Phát triển dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex (PG Bank)

ộ hoặc tại các ngân hàng trong liên minh. Tình trạng khách hàng phải mất nhiều thời gian và chi phí tìm điểm ngân hàng tự động đã làm giảm tiện ích vốn có của thanh toán thẻ làm cho việc phát triển dịch vụ này còn chưa được như mong muốn của các ngân hàng trong đó có PG Bank. f) Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trò của mình trong việc phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ: Trước những thách thức mà PG Bank phải đối mặt khi Việt Nam gia nhập WTO, một ngân hàng nhỏ như PG Bank bị hạn chế rất nhiều về khả nưng tài chính cũng như kỹ thuật công nghệ. Việc liên kết của PG Bank với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Đẻ làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản lý rủi ro và tuyên truyền, quảng bá vê thẻ trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này. 62 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 3.1. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG PG BANK Với tất cả những hạn chế nêu trên, hoạt động dịch vụ thẻ của PG Bank thực sự phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài, những ngân hàng lớn trong nước vốn rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực này lại có sự hỗ trợ mạnh về tài chính và đang sẵn sàng đầu tư để giành giật thị trường. Việc đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm đẩy nhanh sự phát triển thẻ của PG Bank, đưa thẻ tới gần hơn nữa với công chúng, khai thác tốt nhất tiện ích thẻ nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ là điều hết sức cần thiết. Sau đây là một số giải pháp nhằm khắc phục những mặt còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank. 3.1.1. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, PR về dịch vụ thẻ của PG Bank Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức về lĩnh vực thẻ nói chungvà thẻ của PG Bank nói riêng cho các tầng lớp dân cư là một trong những nhiệm vụ trọng điểm trong phương hướng hoạt động của PG Bank. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, lượng tiền mặt sử dụng trong thanh toán của nước ta còn rất lớn, chiếm từ 20- 30% trên tổng phương tiện thanh toán, trong đó thanh toán bằng thẻ mới chỉ chiếm 2% trong tổng các phương tiện thanh toán. Một trong các nguyên nhân đó là do nhận thức về thẻ của người dân còn hạn chế. Thực tế, trong thời gian qua, việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ mới chỉ tập trung ở tầng lớp cán bộ, công chức, chủ yếu là giới trẻ, mà chưa thực sự đến với quảng đại quần chúng, hoặc chưa biết đến những tiện ích của thẻ. Người dân vẫn có tâm lý thẻ là một thứ gì đó xa xỉ, chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao. Do đó việc tuyên truyền quảng bá về thẻ PG và những tiện ích của thẻ PG trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin 63 trên bảng tin thẻ của PG trong thời gian qua đã được chú trọng, tuy vậy vẫn cần phải đẩy mạnh hiệu quả cung cấp thông tin thêm nữa trong thời gian tới đây. Bên cạnh việc cung cấp thông tin về tiện ích cần cung cấp thông tin tăng cường hiểu biết của người dân về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn. Bên cạnh đó PG Bank cần chú trọng hoàn thiện phương hướng marketing toàn diện. Thực hiện chính sách đãi ngộ khách hàng thường xuyên dựa theo kết quả phân loại khách hàng và thị trường trọng điểm. Ngân hàng phải theo dõi đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ khách hàng, hướng tới đăng ký áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng (ISO) cho PG Bank. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng được hình thành trên cơ sở các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nói chung đó là tính vô hình, không tách rời, tính không ổn định, và tính không lưu giữ được. Do đó chứng chỉ ISO sẽ là một sự thể hiện cụ thể đối với khách hàng về chất lượng hoạt động của Ngân hàng. 3.1.2 Tập trung phục vụ cho các thị trƣờng mục tiêu nhất định Việc chọn thị trường mục tiêu quá rộng đang làm cho thẻ Flexicard ngày một khó trong việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu thực sự. Giải pháp cần làm gấp với PG Bank hiện nay là tập trung vào một số thị trường mục tiêu nhất định và thỏa mãn tối đa nhu cầu của thị trường đó. 3.1.2.1 Khách hàng truyền thống Khách hàng là CBCNV trực thuộc TCT Petrolimex và các đơn vị thành viên của Tổng công ty: Hiện nay số lượng cán bộ của Petrolimex và các đơn vị thành viên khoảng 30.000 CBCNV. Đây thực sự là lượng khách hàng rất lớn mà bất kỳ ngân hàng nào cũng phải ao ước. Trước đây, phần lớn các đơn vị đều dùng tiền mặt hoặc trả lương qua ngân hàng khác. Nhưng tới nay, với chinch sách khuyến khích sử dụng dịch vụ trong cùng hệ thống của Tổng công ty. Đã có 90% các doanh nghiệp trực thuộc Petrolimex chuyển sang sử dụng sản phẩm thẻ của PG Bank để chi trả tiền lương và phụ cấp. Tuy nhiên, có một số đơn vị vẫn dùng song song dịch vụ của nhiều ngân hàng vì vẫn còn chưa thực sự hài lòng với sản phẩm của PG Bank. 64 Do vậy, muốn tập khách hàng này thực sự tin dùng và chuyển hẳn sang dùng sản phẩm của mình, PG Bank cần phải cải tiến và gia tăng tiện ích cũng như chất lượng phục vụ của mình tốt hơn nữa để đáp ứng tốt những nhu cầu của tập khách hàng này. Khách hàng là các đơn vị vận tải: Trước đây, khi chưa có sản phẩm thẻ Flexicard thì Petrolimex đã có sản phẩm phiếu mua xăng, dầu dành cho các đơn vị vận tải. Loại phiếu mua xăng, dầu này trong một thời gian dài đã là phương tiện thanh toán hết sức hữu ích với các đơn vị vận tải, với nhiều ưu điểm như: đổ xăng, dầu trước rồi thanh toán tiền vào cuối tháng, viết hóa đơn tổng một lần duy nhất cho tất cả các giao dịch trong tháng…Chỉ có bất tiện là loại phiếu này chỉ dùng được tại cây xăng đã ký hợp đồng với công ty vận tải. Từ sản phẩm này cùng với việc tiếp xúc và tìm hiểu nhu cầu thực tế từ các đơn vị vận tải, có thể thấy những nhu cầu chủ yếu của họ trong việc thanh toán xăng, dầu như sau: o Cần hạn chế sử dụng tiền mặt cho lái xe để kiểm soát rủi ro cũng như ngân sách. Vì vậy hình thức sử dụng thẻ hoặc phiếu xăng đều là lựa chọn tốt. o Việc thanh toán xăng, dầu cần phải tiện lợi và có thể thanh toán rộng rãi trên toàn quốc. o Việc viết hóa đơn mua xăng, dầu cần gọn gàng tránh rắc rối, phần lớn đều muốn viết hóa đơn tổng vào cuối tháng o Có thể thanh toán tiền đổ xăng, dầu sau vào cuối tháng Sẵn tập khách hàng truyền thống khá lớn này, nếu PG Bank cải tiến sản phẩm thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ thì sẽ thu được nhiều lợi ích như: Doanh số thanh toán tiền qua thẻ sẽ tăng đáng kế, vì nhu cầu sử dụng xăng dầu của các đối tượng này là rất lớn. Doanh thu từ phí phát hành thẻ cũng như phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng được cải thiện rõ rệt. Thực tế cho thấy, khi tìm hiểu các công ty vận tải lớn, họ không ngại tiền phí để sử dụng thẻ Flexicard nếu như hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp tốt. Huy động được một lượng tiền nhàn rỗi lớn: việc các đơn vị vận tải thường phải ứng một lượng tiền nhất định đề thanh toán tiền xăng, dầu hàng tháng cho lái xe thực 65 sự sẽ là một nguồn huy động lớn cho PG Bank. Hơn nữa PG Bank chỉ phải trả lãi suất không kỳ hạn (mức lãi thấp nhất) cho các khoản này. Hạn chế tối đa số lượng thẻ “chết”: việc hướng sản phẩm thẻ tới đúng đối tượng khách hàng sẽ làm giảm lượng thẻ không sử dụng xuống mức thấp nhất. 3.1.2.2 Với khách hàng chiến lược Bao gồm các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại như: siêu thị, trung tâm thương mại, kinh doanh ôtô, xe máy, máy tính, điện thoại…. Đây là các đơn vị có nhu cầu mua loại thẻ trả trước làm quà tặng cho khách hàng và làm thẻ thành viên cho các khách thường xuyên của họ. Nhu cầu của các khách hàng này rất rõ ràng như: Khách mua thẻ làm quà tặng: Giảm tối đa mức phí mở thẻ trả trước của PG Bank (hiện đang là 40.000) Xuất hóa đơn đầy đủ cho cả phí mở thẻ và mệnh giá tiền mua xăng, dầu nạp vào thẻ. Giao hàng đầy đủ và đúng hẹn, để kịp thời gian chạy các chương trình khuyến mại. Đối với thẻ làm thẻ hội viên: Giảm phí tối đa Hỗ trợ chương trình tích điểm cho khách khi tiêu dùng tại các doanh nghiệp trên. Lắp đặt hệ thống thanh toán thẻ POS tại các điểm giao dịch Nếu thỏa mãn các nhu cầu này, số lượng thẻ trả trước sẽ được cải thiện và mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng như: Tăng nguồn thu từ phí giao dịch, phí mở thẻ Tăng lượng tiền huy động từ thẻ Đa dạng hóa các kênh thanh toán cho chủ thẻ, không chỉ giới hạn trong các cây xăng. Tiếp cận được một lượng lớn khách hàng là khách thường xuyên của các doanh nghiệp. 3.1.2.3 Với khách hàng tiềm năng Là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng thẻ, gồm: người về hưu, giới tiểu thương, sinh viên ...Với những đối tượng này, PG Bank nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến này. 66 Dịch vụ thẻ sẽ là mảng kinh doanh tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới đây. Để có lợi nhuận như mong muốn cần phải có biện pháp chính sách cụ thể trong mọi hoạt động của ngân hàng. Khi phát hành thẻ ra thị trường PG Bank cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự báo thái độ tiếp nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường... Như vậy, chính sách khách hàng là một chính sách quan trọng, có liên quan tới mọi bộ phận, mọi nhân viên của ngân hàng. Trung tâm thẻ cần phải phối hợp với bộ phận quan hệ khách hàng, phòng kinh doanh và các phòng ban có liên quan thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng và kênh thông tin khách hàng, đồng thời chủ động giới thiệu đến các doanh nghiệp có quan hệ kinh doanh với ngân hàng. Có như vậy, PG Bank mới hình thành được mạng lưới khách hàng phát triển sẵn sàng chấp nhận dịch vụ thẻ của PG Bank không chỉ thông qua các chương trình tiếp thị quảng cáo mà còn do những tiện ích, thế mạnh mà Ngân hàng mang lại. Để gia tăng số lượng khách hàng và tần số sử dụng dịch vụ của khách hàng, một trong các giải pháp mới hiện nay mà PG nên đẩy mạnh thực hiện, đó là việc “bán chéo” (còn gọi là cross- sale) cho khách hàng. Cross-sale sản phẩm là việc gợi ý, giới thiệu, án các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan với nhau) cho các khách hàng đã đang và sẽ mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc bán chéo sản phẩm mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng: tăng lợi nhuận; củng cố văn hóa doanh nghiệp; xây dựng, củng có mối quan hệ với khách hàng; thuận lợi cho công việc thẩm định do ngân hàng trước đó đã có những thông tin nhất định về khách hàng. Đối với ngân hàng, nhóm sản phẩm có thể bán chéo đó là tín dụng- tiền gửi thanh toán- kiều hối - sản phẩm thẻ. Hoặc ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm cho các đơn vị liên kết (viễn thông, bảo hiểm, các nhà cung cấp). 3.1.3 Giảm bớt số lƣợng thẻ không hoạt động Theo thống kê, hiện nay số lượng thẻ không hoạt động, thẻ non active ở Việt Nam tương đối cao, khoảng 20-30% trong số thẻ đã phát hành. Trong khi đó con số này của PG Bank là khoảng 45%. Lý do, PG Bank liên tục đưa ra các chương trình phát hành thẻ miễn phí cho lái xe, sinh viên, khách đến giao dịch. Trong số đó có rất nhiều 67 những khách hàng không có nhu cầu sử dụng, hơn nữa những khách hàng có nhu cầu thì lại không được tư vấn chu đáo, do địa điểm phát thẻ miễn phí thường ở bến xe, trung tâm đông người. Điều này gây lãng phí cho cả Ngân hàng và khách hàng. Sau đây là một số giải pháp nhằm hạn chế lượng thẻ không hoạt động. 3.1.3.1 Gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ - Kết hợp tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, thiết lập các điểm ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ của PG Bank: Các điểm ưu đãi này sẽ chiết khấu, giảm giá, hay những khuyến mại cho chủ thẻ của PG Bank. Rõ ràng, sẽ có nhiều người sử dụng loại thẻ mang lại nhiều khuyến mại hơn các loại thẻ khác không có khuyến mãi hay được khuyến mại ít hơn. Ví dụ, PG có thể liên kết với một số đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ để bán hàng với mức giá thấp hơn mức giá thông thường cho người sử dụng thẻ của chính ngân hàng đó để thanh toán, thậm chí người sử dụng thẻ có thể mua hàng với mức giá đặc biệt nhân dịp lễ tết hoặc các sự kiện khác. Bên cạnh đó là các ưu đãi khác dành cho chủ thẻ tại các trung tâm mua sắm hay, chuỗi nhà hàng, trung tâm spa,...Điều này làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng với việc sử dụng thẻ PG. Tuy vậy, PG cần lưu ý đến kĩ năng đàm phán với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ về việc phân bổ chi phí phát sinh từ những khuyến mại hay giảm giá, phải cân nhắc giữa thu nhập và chi phí và phải trả lời câu hỏi: nên khuyến mại quanh năm hay chỉ vào những dịp đặc biệt? - Gia tăng tiện ích cho những chương trình tích điểm nhằm củng cố sự trung thành: Khách hàng sẽ được tặng điểm cho mỗi đồng giao dịch. Điểm tích lũy sẽ là căn cứ để khách hàng được nhận những phần thưởng, ví dụ như được tặng quà, được chiết khấu, du lịch hay được quy đổi thành tiền để khách hàng có thể tùy ý sử dụng. Người sở hữu thẻ sẽ tập trung vào việc sử dụng một loại thẻ thanh toán để có số điểm thưởng cao hơn. - Giảm một số loại phí giao dịch nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn phí thường niên thường có thế mạnh hơn trong việc thu hút khách hàng, cho dù phí mở thẻ hay phí thường niên thường không 68 cao và tùy thuộc tính chất từng loại thẻ, tuy vậy khách hàng thường có xu hướng mở thẻ tại các ngân hàng này. Để thu hút khách hàng, có ngân hàng không tính lãi trên doanh số mà khách hàng đã thấu chi trong một thời hạn nhất định, hoặc tính lãi thấp hơn các ngân hàng khác. PG Bank hiện nay đưa ra mức phí còn chưa được cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nếu cứ giữ nguyên phí như vậy khó có thể th hút nhiều khách hàng trong tình trạng người tiêu dùng Việt Nam còn quen với việc được “miễn phí” khi sử dụng dịch vụ. 3.1.3.2 Nâng tầm sản phẩm từ kiểu dáng tới danh tiếng Sự yêu thích của khách hàng với một loại thẻ cụ thể nào đó còn phụ thuộc vào thiết kế, hình dáng, kiểu cách của thẻ. Khách hàng thích những chiếc thẻ có thiết kế đẹp, độc đáo. Ví dụ , việc có ảnh của của chủ thẻ ở không chỉ làm tăng thêm tính bảo mật của chiếc thẻ, nó còn làm tăng thêm tính cá nhân và độc đáo chỉ rêng có của mỗi người sử dụng, cũng làm cho chiếc thẻ được yêu thích hơn. Hiện nay, đã có những chiếc thẻ được thiết kế với một trong bốn góc có đường cong độc đáo thay vì có hình chữ nhật như thông thường, hay thẻ được làm bằng chất liệu nhựa trong suốt khiến cho nó có vẻ độc đáo và sành điệu, cho phép chủ thẻ có thể lựa chọn màu sắc theo sở thích, thẻ Mint ở Anh quốc, thẻ MC2 và Air Asia ở Singapore, thẻ tín dụng VPBank MC2 MasterCard là những ví dụ tiêu biểu cho loại thẻ được thiết kế độc đáo này. Vì vậy, Trung tâm thẻ của PG Bank có thể kết hợp với phòng kĩ thuật nghiên cứu thiết kế các loại thẻ có hình dáng, phong cách ấn tượng, gắn với hình ảnh của PG Bank, đồng thời có những yếu tố độc đáo nhằm thu hút sự yêu thích của khách hàng. Lợi ích về mặt tâm lí khi chủ thẻ sử dụng thẻ của những ngân hàng danhh tiếng hay của những tổ chức thẻ toàn cầu. Chủ thẻ cảm thấy họ có đẳng cấp cao hơn khi sở hữu những chiếc thẻ danh tiếng. Đặc biệt đối với những người thường xuyên phải di chuyển hay công tác ở nhiều quốc gia, họ thường sử dụng thẻ của những ngân hàng được chấp nhận toàn cầu, ví dụ như Citibank hay HSBC hơn là của những ngân hàng nội địa. Dó đó, để thu hút thêm khách hàng , PG Bank phải không ngừng gia tăng uy tín của mình trên thương trường, tăng cường mối liên kết với các ngân hàng và tổ chức thẻ quốc tế. 69 3.1.4. Phát triển mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ bên ngoài Petrolimex Phát triển ĐVCNT cũng là lời khuyên của tổ chức thẻ Visa đối với các ngân hàng thành viên nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ mà hiện tại PG Bank đang triển khai đa số chỉ tập trung ở các cây xăng trực thuộc Petrolimex. Nhưng với mục tiêu đã đặt ra PG Bank không chỉ phát triển dịch vụ thẻ cho riêng đối tượng này, cái đích mà PG Bank muốn hướng đến là phần đông người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng có thể khai thác theo trình độ quản lý và năng lực của ngân hàng. Chính vì vậy, PG Bank cần có kế hoạch đầu tư các ĐVCNT của ngân hàng ở nhiều nơi như siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại….. Việc này là nhân tố quan trọng khuyến khích và thức đẩy khách hàng mở và dùng thẻ của PG Bank trên cở sở gia tăng sự thuận tiện, sẵn có của việc tiêu dùng bằng thẻ. Phát triển khách hàng với phát triển màng lưới ĐVCNT phải song song với nhau và bổ xung cho nhau, không thể coi trọng phát triển một thứ hoặc không cân xứng. Có như vậy, PG Bank mới có thể gia tăng thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên, hoa hồng từ ĐVCNT. 3.1.4.1. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng các máy rút tiền hiện đại, có nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng của mỗi máy khi đưa vào hoạt động. Trước hết, PG Bank cần cân đối tài chính để đầu tư trang thiết bị máy rút tiền tự động dùng cho thẻ phát hành của chính ngân hàng mình và thực hiện chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý, đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với các ngân hàng khác trong liên minh thẻ của Banknet. Sau đó, PG Bank cần phải có kế hoạch sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ của PG Bank, cụ thể như: - Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM : Đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây nên tình trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình trạng này xảy ra, PG Bank nên quy định việc quản lý máy ATM về từng chi nhánh, tạo tính chủ động trong quản lý cùng như hạn chế được thời gian khắc phục sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi hết tiền trong máy ATM. 70 - Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên túc đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Càn có các cán bộ chuyên trách của từng chi nhánh tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời của máy thuộc chi nhánh mình. Đảm bảo sao cho các hộp đựng tiền trong máy , hệ thống liên lạc, hệ thống thanh toán thẻ, màn hình, bàn phím máy ATM được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì tốt. Tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây khó khăn trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng. - Từng chi nhánh phải tổ chức các bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật lý giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24. Mặt khác PG Bank cần liên kết chặt chẽ với các ngân hàng trong liên minh triển khai tiếp phần kết nối thanh toán thẻ giữa PG Bank với các ngân hàng này. Đồng thời, liên tục phối hợp với liên minh thẻ khi có trườn hợp khiếu nại của khách hàng như: máy không rút được tiền, máy nuốt thẻ,... 3.1.4.2 Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT bên ngoài Petrolimex a) Mở rộng mạng lưới POS bên ngoài cây xăng trực thuộc Petrolimex Ngoài việc phát triển các máy ATM, thanh toán thẻ qua POS cùng góp phần quan trọng trong việc làm hấp dẫn và thuận tiện hơn cho dịch vụ thẻ của PG Bank. Do đó, PG Bank cần triển khai lắp đặt them hệ thống POS bên ngoài Petrolimex nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán và điểm chấp nhận thẻ, đảm bảo sự thuận tiện cho chủ thẻ FLexicard. Mở rộng mạng lưới ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hóa một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng như khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay, ... Các ĐVCNT khi tham gia mạng lưới thẻ tín dụng họ sẽ có doanh thu cao hơn và do đó lợi nhuận cũng sẽ cao hơn, Ngân hàng thu phí ĐVCNT theo tỷ lệ của doanh số bán hàng, dịch vụ được thanh toán bằng thẻ. Do đo, ngân hàng và ĐVCNT đều có lợi khi tham gia vào dịch vụ này. Với ý nghĩa đó, có thể mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách giới thiệu, cung cấp thông tin cho ĐVCNT, xây dựng biểu phí hợp lý, tạo nên mối quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng và các ĐVCNT. 71 Phát triển mạng lưới ĐVCNT trước hết phải ưu tiên những nơi có nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán thẻ. Đó là tại trung tâm kinh tế, trung tâm thương mại du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn,...tại các thành phố lớn. Sau đó, có chiến lược cụ thể lâu dài để thiết lập những điểm thanh toán thẻ trên khắp cả nước, trên các địa bàn khác nhau theo tỷ lệ thích hợp ( có thể theo tỷ lệ dân cư, thu nhập, mức sống,...), đảm bảo khách hàng luôn thấy sự thuận tiện thấy được sự an tâm khi thanh toán bằng thẻ. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, PG Bank cần phải: Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật tư , máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển mạng lưới. Bên cạnh đó tiến hành bảo dưỡng định kỳ cho máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp các đơn vị này giải đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình thanh toán thẻ cho khách hàng, cập nhật các thông tin về các loại thẻ giả... Xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của PG Bank Tại các chi nhánh: Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có. Phát triển các ĐVCNT tiềm năng Bên cạnh đó, PG Bank có thể áp dụng một số các biện pháp duy trì và mở rộng quy mô các đơn vị chấp nhận thẻ như sau: Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tùy theo từng địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung tâm), kể cả việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ dang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị,...) như bưu điện, hàng hải, đường sắt,... - là những đơn vị có quan hệ rất mật thiết với PG Bank. Làm như vậy, PG Bank sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của PG Bank. Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các đơn vị như trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng lẫn các ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho cac đơn vị chấp nhận thẻ, giúp các đơn vị này giải 72 đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh toán thẻ cho khách hàng, cập nhật các thông tin về rủi ro, tội phạm phát sinh trong lĩnh vực thanh toán thẻ một cách thường xuyên. Có chính sách khuyến khích phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ dựa tren các chương trình khuyến mại, giảm phí của PG Bank như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu trong tài khoản thanh toán của các đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ cho tất cả các đơn vị chấp nhân thẻ hoặc đưa ra mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đồng thời, PG Bank nên có các chủ trương duy trì những ưu đãi đặc biệt cho các ĐVCNT thường xuyên có doanh số thanh toán cao. Có như vậy, sẽ kích thích việc gia tăng số lượng cơ sở chấp nhận thẻ cũng như tăng tính thuận tiện, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. b) Chú trọng công tác đào tạo và nâng cao nhận thức cho ĐVCNT Trước hết là công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của đơn vị chấp nhận thẻ về lợi ích kinh tế đối với họ. Thực tế cho thấy, rất nhiều đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa có thái độ tích cực đối với việc làm đại lý thanh toán thẻ cho các ngân hàng. Họ chấp nhận việc làm đại lý cho một ngân hàng do ngày càng nhiều người sử dụng thẻ chứ không phải dựa trên mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh của mình. Chính vì vậy, PG Bank cần có các chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích về lợi ích của việc làm điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng, PG Bank có thể cam kết sẽ giới thiệu về các cơ sở chấp nhận thẻ khi tiến hành phát hành thẻ cho các khách hàng. Chi phí cho quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, ... hiện nay là khá lớn. Việc được quảng cáo miễn phí về hoạt động của mình tại ngân hàng sẽ là mối quan tâm lớn của rất nhiều các công ty kinh doanh. Mặt khác, PG Bank cần xác định việc mở rộng các ĐVCNT trước hết là xuất phát từ lợi ích của chính ngân hàng mà mạnh dạn, chủ động hơn trong các vấn đề tìm kiếm các đơn vị chấp nhận thẻ chứ không trông chờ các đơn vị này chủ động và sẵn sàng hợp tác cùng đầu tư ban đầu cho việc kết nối giữa ngân hàng và ĐVCNT. Xu thế hiện nay là các ĐVCNT sẽ tiến hành thanh toán cho nhiều ngân hàng cùng một lúc để đề phòng trường hợp hệ thống ngân hàng này gặp sự cố thì sẽ chuyển 73 sang thanh toán qua ngân hàng khác. Như vậy, cuộc cạnh tranh giành ĐVCNT sẽ diễn ra rất gay gắt. Với xu thế đó, các ngân hàng phải có chính sách phát triển mạng lưới ĐVCNT linh hoạt, phục vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động của các ĐVCNT. Mặt khác, phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên của ĐVCNT về chuyên môn, có sự tiếp xúc thường xuyên trong quan hệ với các ĐVCNT, nhất là với các cơ sở lớn. 3.1.4.3. Tiếp tục liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ Để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng. Vì vậy, đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn và cần có sự đầu tư đồng bộ mà không phải ngân hàng nào cũng dễ dàng thực hiện được. Chính vì vậy mà việc liên kết giữa các ngân hàng thương mại nhỏ với những ngân hàng đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ là điều kiện rất tốt để phát triển hệ thống thanh toán thẻ của Việt Nam, các ngân hàng sẽ tận dụng được hệ thống ATM sẵn có, việc phát triển hoạt động ATM sẽ nhanh chóng và giảm thiểu được chi phí do các ngân hàng được lợi từ hệ thống ngân hàng đối tác, ngược lại ngân hàng đối tác sẽ tận dụng được công nghệ và hệ thống ATM sẵn có. Sự liên kết giữa các ngân hàng có một ý nghĩa hết sức to lớn và là mốc quan trọng trong lịch sử phát triển thị trường thẻ Việt Nam bởi lẽ nó tạo ra một cộng đồng đông đảo các ngân hàng tham gia hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ cũng như mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tạo nền tảng xây dựng chuẩn mực chung về kỹ thuật để từ đó tạo ra tiện ích có giá trị ngày một cao cho người tiêu dùng, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Liên kết mở rộng mạng lưới rút tiền, ĐVCNT: Hiện nay, số lượng các ngân hàng trong liên minh thẻ Smartlink và Banknet ngày càng tăng đã tạo thuận lợi đáng kể cho việc phát hành thẻ của các ngân hàng trong liên minh nói chung và PG Bank nói riêng. Tuy vậy trên thực tế PG Bank chưa thực hiện kết nối với tất cả các ngân hàng trong liên minh. Để mở rộng phạm vi thanh toán hơn nữa PG Bank cần đẩy mạnh tốc độ kết nối thanh toán với các ngân hàng còn lại. Các ngân hàng trong liên minh cần dành thời gian quan tâm đến dịch vụ thẻ để lên kế hoạc thực hiện liên kết thực sự hiệu quả, tiếp tục phát huy gia tăng tính tiện ích của dịch vụ thẻ cho cả khách hàng và ngân hàng. 74 3.1.5 Hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học Với tốc độ phát triển như vũ bão hiện nay của công nghệ tin học, vấn đề hiện đại hóa công nghệ ngân hàng trở nên bức xúc với tất cả các ngân hàng trong nước. Đối với PG Bank, việc này là rất cấp thiết, trong bối cảnh nhân viên cây xăng đang phải vật lộn với những thao tác phức tạp, hay giao dịch viên phải mất gấp 3 lần thời gian mở thẻ so với ngân hàng khác làm cho việc hiện đại hóa công nghệ của PG Bank là nhu cầu thiết yếu. Xuất phát từ lý do trên để phát triển mạnh dịch vụ thẻ sao cho phù hợp nhất với nhu cầu, tiềm năng sẵn có, PG Bank cần phải đẩy nhanh hơn nữa vào đầu tư kỹ thuật trong các giai đoạn của dự án nâng cao nhằm năng lực cạnh tranh của thẻ PG Bank. Đó là việc triển khai các dự án Công nghệ Thẻ: Giai đoạn I: Cải tiến hệ thống Giai đoạn II: tăng cường số lượng, chất lượng hệ thống POS và ATM Giai đoạn III: Triển khai dự án thẻ quốc tế VISA Giai đoạn IV: Triển khai hiện đại hóa E-commerce (thương mại điện tử) Giai đoạn I của dự án chính là khoảng thời gian PG Bank tạo được những cơ sở vững chắc về công nghệ ngân hàng giúp cho các giai đoạn sau PG Bank có thể trển khai những ứng dụng cho dịch vụ thẻ và nâng cấp hệ thống từ Corebanking của ngân hàng. Hiện nay PG Bank vẫn đang sử dụng song song hai phần mềm của Epurse và OpenWay để quản lý hệ thống thẻ nội địa. Epurse nhằm quản lý thẻ trả trước và OpenWay nhằm quản lý thẻ Ghi nợ nội địa. Như vậy hệ thống thẻ của PG Bank thực chất có rất nhiều vấn đề trong việc vận hành. Bản thân việc phải nhập dữ liệu vào hai hệ thống khác nhau làm cho giao dịch viên gặp không ít khó khăn để làm quen. Phức tạp hơn nữa là hai hệ thống khi kết nối có tính tương thích không cao, gây ra rất nhiều lỗi trong khi vận hành. Điều này hiện nay đã được cải thiện rất nhiều trong thời gian đầu, nhưng vẫn cần phải khắc phục triệt để nhằm giảm thiểu lỗi và rủi ro cho hệ thống 3.1.6 Tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại PG Bank Để dịch vụ thẻ tại PG Bank có sức cạnh tranh hơn nữa trên thị trường Ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể sau: 75 3.1.6.1 Tăng tiện ích của dịch vụ thẻ - Có biểu phí và mức lãi phù hợp với điều kiện của ngân hàng: Thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn là thị trường thẻ còn mới lạ với đại bộ phận người dân. Hơn nữa, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của họ vẫn chưa được phổ biến, do đó việc hiểu và khai thác các tiện ích vốn có của thẻ còn rất hạn chế. Mặt khác, với mức phí và lãi của một số ngân hàng còn khá cao như hiện nay đã gây tâm lý e ngại cho người sử dụng thẻ. Trong tình hình như vậy, việc quy định một mức phí, lãi cao như hiện nay có thể chưa hợp lý trong giai đoạn hiện tại. Tạm thời, trong giai đoạn này để thiết lập một thị trường vững chắc ban đầu sau khi miễn phí phát hành thẻ PG Bank nên có một biểu phí, lãi áp dụng phù hợp để tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Khi việc kinh doanh đã đi vào ổn định, PG Bank có thể gia tăng mức phí, lãi tương ứng với tiện ích mà thẻ PG Bank mang lại. - Nâng cao tiện ích sử dụng của dịch vụ thẻ: Đưa ra những tiện ích và tính năng thanh toán mới cho thẻ ngoài những tiện ích truyền thống nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để phát triển dịch vụ thẻ, PG Bank luôn nỗ lực không ngừng triển khai cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều giá trị và lợi ích. Thông qua khả năng cung ứng các giải pháp tài chính ngân hàng hiện đại và hiệu quả, PG Bank cần tiếp tục mở rộng thêm các tiện ích của dịch vụ thẻ qua sự hợp tác và tư vấn với Phòng kinh doanh, Phòng công nghệ ngân hàng. Ngoài các chức năng cơ bản như thanh toán, rút tiền, chuyển tiền cho người thân ,...PG Bank nên triển khai các chức năng mang lại thêm nhiều giá trị cho khách hàng như mua thẻ trả trước, thanh toán hóa đơn định kì, thấu chi tài khoản thẻ, liên kết đến tài khoản ngoại tệ, tự động chuyển sang tài khoản tiết kiệm lãi suất ưu đãi,... 3.1.6.2 Tích cực đẩy nhanh tiến độ dự án thẻ quốc tế: Việc phát hành thẻ quốc tế tại thời điểm hiện tại sẽ thỏa mãn được nhiều yêu cầu khác nhau từ yêu cầu về phát triển công nghệ đến yêu cầu về phát triển trong tương lai, yêu cầu về thúc đẩy hoạt động kinh doanh, phát triển. Hiện nay, xu hướng dùng thẻ quốc tế có sử dụng chip theo tiêu chuẩn EMV để đảm bảo an toàn trong giao dịch đang trở nên rất phổ biến và theo thống kê của các tổ chức thẻ quốc tế thì tỷ lệ gian lận đã giảm rõ rệt khi thẻ chip được sử dụng thay thế thẻ 76 từ. Tuy nhiên, một vấn đề mà hầu hết các Ngân hàng, Tổ chức phát hành thẻ gặp phải khi triển khai công nghệ mới này, đó là mức độ đồng đều trong việc chuẩn hóa chip trong hệ thống thẻ là không đều. Chính vì vậy mà hiện nay một số thẻ tín dụng của Visa dù đã có chip nhưng vẫn phải có dải băng từ phía sau mặc dù Visa khuyến cáo khách hàng không mở rộng phát hành thẻ từ. Hơn thế nữa chính các tổ chức này cũng đang thúc giục các thành viên trong hệ thống chuyển đổi hệ thống thẻ sang công nghệ thẻ chip để dần chuẩn hóa thẻ chip trên toàn cầu. Thời gian bắt buộc đối với khu vực Châu Á - Thái Bình Dương trong đó có Việt Nam chúng ta là tháng 1/2006. Chính vì vậy, PG Bank nên tiếp tục đẩy nhanh việc triển khai ra mắt các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và Master Card dựa trên hệ thống quản lý thẻ và chuyển mạch tài chính hiện đại do nhà cung cấp giải pháp thẻ hàng đầu Card Tech Limited cung cấp. 3.1.7 Bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng 3.1.7.1. Tiếp tục mở rộng bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ PG Bank hiện có đội ngũ nhân viên thẻ tuổi đời khá trẻ (trung bình 25 tuổi), có năng lực và trình độ chuyên môn về thẻ ở mức độ nhất định. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ, PG Bank cần quan tâm hơn nữa tới công tác đào tạo đối với nghiệp vụ mới mẻ này. Cụ thể: Đào tạo những kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm và đại lý. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm là điều cần thiết với không chỉ PG Bank khi tăng khả năng cạnh tranh cũng như đa dạng hóa mọi loại hình thẻ của Ngân hàng. Song đối với kinh doanh dịch vụ thẻ thì công tác này tại PG Bank chưa được triển khai cụ thể. Thực tế, hiện nay bộ phận phát triển sản phẩm thẻ của PG Bank có nguồn nhân lực còn mỏng chưa được đào tạo chuyên sâu nên vệc phát triển sản phẩm mới còn có nhiều khó khăn. Do đó, song song với việc tuyển thêm nhân lực cho Trung tâm thẻ nói chung, Phòng phát triển sản phẩm thẻ nói riêng, PG Bank cần thành lập một đội chuyên biệt gồm có một số cán bộ của phòng thẻ và Phòng công nghệ ngân hàng nghiên cứu mở rộng các tiện ích sản phẩm thẻ sẵn có của ngân hàng cùng như phát triển sản phẩm mới có tính năng ưu việt về công nghệ và tiện ích để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. 77 Tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt về marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ. Đội ngũ này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối với các ĐVCNT để lằng nghe được mọi ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và hiệu quả công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời ian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng... nhằm tiết kiệm thời gian và tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia giao dịch. Đối với những cán bộ phụ trách phần thanh toán thẻ cần phải bồi dưỡng nghiệp vụ về kế toán thẻ trong việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày. Tránh tình trạng bỏ sót các giao dịch gây nên những hậu quả xấu cho việc thanh toán bù trừ trong liên minh thẻ cùng như trong các chi nhánh của Ngân hàng. Có chế độ đãi ngộ thích hợp đối với cán bộ kinh doanh nói chung và cán bộ kinh doanh thẻ nói riêng. Thực hiện việc chi trả lương theo hiệu quả công việc dựa trên các tiêu thức đánh giá và chất lượng và số lượng công việc 3.1.7.2. Đầu tư nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản trị rủi ro thẻ Ngân hàng Hiện nay, hoạt động thanh toán tiền mua xăng, dầu bằng thẻ tại các cây xăng đang bị biến tướng đi rất nhiều bởi những hành vi mang tính chất trục lợi của các nhân viên tại cửa hàng xăng, dầu. Điều này mang lại quá nhiều những rủi ro cho PG Bank và Petrolimex. Hơn nữa trước tình trạng thẻ giả mạo, thẻ khống nhằm chạy chỉ tiêu của cán bộ PG Bank, tội phạm thẻ công nghệ cao đang ngày một phức tạp như hiện nay thì việc đầu tư đúng mức cho quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ là một nhu cầu cấp thiết. PG Bank cần thành lập riên bộ phận chuyên trách về quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ, cử cán bộ chuyên trách tham gia vào quy trình thanh toán và phát hành thẻ tại PG Bank và Petrolimex để hạn chế tối đa các vấn đề đang gặp phải trong thanh toán thẻ tại các cây xăng và tình trạng phát hành thẻ khống của cán bộ PG Bank. Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ, quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ để cập nhật các ứng dụng mới, tình hình tội phạm công 78 nghệ của dịch vụ thẻ và trao đổi thông tin về các vấn đề mới phát sinh cho các cán bộ chuyên trách quản trị rủi ro thẻ. Đối với những người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải chủ động cập nhật liên tục các thông tin về việc gian lận trong thanh toán thẻ tại các cây xăng, những trường hợp phát hành thẻ khống, những trường hợp gian lận thẻ nhằm tránh những rủi ro và thất thoát cho Ngân hàng. Liên tục đầu tư kinh phí cho các cán bộ quản trị rủi ro thẻ tham gia các khóa đào tạo của các tổ chức thẻ quốc tế như: Visa, Mastercard về nghiệp vụ quản trị rủi ro và cách phòng chống tội phạm công nghệ cao để cập nhật thường xuyên tình hình công nghệ thẻ trên thế giới. 3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 3.2.1.1. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp. - Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. - Xây dựng hệ thống Thông tin tín dụng cá nhân, để các ngân hàng có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. - Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác; Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Ngân hàng nhà nước cần giữ vai trò chủ đạo trong việc xây dựng các đề án, tính toán hiệu quả kinh tế va vốn đầu tư trên cơ sở đó huy động các nguồn vốn trong và ngoài nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ. 79 - Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các NHTM trong nước để để ra chính sách trợ giúp các NHTM Việt Nam trong việc khai thác và phát triển thị trường thẻ trong nước, định hướng ứng dụng các thành tựu kho học công nghệ hiện đại đã và đang được sử dụng trong khu vực và thế giới. Đồng thời, hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế đô báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và các quy định của Ngân hàng nhà nước. - Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng nhà nước. - Cho phép các NHTM Việt Nam được áp dụng linh hoạt một số ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh cho các loại thẻ do các NHTM Việt Nam phát hành so với các loại thẻ của các NHTM nước ngoài hay chi nhánh NHTM nước ngoài phát hành. 3.2.1.2. Phát triển hệ thống thanh toán. - Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng: Thiết kế mở rộng phạm vi triển khai giai đoạn II Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ và phát triển các hệ thống thanh toán quan trọng có tính hệ thống theo các chuẩn mực quốc tế dược Ngân hàng thanh toán quốc tế (BIS) khuyến nghị nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống, tăng cường hiệu quả trong điều hành chính sách tiền tệ quốc gia. Các hệ thống thanh toán liên ngân hàng và các hệ thống thanh toán quan trọng khác phỉa được đầu tư bằng nguồn vốn ngân sách nhà nước hoặc viện trợ ODA, do Ngân hàng nhà nước vận hành, quản lý và giám sát. Các hệ thống thanh toán nội bộ của từng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cần phải được đầu tư và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán Tập trung phát triển hệ thống thanh toán liên ngân hàng vì đây là hệ thống thanh toán xương sống của nền kinh tế. Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho các thành viên phải phù hợp với các chuẩn quốc tế áp dụng chung cho các hệ thống thanh toán và quyết toán. Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập giữa xử lý số liệu và truyền số liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp dữ liệu và tính liên tục trong hoạt động,.v.v - Xây dựng trung tâm thanh toán bù trừ tự động, phục vụ cho các giao dịch bán lẻ: 80 Phát triển hệ thống thanh toán bán lẻ, trung tâm thanh toán bù trừ bán lẻ trên cơ sở khuyến khích sự tham gia góp vốn và vận hành của các ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng các quy định của Ngân hàng Nhà nước nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống và đảm bảo sự hoạt động ổn định, an toàn của hệ thống tài chính. Ngân hàng Nhà nước sẽ thực hiện việc quản lý và giám sát các hệ thống này Thiết lập Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia tại Hà nội thực hiện xử lý bù trừ hối phiếu/séc, vận hành hệ thống Bank Giro và giao diện với trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất. Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia sẽ kết nối trực tiếp và có giao diện với hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vận hành. Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia đóng vai trò là trung tâm xử lý thông tin thanh toán bù trừ và gửi lệnh thanh toán bù trừ về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện quyết toán giao dịch cho các ngân hàng thông qua tài khoản của các ngân hàng mở tại Sở giao dịch Ngân hàng Nhà nước Việt Nam qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đối với các hoạt động cụ thể của Trung tâm thanh toán bù trừ quốc gia, định hướng chung là phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại ( điện tử ) trong xử lý thanh toán bù trừ các công cụ thanh toán. - Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất: Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với các thương hiệu thống nhất, kết nối các hệ thống máy ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đảm bảo thẻ do một ngân hàng phát hành có thế sử dụng ở nhiều máy ATM và POS của các ngân hàng khác, tạo điều kiện cho các ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài chính hạn chế có thể tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật cho các ngân hàng lớn. 3.2.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Dự đoán tình hình phát triển thị trường thẻ những năm tới, khi Việt Nam gia nhập WTO, để hoạt động của Hiệp hội thẻ ngày càng hiệu quả, thúc đẩy vai trò hợp tác của các ngân hàng thành viên, Hiệp hội thẻ nên có các động thái như sau: - Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các thành viên để cùng phát triển:  Liên kết các ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thanh toán thẻ 81  Làm đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới  Phát triển màng lưới đơn vị chấp nhận thẻ  Quản lý và phòng ngừa rủi ro  Tiếp tục thống nhất thu phí phát hành và thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ - Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên Hiệp hội thẻ Tiếp tục tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về các nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới mẻ của các nước... Kết hợp với các cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước. Hiệp hội thẻ cũng nên chú trọng đến các kiến nghị của ngân hàng tổ chức các đoàn thực tập dài ngày tại các ngân hàn nước ngoài cho các cán bộ của ngân hàng thành viên. - Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ: Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với mọi tầng lớp dân cư trong xã hội để từng bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao sự hiểu biết của công chúng về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn. Hiệp hội thẻ sẽ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hay những ngày lễ lớn thực hiện các chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên các cơ quan thông tấn, báo chí hoặc truyền hình. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ Việt Nam” của Hiệp hội thẻ, để xứng đáng là kênh thông tin hợp pháp, chính thức thể hiện quá trình phát triển của thị trường thẻ Việt Nam. 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ - Chỉ đạo các Bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu chính viễn thông, điện lực,... tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Quy định cụ thể về việc trả lương các cơ quan daonh nghiệp qua tài khoản - Có chính sách ưu đãi thuế nhập khẩu thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà trong nước chưa sản xuất được. 82 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một định hướng đúng đắn của PG Bank. Cho đến nay việc kinh doanh thẻ tại PG Bank đã phát triển được hơn 2 năm. Tuy thời gian chưa dài nhưng PG Bank đã bước đầu khẳng định vị thế trên thị trường thẻ Việt Nam. Dịch vụ thẻ không chỉ là sản phẩm phục vụ cho chiến lược hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng của PG Bank, mà còn là sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của PG Bank trong thời gian tới, khi chiến lược của hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam là sẽ tập trung khai thác thị trường bán lẻ. Thẻ ngân hàng còn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Với nhận thức như vậy, tác giả đã chọn đề tài nêu trên làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex. Sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học về kinh tế - xã hội, luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại PG Bank từ khâu phát hành đến sử dụng, thanh toán. Từ đó rút ra kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của chúng. Trên cơ sở đánh giá thực trạng, môi trường vận hành thị trường thẻ của Việt Nam, luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ của PG Bank, từ đó luận văn đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại PG Bank.Luận văn cũng khẳng định: phát triển dich vụ thẻ không chỉ có riêng PG Bank mà còn cần có sự hỗ trợ của Nhà nước, của Hiệp hội thẻ, của NHNN. Đề tài phát triển dịch vụ thẻ tuy không phải là đề tài mới song nó là vấn đề nóng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Tác giả mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bản tin thẻ PG Bank, các số năm 2008, 2009, 2010. 2. Bộ tài chính (2001), Chiến lược tài chính tiền tệ Việt Nam 2001-2010, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. 2. 3.Dương Công(2008), Sành điệu cùng thẻ chíp, Thời báo ngân hàng, số 06(01CT)(1413), tr 5-6, Hà Nội. 3. 4. Dwighi&Ritter (2003), Giao dịch ngân hàng hiện đại- Kỹ năng phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. 5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing các dịch vụ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê , Hà Nội. 5. 6. Hoàng Thị Thu Hiền (2008), “Xu thế xử dụng và giải pháp phát triển thanh toán thẻ”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 5/2008, tr 15-17, Hà Nội. 6. 7. Nguyễn Thu Hà (2006), “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 năm hoạt động và trưởng thành”, Thị trường thẻ Việt Nam, số 7, tr 2-7, Hà Nội. 7. 8. Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế (2007), Báo cáo về tình hình hoạt động và tổng kết hoạt động thanh toán thẻ, Hội An. 8. Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế (2007), Báo cáo về tình hình hoạt động và tổng kết hoạt động thanh toán thẻ, Báo cáo thường niên 2006-2007, Hà Nội. 9. Ngân hàng nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, Hà Nội. 10. Nguyễn Khánh Ngọc(2007), Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại NHNNo và PTNT Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 11. Peter S. Rose (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 12. Văn Tạo (2007), “Hạn chế thanh toán bằng tiền mặt và phòng chống tham nhũng”, Thị trường tài chính tiền tệ, số 24(246), tr 9, Hà Nội. 13. Lê văn Tề (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 14. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020, Hà Nội. 15. www.PGbank.com Tiếng Anh 1. James F. Devlin , Nottingham University Business School, University of Nottingham, Nottingham, UK; Steve Worthington, Department of Marketing, Monash University; Caulfield East, Australia, and P. Gerrard , New House Farm, Kendal, UK, An analysis of main and subsidiary credit card holding and spending, www.emeraldinsight.com