.D., 1985. A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results. Massachusetts, United States: Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology. 148 23. Haquea, A., Rahman, S., Rahman, M., 2010. Factors eterminants the Choice of Mobile Service Providers: Structural Equation Modeling Approach on Bangladeshi Consumers. Business and Economics Research Journal, Vol. 1, No. 3, 17-34. 24. Henry, B., Quansah, M.K., 2013. Mobile telecommunication networks choice among Ghanaians. Management Science Letters, 1839-1850. 25. Islam, M.B., Rima, A.R., 2013. Factors affecting customer experience in telecommunication services and its importance on brand equity: a study on telecommunication companies in Bangladesh. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, Vol. 5, No. 8, 254-262. 26. Karacuka, M., Catik, N., Haucap, J., 2013. Consumer Choice and Local Network Effects in Mobile Telecommunications in Turkey. Telecommunications Policy, Vol. 37, 334-344. 27. Kim, M.K, Park, M.C., Jeong, D.H., 2004. The effects of switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, Vol. 29, 145-159. 28. Kotler, P., Armstrong, G., 2014. Principles of Marketing, 15th ed. Prentice Hall. 29. Lin, J., 2012. The Factors Affecting Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Using Mobile Telecommunication Service in Bangkok, Thailand. MBA thesis, University of the Thai Chamber of Commerce, Thailand. 30. Mazzonia, C., Castaldia, L., Addeo, F., 2007. Consumer behavior in the Italian mobile telecommunication market. Telecommunications Policy, Vol. 31, No. 10, 632-647. 31. Macharia, Mugure, E., 2011. Factors influencing the people's choice of mobile telecommunication network: a case of Buru Buru shopping center, Nairobi County, Thesis of MBA, University of Nairobi, Kenya. 32. Maslow, A., 1943, A theory of human motivation. 33. Nassar, H., Moshi, G., Mitomo, H., 2013. The impact of psychological barriers in influencing customers’ decisions in the telecommunication sector. International Journal of Managing Public Sector Information and Communication Technologies, Vol. 4, No 4, 1-16. 149 34. Olatokun, W., Nwone, S.A., 2012. Determinants of users’ choice of mobile service providers in the Nigerian telecommunications market. African Journal of Computing & ICT, Vol. 5, No. 4, 19- 32. 35. Olatokun, W., Nwone, S.A., 2013. Influence of socio-demographic variables on users‟choice of mobile service providers in Nigerian telecommunication market. International Journal of Computer and Information Technology, Vol. 2, 888-894. 36. Quester, P., Neal, C., Pettigrew, S., Grimmer, M., Davis, T., Hawkins, D.I., 2007. Consumer behaviour: implications for marketing strategy, fifth edition, North Ryde, NSW McGraw-Hill Irwin. 37. Rahman, S., Haque, A., Ahmad, M.I.S., 2010. Exploring influencing factors for the selection of mobile phone service providers: A structural equational modeling (SEM) approach on Malaysian consumers. African Journal of Business Management, Vol. 4, No. 13, 2885-2898. 38. Schiffman, L.G, Kanuk, L.L., 1991. Consumer behavior, 4th ed, Prentice Hall. 39. Schutte, H., Ciarlante, D., 1998. Consumer Behaviour in Asia. 40. Solomon, M.R., 2007. Consumer behavior: Buying, Having and Being, 7th ed, Pearson Education. PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH CÁC CHUYÊN GIA Q1. Theo anh/chị điều gì khiến khách hàng nghĩ họ cần sử dụng mạng di động? .. .. .. .. .. .. .. .. Q2. Theo anh/chị, khách hàng căn cứ vào đâu để lựa chọn mạng? Thực tế quan sát tại thị trường anh/chị cho biết suy nghĩ của khách hàng như thế nào khi họ cân nhắc yếu tố đó? .. .. .. .. .. .. .. .. Q3. Khách hàng thường sử dụng nguồn thông tin nào để tìm kiếm thêm thông tin để lựa chọn mạng di động? Trong các nguồn thông tin đó, anh/chị nhận thấy mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin như thế nào? .. .. .. .. .. .. .. .. Q4. Khách hàng tại thị trường anh/chị lựa chọn nhà mạng có xu hướng theo cảm tính yêu thích thương hiệu hay có sự cân nhắc kỹ càng? .. .. .. .. .. .. .. .. Q5. Khách hàng khi cân nhắc lựa chọn nhà mạng họ thường quan tâm, cân nhắc yếu tố nào? Thực tế mức độ hiểu biết của khách hàng đối với mạng di động MobiFone và các đối thủ cạnh tranh ra sao? .. .. .. .. .. .. .. .. Q6. Khách hàng khi cân nhắc để đưa ra quyết định cuối cùng về việc chọn mạng di động, anh/chị nhận thấy khách hàng bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào của nhà mạng? Yếu tố tính dễ sử dụng và tính cần thiết của dịch vụ có phải là những nhân tố ảnh hưởng hàng đầu đến sự lựa chọn của khách hàng không? .. .. .. .. .. .. .. .. DANH SÁCH CHUYÊN GIA Tham gia phỏng vấn định tính TT Tên chuyên gia Đơn vị công tác Điện thoại 1 Hồ Xuân Phán Nguyên Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế 0913425345 2 Lê Sỹ Minh Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế 0913425720 3 Cao Thị Hải Vân Chánh Thanh tra Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế 0934941999 4 Nguyễn Xuân Thủy Phó Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huế 0914255306 5 Lê Thị Thanh Nga Phó Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huế 0905202020 6 Nguyễn Thị Thanh Hiền Cửa hàng trưởng-Cửa hàng MobiFone Huế 1 0905134499 7 Nhiêu Khánh Hứa Tùng Tổng Đại lý Sanh Long-254 Nguyễn Trãi Huế 0905888989 8 Nguyễn Thị Phi Trưởng Bưu cục Bà Triệu – VNPT Thừa Thiên Huế 01235606666 9 PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nguyên Hiệu trưởng trường Đại học Kinh tế Huế 0905016699 10 PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khoa Makerting – Đại học Kinh tế Huế 0905701999 11 ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Khoa Makerting – Đại học Kinh tế Huế 0905729666 11 Tạ Thái Dương Giám đốc MobiFone Quảng Trị 0903504190 12 Đoàn Thị Huệ Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng MobiFone Quảng Trị 0905136555 13 Lê Kim Ngọc Bích Cửa hàng trưởng – Cửa hàng MobiFone Đông Hà 0909279679 14 Nguyễn Xuân Bình Trưởng Đài – Chi nhánh Viettel Quảng Trị 0983300367 15 Lê Thị Yến Tổng Đại lý Sim – Thẻ tại Quảng Trị 0905459119 16 Nguyễn Văn Trị Phó Giám đốc MobiFone Quảng Bình 0905522777 17 Nguyễn Thị Hiên Cửa hàng Viễn thông di động Quảng Bình 0905256777 18 Nguyễn Bá Hải Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6 0905445345 PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào quý khách hàng! Công ty thông tin di động VMS MobiFoneđang thực hiện một nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu của quý khách hàng tại các tỉnh BìnhTrịThiên. Để quá trình nghiên cứu được khách quan, chính xác nhằm đưa ra những giải pháp phục vụ khách hàng, chúng tôi trân trọng đề nghị và mong muốn quý khách hàng cùng tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi trong phiếu phỏng vấn này . Mọi thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ được giữ bí mật và kết quả chỉ được phục vụ cho mục đích nâng cao sự hài lòng của quý khách hàng. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng! ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- THÔNG TIN ĐIỀU TRA VIÊN Mã phiếu phỏng vấn: Quy ước mã phiếu: ✓ Ô đầu ghi mã khu vực trong đó 1: Quảng Bình; 2: Quảng Trị và 3: Huế ✓ Hai ô tiếp theo ghi mã điều tra viên, mã từ 01-99. ✓ 3 ô tiếp theo ghi thứ tự mã phiếu bắt đầu bằng 001 Ví dụ: mã phiếu 101001 nghĩa là phiếu điều tra số 1 của điều tra viên có mã 1 ở khu vực Quảng Bình. Ngày điều tra:...// Thời gian bắt đầu:: Thời gian kết thúc::. ĐIỀU TRA VIÊN LƯU Ý QUAN SÁT TẤT CẢ THÁI ĐỘ, CỬ CHỈ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ GHI VÀO BẢNG HỎI NẾU CẦN THIẾT ---------------------------------------------------------------------------------------------------- Q1. Tình trạng sử dụng mạng di động của anh/chị? 1. Đang sử dụng (Chuyển Q3) 2. Chưa sử dụng. (Dừng phỏng vấn) 3. Đã sử dụng mạng:(Chuyển Q2 và dừng phỏng vấn). Q2. Tại sao anh/chị không sử dụng dịch vụ của nhà mạng đó nữa?  Do chất lượng mạng nhà mạng đó yếu  Do giá dịch vụ của nhà mạng đó đắt  Do nhân viên của nhà mạng đó không tốt  Do bạn bè tôi ít sử dụng dịch vụ của nhà mạng đó.  Lý do khác. Q3. Anh/chị hiện đang làm việc hoặc nghiên cứu trong lĩnh vực nào? 1. Nghiên cứu thị trường (Dừng PV) 2. Quảng cáo, PR (Dừng PV) 3. Viễn thông (Dừng PV) 4. Phát thanh, truyền hình, báo chí (Dừng PV) 5. Lĩnh vực khác (Ghi rõ) . Q4. Trong 6 tháng vừa qua anh/chị có tham gia chương trình thảo luận nào về dịch vụ viễn thông không? 1. Không 2. Có (Dừng PV) Q5. Anh/chị sử dụng điện thoại di động được bao lâu rồi? 1. Dưới 3 tháng 2. 3 tháng- 6 tháng 3. 6 tháng- 1 năm 4.1-3 năm 5. 3-5 năm 6.Trên 5 năm Q6 Hiện tại anh/chị đang sử dụng những mạng di động nào? MobiFone  VinaPhone  Viettel  Vietnammobile  S-Fone Gtel Q7. Nhà mạng nào là nhà mạng chính của anh/chị? (Chọn duy nhất 1 phương án) 1. MobiFone 2. VinaPhone 3. Viettel 4. Vietnammobile 5. S-Fone 6. Gtel Lưu ý: Các câu tiếp theo liên quan NHÀ MẠNG CHÍNH khách hàng đang sử dụng Q8. Anh/chị hãy sắp xếp theo thứ tự ưu tiên yếu tố nào giúp anh/chị chọn nhà mạng để sử dụng Do thông tin khuyến mãi của nhà mạng hấp dẫn Do mạng di động này có nhiều gói cước hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của tôi. Do nhân viên mạng di động này tư vấn giúp tôi hiểu nhiều hơn về dịch vụ của nhà mạng. Do đại lý mạng di động này mời chào, tư vấn giúp tôi hiểu nhiều hơn về dịch vụ của nhà mạng. Do tôi thích thương hiệu mạng di động này hơn so với các thương hiệu khác (ghi rõ lý do tại sao thích hơn) Do chất lượng dịch vụ nhà mạng được bạn bè, người thân đánh giá tốt Do người thân tôi sử dụng mạng di động này nhiều Do bạn bè, đồng nghiệp, ... tôi sử dụng mạng di động này nhiều Do dịch vụ nhà mạng trước đây/đang sử dụng chưa được tốt nên chuyển sang dùng nhà mạng này. Lý do khác Q9. Tính từ trước tới giờ, anh/chị đã sử dụng bao nhiêu sim 1.1 Sim 2. 2 Sim 3.3 Sim 4.4Sim 5.5 Sim 6. Từ 6 sim trở lên Q10. Bây giờ anh/chị còn sử dụng bao nhiêu Sim 1. 1 Sim 2. 2Sim 3.3 Sim 4.4Sim 5.5 Sim 6. Từ 6 sim trở lên Q11. Anh/chị có tư vấn hoặc tham vấn cho bạn bè, người thân của mình mua gói cước viễn thông hoặc dịch vụ gia tăng của viễn thông lần nào chưa ? 1. Có 2 Không Q12. Khi quyết định lựa chọn dịch vụ, anh/chị có cần tìm kiếm thông tin bổ trợ không? 1. Có 2 Không Q13. Anh/chị có cân nhắc nhiều không khi đưa ra quyết định mua? 1. Khá là nhiều 2.Bình thường 3. Không nhiều lắm Q14. Sắp xếp mức độ tìm kiếm thông tin từ các nguồn theo thứ tự giảm dần Mạng xã hội ảo Facebook (bao gồm việc hỏi bạn bè trên facebook và các fanpage quảng bá) Các trang web, diễn đàn trên internet Trang chủ của nhà mạng Bạn bè Người thân Đồng nghiệp Cộng đồng người dân xung quanh Nhóm thân thuộc khác (ghi rõ).. Sự tư vấn của nhân viên Sự tư vấn của đại lý Thông tin đọc được trên báo in Quảng cáo truyền hình Nguồn thông tin khác (Ghi rõ) Q15. Khi anh/chị quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông, anh/chị có am hiểu/biết các thuộc tính sau không? (1: Rất ít biết và 5 là biết rất nhiều) Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất ít biểt Biết rất nhiều Mạng nào có cửa hàng, Đại lý nhiều và thuận tiện trong giao dịch, đăng ký dịch vụ Nhân viên của mạng nào phục vụ tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo Vùng phủ sóng 3G của mạng nào rộng (sóng 3G để gọi, nhắn tin, gửi và nhận dữ liệu: hình ảnh, mail, video,) Chất lượng sóng 3G của mạng nào tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, gửi và nhận dữ liệu nhanh) Vùng phủ sóng 4G của mạng nào rộng (sóng 4G để gọi, nhắn tin, gửi và nhận dữ liệu: hình ảnh, mail, video, tốc độ cao) Chất lượng sóng 4G của mạng nào tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, gửi và nhận dữ liệu tốc độ cao) Giá cước cuộc gọi của mạng nào rẻ Giá cước nhắn tin của mạng nào rẻ Giá cước truy cập các dịch vụ Intenet của mạng nào rẻ Mạng nào có nhiều dịch vụ gia tăng Mạng nào có nhiều bạn bè, người thân sử dụng Mạng nào có nhiều khuyến mãi * Cung cấp tốc độ truyền dẫn của mạng 3G, 4G và ví dụ thực tế để khách hàng đánh giá Q16. Tại thời điểm chọn mạng để sử dụng, theo anh/chị các tiêu chí này thì nhà mạng nào đứng đầu? Tiêu chí Nhà mạng MobiFone Viettel Vinaphone Beeline VNMobile SFone Mạng nào có cửa hàng, Đại lý nhiều và thuận tiện trong giao dịch, đăng ký dịch vụ Nhân viên của mạng nào phục vụ tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo Vùng phủ sóng 3G của mạng nào rộng (sóng 3G để gọi, nhắn tin, gửi và nhận dữ liệu: hình ảnh, mail, video,) Chất lượng sóng 3G của mạng nào tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, truyền dữ liệu nhanh) Vùng phủ sóng 4G của mạng nào rộng (sóng 4G để gọi, nhắn tin, gửi và nhận dữ liệu: hình ảnh, mail, video, tốc độ cao) Chất lượng sóng 4G của mạng nào tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, gửi và nhận dữ liệu tốc độ cao) Giá cước cuộc gọi của mạng nào rẻ Giá cước nhắn tin của mạng nào rẻ Giá cước truy cập các dịch vụ Intenet của mạng nào rẻ Mạng nào có nhiều dịch vụ gia tăng Mạng nào có nhiều bạn bè, người thân sử dụng Mạng nào có nhiều khuyến mãi * Cung cấp tốc độ truyền dẫn của mạng 3G, 4G và ví dụ thực tế để khách hàng đánh giá Q17. Theo anh/chị, các tiêu chí nào là quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của các anh/chị? (Sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần) Cửa hàng, Đại lý nhiều và thuận tiện trong giao dịch, đăng ký dịch vụ Nhân viên của phục vụ tốt, chăm sóc khách hàng chu đáo Vùng phủ sóng 3G rộng (sóng 3G dùng để gọi, nhắn tin, gửi và nhận dữ liệu) Chất lượng sóng 3G tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, gửi và nhận dữ liệu nhanh) Vùng phủ sóng 4G rộng (sóng 4G sử dụng để gọi, nhắn tin như sóng 2G,3G đặc biệt là dùng để truy cập Intenet, gửi và nhận dữ liệu tốc độ cao) Chất lượng sóng 4G tốt (truy cập Internet nhanh, không rớt mạng, gửi và nhận dữ liệu tốc độ cao...) Giá cước cuộc gọi rẻ Giá cước nhắn tin rẻ Giá cước truy cập các dịch vụ Intenet rẻ Có nhiều dịch vụ gia tăng Có nhiều bạn bè, người thân sử dụng Nhiều người trong gia đình, làng xóm sử dụng Do được khuyến mãi Yếu tố khác (ghi rõ) Q18. Khi anh/chị lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ di động, anh/chị: dựa vào vấn đề gì để ra quyết định lựa chọn nhà mạng: 1. Trong suy nghĩ Anh/Chị thích nhà mạng nào thì đến của hàng đăng ký dịch vụ của nhà mạng đó để sử dụng (thích nhà mạng nào thì chọn nhà mạng đó). 2. Xem vấn đề nào anh/chị quan tâm hay liệt kê những vấn đề Anh/Chị quan tâm sau đó cân nhắc xem nhà mạng nào đáp ứng tốt nhất vấn đề hay những vấn đề Anh/Chị quan tâm để chọn. (KQ1 => Cảm tính; KQ2 => Lý trí) Q19. Trong trường hợp anh/chị lựa chọn theo lý trí, vui lòng cho biết cách thức lựa chọn của anh/chị 1. Tiêu chí nào anh/chị quan tâm nhất mà nhà mạng nào đáp ứng được tốt nhất thì anh/chị sẽ chọn nhà mạng đó. 2. Anh chị cân nhắc nhiều tiêu chí cùng 1 lúc và nhà mạng nào thỏa mãn được nhiều hơn anh/chị sẽ lựa chọn Q20. Theo anh/chị với những yếu tố anh/chị cân nhắc thì anh/chị nghĩ mạng nào sẽ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của anh/chị (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên nếu anh/chị nghĩ có từ 2 nhà mạng trở lên có thể làm được như vậy, nếu không mặc định ghi 1 cho nhà mạng được lựa chọn) MobiFone VinaPhone Viettel Vietnammobile S-Fone Gtel Q21. Đánh giá của anh/chị về sự cần thiết/hữu ích của dịch vụ viễn thông Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất không đồng ý Rất đồng ý Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông là thuận tiện Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông thoải mái Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông có chi phí thấp Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông giúp tôi tiết kiệm thời gian trong liên lạc Q22. Đánh giá của anh/chị về tính dễ sử dụng của dịch vụ viễn thông Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất không đồng ý Rất đồng ý Tôi có thể thực hiện cuộc gọi dễ dàng Tôi có thể soạn thảo và gửi tin nhắn dễ dàng Tôi có thể truy cập Internet nếu cần 1 cách dễ dàng Tôi có thể duy trì tài khoản 1 cách dễ dàng (nạp tiền vào tài khoản/thanh toán) Tôi có thể kiểm tra tiền trong tài khoản (tài khoản chính và các tài khoản khuyến mãi) một cách dễ dàng. Tôi có thể kích hoạt tài khoản 1 cách dễ dàng Tôi biết cách giải quyết khi gặp sự cố Q23. Cảm nhận của anh/chị với các phát biểu Tiêu chí Mức độ đánh giá Rất không đồng ý Rất đồng ý Sử dụng dịch vụ viễn thông giúp tôi thấy thoải mái hơn trong cuộc sống Tôi thấy ưa thích hơn vì sự tồn tại của dịch vụ viễn thông trong cuộc sống Q24. Anh chị có ý định sử dụng dịch vụ viễn thông lâu dài? 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG PQ1 Số thành viên trong hộ gia đình 1. 2 người 2. 3 người 3. 4 người 4. Khác. PQ2 Các vật dụng có trong nhà (đưa showcard cho KH xem)  TV màu  Điện thoại cố định/di động  Tủ lạnh/tủ đông  Dàn máy hát VCD/DVD  Máy giặt  Máy lạnh  Máy vi tính để bàn  Ghe máy/xuồng máy (dành cho những vùng nông thôn)  Xe máy cấp thấp (xe TQ/HQ từ 100 cc trở xuống: Wave, Dream, Serius)  Xe máy cấp trung bình thấp (Xe Nhật dưới 100 cc: 96, 94, DD, Cub)  Xe máy trung bình (Xe Nhật từ 99cc đến 125 cc: Xe tay ga TQ/HQ: Atila, Future, Viva, Airblabe, Nouvo, Lead, PCX)  Xe máy cao cấp (Xe tay ga Nhật/Ý trở lên: SH, @, Dylan, Peageot, Vespa, Liberty)  Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời cũ thập niên trước 2000  Xe hơi/ô tô (4-16 chỗ) đời mới thập niên sau 2000 PQ3 Cấp nhà (Đưa showcard cho khách hàng xem) 1. Cấp 1 2. Cấp 2 3. Cấp 3 4. Cấp 4 PQ4 Gói cướcanh/chị đang sử dụng là gói:  Trả trước  Trả sau PQ5 Họ và tên khách hàng........ PQ6 Số di động thường dùng PQ7 Địa chỉ: PQ8.1 Huyện/thành phố: 1. TP Đồng Hới 2. Tuyên Hóa 3. Quảng Trạch 4.Bố Trạch 41. Quảng Ninh 5. Lệ Thủy 6.TX Đông Hà 7. TX Quảng Trị 8. Vĩnh Linh 9. Hướng Hóa 10. Gio Linh 11.Cam Lộ 12. Triệu Phong 13. Hải Lăng 14. TP Huế 15.Phong Điền 16. Quảng Điền 17. Phú Vang 18. Hương Thủy 19. Hương Trà 20. Phú Lộc PQ8.2 Tỉnh: 1. Thừa Thiên Huế 2. Quảng Trị 3. Quảng Bình PQ9 Tuổi 1. Dưới 18 tuổi 2. 18-23 tuổi 3. 23-30 tuổi 4. 30-45 tuổi 5. Trên 45 tuổi PQ10 Giới tính 1. Nam 2. Nữ PQ11 Nghề nghiệp chính của anh/chị 1. Công chức/viên chức 4.Doanh nhân/Doanh nghiệp 2. Tiểu thương/buôn bán nhỏ 5. Sinh viên/học sinh cấp III 3. Nông dân/ngư dân 6. Khác PQ12 Thu nhập hàng tháng của anh/chị (gồm lương và các tiền được cho) 1. Dưới 1 triệu 2. 1-1,5 triệu 3. 1,5-2,5 triệu 4. 2,5-4 triệu 5.Trên 4 triệu PQ13 Mức chi bình quân hàng tháng cho dịch vụ viễn thông của anh/chị 1. 30.000 đồng 2. 50.000 đồng 3. 70.000 đồng 4. 100.000 đồng 5. 150.000 đồng 6. 200.000 đồng 7. 250.000 đồng 5. 300.000 đồng 6. Trên 300.000 đồng PQ14 Trình độ giáo dục của anh/chị 1. Dưới đại hoc 2. Đại học 3. Thạc sỹ 4. Tiến sỹ 5. Khác. PQ15. Trong các chức năng, anh/chị sắp xếp thứ tự sử dụng các chức năng theo mức độ giảm dần Nghe Gọi Nhắn tin Sử dụng 3G truy cập Internet PQ16. Khi sử dụng chức năng gọi, anh/chị thường dùng Sim chính để: 1. Gọi nội mạng 2. Gọi ngoại mạng 3. Cả nội mạng và ngoại mạng PQ17. Anh/chị sử dụng điện thoại để gọi với mục đích: 1. Buôn chuyện 2. Vì công việc 3. Cả hai XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ĐÃ CUNG CẤP NHỮNG ĐÁNH GIÁ QUÝ BÁUs CỦA MÌNH CHO CHÚNG TÔI