Luận văn Huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

ức tạp của khách hàng hiện nay. Đặc biệt là các dịch vụ mới có sự áp dụng công nghệ thông tin hiện đại: thẻ ATM, Visa/Master card/JCB, hệ thống máy POS, dịch vụ Internet banking, Phone banking và Home banking, Ngoài ra, phải củng cố và thay đổi linh hoạt các sản phẩm truyền thống của mình để có thể giữ chân được lượng khách hàng trung thành và mở rộng được thị phần nhờ vào lượng khách hàng tiềm năng của Ngân hàng. Tiếp tục quảng bá thương hiệu, gia tăng các dịch vụ tiện ích, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ, phát triển mạng lưới giao dịch rộng rãi và triển khai nhiều kênh giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hoàn thiện và đưa ra các chính sách lãi suất linh hoạt dựa trên diễn biến của thị trường, đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý rủi ro, đảm bảo ổn định và an toàn trong hoạt động, bám sát mục tiêu và thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Thực hiện chiến lược huy động vốn phải phù hợp với sử dụng vốn sao cho Ngân hàng có thể đạt được lợi nhuận một cách tối đa. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 82 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình. 3.2.1. Giải pháp về hoạch định và thực hiện chiến lược Huy động vốn Để có thể huy động được nguồn vốn dồi dào, đa dạng, BIDV cần xây dựng và thực hiện tốt chiến lược huy động vốn kết hợp chặt chẽ và đồng bộ với các chiến lược kinh doanh khác. Các chiến lược bộ phận cụ thể như sau: Xây dựng kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho từng giai đoạn Mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế đều có những đặc điểm riêng và mang tính chất thời kỳ. Do vậy ngân hàng cần lập một kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho từng giai đoạn. Kế hoạch này phải dựa trên những nghiên cứu về tiềm năng vốn trong dân cư, nhu cầu vốn của khách hàng. Kế hoạch này sẽ là định hướng cho những bước tiếp theo như: đưa ra mức lãi suất huy động linh hoạt, xác định những hình thức huy động vốn phù hợp Chi nhánh cần bố trí bộ phận chuyên trách về nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: các NHTM cùng địa bàn, các định chế tài chính có sản phẩm cạnh tranh với ngân hàng mìnhĐây là công việc quan trọng để chiến lược cạnh tranh có hiệu quả của ngân hàng. Việc nghiên cứu cần được chi nhánh tiến hành định kỳ, hàng quý phải có báo cáo so sánh sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo của ngân hàng mình với các ngân hàng bạn cùng địa bàn. Sau đó tập hợp và phân tích, xác định điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm huy động hiện có của ngân hàng mình, từ đó làm căn cứ để cải thiện, phát triển sản phẩm, dịch vụ huy động vốn của chi nhánh. Trên cơ sở các dữ liệu thu thập, Ban chiến lược các định hướng về lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó xây dựng một kế hoạch huy động vốn rõ ràng phù hợp với định hướng BIDV và thị trường trên địa bàn. Làm tốt công tác này sẽ giúp cho ngân hàng có được định hướng mở rộng huy động vốn một cách cụ thể: Mở rộng ở đâu? nơi nào? khách hàng nào và bằng cách nào? Một kế hoạch hợp lý là một trong những định hướng rất tốt cho cán bộ trong công tác huy động vốn trong từng thời kỳ. Chiến lược kinh doanh phải hướng đến việc hạn chế dần các nguồn tiền gửi định chế tài chính thay thế bằng nguồn tiền gửi doanh nghiệp và dân cư trên địa bàn tạo tính ổn định và hiệu quả hơn. Trường Đại ọc Kinh tế Huế 83 Lựa chọn thị trường mục tiêu Chi nhánh cần phải tiến hành phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu của mình để tìm kiếm thêm khách hàng mới. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ có điều kiện xây dựng chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn đối thủ và kiểm soát có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường của ngân hàng. Với đặc điểm địa bàn hoạt động là trung tâm thành phố Đồng Hới và các khu dân cư lân cận, điểm nổi bật của địa bàn này là đông dân cư và có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các khối trường học hoạt động. Do đó hai thành phần kinh tế này sẽ hình thành thị trường mục tiêu cho ngân hàng. Xác định được đoạn thị trường mục tiêu, ngân hàng cần phải thu thập thông tin, phân loại và phân tích các thông tin về khách hàng tiềm năng để đưa ra danh sách khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Với phân khúc thị trường dân cư: Đoạn thị trường là khu dân cư có thu nhập từ đền bù đất đai: Đặc điểm của địa bàn Quảng Bình thường có những dự án đầu tư nên người dân được đền bù đất, vì vậy sẽ có nhu cầu cao về sản phẩm tiền gửi khi họ chưa có kế hoạch sử dụng tiền đền bù ngay. Ngân hàng cần bám sát và có mối liên hệ thường xuyên với chính quyền địa phương để kịp thời cập nhật tình hình thực tế. Các sản phẩm nên cung cấp cho nhóm khách hàng này là những sản phẩm tiền gửi có lãi suất hấp dẫn kèm các hình thức khuyến mãi, dự thưởng. Một trong những điều kiện thuận lợi để ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng này là nguồn tiền gửi đền bù cho các khu dân cư được chi trả từ Kho bạc Nhà nước tỉnh Quảng Bình. Ngoài ra, chi nhánh cần làm việc thêm với các Công ty Quản lý đất đai, Trung tâm bán đấu giá đất đóng trên địa bàn thành phố và các huyện lân cận. Đoạn thị trường là những hộ cá nhân sản xuất, kinh doanh cá thể mới thành lập và hoạt động có hiệu quả. Họ có các khoản thu nhập tương đối lớn và khá thường xuyên, do đó có nhu cầu về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán. Đoạn thị trường là các đối tượng có thu nhập cao: Đây là nhóm đối tượng trung lưu, giàu có. Chi nhánh có thể khai thác nhóm khách hàng này từ dữ liệu hiện Trường Đại học Kin tế Huế 84 có, phát triển doanh số từ khách hàng hiện hữu. Vì thường những đối tượng này có nhiều khả năng gửi tiền tại nhiều ngân hàng khác nhau với tâm lý phân chia rủi ro. Đối với nhóm khách hàng này, cần tạo lập một chiến lược tiếp cận rõ ràng, có chính sách và chi phí tiếp cận phù hợp để có thể phát triển thêm nguồn tiền gửi bằng cách áp dụng các chính sách ưu đãi đặt biệt, khách hàng VIP. Đoạn thị trường phổ thông: Đây là phân khúc thị trường rất tiềm năng. Nhóm khách hàng này có đặc điểm tiền gửi với doanh số ít, tuy nhiên số lượng khách hàng ở phân khúc này rất lớn. Bằng hệ thống mạng lưới PGD và Hội sở của chi nhánh, cán bộ bán hàng cần hướng đến và phát triển phân khúc thị trường này. Ưu điểm của nhóm khách hàng này là ít biến động và thay đổi nơi gửi tiền nếu có sự thay đổi về lãi suất, vì sự chênh lệnh lãi suất nếu có không đáng kể, điều mà khách hàng quan tâm đó là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra chi phí để chăm sóc và duy trì đối tượng khách hàng này không tốn kém nhiều. Tuy nhiên, để có thể phát triển đoạn thị trường phổ thông thành một trong những chiến lược của chi nhánh, chi nhánh cũng cần có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp vào các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng... Thị trường tiền gửi ATM: Tiền gửi ATM là một trong những nguồn tiền gửi mang lại hiệu quả tốt cho chi nhánh, đây là một trong những thị trường tiềm năng và có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Việc phát triển tiền gửi ATM cần phải đi kèm với phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khối cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học, ytếCác phòng khách hàng Doanh nghiệp, phòng KHCN và PGD cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong quá trình khai thác đối tượng khách hàng này, phân công nhiệm vụ tiếp cận khách hàng cụ thể tránh trường hợp chồng chéo, làm mất uy tín của BIDV. Để phát triển được đối tượng này kèm theo dịch vụ thanh toán tiền lương và các khoản phụ cấp qua thẻ ATM, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển lương cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử đi kèm với khách hàng sử dụng ATM của BIDV. Với đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp Khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế 85 đơn vị Hành chính sự nghiệp (HCSN), khối trường học, bệnh viện: các doanh nghiệp với số lượng nhiều, quy mô chủ yếu là vừa và nhỏ được xem là nhóm khách hàng chủ yếu của ngân hàng, bên cạnh đó là các đơn vị HCSN, khối trường học họ có nhu cầu đa dạng từ tiền gửi thanh toán đến tiền gửi tiết kiệm, mở các tài khoản trả lương cho nhân viênDo đó ngân hàng nên tìm hiểu và tư vấn để họ sử dụng tối đa các dịch vụ của ngân hàng. Với phân khúc thị trường này, lãnh đạo các phòng, ban trực tiếp công tác khách hàng (Phòng KHDN, Phòng KHCN, các PGD tại Đồng Hới, Bố Trạch, Quảng Ninh) cần có kế hoạch đánh giá phân khúc trên từng địa bàn của phòng mình phụ trách, số lượng thống kê rõ ràng, phân khúc khách hàng, đối thủ cạnh tranh trên địa bàn của từng phòng, khách hàng nào chi nhánh chưa tiếp cận để có chiến lược cụ thể thu hút như sắp xếp lịch gặp gỡ khách hàng, tiếp cận khách hàng thông qua khách hàng vệ tinh của những đơn vị đang giao dịch tại chi nhánh. Ngoài ra, đối với phân khúc thị trường này, chi nhánh đặc biệt quan tâm phát triển nguồn vốn từ các dự án như dự án các bệnh viện, các trường học đặc biệt là các trường đại học, dự án liên quan đến đầu tư du lịch sinh thái, thủy điện, bảo hiểmĐây là nguồn tiền gửi đặc biệt hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Vì vậy, để tiếp cận các dự án này cần có một kế hoạch dài hơi và có sự tham gia của Ban giám đốc trong việc đàm phán, tiếp cận khách hàng ở đối tượng này. Phát triển được các đơn vị thực hiện các dự án đầu tư của tỉnh sẽ là cơ hội tiếp cận các nguồn vốn giá rẻ, đồng thời bán chéo thêm các sản phầm dịch vụ, tăng thu phí chuyển tiềnChi nhánh cần đánh giá lợi ích tổng thể của từng khách hàng, từng dự án để có chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp đảm bảo hài hòa lợi ích giữa khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 3.2.2. Giải pháp huy động vốn thông qua áp dụng hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng Ngoài việc xây dựng chính sách tiếp cận và phân khúc thị trường khách hàng, chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Khách hàng có thể chia làm thành 2 loại: Trườ g Đại học K nh tế Huế 86 - Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi BIDV tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược. - Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: (i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho BIDV sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền (iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng cần theo dõi chặt chẽ và áp dụng các biện pháp cần thiết. Từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với mỗi loại hình khách hàng. 3.2.2.1. Giải pháp về chính sách tiếp cận, tiếp thị khách hàng - Chính sách này nhằm vào các đối tượng khách hàng mới, hoặc tiếp cận các dịch vụ, sản phẩm mới đến khách hàng hiện hữu chưa sử dụng các sản phẩm dịch vụ này (đối tượng khách hàng tiềm năng ). - Các phòng khách hàng (Khách hàng doanh nghiệp và Khách hàng cá nhân ) sẽ là đầu mối tìm kiếm, thực hiện đánh giá, phân khúc khách hàng cần tiếp cận, tiếp thị, sản phẩm tiếp cận tiếp thị, dự kiến hiệu quả, lợi ích mang lại từ đó đưa ra sản phẩm tiếp thị đến khách hàng (quà tặng, tiền, hiện vật), chi phí thực hiện hoạt động tiếp cận tiếp thị trên cơ sở tổng hòa lợi ích. - Phòng đầu mối phải phân công nhiệm vụ cán bộ trực tiếp thực hiện công tác tiếp cận, tiếp thị, có báo cáo đánh giá sau mỗi đợt tiếp thị, rút ra những bài học kinh nghiệm để triển khai cho các chương trình tiếp theo. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 87 - Việc lập chính sách tiếp cận, tiếp thị đến khách hàng phải được thực hiện một cách kịp thời, ngay khi phát hiện ra khúc thị trường mới hoặc ngay khi BIDV cho ra đời một sản phẩm, dịch vụ mới. 3.2.2.2.Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng Đây là một trong những chính sách quan trọng mà các ngân hàng cần phải quan tâm trong thời điểm cạnh tranh hiện nay. Làm tốt chính sách này chính là chìa khóa để phát triển và mở rộng huy động vốn, mở rộng hoạt động kinh doanh của chi nhánh. - Ngay từ đầu năm, các phòng khách hàng phải định hướng chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân khúc khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Chính sách chăm sóc yêu cầu cần xác định các nội dung sau: Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng ); tiêu chí phân khúc khách hàng (căn cứ vào số dư tiền gửi/tiền vay/ sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân tháng/quý/năm); lợi ích mang lại (bình quân theo tháng/quý/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc - Đặc biệt lưu ý đến chính sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán bộ và phân công bộ phận đặc biệt thực hiện các giao dịch đối với khách hàng VIP, tạo sự khác biệt, hài lòng đến khách hàng. Luôn luôn dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối với đối tượng khách hàng này, áp dụng các hình thức ưu đãi hiện có đến khách hàng VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch, .). - Tiếp tục duy trì và làm tốt các hình thức chăm sóc khách hàng đang áp dụng: tặng quà/hoa nhân dịp Sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, ngày lễ 8/3, 20/10; Lễ 02/09, tết Nguyên Đán, những ngày kỷ niệm liên quan đến khách hàng. Hình thức chăm sóc có thể linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích của khách hàng như: có thể tặng hoa/ bánh sinh nhật/ phiếu mua hàng mời khách hàng dự party nhỏCách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, nhưng lịch sự và mang thương hiệu BIDV. - Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay.) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn. Trường Đại học Kin tế Huế 88 - Phòng khách hàng là phòng đầu mối, nên bố trí một cán bộ chuyên trách về huy động vốn. Cán bộ này có nhiệm vụ như báo cáo, phân tích, tập hợp hệ thống thông tin về tình hình huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhânxây dựng và lên kế hoạch triển khai toàn chi nhánh các chính sách khách hàng Đối với những trường hợp đặc biệt cần có sự hỗ trợ của lãnh đạo phòng, nếu cần thiết có sự tham gia của Ban giám đốc trong quá trình thăm hỏi khách hàng. - Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật số dư và thông tin khách hàng, phổ biến đến cán bộ chăm sóc và yêu cầu cam kết bảo mật thông tin khách hàng đối với tất cả cán bộ công nhân viên. - Phòng Tổ chức hành chính, Phòng tài chính kế toán phối hợp để tạo điều kiện cơ sở vật chất và tham mưu chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với quy định của nhà nước và của BIDV. 3.2.2.3. Giải pháp về sử dụng chi phí chăm sóc khách hàng Sau khi có các chính sách chăm sóc, tiếp cận, tiếp thị thì chi phí chăm sóc là một yếu tố quyết định. - Ban chiến lược cần hoạch định chi phí hoạt động của chi nhánh trong đó có chi phí chăm sóc khách hàng, kế hoạch chi phí phải được công khai minh bạch và tạo tính chủ động cho các phòng ban trong việc chăm sóc khách hàng, tuy nhiên phải đảm bảo theo định mức quy định BIDV giao. - Chính sách về chi phí phải thật sự sát sao với nhu cầu và đối tượng khách hàng, cần phân loại những đối tượng khách hàng nào cần chi phí tiếp cận, chăm sóc lớn và những đối tượng nào chăm sóc ở mức độ duy trì. Đây là bài toán tính toán của các phòng ban trong việc phát huy hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của mỗi phòng ban. - Chi phí chăm sóc cần tính toán phần phát sinh đột xuất trong năm chưa lường trước được, cần dành riêng một khoản chi phí dự trù cho các phát sinh này trong trường hợp cần tiếp cận, chăm sóc khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh lớn của chi nhánh. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 89 - Ban giám đốc và lãnh đạo các phòng cần luôn theo dõi và bám sát nắm vững chế độ về chi phí hoạt động nhằm sử dụng chi phí chăm sóc mang lại hiệu quả tối ưu nhất cho chi nhánh. 3.3.3. Giải pháp liên quan đến chính sách marketing Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi thành phần kinh tế với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được 2 lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động của mình, để làm tốt công tác marketing BIDV Quảng Bình cần thực hiện các biện pháp sau: - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm tạo nên tính thống nhất chuyên nghiệp về hình ảnh của BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng. Đồng thời thay đổi diện mạo các Phòng giao dịch khang trang, lịch sự, thuận tiện cho khách hàng. - Tại chi nhánh cần tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, luôn tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng. - Xây dựng chính sách marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và nhận thức được tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình khách hàng, không phân biệt thành phần kinh tế nào. Cần giữ vững quan hệ với các khách hàng hiện tại và mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách tìm kiếm, tiếp thị, phát triển khách hàng vệ tinh. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 90 - Tích cực thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng, nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu của khách hàng để phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới. Một chính sách marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khách hàng trong đó thực hiện phân khúc thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi với những quà tặng, giải thưởng thiết thực, có giá trị và quan trọng nhất là phải phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng đến. - Thường xuyên thu thập thông tin từ các đối tác cạnh tranh như: biểu phí, lãi suất, các sản phẩm dịch vụ mới, mạng lưới, doanh số, thị phần, phong cách phục vụ, quy trình thủ tục, hình thức quảng cáo, khuyến mại,nhằm đưa ra các biện pháp chiến lược phù hợp trong kinh doanh, đặc biệt là trong công tác huy động vốn. - Xây dựng các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu, tài trợ cho các chương trình chuyên về lĩnh vực tài chính, hoặc các lễ hội lớn trên địa bàn, duy trì công tác từ thiện xã hội, - Phân công bộ phận đảm nhiệm công tác Marketing của chi nhánh một cách chuyên nghiệp, bài bản. Sáng tạo trong các nội dung và hình thức tuyên truyền nhằm đưa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đưa các chương trình khuyến mãi tiền gửi đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, ấn tượng nhất đối với khách hàng. Hoạt động Marketing hiệu quả sẽ giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn, nhận thức được lợi ích của những sản phẩm dịch vụ tiền gửi. Tạo ra sự khác biệt của Chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. 3.3.4. Giải pháp mở rộng huy động vốn thông qua phát triển hiệu quả mạng lưới Phòng giao dịch Hiện nay, mạng lưới Phòng giao dịch của chi nhánh BIDV Quảng Bình chưa bố trí rộng khắp bằng các NHTM khác như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank. một số địa bàn còn bỏ ngõ, vì thế chưa huy động tối đa nguồn vốn trên địa bàn. Đồng thời qua đánh giá thực tế, một số Phòng giao dịch của chi nhánh vẫn chưa phát huy được hết hiệu quả và năng suất lao động. Xếp hạng của một số Phòng giao dịch đang ở mức trung bình trở xuống so với toàn hệ thống. Vì vậy, mở rộng và phát triển mạng lưới Phòng giao dịch là một yêu cầu cấp bách trong giai đoạn hiện nay. Các giải pháp cụ thể: Trường Đại học Kinh ế Huế 91 3.3.4.1. Sắp xếp bố trí lại nhân sự tại phòng giao dịch - Đối với các phòng giao dịch, yêu cầu luân chuyển cán bộ trẻ, năng động trong kinh doanh và trong giao tiếp với khách hàng đến làm việc tại các phòng giao dịch. - Phòng giao dịch là nơi tự chủ động nhất về hoạt động kinh doanh, nếu cán bộ không nắm bắt tốt quy trình nghiệp vụ sẽ dễ dẫn đến sai sót trong tác nghiệp, dẫn đến rủi ro hoạt động. Vì vậy, bố trí cán bộ ở các phòng giao dịch cần lựa chọn cán bộ nắm vững chuyên môn nghiệp vụ. - Cán bộ Phòng giao dịch cần phải nổ lực hơn trong công tác tìm kiếm khách hàng ngoài thời gian làm việc, kỹ năng tư vấn và giao tiếp với khách hàng cần được đào tạo bổ sung thường xuyên nhằm tạo sự tự tin và chuyên nghiệp trong công tác. 3.3.4.2. Sắp xếp kiện toàn và mở rộng các Phòng giao dịch - Ban lãnh đạo cùng lãnh đạo các Phòng giao dịch đánh giá thường xuyên hoạt động của phòng giao dịch, nêu bật điểm mạnh, điểm yếu của mỗi phòng, những việc chưa làm được và làm được của mỗi phòng từ đó cùng cán bộ phòng giao dịch có biện pháp phù hợp với ưu thế địa lý của mình. - Cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động một số Phòng giao dịch để có các giải pháp tinh gọn bằng cách sáp nhập hoặc nâng cấp Phòng giao dịch nhằm tăng quy mô và hiệu quả hoạt động của toàn chi nhánh. Nguyên nhân, do vị trí địa lý chưa thuận tiện hoặc bố trí còn chồng chéo nhau nên chưa phát huy được công tác huy động vốn. - Thăm dò đánh giá tiềm năng khách hàng tại một số địa điểm chưa bố trí/hoặc bố trí còn ít Phòng giao dịch, điểm giao dịch của BIDV như: Huyện Lệ Thủy, Huyện Bố Trạch, Huyện Tuyên Hóa, Huyện Minh Hóa để phát triển thêm mạng lưới, nhằm thu hút tối đa nguồn vốn của các thành phần kinh tế. 3.3.5. Giải pháp mở rộng huy động vốn liên quan đến lãi suất huy động Chính sách lãi suất là một đòn bẩy rất nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Một sự thay đổi lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến lượng tiền gửi vào ngân hàng. Hiện nay lãi suất được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất Trườ g Đại họ Kinh tế Huế 92 giữa các ngân hàng, những khác biệt tương đối về lãi suất sẽ làm cho khách hàng gửi tiền tập trung chủ yếu tại những ngân hàng có mức lãi suất cao hơn. Vì vậy, chi nhánh cần đưa ra mức lãi suất hợp lý để hấp dẫn được khách hàng, giảm tối đa chi phí huy động, thông qua một số giải pháp sau: - Căn cứ vào chính sách điều hành giá mua vốn tiền gửi của BIDV, đồng thời bám sát với diễn biến lãi suất của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường,chi nhánh ban hành biểu lãi suất huy động vốn phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh và không vượt khung lãi suất trần của Ngân hàng Nhà nước. - Đối với các thời điểm, biểu lãi suất của BIDV quy định chưa phù hợp, tính cạnh tranh chưa cao so với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn, đặc biệt các NHTM Nhà nước, chi nhánh kịp thời làm văn bản đề xuất và báo cáo BIDV khẩn cấp nhằm nhận được sự thay đổi phù hợp. - Đối với những khách hàng đặc biệt, có số dư tiền gửi lớn, có mối quan hệ truyền thống và mang lại nhiều lợi ích khác ngoài huy động vốn, chi nhánh trình Lãnh đạo BIDV xin phép áp dụng khung lãi suất huy động ưu đãi, cũng như giá mua vốn ưu đãi nhằm duy trì và phát triển nguồn huy động một cách linh hoạt. - Ngoài chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường vốn trên địa bàn, chi nhánh cần tăng cường hơn chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng lợi ích đối với khách hàng tiền gửi như tặng quà vào các dịp Lễ, Tết, các dịp đặc biệt của khách hàng, ưu đãi các dịch vụ đi kèm vừa thể hiện sự quan tâm, vừa tạo tình cảm và duy trì được nguồn tiền gửi trong thời điểm các ngân hàng khác vượt rào lãi suất. 3.3.6. Giải pháp phát triển các dịch vụ Ngân hàng hỗ trợ cho việc mở rộng huy động vốn Xu thế cạnh tranh hiện nay là cạnh tranh trên lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, Ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động huy động vốn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Để phát triển các dịch vụ ngân hàng chi nhánh cần tập trung các biện pháp sau: Trườ g Đại học Kin tế Huế 93 3.3.6.1. Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế Tiếp tục đầu tư công nghệ cho hoạt động thanh toán nhằm tăng mức độ tự động hóa, tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng. Phát triển dịch vụ thanh toán gắn với việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường để triển khai các sản phẩm thanh toán mới. Tăng cường tiếp thị các sản phẩm chuyển tiền quốc tế đến các khách hàng tiềm năng, khách hàng là đối tượng du học sinh, du lịch, thanh toán xuất nhập khẩu 3.3.6.2. Cải thiện chất lượng và gia tăng tiện ích các dịch vụ Ngân hàng điện tử Quảng bá rộng rãi và tích cực hơn nữa các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng điện tử như: thanh toán hóa đơn tiền nước, điện thoại, thanh toán tiền điện, thanh toán trực tuyến, dịch vụ IBMB BIDV, Smartbanking,ví điện tử, thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm mọi lúc mọi nơi với IBMB BIDV Nghiên cứu, phát triển, thiết kế và cung cấp các sản phẩm thẻ chuyên biệt theo đối tượng khách hàng; tăng cường hợp tác, liên kết với các công ty, tập đoàn ở các nước phát triển hệ thống chấp nhận thẻ, quảng bá hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi và an toàn đến mọi đối tượng khách hàng. Triển khai có hiệu quả các dịch vụ mua thẻ điện thoại trả trước, chuyển khoản cho các dịch vụ SMS banking, Phone banking, Internet banking, Phối hợp với các doanh nghiệp, với các ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng điện thoại di động. Mở rộng các dịch vụ Ngân hàng như tiếp tục khai thác thị trường trả lương qua thẻ ATM từ các khách hàng là doanh nghiệp của chi nhánh, các đơn vị Hành chính sự nghiệp, các TCKT, các tổ chức phi Chính phủ hoạt động trên địa bàn. Vậy công tác huy động vốn đi kèm với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chi nhánh có thêm được nguồn doanh thu từ dịch vụ, gia tăng được nguồn vốn, từ đó quy mô và lợi nhuận của chi nhánh cũng tăng lên. Ngược lại, khi các dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ có tác động tích cực đến hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. KẾT LUẬN Huy động vốn là một nghiệp vụ quan trọng và là vấn đề trung tâm trong hoạt động của bất kỳ ngân hàng nào. Quy mô, chất lượng huy động vốn có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong điều kiện thị trường tài chính chỉ mới phát triển ở mức độ hạn chế thì việc cung ứng vốn để phục vụ cho sự nghiệp phát triển nền kinh tế đất nước chủ yếu phải dựa vào hệ thống NHTM. Qua phân tích, khảo sát, kết quả nghiên cứu luận văn “Huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt nam Chi nhánh Quảng Bình, tác giả xin rút ra một số kết luận như sau: - Qua phân tích, nhìn chung khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích là hưởng lãi và uy tín và thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng khi khách hàng đến với ngân hàng, khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, uy tín và cung cách phục vụ của ngân hàng. - Về nguồn vốn huy động tại Chi nhánh phát triển mạnh so với các ngaanb hàng khacS, chưa ổn định. Năm 2017 tăng trưởng giảm sút so với các năm trước .Cơ cấu nguồn vốn tập trung chủ yếu ở kỳ hạn dưới 12 tháng, và từ 12 tháng đến 24 tháng tổng nguồn vốn huy động qua các năm. Điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh khoản trong hoạt động tín dụng trung và dài hạn. Chưa chú trọng phát triển nguồn vốn huy động bằng đồng ngoại tệ. Chưa có các chủ trương, chính sách, chương trình nhằm thu hút nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ. Dẫn đến sự chênh lệch lớn cơ cấu nguồn vốn huy động về loại tiền khi mà nguồn vốn huy động bằng đồng Việt Nam luôn chiếm trên 95% tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh qua các năm. - Tính cân đối trong huy động vốn và sử dụng vốn tại Chi nhánh chưa thật sự hợp lý khi hệ số sử dụng vốn luôn vượt trên qua các năm. Điều này cho thấy sự mất cân đối giữa công tác huy động và công tác cho vay của chi nhánh, khoản vốn thiếu hụt buộc chi nhánh phải mua từ BIDV (thông qua hệ thống định giá điều chuyển vốn nội bộ FTP - Fun Transfer Pricing). Nguyên nhân là do tốc độ tăng trưởng của vốn huy động thấp hơn rất nhiều so với doanh số cho vay. Trường Đại ọc Kinh tế Huế 95 Vậy, việc nghiên cứu huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình thực sự có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Ngân hàng BIDV Quảng Bình đã và đang từng bước nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của địa bàn và cả nước. Tuy nhiên, để giải quyết hoàn chỉnh các vấn đề liên quan tới kết quả huy động vốn đòi hỏi không chỉ nỗ lực của bản thân Chi nhánh mà cần có sự hợp tác của các cơ quan, ban ngành khác trong nền kinh tế. Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn đã đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản về công tác huy động vốn, thực trạng và hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Chi nhánh. II. KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với chức năng quản lý và điều hành hoạt động của hệ thống ngân hàng, được xem là ngân hàng của các ngân hàng vì thế có vị trí rất lớn trong công cuộc huy động vốn phục vụ sự nghiệp Công nghiệp hóa -Hiện đại hóa đất nước. Xây dựng chính sách đúng đắn và có cách thức điều hành hợp lý, NHNN sẽ tạo tiền đề quan trọng và có tác động tích cực tới việc khơi tăng khả năng huy động vốn của các NHTM. Do vậy, trong nội dung luận văn xin được đề xuất một số kiến nghị sau: Là cơ quan quản lý Nhà nước về chính sách tiền tệ quốc gia, NHNN cần phải có một chính sách tiền tệ ổn định, giúp cho các NHTM yên tâm trong hoạt động kinh doanh của mình. Tăng cường quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng bằng pháp luật và biện pháp kinh tế, hạn chế sự can thiệp hành chính. Đặc biệt là chính sách lãi suất, ngân hàng Nhà nước nên từng bước xoá bỏ cơ chế trần huy động lãi suất, vận hành theo cung cầu của thị trường để công khai, minh bạch và tạo niềm tin đối với công chúng. Công cụ lãi suất của NHNN cần được phát huy một cách hiệu quả thay vì áp dụng các biện pháp hành chính như hiện nay. Trường Đại h ̣c Kinh tế Huế 96 Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát trong lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh giữa các NHTM, giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động tuân thủ các quy định của pháp luật. 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng. - Phát triển và nâng cao mô hình bán lẻ, cải tiến hơn nữa quy trình giao dịch một cửa, tạo cảm giác thân thiện hơn khi khách hàng đến gửi tiền. Giao dịch viên một cửa vừa thu/chi tiền mặt, vừa hạch toán nghiệp vụ, khách hàng không phải di chuyển sang nhiều quầy khác. - Các quy trình hướng dẫn sản phẩm và nghiệp vụ huy động vốn cần ngắn gọn, dễ hiễu, tránh chồng chéo nhau. - Kiến nghị BIDV cần nhạy bén hơn trong việc điều hành lãi suất, bắt kịp xu hướng tăng/giảm lãi suất huy động vốn của thị trường. Cạnh tranh về sản phẩm bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Hiện nay, BIDV có các sản phẩm để thu hút nguồn vốn ngắn hạn rất đa dạng và phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Nhưng với nguồn vốn huy động trung dài hạn thì hiện nay rất khó khăn. Khách hàng có tâm lý ngại gửi kỳ hạn dài vì lo sợ đồng tiền bị mất giá, lãi suất biến động và họ không chủ động được kế hoạch chi tiêu của mình. Để khắc phục những yếu tố trên, BIDV có thể thiết kế các sản phẩm có lãi suất linh hoạt như: - Tiền gửi rút gốc một lần khi đến hạn sẽ được cộng thêm các chế độ ưu đãi về phí hoặc tiện ích khác khi sử dụng thêm các dịch vụ ngân hàng. - Tiết kiệm tích lũy, khi khách hàng tích lũy số tiền lớn với mục đích mua nhàtheo đó khách hàng sẽ được Ngân hàng hỗ trợ về thủ tục, tài chính với lãi suất ưu đãi khi mua nhà, xây mới hoặc sửa chữa nhà. Trườ g Đại học Kin tế Huế 97 - Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt với kỳ hạn dài, nên điều chỉnh lãi suất linh hoạt định kỳ 6 tháng/12 tháng theo lãi suất thị trường có lợi cho khách hàng. - Hầu hết các chi nhánh BIDV đều thực hiện các sản phẩm huy động vốn được mặc định sẵn từ chương trình phần mềm cũng như theo các quy định hiện hành của BIDV, vì thế sức cạnh tranh đặc thù trên một số địa bàn so với các sản phẩm của đối thủ khác còn hạn chế. BIDV nên có các chương trình tìm hiểu thị trường, tham gia đóng góp ý tưởng sản phẩm huy động vốn mới trên toàn hệ thống nhằm phát triển sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu cầu từng thời kỳ. 2.3 Kiến nghị với chính quyền địa phương - Do dặc điểm tự nhiên xã hội ở Quảng Bình là địa bàn nhỏ hẹp, thời tiết khí hậu không thuận lợi, các khu công nghiệp chưa phát triển mạnh. Do đó kiến nghị UBND tỉnh Quảng Bình là nên khống chế con số về các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, không nên cho phép mở nhiều ngân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cũng như sự tồn tại phát triển của ngân hàng một cách bền vững - Phát triển cơ sở hạ tầng, có chính sách thu hút và kêu gọi các vốn đầu tư FDI, ODAthông thoáng, tạo điều kiện thu hút vốn cho tỉnh hà, là nền tảng tiền đề cho các ngân hàng và các doanh nghiệp trên địa bàn có môi trường và phát triển trong hoạt động kinh doanh. - Tạo điều kiện về địa điểm giao dịch cho các NHTM trên địa bàn, nhằm tạo thuận lợi trong giao dịch và quảng bá hình ảnh của Ngân hàng đến với khách hàng. Trường Đại họ Kinh tế Huế 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lý Hoàng Ánh- Hoàng Thị Thanh Hằng, 2014, "Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Ngân hàng (số 6 tháng 3/2014, trang 16-21.) 2. Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Bình, Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2017 và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2018. 3. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 4. Đào Minh Phúc,2014, "Đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cán bộ đáp ứng yêu cầu đổi mới và phát triển hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả",Tạp chí ngân hàng, (số 5 tháng 3/2014, trang 9-13.) 5. Quốc hội (2010). Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 6. Nguyễn Văn Tiến, (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. 7. PGS.TS Trần Đình Ty, (2009), Chính sách tài chính tiền tệ, NXB chính trị Quốc gia. 8. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Trường Đại ọc K nh tế Huế 99 PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu về đề tài “Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Quảng Bình”. Tôi xin cam đoan các dữ liệu này chỉ nhằm mục đích cho việc nghiên cứu của tôi.Quý khách vui lòng dành chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Chúng tôi cam kết giữ bí mật tuyệt đối tất cả những thông tin ghi trên phiếu điều tra này. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp. I. THÔNG TIN Giới tính: Nam Nữ  Tuổi: Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi  II. NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu 1: Quý khách hàng là đại diện cho:  Doanh nghiệp  Cá nhân Câu 2: Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng nhằm mục đích gì? (Quý khách có thể chọn nhiều câu trả lời):  Cất giữ  Thanh toán  Sử dụng các dịch vụ Lý do khác .. Trường Đại ọc Kinh tế Huế 100 Câu 3: Quý khách quan tâm đến yếu tố nào khi quyết định gửi tiền vào Ngân hàng? (Quý khách có thể chọn nhiều câu trả lời):  Thái độ và phong cách giao dịch  Cơ sở vật chất  Lãi suất huy động  Đội nhũ nhân viên  Địa điểm giao dịch  Uy tín, thương hiệu Câu 4: Đánh giá chất lượng sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng: Vui lòng khoanh tròn vào con số được cho là phù hợp nhất với mức độ đồng ý hay không đồng ý của Quý khách hàng. Hoàn toàn không đồng ý Khá không đồng ý Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Lãi suất và phí Đánh giá Mức lãi suất BIDV dụng hiện tại cao thấp 1 2 3 4 5 Mức lãi suất mà BIDV áp dụng hiện tại có quy định rõ ràng, chi tiết 1 2 3 4 5 Lãi suất phí áp dụng 1 2 3 4 5 Sản phẩm Đánh giá Sản phẩm tiền gửi của BIDVvới công nghệ hiện đại, tiện ích cao 1 2 3 4 5 Sản phẩm tiền gửi của BIDV rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Sản phẩm tiền gửi BIDV luôn được đổi mới và để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Thủ tục hồ sơ, giao dịch đơn giản, dễ hiểu 1 2 3 4 5 Chật lượng tư vấn hổ trợ 1 2 3 4 5 BIDV có nhiều dịch vụ NGân hàng ban s lẻ để 1 2 3 4 5 Trường ại học Kinh tế Huế 101 khách hàng tiếp cận (Chi nhánh, ATM, POS, Internet banking, Homebanking ) Đội ngũ nhân viên Đánh giá Đội ngũ cán bộ BIDV rất chuyên nghiệp, năng động nhiệt tình 1 2 3 4 5 Đội ngũ cán bộ BIDV nắm vững các thao tác và quy trình nghiệp vụ 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ của cán bộ BIDV 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất Đánh giá Trụ sở của Ngân hàng khang trang, tiện nghi 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi ) 1 2 3 4 5 Khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát, hợp lý 1 2 3 4 5 Yếu tố Mạng lưới giao dịch Đánh giá Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều 1 2 3 4 5 Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại 1 2 3 4 5 Số lượng máy ATM đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Yếu tố Thương hiệu và uy tín Đánh giá Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút 1 2 3 4 5 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5 BIDV là thương hiệu uy tín 1 2 3 4 5 BIDV tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Huế 102 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Đánh giá Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ khi đến giao dịch với BIDV 1 2 3 4 5 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn tại BIDV 1 2 3 4 5 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sẽ dụng các dịch vụ BIDV 1 2 3 4 5 Những đề xuất của anh chị đối với công tác huy động vốn của Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng! Trường Đại học Kinh tế Huế 103 Phụ lục 2 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 1. Thống kê mô tả Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 67 36,0 36,0 36,0 Nữ 119 64,0 64,0 100,0 Total 186 100,0 100,0 Tuổi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi 24 12,9 12,9 12,9 Từ 22 đến 35 tuổi 45 24,2 24,2 37,1 Từ 36 đến 50 tuổi 86 46,2 46,2 83,3 Trên 50 tuổi 31 16,7 16,7 100,0 Total 186 100,0 100,0 Quý khách hàng là đại diện cho Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Doanh nghiệp 27 14,5 14,5 14,5 Cá nhân 159 85,5 85,5 100,0 Total 186 100,0 100,0 Trường Đại học Kinh tế Huế 104 Cất giữ Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 61 32,8 32,8 32,8 Không 125 67,2 67,2 100,0 Total 186 100,0 100,0 Hưởng lãi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 165 88,7 88,7 88,7 Không 21 11,3 11,3 100,0 Total 186 100,0 100,0 Thanh toán Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 45 24,2 24,2 24,2 Không 141 75,8 75,8 100,0 Total 186 100,0 100,0 Sử dụng các dịch vụ Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 105 56,5 56,5 56,5 Không 81 43,5 43,5 100,0 Total 186 100,0 100,0 Trường Đại học Kinh tế Huế 105 Thái độ và phong cách giao dịch Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 69 37,1 37,1 37,1 Không 117 62,9 62,9 100,0 Total 186 100,0 100,0 Lãi suất huy động Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 124 66,7 66,7 66,7 Không 62 33,3 33,3 100,0 Total 186 100,0 100,0 Địa điểm giao dịch Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 50 26,9 26,9 26,9 Không 136 73,1 73,1 100,0 Total 186 100,0 100,0 Cơ sở vật chất Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 73 39,2 39,2 39,2 Không 113 60,8 60,8 100,0 Total 186 100,0 100,0 Trường Đại học Kinh tế Huế 106 Đội nhũ nhân viên Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 72 38,7 38,7 38,7 Không 114 61,3 61,3 100,0 Total 186 100,0 100,0 Uy tín, thương hiệu Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 107 57,5 57,5 57,5 Không 79 42,5 42,5 100,0 Total 186 100,0 100,0 2. Kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LS1 7,25 1,917 ,570 ,730 LS2 6,95 1,917 ,677 ,600 LS3 6,80 2,268 ,567 ,727 Trường Đại học Kinh tế Huế 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,767 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 19,12 8,952 ,387 ,766 SP2 18,93 8,617 ,536 ,726 SP3 18,78 8,472 ,524 ,729 SP4 19,02 8,356 ,530 ,728 SP5 19,09 8,857 ,524 ,730 SP6 18,84 8,370 ,575 ,716 Cronbach's Alpha N of Items ,706 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DNNV1 7,46 2,390 ,523 ,616 DNNV2 7,54 2,617 ,505 ,638 DNNV3 7,67 2,427 ,543 ,591 Trường Đại học Kinh tế Huế 108 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 7,73 2,706 ,600 ,700 CSVC2 7,42 2,711 ,601 ,699 CSVC3 7,72 2,626 ,618 ,680 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,789 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MLGD1 6,88 3,395 ,646 ,696 MLGD2 6,95 3,392 ,623 ,723 MLGD3 6,91 3,738 ,624 ,722 Trường Đại học Kinh tế Huế 109 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,715 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 10,81 3,548 ,687 ,539 TH2 10,75 3,660 ,667 ,555 TH3 10,88 3,554 ,709 ,528 TH4 11,14 4,986 ,104 ,894 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 7,42 2,343 ,767 ,872 TH2 7,36 2,361 ,787 ,853 TH3 7,49 2,295 ,823 ,823 Trường Đại học Kinh tế Huế 110 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HDV1 7,25 1,960 ,649 ,737 HDV2 7,26 2,020 ,695 ,692 HDV3 7,32 2,036 ,616 ,772 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1. EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,855 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1563,06 7 df 210 Sig. ,000 Trường Đại học Kinh tế Huế 111 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,572 31,294 31,294 6,572 31,294 31,294 2,711 12,911 12,911 2 1,880 8,952 40,246 1,880 8,952 40,246 2,622 12,483 25,394 3 1,671 7,959 48,205 1,671 7,959 48,205 2,397 11,416 36,811 4 1,456 6,931 55,136 1,456 6,931 55,136 2,181 10,384 47,195 5 1,230 5,859 60,995 1,230 5,859 60,995 2,067 9,844 57,039 6 1,185 5,644 66,639 1,185 5,644 66,639 2,016 9,600 66,639 7 ,847 4,034 70,673 8 ,697 3,318 73,990 9 ,673 3,204 77,195 10 ,599 2,853 80,048 11 ,565 2,692 82,741 12 ,514 2,446 85,187 13 ,502 2,390 87,577 14 ,434 2,067 89,645 15 ,424 2,019 91,663 16 ,380 1,812 93,475 17 ,340 1,621 95,096 18 ,325 1,546 96,642 19 ,287 1,369 98,010 20 ,217 1,035 99,045 21 ,200 ,955 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường Đại học Kinh tế Huế 112 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 SP6 ,771 SP5 ,643 ,432 SP4 ,642 SP2 ,620 SP3 ,602 SP1 ,493 ,433 TH3 ,847 TH2 ,843 TH1 ,826 CSVC3 ,759 CSVC2 ,718 CSVC1 ,691 MLGD1 ,864 MLGD2 ,789 MLGD3 ,773 LS1 ,815 LS2 ,797 LS3 ,652 DNNV2 ,725 DNNV1 ,690 DNNV3 ,647 Trường Đại học Kinh tế Huế 113 3.2. EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1500,10 8 df 190 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,412 32,060 32,060 6,412 32,060 32,060 2,602 13,009 13,009 2 1,853 9,263 41,323 1,853 9,263 41,323 2,570 12,852 25,861 3 1,656 8,278 49,601 1,656 8,278 49,601 2,297 11,484 37,345 4 1,455 7,275 56,877 1,455 7,275 56,877 2,176 10,879 48,225 5 1,230 6,152 63,029 1,230 6,152 63,029 2,068 10,339 58,563 6 1,108 5,539 68,568 1,108 5,539 68,568 2,001 10,004 68,568 7 ,700 3,500 72,068 8 ,674 3,368 75,436 9 ,599 2,996 78,432 10 ,572 2,858 81,290 11 ,516 2,579 83,869 12 ,506 2,531 86,400 13 ,463 2,314 88,714 14 ,428 2,138 90,852 15 ,420 2,102 92,954 16 ,370 1,852 94,807 17 ,328 1,638 96,445 18 ,289 1,444 97,889 19 ,218 1,090 98,978 20 ,204 1,022 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường Đạ học Kinh tế Huế 114 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 SP6 ,750 SP2 ,674 SP4 ,661 SP5 ,636 SP3 ,628 TH3 ,857 TH2 ,837 TH1 ,832 CSVC3 ,793 CSVC2 ,716 CSVC1 ,652 MLGD1 ,865 MLGD2 ,789 MLGD3 ,772 LS1 ,817 LS2 ,803 LS3 ,653 DNNV2 ,756 DNNV1 ,709 DNNV3 ,672 Trường Đại học Kinh tế Huế 115 3.3. EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,705 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 181,609 df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,164 72,124 72,124 2,164 72,124 72,124 2 ,476 15,873 87,997 3 ,360 12,003 100,000 Component Matrixa Componen t 1 HDV2 ,874 HDV1 ,848 HDV3 ,825 Trường Đại học Kinh tế Huế 116 4. Phân tích hồi quy 4.1. Phân tích tương quan Pearson Correlations HDV SP TH CSVC MLGD LS DNNV HDV Pearson Correlation 1 ,502 ** ,582** ,526** ,467** ,575** ,502** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 SP Pearson Correlation ,502 ** 1 ,369** ,471** ,228** ,411** ,339** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 TH Pearson Correlation ,582 ** ,369** 1 ,435** ,302** ,440** ,460** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 CSVC Pearson Correlation ,526 ** ,471** ,435** 1 ,262** ,394** ,506** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 MLG D Pearson Correlation ,467 ** ,228** ,302** ,262** 1 ,306** ,294** Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 LS Pearson Correlation ,575 ** ,411** ,440** ,394** ,306** 1 ,328** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 DNN V Pearson Correlation ,502 ** ,339** ,460** ,506** ,294** ,328** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 186 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trường Đại học Kinh tế Huế 117 4.2. Phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,769a ,592 ,578 ,43912 ,592 43,216 6 179 ,000 1,726 a. Predictors: (Constant), DNNV, MLGD, SP, LS, TH, CSVC b. Dependent Variable: HDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 49,998 6 8,333 43,216 ,000b Residual 34,516 179 ,193 Total 84,514 185 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -,152 ,249 -,609 ,543 SP ,182 ,064 ,161 2,825 ,005 ,703 1,423 TH ,211 ,054 ,233 3,940 ,000 ,655 1,527 CSVC ,113 ,053 ,129 2,109 ,036 ,608 1,644 MLGD ,160 ,039 ,211 4,071 ,000 ,847 1,181 LS ,249 ,057 ,248 4,341 ,000 ,698 1,433 DNNV ,121 ,054 ,132 2,232 ,027 ,657 1,522 a. Dependent Variable: HDV Trường Đại học Kinh tế Huế 118 Trường Đại học Kinh tế Huế