Luận văn Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ftth của viễn thông Quảng Trị

i ọc Kinh tế Huế 76 bài bản ở các trường lớp chuyên nghiệp về công tác tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó một nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc đó cũng là một khó khăn chung của VNPT Quảng Trị (nhân viên dây máy kiêm phát triển thị trường..). Thứ bảy: Dịch vụ Internet băng rộng cố định với đối tượng khách hàng riêng biệt, đó là các hộ gia đình, doanh nghiệp kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao, các đại lý Internet, các doanh nghiệp về Game trực tuyến, các hệ thống Ngân hàng cần tốc độ đường truyền ổn định và cao nhằm phục vụ các nhu cầu thanh toán trực tuyến. Do đó việc phát triển khách hàng cũng gặp tương đối khó khăn. Các hệ thống doanh nghiệp thì chưa phát triển nhiều các dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền của Internet băng rộng cố định mà các đối tượng khách hàng này mới chỉ sử dụng đường truyền ADSL ở một mức độ tầm trung. Trường Đại học Kinh tế Huế 77 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH Theo Báo cáo của VNPT Quảng Trị, giai đoạn 2017 - 2020, chỉ tiêu là doanh thu tăng hàng năm từ 15% trở lên, lợi nhuận tăng 15%, nộp ngân sách tăng từ 15%; thu nhập bình quân hàng năm của người lao động tăng từ 10% trở lên; 100% người lao động được tham gia đầy đủ các chế độ, chính sách theo quy định của pháp luật hiện hành. Tập trung triển khai có hiệu quả chương trình hợp tác chiến lược giữa Tập đoàn VNPT và UBND tỉnh Quảng Trị, tranh thủ sự ủng hộ của tỉnh để tham gia tư vấn, xây dựng, chuyển giao công nghệ các dự án ứng dụng viễn thông - công nghệ thông tin và truyền thông phục vụ công tác quản lý nhà nước tại tỉnh, phát triển hạ tầng, dịch vụ VT-CNTT đến các cơ quan, ban ngành tỉnh, huyện, xã một cách đồng bộ và hiệu quả. Tập trung dành ưu đãi cho khách hàng, kích cầu sử dụng, thường xuyên xây dựng, điều chỉnh và tung ra nhiều gói cước ngày càng phù hợp hơn với khách hàng cùng với đó là chính sách khuyến mại. Thực hiện chiến lược quang hóa, tập trung quy hoạch mạng cáp quang, lập dự án phát triển mạng cáp quang (AON, GPON) đến tận khách hàng, tạo động lực phát triển lâu dài, bền vững, cạnh tranh vững chắc. Tiếp cận với các giải pháp công nghệ triển khai mạng lưới cáp FTTH hiện đại nhất để góp phần giúp doanh nghiệp xây dựng hoàn thiện một xa lộ thông tin hiện đại của Việt Nam trong thời gian tới. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH VNPT QUẢNG TRỊ 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ Hoàn thiện các cấp độ của dịch vụ FTTH Thông thường một dịch vụ thường có 02 cấp độ: cấp độ dịch vụ cốt lõi và cấp độ dịch vụ bổ sung. Trường Đại họ Kin tế Huế 78 Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH, VNPT Quảng Trị cần phải tập trung vào việc hoàn thiện các cấp độ cơ bản của dịch vụ này. Trong đó: Đối với dịch vụ cơ bản cần phải chú trọng: Thứ nhất: Xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ FTTH trong đó đưa ra được cụ thể các tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật của dịch vụ. Các yếu tố có thể đưa ra trong bộ tiêu chuẩn này như: tốc độ đường truyền cam kết, khả năng đàm thoại, bộ tiêu chuẩn về cáp quang, thời gian thi công công trình, thời gian gọi đến các tổng Trung tâm hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ. Bảng tiêu chuẩn này cần phải được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát thị trường (đặc biệt là khách hàng), các bảng tiêu chuẩn của các doanh nghiệp khác cung cấp sản phẩm cùng loại, cần phải được xây dựng dựa trên tổ hợp yếu tố kỹ thuật và yếu tố marketing. Thứ hai: Chú trọng hoàn thiện các cấp độ dịch vụ bổ sung của dịch vụ FTTH trong đó xây dựng hệ thống nhận biết các gói dịch vụ mang đặc tính cụ thể cao hơn nữa. Hiện nay các gói dịch vụ FTTH mà VNPT Quảng Trị đưa ra vẫn mang tính chất chung chung. Các sản phẩm hiện được đặt tên theo tên dịch vụ, tuy nhiên dù một khách hàng có chút hiểu biết trong lĩnh vực Viễn thông vẫn khó nhận biết đặc điểm các gói cước. Tên gọi các gói cước có thể vẫn đặt tên theo tên của dịch vụ nhưng cần bổ sung thêm các đặc điểm nhận diện. Đặc điểm từng gói sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với một yếu tố gì đó mang tính chất gần gũi với người tiêu dùng. Thứ ba: Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ, các hệ thống thiết bị đi kèm cần phải được nhân viên tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, ưu việt của từng thiết bị khi sử dụng ra sao. Hiện nay khi khách hàng lắp đặt các dịch vụ FTTH thì hầu hết khách hàng không được tư vấn về các thiết bị sản phẩm đi kèm. Các thiết bị cần phải được niêm phong bao hộp và chỉ mở khi mang đến khách hàng và lắp đặt. Điều này tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Quảng Trị. Thứ tư: Nhân viên phải hướng dẫn khách hàng một cách tỷ mỷ cách sử dụng dịch vụ kèm theo các tờ rơi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả, rõ ràng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau Trường Đ ̣i học Kinh tế Huế 79 Thứ năm: Tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ trong suy nghĩ của khách hàng. Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ. Do vậy VNPT Quảng Trị cần phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng một đặc tính riêng. Đặc tính riêng này có thể là riêng của VNPT Quảng Trị nói chung hoặc riêng cho sản phẩm dịch vụ chủ đạo FTTH. Nghiên cứu các hướng phát triển các gói dịch vụ mới Hiện nay VNPT Quảng Trị đang đứng đầu trong số các nhà cung cấp dịch vụ FTTH, tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VNPT Quảng Trị một mặt tiếp tục hoàn thiện các gói cước hiện có, nghiên cứu và triển khai các gói cước mới để phát huy lợi thế cạnh tranh từ các dịch vụ thế mạnh hiện có, phát triển các dịch vụ đem lại lợi nhuận cao; khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của VNPT; ưu đãi, giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành. Cụ thể như: Ban hành gói cước tích hợp các dịch vụ: ngoài các dịch vụ truyền thống, trong thời gian tới VNPT Quảng Trịcần ban hành thêm một số giá cước tích hợp nhằm đa dạng hóa nhu cầu sử dụng của khách hàng; cần phải nghiên cứu sâu hơn gói cước dành riêng cho hệ thống giáo dục để cung cấp gói cước cho các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn. Đối tượng của gói cước này là Học sinh/sinh viên/các thầy cô giáo/cán bộ công nhân viên trong trường; phát triển dịch vụ FTTH và hệ thống máy vi tính: có thể ký kết thỏa thuận hợp tác kinh doanh với một/một vài công ty sản xuất máy tính lớn, các thiết bị moderm lớn, uy tín để cung cấp gói dịch vụ này. Đối tượng cung cấp là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp, giáo viên, công chức, các gói cước dịch vụ FTTH kèm theo điện thoại cho đối tượng bà con nông thôn sử dụng. Mức cước phải phù hợp với thu nhập và mức độ chi trả của nhóm đối tượng này, gói cước dịch vụ FTTH kèm theo máy tính cho đối tượng khách hàng là các cá nhân/hộ gia đình có con em đang học từ cấp Trung học phổ thông trở lên hoặc cán bộ công chức, gói cước dịch vụ FTTH kèm theo di động Vinaphone trả sau cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp. Trường Đại học Kinh tế Huế 80 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị cũng như địa bàn các tỉnh, thành phố khác, cuộc chiến tranh giành thị trường FTTH diễn ra rất khốc liệt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã giành nhau từng thuê bao như hiện nay thì dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của công ty. Trong thị trường dịch vụ FTTH thì VNPT Quảng Trị là đơn vị có nguy cơ mất khách hàng rất lớn, đó là những khách hàng đang sử dụng internet cáp đồng MegaVNN. Để thực hiện tốt các vấn đề về dịch vụ khách hàng, VNPT Quảng Trị cần có các biện pháp sau: Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Thực hiện chủ trương của Tập đoàn, VNPT tập trung sức mạnh để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ FTTH thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh của VNPT. VNPT Quảng Trị phải cố gắng để cung ứng dịch vụ FTTH có chất lượng cao hơn các đối thủ của mình; cần phải cải tiến lại quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN để đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Công tác xử lý sự cố của khách hàng cần phải được quan tâm và giám sát chặt chẽ, đây là yếu tố mà các đối thủ cạnh tranh của chúng ta còn bị hạn chế. Vì vậy, VNPT Quảng Trị cần phải làm quyết liệt hơn nữa để khẳng định đây là một lợi thế cạnh tranh mà khó có một doanh nghiệp nào có được. Chất lượng phục vụ cũng là một vũ khí cạnh tranh hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất về yếu tố con người của VNPT Quảng Trị hiện nay là những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện tốt nội dung văn hóa VNPT và “Nụ cười VNPT” để làm gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên VNPT, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng qua đó tạo hình ảnh đẹp về thương hiệu của VNPT. Trường Đại ọc Kinh tế Huế 81 Thứ hai: Tạo sự khác biệt dịch vụ FiberVNN với dịch vụ FTTH của các đối thủ khác tại địa bàn cạnh tranh Dịch vụ internet cáp quang FTTH với tất cả các tính năng vượt trội thì có lẽ phần lớn khách hàng đã biết rồi. Thế nhưng làm thế nào để dịch vụ FiberVNN có được những sự khác biệt nào, hơn hẳn dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp khác thì đó là cả một vấn đề lớn mà VNPT Quảng Trị cần quan tâm thực hiện tốt để phát triển thị trường dịch vụ FTTH. Trong cuộc chiến cạnh tranh về giá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH liên tục hạ giá lắp đặt, cước sử dụng hàng tháng xuống rất thấp, VNPT Quảng Trị cần đẩy mạch công tác chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ với phương châm: “Vượt trội: Trí lực vượt trội - Công nghệ vượt trội - Chất lượng vượt trội”. Tập đoàn VNPT, công ty mẹ, đã ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, VNPT Quảng Trị cần thực hiện thật tốt, xây dựng cơ chế thưởng - phạt đối với các cá nhân, tập thể làm tốt hoặc vi phạm trong công tác chất lượng dịch vụ FTTH. Hệ thống tiếp nhận sự cố (Đài 119) đã được VNPT Quảng Trị quan tâm đầu tư thiết bị và xây dựng quy trình rất chặt chẽ, VNPT Quảng Trị cần duy trì công tác kiểm tra, giám sát từ khâu tiếp nhận 119 đến khâu điều hành xử lý 112 và thực hiện tốt công tác hậu kiểm. Thực hiện tốt công tác chất lượng dịch vụ, VNPT Quảng Trị sẽ tạo ra được sự khác biệt của dịch vụ FiberVNN so với những dịch vụ FTTH của doanh nghiệp khác trên địa bàn. Thứ ba: Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng Qua khảo sát các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang FTTH, thường gặp là khiếu nại cước hàng tháng như gói cước in trên hóa đơn khác với gói cước khách hàng đăng ký, hoặc về chất lượng, tốc độ kênh truyền, hoặc về thời gian xử lý bị chậm, ... Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện Trường Đại học Kinh tế uế 82 dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên. VNPT Quảng Trị đã rất quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị cũng cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệ quyền lợi cho của khách hàng. Cần phải rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của khách hàng và kết quả trả lời khiếu nại phải thỏa mãn được những mong muốn, khúc mắc của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại là ai? Là khách hàng lớn hay là khách hàng trung thành? Nguyên nhân khiếu nại là gì? để từ đó có cách thức tiếp xúc và giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đề rất nhạy cảm, không thể đồng hoá cách giải quyết khiếu nại đối với mọi khách hàng cứng nhắc như nhau được. Điều quan trọng là chúng ta luôn cho khách hàng có được cảm giác họ được tôn trọng và chúng ta luôn đứng về phía họ. Thứ tư: Đề ra mục tiêu, cam kết trong công tác chăm sóc khách hàng VNPT đã đề ra 5 cam kết phục vụ khách hàng của VNPT, đó là: Một, đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười thân thiện. Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của mình. Hai, cung cấp nhanh chóng, chính xác thông tin về dịch vụ, sản phẩm của VNPT. Tư vấn và cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất. Ba, hỗ trợ, giải quyết hoàn chỉnh, với chất lượng tốt nhất yêu cầu về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho đến khi khách hàng hài lòng. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng. Bốn, đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không. Năm, cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý kiến cho các dịch vụ của VNPT. Giữ bí mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam. Trường Đ ̣i học Kinh tế Huế 83 Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, cùng với các hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh ). Bên cạnh việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng lớn, VNPT Quảng Trị cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu để quản lý và chăm sóc khách hàng lớn, dữ liệu này phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc đúng người, đúng đối tượng. Để việc chăm sóc khách hàng lớn không mang nặng tính áp đặt, chủ quan thì VNPT Quảng Trị cần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, qua đó đưa ra các giải pháp để chăm sóc cho phù hợp theo từng đối tượng và phù hợp với nguyện vọng của khách hàng. VNPT Quảng Trị cần nâng cao chất lượng hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được thường xuyên cập nhật thông tin và kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, sẵn sàng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của VNPT, con người VNPT, văn hóa VNPT. Thực hiện trách nhiệm VNPT với khách hàng: Luôn làm hài lòng, tất cả vì khách hàng, luôn mang đến sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đây là nguyên tắc ứng xử cần thiết mà mọi người cần thực hiện nghiêm túc. 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về Marketing Thứ nhất: Về hoạt động quảng cáo VNPT Quảng Trị cần phải có một số thông điệp quảng cáo làm nổi bật hình ảnh thương hiệu dịch vụ internet cáp quang của VNPT đó là FiberVNN thay vì quảng cáo hình ảnh thương hiệu VNPT nói chung. Có như vậy hình ảnh dịch vụ FiberVNN mới dần thấm sâu vào tâm trí của khách hàng. Khi tổ chức thiết kế các chương trình quảng cáo dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT đó là FiberVNN, cần làm nổi bật nội dung quảng cáo bằng những Trườ g Đại học Kinh tế Huế 84 thông điệp ngắn gọn, rõ ràng, dễ nhớ, dễ hiểu, đảm bảo truyền tải lượng thông tin cao, phù hợp với từng loại phương tiện quảng cáo và đối tượng nhận quảng cáo; đặc biệt là phải khắc họa được những đặc trưng của dịch vụ. Tần suất quảng cáo dịch vụ FiberVNN trên mọi phương tiện cần được tăng cường cả chiều rộng và chiều sâu, đa dạng hóa các loại hình phương tiện quảng cáo đồng thời tập trung cho những phương tiện có tầm ảnh hưởng mạnh như truyền hình, Internet, Facebook, tờ rơi, Tổ chức tiếp thị, phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ FiberVNN đến các khách hàng mục tiêu, các khu dân cư. Quảng cáo thông qua hệ thống đại lý phát triển dịch vụ, nếu tận dụng tốt kênh này cũng đem lại hiệu quả cao cho đơn vị trong việc quảng bá hình ảnh dịch vụ FiberVNN nói riêng và thương hiệu VNPT nói chung. Thứ hai: Về quan hệ công chúng (PR) Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay thì quan hệ công chúng đang chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty. VNPT Quảng Trị cũng cần xây dựng các kế hoạch PR ngắn hạn, dài hạn cho mình bao gồm: chiến dịch thông tin nội bộ, chiến dịch truyền thông, tài trợ, quảng bá hình ảnh. VNPT Quảng Trị đã rất nhanh nhạy trong việc ứng dụng công nghệ thông tin cho việc quan hệ công chúng, đã sử dụng rất linh hoạt phương tiện internet, facebook, ... Ngoài ra, VNPT Quảng Trị cũng cần có quan hệ tốt với giới truyền thông, cung cấp thông tin cho báo chí, theo dõi và xử lý các thông tin báo chí. Tổ chức họp báo, phát thông cáo trên báo chí. Các đợt truyền thông khi có sự kiện lớn như Đại hội XII của Đảng vừa rồi, VNPT Quảng Trị cũng đã xuất hiện rất nhiều trên truyền hình, truyền thanh, báo địa phương, ... Về quan hệ với khách hàng, VNPT Quảng Trị phải ưu tiên hàng đầu cho việc tạo dựng và duy trì tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với công ty; về quan hệ đối nội, lãnh đạo VNPT Quảng Trị cần tạo mối quan hệ tốt với cán bộ công nhân viên trong đơn vị; về đối ngoại, Giám đốc VNPT Quảng Trị là tỉnh ủy viên, cần tăng cường quan hệ hơn nữa với lãnh đạo Tập đoàn, lãnh đạo tỉnh Quảng Trị, các sở ban ngành trong tỉnh. Tất cả những mối quan hệ đó khi VNPT Quảng Trị đã xây dựng và phát triển tốt thì chính khách hàng của VNPT, cán bộ công nhân viên trong Trường Đại học Kinh tế H ế 85 ngành, lãnh đạo các cấp cũng sẽ ủng hộ VNPT, truyền tình cảm đó đến những người xung quanh và đó là tài sản vô giá, đáng quí nhất mà tất các các đơn vị kinh doanh đều muốn có được. Thứ ba: Về tổ chức các sự kiện Nếu yêu cầu VNPT Quảng Trị thường xuyên tổ chức các sự kiện để giới thiệu dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT thì xem ra rất khó thực hiện. Tuy nhiên, VNPT Quảng Trị có thể đưa nội dung giới thiệu dịch vụ internet cáp quang của VNPT đó là FiberVNN vào việc tổ chức các hội nghị, triển lãm, các cuộc thi, hội nghị khách hàng, v.v nhằm thu hút sự chú ý của nhiều người, tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của VNPT, trong đó làm nổi bật dịch vụ FiberVNN và một số dịch vụ khác. Thứ tư: Về tổ chức các hoạt động khuyến mại, khuyến mãi Thời gian vừa qua, đặc biệt cao điểm là vào khoảng cuối năm 2014 đến nay, các nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang FTTH đã tập trung cao độ để tranh giành thị phần, thậm chí có nhiều trường hợp cạnh tranh không lành mạnh. Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị đã xảy ra nhiều trường hợp, khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp đồng (ADSL) của VNPT thì xuất hiện nhiều đối tượng khác vào mời chào, hạ giá rất thấp, thậm chí miễn phí lắp đặt, cho dùng miễn phí, dùng thử, ... có trường hợp khách hàng vẫn chưa đồng ý thì họ vẫn kéo dây FTTH vào để tận trong nhà khách hàng. Mặc dù từ lãnh đạo cao nhất của VNPT cho đến lãnh đạo VNPT Quảng Trị cũng đã nhiều lần khẳng định VNPT không tham gia trong cuộc chạy đua về giá, mà sẽ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện tại thị trường dịch vụ FTTH tại địa bàn tỉnh Quảng Trị rất phức tạp và có lẽ VNPT Quảng Trị cũng phải có các động thái về khuyến mại, khuyến mãi để giữ chân khách hàng, phát triển thị trường dịch vụ internet cáp quang. Để đối phó với tình hình cạnh tranh trên địa bàn, có thể thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, VNPT Quảng Trị cần có nhiều các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng như miễn cước hòa mạng, cho dùng (cho khách hàng mượn) thiết bị đầu cuối, tặng 50% cước thuê bao tháng trong 24 tháng, Ngoài ra cần có chính sách khách hàng sử dụng nhiều Trườ g Đại học Kinh tế Huế 86 dịch vụ của VNPT thì ưu đãi càng nhiều, tức là VNPT Quảng Trị cần ban hành các gói cước lai ghép dành cho các khách hàng sử dụng FiberVNN với các dịch vụ khác như điện thoại cố định, MyTV, Vinaphone trả sau, Chính sách khuyến mại cũng cần linh động theo từng địa bàn, từng loại đối tượng khách hàng và có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Bên cạnh các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, VNPT Quảng Trị cần có chính sách xúc tiến bán, tức là có các chương trình khuyến mãi dành cho các đại lý, kênh phân phối để kích thích các kênh phân phối bán nhiều sản phẩm dịch vụ của VNPT, đặc biệt là đối với dịch vụ FiberVNN. Thứ năm: Về công tác bán hàng trực tiếp VNPT đã xây dựng được mạng lưới bán hàng rộng khắp, đó là các phòng giao dịch có địa điểm đẹp, tiện lợi, hệ thống đại lý, cộng tác viên, ... Tuy nhiên, một trong những kênh bán hàng hiệu quả nhất hiện nay của VNPT là tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp tại các cơ quan, doanh nghiệp, các khu dân cư, tổ chức Roadshow bán hàng lưu động. Đối với dịch vụ FiberVNN, hoạt động này cần phải tổ chức thường xuyên, liên tục, với phương châm “đi từng ngõ, gõ cửa từng nhà, rà từng đối tượng” để tiếp thị, tư vấn cho khách hàng. Để triển khai tốt hoạt động này VNPT Quảng Trị cần tận dụng hết các nguồn lực lao động từ các công nhân dây máy, các nhân viên tiếp thị bán hàng, nhân viên các phòng ban, tổ chức tập huấn triển khai cho các lực lượng này những kiến thức cơ bản cần thiết, các kỹ năng cần thiết để tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Với lực lượng lao động đông đảo hiện nay, VNPT Quảng Trị sẽ có lợi thế rất lớn để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ viễn thông, trong đó dịch vụ FiberVNN là một trong những dịch vụ được ưu tiên phát triển của công ty. Điều quan trọng là VNPT Quảng Trị cần xây dựng được cơ chế tiền lương phù hợp, đảm bảo kích thích người lao động làm nhiều thì được hưởng lương cao, có như vậy mới tạo động lực cho nhân viên tích cực bán hàng. Cuối năm 2015, VNPT tái cơ cấu tổ chức, tách riêng Trung tâm Kinh doanh ra khỏi VNPT Quảng Trị thì những giải pháp trên cần được VNPT Quảng Trị đặc biệt quan tâm để tận dụng lợi thế lao động đông đảo của mình. Trường Đại học Ki h tế Huế 87 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Khách hàng có biết về dịch vụ FiberVNN hay là internet cáp quang FTTH của VNPT để lựa chọn sử dụng hay không thì hệ thông kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng. Chính vì vậy, VNPT Quảng Trị cần phải không ngừng phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của mình bao gồm các kênh phân phối trực tiếp và các kênh phân phối gián tiếp. Thứ nhất: Đối với các kênh phân phối trực tiếp Thực hiện định hướng, chủ trương của Công ty mẹ, VNPT Quảng Trị đã xây dựng được hệ thống các điểm giao dịch trên toàn mạnh lưới của tỉnh rộng khắp. Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị cần lắp đặt đường truyền internet cáp quang FTTH để có thể trưng bày, quảng bá, giới thiệu và cho khách hàng xem và dùng thử dịch vụ, đặt biệt đi kèm internet có thể là dịch vụ truyền hình MyTV. Qua đó khách hàng sẽ được tận mắt chứng kiến các điểm khác biệt vượt trội của dịch vụ FiberVNN so với các dịch vụ tương đồng khác như cáp đồng hoặc cáp quang của các doanh nghiệp khác. Tại mỗi địa bạn các huyện, thị cần có 1 cửa hàng để thuận tiện cho khách hàng đến xem. Đây sẽ là 1 kênh để giới thiệu và bán hàng trực tiếp có hiệu quả cao của công ty trong tương lai. Công ty cần tổ chức các đợt trình diễn lưu động kết hợp với bán hàng, tức là tổ chức demo giới thiệu dịch vụ tại địa bàn các khu dân cư, các khu chung cư để giới thiệu cho người dân biết về dịch vụ FiberVNN, có thể kết hợp cung cấp luôn dịch vụ truyền hình chất lượng cao MyTV qua đó có thể khuyếch trương thương hiệu của VNPT. Từ đó có thể trực tiếp phát triển dịch vụ tại các khu vực dân cư này. Ngoài ra VNPT Quảng Trị cần tận dụng đội ngũ bán hàng trực tiếp, đội ngũ công nhân dây máy trực tiếp đến nhà khách hàng để giới thiệu, tư vấn, vận động khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH, có thể lựa chọn dịch vụ kèm theo là MyTV. Đây cũng là kênh bán hàng có hiệu quả hiện nay, cần phải tiếp tục đẩy mạnh để vừa bán được dịch vụ, vừa giới thiệu được cho khách hàng biết về dịch vụ, làm gia tăng nhận thức về dịch vụ trong tâm trí của khách hàng. Đặt biệt, hiện tại Trung tâm Kinh doanh đã tách ra khỏi VNPT Quảng Trị thì Trưởng Đại diện VNPT kiêm Trường Đại học Kinh tế Huế 88 Giám đốc VNPT Quảng Trị càng phải quan tâm chỉ đạo phối hợp thực hiện tốt để tận dụng lực lượng này. Bên cạnh đó VNPT Quảng Trị cũng cần đẩy mạnh triển khai bán hàng qua điện thoại, qua internet, qua facebook và qua website của đơn vị. Đây là các kênh bán hàng có rất nhiều tiềm năng nhưng hiện nay đơn vị chưa triển khai quyết liệt, hiệu quả mang lại đang còn thấp, chưa tương xứng với sự mong muốn và kỳ vọng của công ty. Để giải quyết vấn đề này, công ty cần phải thay đổi cách nhìn nhận và xây dựng lại qui trình triển khai cho phù hợp để các bộ phận phối hợp thực hiện đồng bộ và đúng phần hành của mình. Thứ hai: Đối với các kênh phân phối gián tiếp Đối với các đại lý phát triển dịch vụ thì công ty cần phải xây dựng lại chính sách hoa hồng cho đại lý, đảm bảo cho các đại lý phát triển dịch vụ có thu nhập tốt để họ tập trung vào việc phát triển dịch vụ, giới thiệu quảng bá dịch vụ cho VNPT. Đồng thời phải thường xuyên bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho các đại lý để xây dựng đội ngũ này thành một kênh bán hàng, quảng bá thương hiệu có hiệu quả trong tương lai. Ngoài ra hệ thống cộng tác viên phát triển dịch vụ FTTH là một kênh bán hàng cũng rất quan trọng trong hệ thống kênh phân phối của VNPT Quảng Trị. Đây là đội ngũ đông đảo thâm nhập khá sâu vào khách hàng nên có vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của VNPT nói chung và dịch vụ FTTH nói riêng. Vì vậy VNPT Quảng Trị cần có những chính sách ưu đãi hơn nữa đối với lực lượng này để họ có thể gắn bó, trung thành và xem công ty như là nơi mà họ làm việc, gắn bó lâu dài. Cơ chế thu nhập cho đội ngũ này phải xứng đáng để kích thích họ có động lực, gắn kết với đơn vị đồng thời những cộng tác viên có kết quả công việc tốt cần có cơ hội cho họ được tham gia vào đội ngũ cán bộ công nhân viên chính thức của đơn vị. 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ là cách thức VNPT cung cấp dịch vụ tới khách hàng. VNPT Quảng Trị cần phải chú trọng đến quy trình cung cấp dịch vụ FTTH theo các mục tiêu sau: Trường Đại họ Kinh tế Huế 89 * Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn mạng theo phương châm: “nhanh-chuyên nghiệp-hiệu quả”. * Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa các thủ tục đăng ký thuê bao, các thủ tục hành chính khác. Hiện tại để đăng ký dịch vụ VNPT Quảng Trị cung cấp 03 cách thức: Cách 1: Đăng ký trực tiếp tại các Trung tâm viễn thông của VNPT Quảng Trị. Cách 2: Đăng ký bằng cách gọi điện thoại đến tổng Trung tâm 0233.800126. Cách 3: Đăng ký thông qua hệ thống Website www.info@vnptquangtri.com.vn. Để đạt được mục tiêu trên thì VNPT Quảng Trị có thể xây dựng các quy trình chung cho tất cả các dịch vụ viễn thông như hiện nay, nhưng cũng nên có những lưu ý, hướng dẫn riêng cho từng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ như FiberVNN để khách hàng đăng ký có thể tìm hiểu kỹ hơn. Thứ nhất: Đối với cách đăng ký trực tiếp tại các Trung tâm viễn thông * Tại các Trung tâm viễn thông của VNPT Quảng Trị cần có 01 biển hướng dẫn các thủ tục đăng ký dịch vụ chung. Trang bị 01 thùng thiết kế hợp lý để các tài liệu của các dịch vụ viễn thông liên quan về FiberVNN để cho khách hàng có thể tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đăng ký dịch vụ. * Sau khi nhân viên tiếp nhận đăng ký dịch vụ và cam kết các kế hoạch về việc lắp đặt dịch vụ thì người tiếp nhận nhu cầu của khách hàng phải có trách nhiệm thông báo tiến trình triển khai dịch vụ cho tới khi công tác lắp đặt thuê bao hoàn thành. * Khi nhân viên đến lắp đặt, VNPT Quảng Trị cần có yêu cầu đối với công việc và giám sát việc thực hiện công tác lắp đặt các dịch vụ FiberVNN. Khi nhân viên đến lắp đặt các dịch vụ cần phải tư vấn cho khách hàng về dịch vụ một cách rõ ràng, cách thức sử dụng dịch vụ. Thứ hai: Đối với cách đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài Trung tâm Theo quy trình hiện tại Khách hàng gọi điện thoại tới số 0233.800126 sẽ có cán bộ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng. Có thể thấy đây là một cách đăng ký dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên VNPT Quảng Trị cần phải đánh giá hệ thống đăng ký này. Đôi khi thời gian Trường ại học Kinh tế Huế 90 chờ đợi quá lâu, nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần phải có thái độ và tư tưởng kinh doanh hướng tới khách hàng. Một vấn đề tiếp theo đó là sau khi cuộc gọi của khách hàng, VNPT Quảng Trị cần phải quy định rõ thời gian bộ phận tiếp nhận thông tin chuyển tới các bộ phận chức năng khác để triển khai tiếp cận khách hàng và tổ chức lắp đặt. Thứ ba: Đối với cách đăng ký thông qua hệ thống Website. Đây là cách thức đăng ký mà các doanh nghiệp và khách hàng lớn thường xuyên sử dụng. Môi trường Internet ngày nay phát triển mạnh, vì vậy đây cũng được coi là một cách đăng ký tiện lợi đối với khách hàng. Việc quản trị Website thuộc Trung tâm tin học, tuy nhiên bộ phận xử lý là Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Do vậy trong quá trình triển khai thực tế giữa 2 bộ phận này có một khoảng cách nhất định. Vì vậy để nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN cho khách hàng thì cần phải quy định rõ ràng giữa hai bộ phận chức năng này. Thứ tư: Ngoài các quy trình cung cấp dịch vụ, VNPT Quảng Trị cũng cần phải có các quy trình khác đi kèm trong việc sử dụng dịch vụ như quy trình giải quyết khiếu nại, quy trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ FiberVNN. Quy trình giải quyết khiếu nại là cách thức giao tiếp giữa người tiêu dùng và đơn vị cung cấp dịch vụ giải quyết các vấn đề khúc mắc có liên quan trong việc sử dụng dịch vụ. Việc mâu thuẫn, phàn nàn trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông là việc thường xuyên xảy ra trong kinh doanh. Tuy nhiên VNPT Quảng Trị phải đưa ra quy trình chuẩn và công bố cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Cần phải xây dựng, rèn luyện cho đội ngũ cán bộ công nhân viên một thái độ cầu thị khi tiếp nhận giải quyết khiếu nại, phàn nàn. FiberVNN là một dịch vụ quan trọng và có doanh thu cao của VNPT Quảng Trị,do vậy VNPT Quảng Trị cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, quy trình này yêu cầu người ở các đơn vị thuộc địa bàn đi tới các khách hàng sử dụng dịch vụ bình quân 1 lần/tháng. Trường ại ̣c Kinh tế Huế 91 3.2.6. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá Do đặc thù của VNPT Quảng Trị khác với các doanh nghiệp cùng cung cấp khác như Viettel, FPT, . Giá cước dịch vụ FiberVNN của VNPT Quảng Trị không được tự quyết mà phải theo chính sách giá chung của toàn Tập đoàn. Do vậy để hoàn thiện chính sách giá cước của cho dịch vụ FiberVNN thì VNPT Quảng Trị cần: Nghiên cứu tổng thể về giá cước hiện hành của các gói cước Hiện tại gói cước của VNPT Quảng Trị nếu sử dụng mức ở mức độ hạn chế thì đang thuận lợi, tuy nhiên khi khách hàng càng cao thì lại đắt hơn các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy VNPT Quảng Trị cần nghiên cứu tổng thể, bám sát yếu tố tâm lý về giá và khả năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng để đưa ra phương án quyết định cuối cùng. Đồng thời qua đó VNPT Quảng Trị cần phải đề xuất VNPT cho một cơ chế thuận lợi để phát triển các dịch vụ chủ đạo, trong đó có FiberVNN. Tăng cường kênh thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán cước phí - Tăng cường đa dạng hóa các hệ thống thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi thanh toán cước phí. - Phối hợp chặt chẽ với các hệ thống Ngân hàng, thanh toán điện tử để giúp khách hàng có thể thanh toán tiện lợi nhất. - Trong thời kỳ kinh tế có nhiều khó khăn, do vậy chắc chắn sẽ tồn tại vấn đề nợ đọng cước phí. VNPT Quảng Trị cần phải rất chú trọng khâu này. - Tăng cường đào tạo về kiến thức thu hồi nợ cho nhân viên thu hồi nợ. Khách hàng đôi khi rất chú trọng tới cách thức thu, thái độ của người thu hơn là số tiền khách hàng phải thanh toán. - Trong khâu thanh toán, chắc chắn sẽ phát sinh nhiều vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng về cước phí. Các phàn nàn, khiếu nại này khách hàng thổ lộ trước tiên là đối với nhân viên thu cước phí, sau đó là hệ thống các tổng Trung tâm chăm sóc khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, tương quan với Trường Đại học Kinh tế Huế 92 các chính sách khác thì VNPT Quảng Trị nên chú trọng tới các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng. Cần quản lý và đánh giá nghiêm ngặt công tác theo dõi cước phí của khách hàng đến các cán bộ công nhân viên thông qua việc yêu cầu tất cả các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH cần phải có sổ ghi chép, đánh giá, lấy thông tin của khách hàng.. Tăng cường công tác khuyến mãi dịch vụ VNPT Quảng Trị tăng cường công tác nghiên cứu xác thực về việc khuyến mãi dịch vụ cho dịch vụ FiberVNN để từ đó làm rõ các nội dung: Khuyến mãi tác động như thế nào đối với tâm lý của người tiêu dùng, khách hàng có mong muốn khuyến mãi theo hình thức nào khi sử dụng dịch vụ FiberVNN. Đồng thời VNPT cũng cần phải chú ý đến thời điểm tổ chức khuyến mãi. Khi thực hiện công tác khuyến mãi, VNPT Quảng Trị cần phải chú ý để không đi lệch mục tiêu, yêu cầu hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu, tránh đi vào cạnh tranh theo giá. 3.2.7. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực “Con người là vốn quí nhất của xã hội”, trong doanh nghiệp cũng vậy, sự thành công hay thất bại của VNPT Quảng Trị cũng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng nguồn nhân lực. Để từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đơn vị cần thực hiện các chính sách sau: Thứ nhất: Chính sách đào tạo. Đào tạo ngắn hạn, đó là cần tổ chức các lớp về kỹ năng quản lý cấp thấp cho đội ngũ là Tổ trưởng, Trưởng địa bàn, Trưởng đài, đội; Tổ chức các lớp học ngắn hạn bồi dưõng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng; Tổ chức các lớp học bồi dưỡng nâng cao trình độ về Marketing, PR cho đội ngũ nhân viên các phòng ban; Thường xuyên tổ chức tập huấn giới thiệu các dịch vụ mới cho cán bộ công nhân viên (CBCNV), giúp cho CBCNV nắm vững và hiểu rõ các tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp. Trường Đại học Kinh tế Huế 93 Đào tạo dài hạn: Hiện tại các trường tại địa phương cũng đã đáp ứng đủ yêu cầu về đào tạo cho ngành, VNPT Quảng Trị cần tận dụng lợi thế này để đưa nhân viên theo học được thuận tiện hơn. Thứ hai, Chính sách tuyển dụng. Chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, đó là thành lập hội đồng tuyển dụng, qui định rõ số lượng, thành phần và quyền hạn của Hội đồng tuyển dụng; Những thành viên trong Hội đồng phải là những người am hiểu về các loại văn bản qui định của nhà nước và của VNPT về vấn đề tuyển dụng, phải nắm rõ các tiêu chuẩn qui định cho từng loại lao động; Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, đảm bảo tuyển nhân viên đúng với lĩnh vực cần tuyển. Thứ ba, Chính sách thu hút, giữ nhân viên có năng lực - Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý: Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. - Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên, thậm chí mỗi cá nhân cũng có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm rỏ từng trường hợp cụ thể của nhân viên mình để có hình thức hoặc đề xuất với cấp trên về hình thức tạo động lực cho nhân viên thuộc mình phụ trách. Thứ tư, Phân công lao động hợp lý - Xây dựng định mức lao động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo hiệu quả cho đơn vị. - Bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công đúng người đúng việc. - Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên, phát huy hết các khả năng của họ để phục vụ cho công việc. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 94 PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Từ những kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị”, tác giả rút ra một số kết luận cơ bản như sau: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ở trên thị trường, việc đưa ra các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH là một trong những chiến lược có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững của VNPT Quảng Trị. Vì vậy, các kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ góp phần cung cấp các thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp trong việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển trong thời gian tới. Hiện tại bộ phận phát triển thị trường bao gồm 9 Phòng Bán hàng thành phố, huyện, thị; Phòng Kế hoạch - Kinh doanh; Phòng Điều hành Nghiệp vụ và các cán bộ phát triển thị trường. Như vậy có thể thấy VNPT Quảng Trị bố trí cán bộ phát triển thị trường theo vùng địa lý. Việc bố trí này giúp cho nhân viên nắm rõ được thị trường để có thể thâm nhập sâu hơn vào vùng thị trường cán bộ đang quản lý. Hiện nay đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị được phân loại khách hàng gồm: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nhìn chung qua các năm, doanh thu các đối tượng khách hàng mang lại đều có sự tăng trưởng, trong đó tăng trưởng trong đối tượng khách hàng lớn rất cao. Đối với các đối tượng khách hàng lớn, VNPT Quảng Trị có một bộ phận phụ trách riêng biệt nhằm bám sát, chăm sóc và đề xuất các chính sách phù hợp nhằm giữ chân các đối tượng khách hàng này. Để giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, VNPT Quảng Trị đã thực hiện các chính sách. chiết khấu cho khách hàng; chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng; chính sách Trường Đại ọ Kin tế Huế 95 về truyền thông; chính sách về giá dịch vụ; chính sách sản phẩm dịch vụ; chính sách xúc tiến bán. Để việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu, VNPT Quảng Trị đã phát triển đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm phục vụ các mục đích, lưu lượng khác nhau về mạng FTTH cho các đối tượng khách hàng; xâm nhập sâu hơn vào thị trường như chuyển từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang; thực hiện phân đoạn thị trường xây dựng kế hoạch marketing cho các dịch vụ cung cấp và xác định rất rõ đối tượng sử dụng dịch vụ FTTH của từng đối tượng khách hàng. Để việc phát triển thị trường theo chiều rộng, VNPT Quảng Trị đã mở rộng đối tượng khách hàng, phân loại thành các nhóm khách hàng; mở rộng vùng địa lý kéo hạ tầng băng rộng về vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, phủ rộng số lượng điểm giao dịch và đại lý toàn bộ các vùng thị trường trên toàn tỉnh, điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được thông tin, tiếp cận dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị. Với việc khảo sát ý kiến khách hàng qua 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng thị trường dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại VNPT Quảng Trị do tác giả đề xuất bao gồm: Giá cả dịch vụ, Kênh phân phối, Sản phẩm, Chiêu thị, Con người; kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng đều cảm nhận được sự hài lòng về các yếu tố cấu thành thị trường FTTH tại VNPT Quảng Trị. Nhìn chung khách hàng rất tin tưởng với dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp. Đây là thuận lợi rất lớn trong việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT. VNPT Quảng Trị nên quan tâm điểm mạnh của đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trường. Từ kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng, hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường được VNPT Quảng Trị đã được chú trọng hơn. Có sự thay đổi trong tư duy kinh doanh và nhận thức về vai trò quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược của VNPT Quảng Trị luôn giữ vững thị phần các dịch vụ truyền thống, qua đó tập trung phát triển để tăng thị phần của dịch vụ FTTH và các dịch vụ mới, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu VNPT và VNPT Quảng Trị trên Trường Đại học Kinh tế Huế 96 thị trường. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được còn có một số hạn chế như VNPT Quảng Trị cung cấp khá nhiều gói cước dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn, chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn, chủ đạo làm nên thương hiệu; chính sách chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức; chưa ban hành được chính sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa hiệu quả, kém ưu thế hơn so với các nhà mạng khác; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bài bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, còn nhiều công đoạn; chưa phát triển nhiều các dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền đối với các doanh nghiệp. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp hoàn thiện về Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện chính sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đây là hệ thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trong quá trình tổ chức thực hiện không nên xem nhẹ bất kỳ một giải pháp nào. Tuy nhiên, trong từng trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống các giải pháp này một cách linh hoạt. 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước Thị trường dịch vụ FTTH tại tỉnh Quảng Trị tương đối mới mẻ nhưng hết sức sôi động, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục áp dụng các hình thức để lôi kéo, giành giật từng khách hàng. Trong các hình thức mà các nhà cung cấp áp dụng thì giá cước là vũ khí lợi hại hơn cả, áp dụng bằng mọi cách để hạ giá cước, lôi kéo khách hàng bằng nhiều cách như hoa hồng, chiết khấu, khuyến mại, ... và có nhiều lúc vi phạm cả quy định của các cơ quan Nhà nước. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công Thương thường xuyên chỉ đạo các Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Công Thương thực hiện tốt công tác kiểm Trườ g Đại học Kinh tế Huế 97 tra, giám sát và xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm. Các trường hợp vi phạm ngoài việc thực hiện các quyết định xử phạt bằng tiền thì cần có các hình thức thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm để cho mọi khách hàng đều biết để khách hàng có các phản ứng đối với doanh nghiệp bị vi phạm. Có như vậy mới đủ sức răn đe, ngăn ngừa tái diễn, tạo một sân chơi công bằng, thực hiện cạnh tranh sòng phẳng. Tất cả vì sự phát triển bền vững, đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Trị chỉ đạo các ngành Kế hoạch và Đầu tư, Giao thông Vận tải, Xây dựng, Tài nguyên và Môi trường, Công Thương và UBND các huyện, thị, thành phố khi xây dựng quy hoạch, chỉnh trang, cải tạo đô thị cần ưu tiên bố trí các nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn hợp pháp khác để đầu tư đồng bộ hạ tầng kỹ thuật ngầm của các ngành như xây dựng, giao thông, điện, cấp thoát nước, viễn thông. Bên cạnh đó, xem xét, bố trí các nguồn vốn đầu tư phát triển xây dựng hạ tầng kỹ thuật cống, bể cáp tại khu đô thị mới, các tuyến đường chưa có cống bể cáp (kết hợp cải tạo, nâng cấp) để cho tất các các doanh nghiệp viễn thông, truyền hình cáp thuê lại cống bể để hạ ngầm cáp thông tin. 2.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT Đến nay, Tập đoàn VNPT hầu như đã sản xuất được các loại thiết bị đầu cuối quang, cáp quang. Đó là thuận lợi rất lớn trong việc bảo mật, làm cho khách hàng tin tưởng. Tác giả chỉ xin đề xuất với Tập đoàn là làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, nắm trước xu hướng phát triển của công nghệ, đặc biệt là quan tâm đến nhu cầu của các đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành trong việc cung ứng vật tư, cáp quang, thiết bị quang từ trong phòng máy cho đến thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ vì lý do chưa có thiết bị, hết cổng, ... Có như vậy thì công tác phát triển thị trường dịch vụ FTTH tại các VNPT tỉnh thành mới thuận lợi. Quan tâm và tạo điều kiện về kinh phí cho các hoạt động phát triển thị trường, các hoạt động về marketing tại các địa phương, phân cấp, khuyến khích các đơn vị tại các địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề ra các hoạt động phát triển thị trường của đơn vị. Trường Đại họ Ki h tế Huế 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Minh Chiến, 2005. Quản trị chiến lược. Hà Nội: NXB Đại học Quản trị kinh doanh. 2. Trương Đình Chiến, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: NXB Phụ Nữ, Hà Nội. 3. Trần Minh Đạo, 2002. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục. 4. Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 5. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2017. Hà Nội: Sách trắng CNTT-TT. 6. Một số website của các cơ quan: VNPT, Bộ Thông tin và Truyền thông, Viettel, FPT, trien/20206704/226/ doanh-nghiep-duy-nhat-dat-thuong-hieu-quoc-gia.html 6. VNPT Hà Nội, năm 2009 Tài liệu bồi dưỡng dịch vụ FTTH 7. VNPT Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo kết quả kinh doanh 8. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, 2016, Báo cáo đánh giá công tác năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2017 (Lưu hành nội bộ) 9. Sở Thông tin và Truyền thông Quảng Trị, 2015, 2016, 2017 Báo cáo tình hình hoạt động về lĩnh vực bưu chính, viễn thông năm 2015, 2016, 2017. 10. Luận văn “Pháp luật về cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet và thông tin di động tại Việt Nam” do Phạm Tuấn Hùng thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Duy Phương, năm 2015 11. Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Trị” do Lê Mạnh Hùng thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Xuân Vinh, năm 2012. Trường Đại học Ki h tế Huế 99 12. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Trị” do Nguyễn Quang vượng thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Trương Chí Hiếu, năm 2017. 14. Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Thừa Thiên Huế” do Trần Văn Đệ thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Bùi Dũng Thể, năm 2017. Trường Đại học Kinh tế Huế 100 PHỤ LỤC 1 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin chào Quí Anh/Chị! Tôi là học viên cao học khóa K17 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang nghiên cứu về đề tài: “ Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị”. Tôi kính mong Quí Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong phiếu phỏng vấn này. Ý kiến của Quí Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Quí Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn ! A. THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) 1. Họ và tên: ................ Giới tính: □Nam v□ Nữ Điện thoại liên hệ: ............................. Đơn vị công tác: .................................. Địa chỉ: ................................................... 2. Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi 3. Nghề nghiệp: □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán bộ nhà nước/nhân viên văn phòng 4.Thu nhập trung bình một tháng (VNĐ): □ Dưới 2 triệu □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu Trường Đạ học Ki h tế Huế 101 B. NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị vui lòng đánh giá các nội dung dưới đây theo các mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí 1 2 3 4 5 1.Theo Anh/Chị phí lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT là chấp nhận được. 2.Cước phí hàng tháng dịch vụ FTTH của VNPT là hợp lý. 3.Các gói cước dịch vụ FTTH của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. 4.Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần. 5.Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu. 6.Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp 7. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. 8. Nhân viên VNPT giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ FTTH (tư vấn gói cước, giá cước, thanh toán...) 9. Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng. 10. VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá. 11. Anh/Chị biết rất rõ về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và dịch vụ của VNPT. 12. Anh/Chị đã biết về đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FTTH của VNPT lần gần đây nhất. 13. Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT là hợp Trườ Đại học Kinh tế Huế 102 lý và hiệu quả. 14. Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 15. Chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT rất tốt, hầu như không bị sự cố trở ngại gì (ngoài những trường hợp bất khả kháng như lụt, bão lớn). 16. Đường truyền FTTH của VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...). 17. Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn luôn thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là Thượng đế” 18. Nhanh chóng khắc phục sự cố dịch vụ (địa bàn thành phố dưới 8 giờ, huyện thị dưới 12 giờ làm việc) 19. Hệ thống các điểm giao dịch, cộng tác viên của VNPT rất thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT. 20. VNPT đã tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc rất khoa học, hiệu quả. 21. VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị hiện đại, mạng lưới rộng khắp và công nghệ mới. 22. Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ FTTH của VNPT trên các website. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị ! Trườn Đại ọc Kinh tế Huế