Từ bảng 4-10 cho thấy rằng tất cả 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ADSL
và nhân tố cảm nhận giá cả đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài
lòng của khách hàng (HAILONG) với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến.
Ngoại trừ hằng số có hệ số β bằng 0 và nhân tố ĐONGCAM có hệ số β = 0.030 với
mức Sig 0.202 là không có ý nghĩa thống kê. Mức độ đồng cảm có hệ số β thấp bởi
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson,
2002). Cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên có thể tác động đến mức độ cao hay
thấp, thuận chiều hay nghịch chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
90 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 3333 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
o để đo lường lòng trung thành đối với
dịch vụ ADSL có 11 biến quan sát: 3 biến quan sát hành vi trung thành và 8 biến
quan sát thái độ trung thành được đề nghị bởi Too et al (2001).
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này sau khi nghiên cứu định tính đã loại bỏ 7
biến, vì không phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL tại TP.HCM. Như vậy, để đo
lường lòng trung thành của khách hàng, ký hiệu là TRUNGTHANH, bao gồm 4
biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TRUNGTHANH1 đến TRUNGTHANH4
được trình bày theo bảng dưới đây:
Ký hiệu Các phát biểu
TRUNGTHANH
Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ (Service
Loyalty)
Trungthanh1 Anh/chị tự hào nói với người khác về dịch vụ ADSL này
Trungthanh2
Anh/chị khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ADSL
của Cty
Trungthanh3 Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ADSL của Cty
Trungthanh4 Anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ ASDL của Cty, nếu lựa chọn lại
Bảng 3-4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ADSL
· Mẫu nghiên cứu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200
quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5
lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998. Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này
thì số lượng mẫu cần thiết có thể là 250 trở lên. Những quy tắc kinh nghiệm khác
57
trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát
(kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
NXB Thống kê 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi
quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50.
Trong đó: n là kích cỡ mẫu - m là số biến độc lập của mô hình
Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cở mẫu là 289. Do hạn
chế về kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần
các nhà doanh cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện, yếu tố khách
hàng thuộc nội thành và ngoại thành của TP.HCM. Để đạt được kích thước mẫu
như trên, 350 bản câu hỏi đã được phát ra. Nghiên cứu này ưu tiên khảo sát các
khách hàng sử dụng chỉ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL. Nếu khách
hàng sử dụng hai hay nhiều hơn một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì sẽ đề nghị
khách hàng chọn một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào mình sử dụng nhiều nhất.
· Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi
trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời, là công cụ chính để thu thập dữ
liệu. Bản câu hỏi bao gồm 37 phát biểu, trong đó có 26 phát biểu về chất lượng dịch
vụ ADSL, 3 phát biểu về giá cả dịch vụ, 4 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng
và 4 phát biểu về lòng trung thành của khách hàng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa
trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 08
năm 2011. Sau 01 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời đầy
đủ để nhập vào chương trình SPSS for Windows 16.0 và phân tích dữ liệu.
· Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu đã sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Thống kê mô
tả các yếu tố, tần số và tỉ lệ phần trăm của thông tin mẫu. Kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và
tổng nhỏ (<.30) ( Nunnally& Bernstein 1994). Sử dụng phân tích nhân tố khám phá
(EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ (<.50) bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân
58
tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp
của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.
3.4 TÓM TẮT
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề
tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp
nghiên cứu đã được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính)
và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính đã được thực hiện
bằng cách thảo luận chuyên gia trong ngành dịch vụ ADSL và thảo luận nhóm
những người thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL trong công việc, tiếp theo
nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện
bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng
khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 350. Chất lượng dịch vụ được đo lường
thông qua 5 thành phần gồm 26 biến quan sát. Nhân tố cảm nhận giá cả được đo
bằng 3 biến quan sát; sự hài lòng của hách hàng được đo bằng 4 biến quan sát và để
đo lường lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 4 biến
quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập đã được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào
chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 for Windows để phân tích thông
tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4
59
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 GIỚI THIỆU
Chương 3 đã mô tả phương pháp thực hiện nghiên cứu trong việc xây dựng,
kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày thông tin về
mẫu khảo sát và các kết quả về kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm
nghiên cứu, ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết. Phân tích các yếu tố tác
động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.
4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 08 đến tháng 09 năm
2011, thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng
giấy đến người trả lời. Có 350 bản câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, song song với
khảo sát ( công cụ google Docs) kết quả khảo sát thu về 276 bản câu hỏi, tỉ lệ trả
lời khoảng 79%. Có 52 người trả lời trên mạng, một số lượng không nhiều lắm.
Như vậy, tổng cộng thu được 328 bản câu hỏi, 39 bản câu hỏi bị loại bỏ do thông tin
không được cung cấp đầy đủ, cuối cùng còn lại 289 bản câu hỏi được sử dụng cho
phân tích. Bảng 4.1, 4.2 và 4.3 lần lượt thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo thị phần
các nhà cung cấp dịch vụ, theo độ tuổi, và theo mục đích sử dụng chính của dịch vụ
ADSL.
Tập Đoàn Công Ty Công Ty Doanh Nghiệp Tổng
VNPT VIETTEL FPT khác
Thị phần (%) 73% 15% 7% 5% 100%
Kích cở mẫu 210 44 20 15 289
Tỷ lệ mẫu (%) 72.6% 15.2% 6.9% 5,3% 100%
Bảng 4-1 Cấu trúc mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ
Độ tuổi Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ
60
Dưới 20 53 18.3% 18.3%
Từ >21 đến 35 217 75.1% 93.4%
Từ >35 đến 50 15 5.2% 98.6%
Trên 50 4 1.4% 100.0%
Tổng 289 100%
Bảng 4.2 Cấu trúc mẫu khảo sát theo độ tuổi
Mục đích chính sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ
Công việc 40 13.8% 13.8%
Trao đổi liên lạc 38 13.2% 27.0%
Học tập, nghiên cứu 139 48.1% 75.1%
Giải trí 69 23.9% 99.0%
Mục đích khác 3 1.0% 100.0%
Tổng 289 100%
Sử dụng dịch vụ của Công ty khác Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ
Đã từng sử dụng 65 22.5% 22.5%
Chưa từng sử dụng 224 77.5% 100.0%
Tổng 289 100%
Bảng 4.3 Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng
Theo các bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL cho mục
đích học tập nghiên cứu cao nhất (48,1%). Theo đặc tính đã từng sử dụng dịch vụ
của nhà cung cấp khác, có 77.5% người đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp
khác và 22.5% người chưa từng sử dụng dịch vụ này tương tự bao giờ. Điều này
cho thấy khách hàng không hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ mình đang xử dụng
và hay thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Tình trạng khách hàng thuộc diện “thay nhà
cung cấp như thay áo” lên đến 20% (www. megavnn.com.vn). Có “rào cản chuyển
đổi” ( Mengze Shi, 2005) và “khả năng mua lại” (Soderlund,1998) liên quan đến
lòng trung thành của khách hàng. Tỷ lệ giữa nam và nữ có chênh lệch lớn, với 204
người trả lời là nam (tỷ lệ 70.6 %) và 85 người là nữ (tỷ lệ 29.4%) cho thấy về giới
61
tính nam có xu hướng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL nhiều hơn nữ. Xét theo
độ tuổi, đa số người trả lời trong độ tuổi từ >20 đến 35, 217 người (75.1%); 53
người dưới 20 tuổi (tỷ lệ 18.3)%; 15 người trong khoảng tuổi >35 - 50 (tỷ lệ 5.2%)
và 5 người trên 50 tuổi (tỷ lệ 1.4%). Điều nầy cho thấy lứa tuổi quan tâm sử dụng
ADSL ở độ tuổi thanh niên, độ tuổi của sinh viên học sinh, người đi làm có nhu cầu
giao tiếp, làm việc bằng phương tiện hiện đại.
Tóm lại, mẫu nghiên cứu cho thấy rằng đa số những người sử dụng dịch vụ
ADSL đều là những trẻ (21-35). Chủ yếu là những người đã đi làm và học sinh –
sinh viên, những người của thời đại công nghệ thông tin nên việc tiếp cận và sử
dụng dịch vụ này cho công việc, học tập nghiên cứu, trao đổi liên lạc, giải trí chiếm
hầu hết. Trong đó, sử dụng cho học tập nghiên cứu, giải trí cũng chiếm một tỷ lệ
khá cao lần lượt là 48.1% và 23.9%. Theo kết quả nghiên cứu Net Index 2011 vừa
được công bố, ngày 3/8/2011 Người sử dụng Internet ở độ tuổi từ 15 đến 24 quan
tâm chủ yếu đến nội dung giải trí, đặc biệt là game trực tuyến (38%), nhạc trong
nước (57%) và thể thao (39%). Bên cạnh đó, giới trẻ cũng sử dụng Internet để cập
nhật thông tin trên trang mạng xã hội (52%), xem video và hình ảnh thú vị trên
mạng (45%) ( ). Xét về góc độ nghiên cứu thì mẫu
này là phù hợp. (Đặc điểm mẫu khảo sát, phụ lục 4)
4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀMÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành
phần của thang đo chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân
tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất
lượng cảm nhận dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam. Công việc này cũng được
thực hiện cho các thang đo khái niệm về sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ ADSL. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên
cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong chương 2
bằng phương pháp hồi quy bội, hồi quy đơn biến .
4.3.1 Đo lường độ tin cậy của thang đo
62
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo.
Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không phù
hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ
hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên
(Nunnally & Burnstein (1994). Và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004; Hoàng Thị Phương Thảo& Hoàng
Trọng, 2006) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ
0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng
có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Với lĩnh vực dịch vụ ADSL, nghiên cứu này
cũng có thể được xem như mới tại Việt Nam, do vậy có thể chấp nhận thang đo với
Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Bảng 4.4 trình bày hệ số Cronbach Alpha và hệ số
tương quan biến-tổng của các thang đo. Hệ số Cronbach Alpha của tất cả các thang
đo điều lớn hơn 0.7. Các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3. Do vậy, tất cả
các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước kế
tiếp.
ST
T
THANG DO
SỐ
BIẾN
CRONBAC
H'S
HỆ SỐ
TƯƠNG
QUA
N
SÁT ALPHA
QUAN
GIỮA
BIẾN
TỔNG
NHỎ
NHẤT
1 Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 5 0.788 0.601
2 Năng lực phục vụ (NANGLUC) 4 0.825 0.620
63
3 Khả năng đáp ứng (DAPUNG) 4 0.784 0.424
4 Giá cả cảm nhận (GIÁ CẢ) 3 0.783 0.568
5 Mức độ đồng cảm ( DONHCAM) 3 0.743 0.532
6 Mức độ tin cậy (TINCAY) 3 0.708 0.339
7
Sự hài lòng của khách hàng
(HAILONG) 4 0.776 0.656
8
Lòng trung thành của khách hàng
(TRUNGTHANH) 4 0.765 0.523
Bảng 4-4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo của mô hình
đề nghị
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA),
để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có
quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu
thường quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:
(1)Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett ≤ 0.05. (2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào
có hệ số tải nhân tố <0.4 sẽ bị loại. (3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương
sai trích ≥ 50%. (4) Hệ số eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson, 1998). (5) Khác
biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị
phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân
tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett nhằm xem
xét giả thuyết về mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, nếu
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là hệ số tương quan đơn giữa các yếu tố
thành phần và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu,
Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa
64
thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít
nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55,
nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0.75 ( Hair & ctg (1998).
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của
chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 26 biến quan sát trong
05 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ADSL bị phân tán thành 06 nhân tố.
Thành phần để đo lường cảm nhận giá cả bao gồm 3 biến quan sát thì vẫn giữ
nguyên 01 nhân tố, tại hệ số eigenvalue bằng 1.130 và phương sai trích được là
67.432%. Tuy nhiên, có 4 biến: Dongcam2 (thang đo đồng cảm), Dapung4 (thang
đo đáp ứng), Tincay2, Tincay4 (thang đo tin cậy) bị loại vì hệ số tải nhân số <0.5.
Sau khi loại 4 biến kể trên, kết quả EFA cũng trích được 6 nhân tố thang đo chất
lượng dịch vụ ADSL và 01 nhân tố đo lường cảm nhận giá cả. Hệ số KMO = 0.718
nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bartlett đạt giá
trị 4.009E3 với mức ý nghĩa Sig = 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan
với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 69.434% thể hiện
rằng 7 nhân tố rút ra được giải thích 69.434% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số
eigenvalue bằng 1.128. Trong nghiên cứu nầy nhân tố cảm nhận giá cả không nằm
trong thành phần với chất lượng dịch vụ. Nhưng trong thảo luận với khách hàng, giá
cả cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nên nhân tố cảm nhận giá cả
được ghép chung với các nhân tố chất lượng dịch vụ để cùng xử lý EFA. Các thang
đo có biến quan sát bị EFA loại, hệ số Cronbach Alpha được tính lại, kết quả cũng
đạt được yêu cầu về độ tin cậy. Do vậy, các thang đo đã phân tích là chấp nhận
được (Kết quả phân tích nhân tố các thang đo, phụ lục 6).
65
index.php?option). Thành phần đo lường cảm nhận giá cả vẫn được giữ nguyên 01
nhân tố với 3 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và độ giá trị.
HỆ SỐ
TẢI
NHÂN
TỐ
BIẾN
QUAN
1(HU
U
2(NAN
G 3(GTGT) 4(DAP
5(GI
A
6(DON
G
7(TI
N
SÁT
HINH
) LUC) UNG) CA) CAM)
CAY
)
HUUHINH1 .782
HUUHINH2 .707
HUUHINH3 .663
HUUHINH4 .544
HUUHINH5 .601
NANGLUC1 .825
NANGLUC2 .737
NANGLUC3 .810
NANGLUC4 .792
TINCAY5 .925
DONGCAM
1
.903
DONGCAM
6
.901
TINCAY1 .816
DAPUNG1 .632
DAPUNG2 .845
DAPUNG3 .587
GIACA1 .635
GIACA2 .912
GIACA3 .842
DONGCAM
3
.728
DONGCAM
4
.738
DONGCAM
5
.752
TINCAY3 .841
66
TINCAY6 .806
TINCAY7 .587
EIGENVAL
UES
5739 3450 2276 1856 1548 1362 1128
PHƯƠNG
SAI
TRÍCH %
11669 10994 10685 9922 9003 8999 8163
C.ALPHA 0.788 0.825 0.908 0.784 0.783 0.743 0.708
Bảng 4-5 Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả
cảm nhận.
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thang đo sự hài
lòng của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ ADSL
Một số nghiên cứu đã kiểm định quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành dựa
vào ý định hành vi và giả thuyết quan hệ này là dương nhưng thay đổi giữa các sản
phẩm (Cha et al.1996). Nghiên cứu gần đây của Mittal và Kamakura (2001) đã thất
bại trong việc chứng minh mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành hành vi
mua hàng lặp lại tồn tại do sự sai lệch về phản ứng. Tuy nhiên, quan điểm chính
đứng sau các nghiên cứu về sự hài lòng – trung thành là người tiêu dùng được hài
lòng thì trung thành hơn người tiêu dùng không được hài lòng (Oliver, 1997). Kết
quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 08 biến quan sát trong 02
thành phần của thang đo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ ADSL vẫn giữ nguyên 02 nhân tố. Hệ số KMO = 0.716 nên EFA phù hợp
với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bartlett đạt giá trị 675.799 với
mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm
vi tổng thể. Phương sai trích được là 60.239% thể hiện rằng 2 nhân tố rút ra được
giải thích 60.239% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số eigenvalue bằng 2.162. Do vậy,
các thang đo rút ra là chấp nhận được (Kết quả phân tích nhân tố các thang đo, phụ
lục 6).
BIẾN QUAN SÁT NHÂN TỐ
67
HAILONG(1) TRUNG THÀNH(2)
HAILONG1 .854
HAILONG2 .779
HAILONG3 .773
HAILONG4 .711
TRUNGTHANH1 .791
TRUNGTHANH2 .786
TRUNGTHANH3 .737
TRUNGTHANH4 .743
Eigenvalue 2.657 2.162
Phương sai trích (%) 30.715 60.239
Cronbach’s Alpha 0.776 0.765
Bảng 4-6 Kết quả EFA đối với các thang đo sự hài lòng của khách hàng và lòng
trung thành dịch vụ ADSL
Như vậy, các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt
yêu cầu về độ giá trị và độ tin cậy.
Khái niệm Thành phần
Số biến
Độ tin
cậy
Phương sai Đánh
quan
sát Alpha
trích(%) giá
Phương tiện hữu hình 5
0.788
(HUUHINH)
Chất lượng Năng lực phục vụ 4
0.825
dịch vụ ADSL (NANGLUC)
(SERVQUAL) Giá trị gia tăng ( GTGT) 3 0.908 69.434 Đạt yêu
Khả năng đáp ứng
(DAPUNG) 4 0.784 cầu
Mức độ đồng cảm
(DONGCAM) 3 0.743
Mức độ tin cậy
(TINCAY) 3 0.708
Cảm nhận giá cả (GIACA) 3 0.783
Sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) 4 0.776
60.239
Lòng trung thành (TRUNGTHANH) 4 0.765
68
Bảng 4-7 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
4.3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các nhân tố trích ra đều
đạt yêu cầu về độ giá trị và độ tin cậy. Trong đó 5 thành phần của thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL được EFA phân tích thành 6 thành phần bao gồm: (1)
Mức độ đồng cảm (DONGCAM) được đo lường bằng 3 biến quan sát, (2) Khả
năng đáp ứng (DAPUNG) có 4 biến quan sát, (3) Mức độ tin cậy (TINCAY) được
đo bằng 3 biến quan sát, (4) Năng lực phục vụ (NANGLUC) được đo bằng 4 biến
quan sát, (5) Phương tiện hữu hình (HUUHINH) có 5 biến quan sát và thành phần
mới được trích ra từ 01 biến quan sát của thành phần mức độ tin cậy (TINCAY) và
02 biến quan sát của thành phần mức độ đồng cảm (DONGCAM) trong mô hình lý
thuyết tạo ra thành phần thứ 6 được đặt tên là giá trị gia tăng tiện ích (ký hiệu là
GTGT) bao gồm 3 biến quan sát. Đây là yếu tố giá trị gia tăng hấp dẫn, tăng tính
cạnh tranh của dịch vụ. Thành phần cảm nhận giá cả của khách hàng cũng được
EFA giữ nguyên 3 biến quan sát. Các biến phụ thuộc được EFA giữ nguyên bao
gồm 2 biến: (1) Sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) được đo lường bằng 4
biến quan sát và (2) Lòng trung thành của khách hàng (TRUNGTHANH) được đo
bằng 4 biến quan sát.
Như vậy, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA được đưa ra trong hình 4-1 bao gồm 7 biến độc lập: (1) Mức độ đồng cảm
(DONGCAM), (2) Khả năng đáp ứng (DAPUNG), (3) Mức độ tin cậy (TINCAY),
(4) Năng lực phục vụ (NANGLUC), (5) Phương tiện hữu hình (HUUHINH), (6)
Giá trị gia tăng tiện ích (GTGT), (7) Cảm nhận giá cả (GIACA), và 2 biến phụ
thuộc: (1) Sự hài lòng của khách hàng (HAILONG). (2) Lòng trung thành của
khách hàng (TRUNGTHANH).
Dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích (GTGT) là những yếu tố mang tính chất kỹ
thuật phục vụ đưa các giá trị tiện ích đến khách hàng và khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ gia tăng giá trị tiện ích trên nền ADSL. Theo Vietnamnet ngày 5/8/2011,
Hãng nghiên cứu thị trường Kantar Media công bố ngày 3-8: Internet đã vượt qua
69
radio và báo giấy để trở thành phương tiện thông tin được sử dụng hàng ngày phổ
biến nhất tại Việt Nam, với tỷ lệ 42%, E-mail và Messenger vẫn là phương tiện kết
nối trực tuyến thông dụng. Đọc tin tức trên mạng là hoạt động trực tuyến phổ biến
nhất chiếm 97%, tiếp sau là truy cập vào các cổng thông tin điện tử với tỷ lệ gần
96% người tham gia. Số người sử dụng Internet để truy cập vào các trang mạng xã
hội đã tăng từ 41% năm 2010 lên 55% năm 2011 ( Hiện nay,
các nhà cung cấp dịch vụ còn xây dựng rất nhiều các gói dịch vụ giá trị gia tăng tiện
ích, tương ứng với từng đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng đưa dịch vụ
thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường. Các gói giá
trị gia tăng tiện ích bao gồm: Dịch vụ đào tạo trực tuyến, dịch vụ về bảo mật, an
ninh và an toàn mạng, trực tiếp lưu trữ các định dạng file lên mạng. Xem phim
truyền hình và video ca nhạc trực tuyến, dịch vụ game online miễn phí, dịch vụ hội
nghị truyền hình trực tiếp đa phương tiện, cung cấp thiết kế website, dịch vụ sổ liên
lạc điện tử.
Giá trị gia tăng
Dịch vụ giá trị gia tăng trên internet là một hình
thức mới mẻ và tiên tiến nhất hiện nay ( Cạnh tranh cung cấp
dịch vụ giá trị gia tăng là một trong những xu hướng tất yếu hiện nay và trong tương
lai trên thị trường ADSL và 3G VN (
Do đó, nghiên cứu đưa ra thêm giả thuyết mới (giả thuyết H8) về mối quan
hệ giữa thành phần giá trị gia tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ này, dựa trên ý kiến của khách hàng trong khi thảo luận. Giả thuyết H8
được phát biểu như sau:
+ H8: Giá trị gia tăng tiện ích của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mối liên
hệthuận với sự hài lòng của khách hàng
70
Hình 4-1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 4-1 thể hiện mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh sau khi phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định
bằng phương pháp phân tích hồi quy.
Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter).
Đây là phương pháp mặc định trong chương trình. Có 2 mô hình hồi quy cần thực
hiện. Mô hình thứ nhất (hồi quy bội) nhằm xác định vai trò quan trọng của từng
nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và các thành phần
của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mô
hình thứ hai (hồi quy đơn biến) nhằm xác định sự tác động của sự hài lòng của
khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng. Để đánh giá độ phù hợp của mô
hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R² để đánh giá mức độ phù hợp
của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R² được chứng minh là hàm không giảm
theo số biến độc lập được đưa vào mô hình. Tuy nhiên không phải phương trình
càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R² có khuynh hướng là một
yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường
hợp có 1 biến giải thích trong mô hình (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2009).
Do vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh
để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của
mô hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin –
Watson (1< Durbin-Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại
phương sai VIF (VIF <10). Hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ
quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hoá của biến nào càng cao thì mức
71
độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và
Mộng Ngọc, 2005).
4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và
cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² là 0.894 và R² điều
chỉnh là 0.891. Mô hình này giải thích được 89.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc
sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) là do các biến độc lập trong mô hình tạo
ra, còn lại 10.9% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô
hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của
khách hàng ở độ tin cậy 95%. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao thì
khách hàng hài lòng về nhà cung cấp dịch vụ càng nhiều.
Mô hình đầy đủ (Model Summary)
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng
Durbin-
Watson
1 .946a .894 .891 .09377 1.806
a. Biến độc lập: DAPUNG, NANGLUC, GTGT, TINCAY, GIACA, DONGCAM,
HUUHINH
b. Biến phụ thuộc: HAILONG
Bảng 4.8 Mô hình đầy đủ
Trị số thống kê F đạt giá trị 338.575 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy
đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000; kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số
Durbin–Watson (1< 1.806 < 3). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là
phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy phương trình
thứ nhất được trình bày trong bảng 4-9 (Kết quả phân tích hồi qui, phụ lục 7).
Bảng 4.9 Phân tích ANOVA
HỆ SỐ (Coefficients)
Bảng 4-10 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1
72
Từ bảng 4-10 cho thấy rằng tất cả 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ADSL
và nhân tố cảm nhận giá cả đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài
lòng của khách hàng (HAILONG) với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến.
Ngoại trừ hằng số có hệ số β bằng 0 và nhân tố ĐONGCAM có hệ số β = 0.030 với
mức Sig 0.202 là không có ý nghĩa thống kê. Mức độ đồng cảm có hệ số β thấp bởi
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson,
2002). Cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên có thể tác động đến mức độ cao hay
thấp, thuận chiều hay nghịch chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.10 cũng cho thấy dung sai các biến (độ chấp nhận) khá cao từ 0.574
trở lên và hệ số VIF của cả 7 nhân tố nhỏ hơn 10, nghĩa là không xảy ra hiện tượng
đa cộng tuyến giữa các yếu tố độc lập trong mô hình.
Phương trình hồi quy thứ nhất đối với các biến có hệ số chuẩn hoá có dạng như sau:
F1= 0.240 X1 + 0.371X2 + 0.377X3 + 0.219X4 + 0.309X5 + 0.198X6 (4.1)
Trong đó: F1: Sự hài lòng của khách hàng (HAILONG)
X1: Phương tiện hữu hình (HUUHINH)
X2: Năng lực phục vụ (NANGLUC)
X3: Giá trị gia tăng tiện ích (GTGT)
X4: Khả năng đáp ứng (DAPUNG)
X5: Cảm nhận giá cả (GIACA)
X6: Mức độ tin cậy (TINCAY)
4.4.2 Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung
thành của khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính đơn biến cho thấy hệ số xác định R² (R-quare) là
0.395 và R² điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0.393. Đạt yêu cầu đối với hồi quy
đơn biến. Mô hình này giải thích được 39.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc lòng
trung thành của khách hàng (TRUNGTHANH) là do biến độc lập sự hài lòng của
khách hàng (HAILONG) trong mô hình tạo ra, còn lại 60.7% biến thiên được giải
73
thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình cho thấy biến độc lập ảnh hưởng
thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng ở độ tin cậy 95%. Nói cách khác,
với một mức độ hài lòng nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tuỳ thuộc
biên độ thay đổi của “Rào cản chuyển đổi” (M-K. Kim et al., 2004).
MÔ HÌNH ĐẦY ĐỦ
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng
Durbin-
Watson
1 .629a .395 .393 .39133 1.540
a. Biến độc lập: HAILONG
b. Biến phụ thuộc: TRUNGTHANH
Bảng 4.11 Các hệ số của mô hình đầy đủ
Trị số thống kê F đạt giá trị 187.638 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy
đủ tại mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ), kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số
Durbin-Watson (1< 1.540 < 3). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù
hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu, kết quả phân tích Anova được trình bày
trong bảng 4-12 (Kết quả phân tích hồi qui, phụ lục 7).
ANOVAb
Mô hình
Tổng các
bình phương
Bậc tự
do (df)
Trung bình
bình phương
Giá trị
F
Giá trị
Sig.
1
HỒI QUI 28.734 1 28.734 187.638 .000a
SỐ DƯ 43.950 287 .153
TỔNG 72.685 288
a. Biến độc lập: HAILONG
b. Biến phụ thuộc: TRUNGTHANH
Bảng 4.12: Phân tích ANOVA
74
HỆ SỐ (Coefficients)
Mô
hình Nhân tố
Hệ số chưa
chuẩn hoá
Hệ số
chuẩn
hoá
Giá
trị
t
Giá
trị
Sig.
Đa cộng tuyến
B
Sai số
chuẩn
Beta
Độ
chấp
nhận
VIF
1
(Hằng số) -.078 .284 -.275 .784
HAILONG 1.110 .081 .629 13.698 .000 1.000 1.000
Bảng 4-13 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 2
Từ bảng 4-13 cho thấy rằng nhân tố sự hài lòng khách hàng (HAILONG) có
tác động dương (hệ số Beta dương) đến lòng trung thành dịch vụ ADSL (TRUNG
THANH) với β = 0.629, mức ý nghĩa Sig = 0.000 (rất nhỏ). Do đó, nghiên cứu có
thể kết luận rằng giả thuyết H7 được chấp nhận. Phương trình hồi quy thứ hai đối
với các biến có hệ số chuẩn hoá có dạng như sau:
F2 = 0.629 F1 (4.2)
Trong đó: F1: Sự hài lòng của khách hàng (HAILONG)
F2: Lòng trung thành của khách hàng (TRUNGTHANH)
Từ phương trình hồi quy (4.2), ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ASDL có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng với β =
0.629, Sig = 0.000. Điều này có nghĩa là khi khách hàng hài lòng dịch vụ tăng lên 1
đơn vị thì lòng trung thành tăng lên 0.629 đơn vị tương ứng.
4.4.3 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết
thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là
H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh
họa qua hình 4.2.
75
Hình 4.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
kiểm định
H1
Gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng
của khách hàng
Chấp nhận
H2
Gia tăng năng lực phục vụ sẽ làm tăng sự hài lòng của
khách hàng
Chấp nhận
H3
Gia tăng giá trị tiện ích sẽ làm tăng sự hài lòng của
khách hàng
Chấp nhận
H4
Gia tăng khả năng đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng của
khách hàng
Chấp nhận
H5
Gia tăng mức độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng của
khách hàng
Chấp nhận
H6
Gia tăng cảm nhận giá cả sẽ làm tăng sự hài lòng của
khách hàng
Chấp nhận
H7
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng sẽ làm tăng lòng
trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL. Chấp nhận
SỰ
HÀI
LÒNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
(HAI
LONG)
0.198*
0.219*
0.240*
0.371*
0.629*
0.377*
0.309*
*P < 0.05
R2 = 0.891
F = 338.575
*P < 0.05
R2 = 0.393
F = 187.638
C
H
Ấ
T
L
Ư
Ợ
N
G
D
Ị
C
H
V
Ụ
MỨC DỘ TIN
CẬY (TINCAY)
KHẢ NĂNG ĐÁP
ỨNG (DAPUNG)
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ (NANGLUC)
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
(HUUHINH)
GIÁ TRỊ GIA
TĂNG (GTGT)
LÒNG
TRUNG
THÀNH
CỦA
KHÁCH
HÀNG
(TRUNG
THANH)
CẢM NHẬN GIÁ
CẢ(GIACA)
76
Bảng 4.14 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DịCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ
Để xác định tầm quan trọng của các biến DAPUNG, TINCAY, NANGLUC,
HUUHINH, GTGT, GIACA đối với sự hài lòng của khách hàng (HAILONG), ta
căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hoá.
Mô Nhân tố
Số trả lời(N)
Hệ số beta Giá
trị
t
Giá trị
Sighình tác động Chuẩn hoá
1
GTGT
289
.377
18.89
7
.000
NANGLUC
289
.371
17.38
9
.000
GIÁ CẢ
289
.309
14.26
9
.000
HUUHINH 289 .240 9.348 .000
DAPUNG 289 .219 9.264 .000
TINCAY 289 .198 8.951 .000
Bảng 4-15 Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của khách
hàng:
Từ bảng 4-15 xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng nhân tố tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần giá trị gia tăng tiện ích (GTGT)
vì có hệ số Beta với β = 0.377 với Sig = 0.000. Điều này có nghĩa là khi khách hàng
thích thú với giá trị gia tăng tiện ích là khách hàng quan tâm đến giá trị gia tăng tiện
ích (GTGT) và họ có hài lòng dịch vụ ADSL. Nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự
hài lòng của khách hàng là thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) có β = 0.371
với Sig = 0.000. Nhân tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng là
thành phần cảm nhận giá cả (GIACA) có β = 0.309 với Sig = 0.000. Các nhân tố
còn lại có hệ số Beta gần bằng nhau (chênh lệch nhau không lớn), lần lượt tiếp theo
77
tuần tự các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là các thành phần
phương tiện hữu hình (HUUHINH) có β = 0.240 với Sig = 0.000. Khả năng đáp ứng
(DAPUNG) có β = 0.219 với Sig = 0.000; mức độ tin cậy (TINCAY) có β = 0.198
với Sig = 0.000.
MẪU THỐNG KÊ
NHÂN TỐ MẪU
GIÁ TRỊ
TRUNG
BÌNH
ĐỘ LỆCH
CHUẨN
SAI SỐ CHUẨN
TRUNG BÌNH
GIACA 289 3.9550 .50451 .02968
DAPUNG 289 3.8097 .49576 .02916
HUUHINH 289 3.7910 .47470 .02792
TINCAY 289 3.6990 .61592 .03623
DONGCAM 289 3.3633 .71677 .04216
NANGLUC 289 3.0770 .67243 .03955
GTGT 289 2.9135 .80064 .04710
Bảng 4-16 Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả
Trong bảng 4-16, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần cảm
nhận giá cả (GIACA) được đánh giá ở mức độ Mean(GIACA) = 3.96 nhưng mức
độ tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình hồi quy
chỉ đứng thứ 3 có β = 309; mức độ đánh giá thấp nhất là thành phần giá trị giá tăng
tiện ích ( Mean) = 2.91 nhưng mức độ tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của
khách hàng theo mô hình hồi quy là cao nhất có β = 377. Riêng yếu tố mức độ đồng
cảm (DONGCAM) thì khách hàng đánh giá rất thấp (thứ 6) (Mean) = 3.36 và không
có ý nghĩa thống kê. Bởi trong sử dụng dịch vụ ADSL khách hàng ở thế thụ động,
chỉ biết được chất lượng sau khi khi sử dụng và hoàn toàn phụ thuộc vào các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể lựa chọn trên bảng quy định của
nhà cung cấp mà không thể đàm phán thay đổi được. Mỗi lần sử dụng dịch vụ thiết
78
bị đầu cuối, khách hàng đều phải qua bước chứng thực mới có thể sử dụng. Các
nhân tố còn lại cũng gần bằng giá trị (Đồng ý=4) của thang đo và có sự chênh lệch
nhau không lớn, chỉ có yếu tố năng lực phục vụ Mean (NANGLUC) = 3.10 là
ngang với mức giữa trung hoà của thang đo. Điều nầy cho thấy, khách hàng đánh
giá khá cao 4 yếu tố chất lượng dịch vụ (GIACA, TINCAY, HUUHINH,
DAPUNG); đánh giá trung bình 3 yếu tố (NANGLUC, DONGCAM, GTGT). Như
vậy, do khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá
cả nên sự hài lòng của khách hàng cũng khá cao (Kết quả phân tích hồi qui, phụ lục
7).
4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL
Giá trị trung bình của sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ
ADSL đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung hoà = 3) cho thấy mức độ hài
lòng của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ ADSL khá cao, với mức ý nghĩa
đều đạt Sig = 0.000. Giá trị trung bình của sự hài lòng của khách hàng (HAILONG)
là 3.786 điểm, của lòng trung thành đối với dịch vụ (TRUNGTHANH) là 3.536, lớn
hơn mức giữa của thang đo nhưng chưa đạt đến giá trị Đồng ý = 4. Giá trị sự hài
lòng của khách hàng cao hơn lòng trung thành của khách hàng nhưng sự chênh lệch
không nhiều. Như vậy, khách hàng hài lòng khá cao với chất lượng dịch vụ ADSL
mà họ đang sử dụng và từ đó cũng có tác động nhất định đến lòng trung thành của
khách hàng (Kết quả phân tích hồi qui, phụ lục 7).
79
Hình 4-3 Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng
4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN
4.7.1 Giới tính
4.7.1.1 Xem xét sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm
nhận giá cả
Qua bảng 4.17 với độ tin cậy = 95%, ta thấy tất cả các giá trị của Sig. kiểm
định Levene của các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả đều lớn hơn >
0,05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo
tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal variances asumed để đánh giá kết quả kiểm
định t.
Independent Samples Test
Levene's
Test
for
Equality
of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df
Sig.
(2-
tailed
)
Mean
Differen
ce
Std.
Error
Differenc
e
95%
Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
80
HUUHIN
H
Equal
variances
assumed
.176 .675 .553 287 .581 .03392 .06136
-
.08684
.15469
Equal
variances
not
assumed
.576
172.3
16
.566 .03392 .05894
-
.08242
.15026
TINCAY Equal
variances
assumed
1.105 .294
-
3.250
287 .001 -.25425 .07823
-
.40822
-
.10028
Equal
variances
not
assumed
-
3.068
139.4
69
.003 -.25425 .08287
-
.41810
-
.09040
GIACA Equal
variances
assumed
.065 .799 .898 287 .370 .05850 .06515
-
.06974
.18674
Equal
variances
not
assumed
.933
171.5
33
.352 .05850 .06271
-
.06529
.18228
NANGL
UC
Equal
variances
assumed
.015 .903 -.855 287 .393 -.07426 .08685
-
.24521
.09668
Equal
variances
not
assumed
-.866
161.5
99
.388 -.07426 .08580
-
.24370
.09517
GTGT Equal
variances
assumed
.437 .509
-
1.511
287 .132 -.15588 .10313
-
.35887
.04711
Equal
variances
not
assumed
-
1.520
159.1
75
.131 -.15588 .10258
-
.35847
.04670
DONGC
AM
Equal
variances
assumed
2.415 .121
-
1.830
287 .068 -.16863 .09216
-
.35002
.01277
81
Equal
variances
not
assumed
-
1.916
174.8
02
.057 -.16863 .08800
-
.34230
.00504
DAPUN
G
Equal
variances
assumed
2.900 .090 .474 287 .636 .03039 .06409
-
.09575
.15653
Equal
variances
not
assumed
.431
129.7
64
.667 .03039 .07053
-
.10915
.16994
Bảng 4.17 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai trong bảng 4.17,
ta xét kiểm định t để xác định giữa nam và nữ nhìn nhận các yếu tố chất lượng dịch
vụ và cảm nhận giá cả tác động như nhau hay không. Với kết quả kiểm định ở bảng
4.17 trên ta thấy hầu hết các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 ngoại trừ giá trị Sig. của
nhân tố TINCAY (Sig. = 0.001). Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố TINCAY giữa
nam và nữ là rõ ràng. Do đó, ta có thể kết luận giữa nam và nữ nhìn nhận như nhau
về các yếu tố của chất lượng dịch vụ còn lại và cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL. Và
với mức ý nghĩa thống kê 95%, thì có sự tác động khác biệt giữa nam và nữ về của
nhân tố TINCAY. Như vậy, chưa có cơ sở để xác định có sự khác biệt có ý nghĩa
tác động bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ cỏn lại và cảm nhận giá cả giữa nam và
nữ khi sử dụng dịch vụ ADSL.
4.7.1.2 Xem xét sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính về lòng trung
thành
Independent Samples Test
Levene's
Test for
Equality of t-test for Equality of Means
82
Variances
F Sig. t df
Sig.
(2-
taile
d)
Mean
Differen
ce
Std.
Error
Differe
nce
95%
Confidence
Interval of
the
Difference
Lowe
r
Uppe
r
TRUNGTH
ANH
Equal
variances
assumed
1.399 .238
.85
7
287 .392 .05564 .06489
-
.0720
8
.1833
5
Equal
variances
not
assumed
.90
5
178.1
39
.367 .05564 .06146
-
.0656
5
.1769
3
Bảng 4.18 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với lòng trung thành
Qua bảng 4.18 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị của Sig. kiểm định
Levene của biến lòng trung thành = 0.238 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương
sai biến TRUNGTHANH của hai nhóm giới tính bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo
tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal variances asumed để đánh giá kết quả kiểm
định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. của biến TRUNGTHANH của hai nhóm giới
tính là 0.392 > 0.05, giả thuyết không có sự khác biệt lòng trung thành đối với dịch
vụ ADSL giữa nam và nữ được chấp nhận. Do đó, ta có thể kết luận giữa nam và nữ
nhìn nhận như nhau về sự hài lòng. Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa
có cơ sở để xác định có sự khác biệt có ý nghĩa tác động bởi yếu tố lòng trung thành
giữa nam và nữ khi sử dụng dịch vụ ADSL.
4.7.1.3 Xem xét sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính về sự hài lòng
Independent Samples Test
Levene's
Test
t-test for Equality of Means
83
for
Equality
of
Variances
F Sig. t df
Sig.
(2-
tailed
)
Mean
Differen
ce
Std.
Error
Differenc
e
95%
Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
HAILO
NG
Equal
variances
assumed
.146 .702
-
1.108
287 .269 -.04068 .03671
-
.11294
.03158
Equal
variances
not
assumed
-
1.113
158.8
00
.267 -.04068 .03655
-
.11288
.03151
Bảng 4.19 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng
Qua bảng 4.19 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị của Sig. kiểm định
Levene của biến HAILONG = 0.702 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai
mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal
variances asumed để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. của biến HAILONG là 0.269 > 0.05, giả
thuyết không có sự khác biệt sự hài lòng đối với dịch vụ ADSL giữa nam và nữ
được chấp nhận . Do đó, ta có thể kết luận giữa nam và nữ nhìn nhận như nhau về
sự hài lòng. Như vậy, với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có cơ sở để xác định có
sự khác biệt có ý nghĩa tác động bởi yếu tố sự hài lòng giữa nam và nữ khi sử dụng
dịch vụ ADSL.
4.7.2 Độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
HUUHINH 1.378 3 285 .250
84
TINCAY .537 3 285 .657
GIACA 6.354 3 285 .000
NANGLUC 1.635 3 285 .181
GTGT 3.139 3 285 .026
DONGCAM 3.320 3 285 .020
DAPUNG .141 3 285 .935
Bảng 4.20 Bảng kết quả kiểm định phương sai độ tuổi
Qua bảng 4.20 với độ tin cậy = 95%, chúng ta thấy với giá trị sig. của các
biến độc lập đều lớn hơn 0.05, trừ giá trị sig của biến GIACA = 0.000, biến GTGT=
0.26, biến DONGCAM= 0.02. Sự khác biệt trong việc đánh giá nhân tố GIACA,
GTGT, DONGCAM của 4 nhóm “độ tuổi” là rõ ràng. Nên có thể nói phương sai
của 4 nhóm “độ tuổi” trong việc đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng
dịch vụ còn lại là không khác nhau. Kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng
được.
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
HUUHINH Between
Groups
1.386 3 .462 2.073 .104
Within
Groups
63.510 285 .223
Total 64.897 288
TINCAY Between
Groups
1.374 3 .458 1.210 .306
Within
Groups
107.880 285 .379
85
Total 109.254 288
GIACA Between
Groups
.269 3 .090 .350 .789
Within
Groups
73.035 285 .256
Total 73.304 288
NANGLU
C
Between
Groups
2.590 3 .863 1.928 .125
Within
Groups
127.635 285 .448
Total 130.224 288
GTGT Between
Groups
4.380 3 1.460 2.309 .077
Within
Groups
180.235 285 .632
Total 184.615 288
DONGCA
M
Between
Groups
1.539 3 .513 .998 .394
Within
Groups
146.424 285 .514
Total 147.962 288
DAPUNG Between
Groups
.349 3 .116 .471 .703
Within
Groups
70.434 285 .247
Total 70.783 288
Bảng 4.21 Đánh giá tác động của độ tuổi với các biến độc lập bằng ANOVA
86
Qua bảng 4.21 phân tích phương sai ANOVA ta thấy với mức ý nghĩa quan
sát Sig. của các biến DAPUNG, DONGCAM, GTGT, HUUHINH, GIACA,
NANGLUC đều lớn hơn 0.05 thì có thể nói chưa có sự khác biệt có ý nghĩa trong
việc đánh giá tầm quan trọng của những yếu tố này giữa các nhóm tuổi. Như vậy,
với mức ý nghĩa thống kê 95% chưa có cơ sở để xác định có sự khác biệt có ý
nghĩa đánh giá tầm quan trọng giữa các nhóm tuổi đối với các biến độc lập (Phân
tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân, phụ lục 8).
4.7.3 Mục đích
DOTUOI * MUCDICH Crosstabulation
MUCDICH
Total
CONG
VIEC
TRAO
DOI/
LIEN
LAC
HOC
TAP
GIAI
TRI KHAC
DO
TUOI
< 20 Count 12 13 9 19 0 53
% within
DOTUOI
22.6% 24.5% 17.0% 35.8% .0% 100.0%
>=21 - 35 Count 25 20 125 44 3 217
% within
DOTUOI
11.5% 9.2% 57.6% 20.3% 1.4% 100.0%
>=35 - 50 Count 3 4 5 3 0 15
% within
DOTUOI
20.0% 26.7% 33.3% 20.0% .0% 100.0%
> 50 Count 0 1 0 3 0 4
% within
DOTUOI
.0% 25.0% .0% 75.0% .0% 100.0%
Total Count 40 38 139 69 3 289
% within
DOTUOI
13.8% 13.1% 48.1% 23.9% 1.0% 100.0%
Bảng 4.22 Bảng phân tích độ tuổi và mục đích sử dụng dịch vụ ADSL.
87
GIOITINH * MUCDICH Crosstabulation
MUCDICH
Total
CONG
VIEC
TRAO
DOI
LIEN
LAC
HOC
TAP
GIAI
TRI
KHA
C
GIOITIN
H
NAM Count 27 20 115 40 2 204
% within
GIOITINH
13.2% 9.8% 56.4% 19.6% 1.0% 100.0%
NU Count 13 18 24 29 1 85
% within
GIOITINH
15.3% 21.2% 28.2% 34.1% 1.2% 100.0%
Total Count 40 38 139 69 3 289
% within
GIOITINH
13.8% 13.1% 48.1% 23.9% 1.0% 100.0%
Bảng 4.23 Bảng phân tích giới tính và mục đích sử dụng dịch vụ ADSL
Qua bảng 4.22, 4.23 chúng ta thấy nhóm tuổi <20, 21-35 là đối tượng sử
dụng internet cao nhất, ở nhóm tuổi <20 sử dụng dịch vụ ADSL cho giải trí cao nhất
chiếm (35.8%), học tập thấp nhất 17%. Trong khi đó ở nhóm tuổi từ 21-35, 35-50
thì lại sử dụng dịch vụ ADSL lần lượt cho học tập cao nhất (56.4%, 33.3% ), cho
liên lạc, trao đổi là it nhất (9.2%, 20%). Nhóm tuổi 35-50 thì lại sử dụng dịch vụ
ADSL cho học tập là cao nhất (33.3%), cho công việc lại thấp nhất (20%).
Về giới tính thì nam vẫn sử dụng dịch vụ cho học tập là chính chiếm 56.4%
và liên lạc, trao đổi là thấp nhất (9.8%). Còn nữ thì sử dụng dịch vụ cho giải trí cao
nhất (34.1%) và cho công việc là thấp nhất (15.3%). Điều nầy cho thấy nhóm tuổi
nam thì sử dụng cho dịch vụ cho học tập và nghiên cứu là mục đích chính. Còn nữ
thì sử dụng dịch vụ cho giải trí là cao nhất. Đồng thời cho thấy việc sử dụng dịch vụ
cho công việc không phải là điều cần thiết cho cả nam và nữ, nên tỷ lệ sử dụng thấp
( 13.2% và 15.3).
88
Nhìn chung mục đích sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng cho việc học
tập là cao nhất 48.1%, kế đến là giải trí và lần lượt là công việc ( 13.9%) trao đổi,
liên lạc (13.1%), còn lại là công việc khác (1%) (Phân tích sự khác biệt theo đặc
điểm cá nhân, phụ lục 8).
4.8 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY VỚI KẾT QUẢ
NHỮNG NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL
So sánh kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác
sử dụng thang đo SERVQUAL cho chúng ta thấy: kết quả của nghiên cứu này có 6
thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có 5 thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ đó là: Mức độ tin cậy (TINCAY); Khả năng đáp ứng
(DAPUNG); Năng lực phục vụ (NANGLUC); Giá trị gia tăng (GTGT); Phương
tiện hữu hình (HUUHINH) và thành phần cảm nhận giá cả (GICA).
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn (Lê
Hữu Trang, 2007) thì có 4 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng,
trong đó có 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy; phản hồi;
phương tiện hữu hình; và một thành phần sự tín nhiệm. Trong nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM (Nguyễn Đình Thọ & ctg.,
2003) thì có 2 thành phần tác động manh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng và
hai thành phần này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Hai thành phần đó là:
đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo
SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị
trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do đó, kết quả
nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng
khác nhau. Cụ thể trong nghiên cứu này (lĩnh vực dịch vụ ADSL) thì yếu tố tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố GTGT (0.377), và lần
lượt là NANGLUC (0.371), GIACA (0.309), HUUHINH ( 0.240), DAPUNG
(0.219) và TINCAY (0.198).
89
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời yếu tố tác động mạnh
nhất là yếu tố phương tiện hữu hình (0.48) và yếu tố tác động còn lại là đáp ứng
(0.35).
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, yếu tố tác động mạnh nhất là sự tín nhiệm
(0.515); và kế tiếp là phản hồi (0.254); tin cậy (0.120) và phương tiện hữu
hình (0.117).
Qua kết quả của những nghiên cứu trên cho chúng ta thấy trong lĩnh vực dịch
vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau trong từng lĩnh vực
cụ thể. Chẳng hạn trong lĩnh vực giải trí trực tuyến, khách hàng cho rằng các yếu tố
đáp ứng, chia sẻ, bảo đảm, phương tiện hữu hình, chi phí và tin cậy là những yếu tố
tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là một
trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ mỗi khi họ sử dụng dịch vụ.
Trong cả ba nghiên cứu trên, thì yếu tố phương tiện hữu hình đều có tác động đến
sự hài lòng của khách hàng. Trong thực tế chúng ta thấy rõ điều này, vì mỗi khi
chúng ta sử dụng một dịch vụ thì các trang thiết bị để phục vụ có đẹp, bắt mắt và
hiện đại không cũng góp phần làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái và hài lòng về
chất lượng của dịch vụ đó không.
Tóm lại, qua kết quả những nghiên cứu ứng dụng trên đã góp phần khẳng
định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn
định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch
vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm
trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần
thiết. Và sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau
ngoài chất lượng dịch vụ. Lòng trung thành của khách hàng được giải thích bởi
nhiều yếu tố liên quan đến rào cản chuyển đổi ngoài sự hài lòng.
4.9 TÓM TẮT
Chương 4 đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định
thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đưa đến sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Thông qua các công cụ Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo
90
kết quả EFA. Các giả thuyết nghiên cứu đã được kiểm định bằng phương pháp hồi
quy. Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra từ H1, H2, H3, H4, H5, H6
và H7 phù hợp với dữ liệu mẫu thu thập được. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt
của toàn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề
tài nghiên cứu.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Ảnh hưởng của chất lượ ng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.pdf