Tiểu luận Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội

Tiểu luận Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội Lời nói đầu Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, nhiều doanh nghiệp mới đã hình thành với mục đích thu được lợi nhuận. Theo thời gian thì số lượng các doanh nghiệp ngày càng lớn. Và trong đó có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ. Giữa họ có sự cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ. Cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên họ có xu hướng lựa chọn những hàng hoá có chất lượng. Do đó, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này, thì các doanh nghiệp phải tạo ra hàng hoá có chất lượng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Hiện nay ở Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung, số lượng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải rất nhiều. Để tồn tại và phát triển thì việc tạo ra được dịch vụ có chất lượng thu hút được khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Chỉ cần dịch vụ không làm khách hàng hài lòng một chút là họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ canh tranh ngay. Chất lượng quan trọng như vậy nên nhóm 3 quyết định thực hiện đề tài “Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội”. Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm 3 rất mong sự góp ý của của thầy để đề tài được hoàn thiện hơn. Chương 1. Công cụ QFD I. Mục đích sử dụng Đã là chủ kinh doanh thực sự thì mục tiêu cuối cùng của chúng ta là tối đa hóa lợi nhuận thu được từ việc bán hàng hóa. Con đường bền vững để có thể tiệm cận với mục tiêu này là chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Đây không phải là nhiệm vụ đơn giản và dễ dàng vì trong thực tế, phần không nhỏ trong số chúng không đáp ứng được chất lượng mà người tiêu dùng mong muốn. Điều này dẫn đến tồn kho và các doanh nghiệp phải giảm giá bán mới có thể tiêu thụ được hàng. Vậy nguyên nhân nào dẫn đến chất lượng hàng hóa không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ? Thông thường thì cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồm các bộ phận chuyên trách những công việc khác nhau như bộ phận tiếp thị và bán hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất. Bộ phận tiếp thị và bán hàng thường chỉ thụ động nhận các yêu cầu từ phía khách hàng rồi chuyển cho bộ phận thiết kế mà không tích cực đi thu thập thông tin dẫn đến thông tin cung cấp cho bộ phận thiết kế không toàn diện hay phản ánh không đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa bộ phận tiếp thị và bán hàng không có sự trao đổi với bộ phận thiết kế nên mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin mà bộ phận này gửi cho bộ phận thiết kế thường không rõ. Bộ phận thiết kế do không nhận được thông tin toàn diện và rõ ràng giữa các nội dung trong đó nên họ không thể xác định được các đặc điểm kỹ thuật và mức độ yêu cầu theo cách thức logic. Bộ phận thiết kế có xu hướng gộp mọi đặc điểm xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ và để có được thiết kế sản phẩm, dịch vụ thì họ phải thử đi thử lại thiết kế nhiều lần dẫn đến lãng phí thời gian, công sức phát triển và cải tiến hoạt động. Bản thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau khi hoàn thành sẽ được chuyển giao cho bộ phận sản xuất. Bộ phận này sẽ dựa vào bản thiết kế để tạo ra sản phẩm, dịch vụ thật. Do bộ phận thiết kế có thể không nắm được các đặc điểm kỹ thuật của hệ thống sản xuất nên bộ phận sản xuất có thể phải thay đổi bản thiết kế thì mới sản xuất được. Việc này dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ được tạo ra ngày càng biến dạng so với nhu cầu của khách hàng. Chúng ta có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng tốt hơn bằng việc sử dụng nhóm đa chức năng hay là nhóm vừa có chức năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, vừa có chức năng thiết kế và tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên điều này có vẻ là không tưởng vì khó có được nhóm như vậy và nếu có thì quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng không mang lại hiệu quả cao. Để sản phẩm, dịch vụ tạo ra đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, một cách khác là những người quản lý cấp cao giúp bộ phận tiếp thị và bán hàng tích cực thu thập thông tin để có được thông tin toàn diện về nhu cầu của họ và giúp gắn kết giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất lại với nhau để họ làm việc ăn ý hơn. Một trong số những công cụ giúp những người quản lý cấp cao có thể thực hiện được điều này là công cụ QFD (triển khai chức năng chất lượng). II. Khái niệm và các định nghĩa 1. Khái niệm QFD là một công cụ (phương pháp) xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và chế tạo sản phẩm, dịch vụ. Nó giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nắm bắt được đầy đủ và chính xác nhu cầu của người tiêu dùng (kể cả thông tin về đối thủ cạnh tranh) từ đó chuyển các yêu cầu này thành các đặc tính cần thiết của sản phẩm, thông qua các công cụ Ma trận HOQ (ngôi nhà chất lượng). QFD đã được áp dụng có hiệu quả tại nhiều Công ty lớn trên thế giới. Nó đã giúp cho Doanh nghiệp có khả năng tạo được sản phẩm phù hợp nhất với người tiêu dùng trong khi khai thác tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp. QFD còn giúp rút ngắn thời gian thiết kế và đưa sản phẩm ra thị trường, giảm tối đa các rủi ro trong quá trình phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm. QFD được triển khai thực hiện trên nền tảng khai thác các hoạt động theo nhóm và vận dụng trí tuệ tập thể. 2. Các định nghĩa Công cụ QFD có một số định nghĩa sau: - QFD là một cách hệ thống hóa tài liệu, chuyển nhu cầu của khách hàng thành các hoạt động chi tiết có thể xử lý được. - QFD là một phương pháp lập kế hoạch, tổ chức các thông tin có liên quan phục vụ cho việc ra quyết định. - QFD là một phương pháp giảm độ không tin cậy liên quan đến thiết kế sản phẩm và quá trình. - QFD là một kỹ thuật nhằm đẩy mạnh các hoạt động liên quan đến các bộ phận khác nhau. - QFD là một phương pháp để tập hợp đúng người làm việc một cách hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. III. Lịch sử hình thành và phát triển QFD được diễn giải là trận đồ chức năng chất lượng, đó là một công cụ quan trọng trong ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển một phương pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa quan trọng của việc kiểm soát chất lượng này là hướng đến việc cải thiện những vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó và hướng sản phẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất. Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở Nhật. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là “ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quen thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998. Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp. IV. Lợi ích Công cụ QFD mang lại cho chúng ta nhiều lợi ích. - Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việt hơn. + Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50% + Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50% + Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60% + Yêu cầu bảo hành giảm 20-50% - QFD giúp định hướng khách hàng + Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng + Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả + Ưu tiên các nguồn lực + Xác định các công việc cần thực hiện + Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin - QFD giúp giảm thời gian triển khai + Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế + Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm + Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai + Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai + Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót - QFD giúpthúc đẩy làm việc nhóm + Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng + Tạo ra môi trường giao tiếp chung + Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người + Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể - QFD giúp văn bản hóa + Các tài liệu hợp lý cho thiết kế + Dễ hiểu + Thêm cấu trúc vào thông tin + Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động) + Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy V. Phương pháp QFD và HOQ 1. Phương pháp QFD QFD là phương pháp rất trực giác và đưa đến một danh sách bao gồm các tiêu chí thiết kế sản phẩm được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên. QFD sử dụng 4 loại bảng - Ngôi nhà chất lượng – House of Quality: mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với các đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết để thỏa mãn các yêu cầu đó. - Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu chuẩn thiết kế trong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận cụ thể, thành phần. Những mối quan hệ trọng yếu giữa các đặc điểm bộ phận và sản phẩm được chú trọng. - Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể hóa các thông số chính xác đối với thiết kế bộ phận. - Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định rõ các yêu cầu, các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế hoạch kiểm soát chất lượng. 2. HOQ (ngôi nhà chất lượng) 2.1. Ưu điểm Một số ưu điểm mà ngôi nhà chất lượng có là: - Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới 200-300 đặc tính. - Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng - Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức” kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng. - Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui trình đòi hỏi sự khéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sản phẩm sẽ biết cái gì cần làm trước. - Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng. - Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng. 2.2. Xây dựng ngôi nhà chất lượng Dưới đây là mô hình của ngôi nhà chất lượng mà chúng ta sẽ xây dựng: Hình 1. Ngôi nhà chất lượng Việc xây dựng ngôi nhà chất lượng phải trải qua 6 giai đoạn - Giai đoạn 1: Xác định thuộc tính khách hàng Chúng ta sản xuất ra hàng hóa là để bán cho khách hàng và thu được tối đa lợi nhuận. Do đó việc xác định đúng nhu cầu của họ là tối quan trọng. Nó là cơ sở Ma trận quan hệ  Đặc tính thiết kế  Quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và các đặc tính sản phẩm  Đo lường thiết kế  Quan niệm khách hàng Xếp hạng độ quan trọng  Nhu cầu khách hàng Chi phí/Khả thi để chúng ta tạo ra sản phẩm, dịch vụ làm họ thỏa mãn. Khi xác định nhu cầu của khách hàng chúng ta phải xem khách hàng cần loại hàng hóa gì. Và đối với mỗi loại hàng hóa mà họ cần, chúng ta lại phải xem họ có những nhu cầu gì, mức độ quan trọng của các nhu cầu nay so với nhau như thế nào. Chúng ta có thể đánh giá được mức độ quan trọng của từng nhu cầu đối với một loại hàng hóa dựa vào cây ra quyết định, cụ thể là chúng ta tiến hành so sánh từng cặp nhu cầu với nhau. Để có thể tiến hành một cách khách quan việc so sánh từng cặp, trong phương pháp phân tích cấu trúc Thomas Saaty đã đưa ra được thang điểm đánh giá cho sự so sánh này. Chỉ số đánh giá mức độ Định nghĩa Giải thích 1 Có mức độ như nhau Hai phần tử so sánh có cùng giá trị đối với phần tử ở thứ bậc trên 3 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án,...) lớn hơn chỉ số khác một cáchkhông đáng kể 5 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, ...) lớn hơn chỉ số khác một cách đáng kể 7 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, ...) lớn hơn chỉ số khác một cách rất đáng kể 9 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án, ...) lớn hơn chỉ số khác một cách đặc biệt 2, 4, 6, 8 Mức độ quan trọng của một chỉ số (thông số, phương án,...) với một chỉ số khác nằm trong các khoảng đã xác định Được áp dụng trong trường hợp “thoả hiệp” Giá trị ngược lại các giá trị trên Mức độ quan trọng của chỉ số B đối với chỉ số A (đối với các chỉ số đã được so sánh từng cặp với nhau như trên) Bảng 1. Thang điểm đánh giá T.Saaty Một số cách xác định nhu cầu của khách hàng là: a. Lập profile sở thích khách hàng Với phương pháp này, chúng ta sẽ nghiên cứu thói quen tiêu dùng của mọi người để quyết định loại sản phẩm nào đang nằm trong thị hiếu đặc biệt. b. Điều tra nhân khẩu Các chuyên gia về phát triển kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của sử dụng phương pháp điều tra nhân khẩu để hiểu rõ sản phẩm ưa thích của một khách hàng cụ thể. Thông qua phương pháp này, chúng ta có thể thu thập nhiều thông tin chi tiết về người mua như địa chỉ, tình trạng hôn nhân, bằng cấp chứng chỉ... Từ đó, chúng ta sẽ xác định được những loại sản phẩm nào sẽ thuộc diện quan tâm của khách hàng ấy. c. Tìm hiểu tâm lý Phương pháp này có thể nói cho chúng ta rất nhiều điều về một người bằng việc tìm hiểu động cơ tâm lý của họ. Ví dụ, nếu chúng ta nhìn thấy một người lái chiếc BMW, mặc những bộ quần áo thời thượng, dễ dàng để đoán ra họ thuộc tuýp người yêu thích những biểu tượng khẳng định vị thế xã hội. Rõ ràng, nếu chúng ta muốn bán một chiếc đồng hồ Armani, khách hàng sẽ là người thực sự muốn sản phẩm đó. d. Giải mã phong cách sống Nhờ phương pháp này, chúng ta hiểu được cách một người tận hưởng cuộc sống của mình thể hiện qua các thói quen, sở thích. Ví dụ, nếu chúng ta gặp một người yêu thích đua xe, họ có thể có nhu cầu lớn dành cho các sản phẩm xe hơi, xe phong cách cũng như phụ kiện cá tính. e. Định dạng nhóm khách hàng Một người kiếm được khoản thu nhập hấp dẫn và làm việc cho công ty đa quốc gia có thể say mê những trang phục đắt tiền, sử dụng laptop, PDA và di động ở khắp nơi. Phương pháp định dạng nhóm khách hàng giúp chúng ta tìm hiểu về tầng lớp xã hội mà người ấy là một thành viên và điều đó ảnh hưởng tới lối sống cũng như các lựa chọn tiêu dùng của họ như thế nào. - Giai đoạn 2: Xác định thuộc tính thiết kế Mục tiêu cơ bản của bất kỳ một tổ chức nào là cung cấp sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng. Do đó, việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ thực chất là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp. Một sản phẩm được thiết kế hiệu quả cần phải thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng, đạt được hiệu quả về chi phí và tạo ra sản phẩm đạt chất lượng, đạt yêu cầu trong việc giao hàng, bán ra thị trường, và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có được lợi thế cạnh tranh thông qua việc ứng dụng những ý tưởng mới một cách nhanh chóng, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, sản xuất nhanh chóng, dễ sử dụng, và dễ sửa chữa hơn so với các sản phẩm hiện tại. Quá trình thiết kế sản phẩm nhằm xác định những loại nguyên liệu nào sẽ được sử dụng, kích cỡ và tuổi thọ của sản phẩm, xác định hình dạng của sản phẩm và các yêu cầu tiêu chuẩn về đặc điểm sản phẩm. Quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại nào là quy trình vật lý trong dịch vụ, những lợi ích trực giác, và lợi ích tâm lý mà khác hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Các thuộc tính thiết kế trong hàng hóa có ảnh hưởng lẫn nhau. Người ta chia ảnh hưởng này thành 4 mức độ là: + Tích cực mạnh (o) + Tích cực (o) + Tiêu cực (x) + Tiêu cực mạnh (x) Mối quan hệ tiêu cực thể hiện sự thỏa hiệp tiềm ẩn giữa các đặc điểm kỹ thuật, nghĩa là: nếu trong một cặp, đặc điểm này tăng lên chỉ khi đặc điểm kia phải ít được chú trọng hơn. Đây là khu vực đòi hỏi sự cải tiến để lật ngược mối quan hệ hoặc phải chấp nhận thỏa hiệp. Ngay cả mối quan hệ tích cực có thể có hệ quả không mong muốn nếu một đặc điểm kỹ thuật nào đó có giá trị cao hơn không được mong muốn. Mối quan hệ giữa các thuộc tính thiết kế được thể hiện ở phần mái của ngôi nhà chất lượng. Thuộc tính thiết kế có thể được xác định thông qua quy trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ bao gồm bốn bước cơ bản sau: a. Phát sinh ý tưởng Việc sáng tạo sản phẩm xuất phát từ sự hiểu biết nhu cầu khách hàng và chủ động trong việc phát triển được những nhu cầu của khách hàng. Ý tưởng về sản phẩm mới xuất phát phần lớn từ chiến lược của doanh nghiệp đối với thị trường. Ví dụ, nếu một doanh nghiệp muốn thực hiện việc cải tiến, những ý tưởng có thể xuất phát đầu tiên từ phòng thí nghiệm hoặc các nhóm nghiên cứu của các trường đại học. Nếu doanh nghiệp có ưu thế về sản xuất hơn là về thiết kế, những ý tưởng về sản phẩm mới có thể chủ yếu là từ việc phân tích thế mạnh sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và nỗ lực cải tiến những sản phẩm đó thành cho riêng doanh nghiệp. b. Nghiên cứu khả thi Nghiên cứu khả thi bao gồm các bước phân tích thị trường, phân tích kinh tế và phân tích kỹ thuật hoặc chiến lược. Việc thực hiện nghiên cứu khả thi bao gồm nhiều bước phân tích và bắt đầu bằng phân tích thị trường. Bước phân tích thị trường nhằm đánh giá nhu cầu về sản phẩm được thiết kế nhằm hỗ trợ và trả lời câu hỏi liệu có tiếp tục thực hiện quyết định đầu tư vào sản phẩm mới hay không? Nếu có nhu cầu về sản phảm, phân tích kinh tế được thực hiện nhằm ước lượng chi phí cho việc phát triển và sản xuất sản phẩm và so sánh với doanh thu ước lượng. Các kỹ thuật định lượng như phân tích lợi ích hoặc chi phí, lý thuyết ra quyết định, giá trị hiện tại ròng (NPV) hoặc suất thu hồi nội tại (IRR), được sử dụng phổ biến nhằm xác định lợi nhuận trong tương lai của dự án. Dữ liệu được dùng để phân tích là không chắc chắn, ước lượng rủi ro cho việc đầu tư vào sản phẩm mới và thái độ của doanh nghiệp đầu tư với rủi ro cũng cần được xem xét. Cuối cùng, phân tích kỹ thuật chiến lược là nhằm trả lời các câu hỏi: Sản phẩm mới có đòi hỏi sử dụng công nghệ mới hay không? Có đủ vốn đầu tư hay không, liệu dự án về sản phẩm mới có quá nhiều rủi ro hay không? Doanh nghiệp có đủ năng lực về nhân lực và khả năng quản lý trong việc sử dụng công nghệ mới theo yêu cầu hay không? c. Phát triển và thử nghiệm thiết kế ban đầu Các kỹ sư thiết kế được bộ phận tiếp thị cung cấp những yêu cầu về đặc điểm sản phẩm (thường là rất tổng quát) và chuyển những yêu cầu đó thành những yêu cầu kỹ thuật. Quá trình bao gồm việc tạo ra thiết kế ban đầu, xây dựng thiết kế mẫu, thử nghiệm thiết kế mẫu, hiệu chỉnh thiết kế, thử nghiệm lại và cứ thế tiếp tục cho đến khi thiết kế ban đầu có tính khả thi. d. Phác thảo thiết kế chi tiết cuối cùng của sản phẩm hoặc dịch vụ Khi thiết kế ban đầu được chấp nhận, các kỹ sư sẽ phát triển thành thiết kế cuối cùng thông qua ba giai đoạn: + Thiết kế chức năng sản phẩm Thiết kế chức năng sản phẩm là việc xác định những đặc tính của sản sản phẩm. Đây là giai đoạn đầu trong quá trình thiết kế cuối cùng và đòi hỏi sự quan tâm thích đáng của kỹ sư thiết kế. Thiết kế chức năng sản phẩm được thực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu về đặc điểm sản phẩm mà bộ phận tiếp thị đưa ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hai đặc điểm quan trọng cần xem xét trong giai đoạn này là tuổi thọ và độ bền của sản phẩm. + Thiết kế dạng sản phẩm Thiết kế hình dáng nhằm tạo ra các tiêu chuẩn vật lý của sản phẩm như hình dáng, màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng, thẩm mỹ, sự lôi cuốn đối với thị trường, và đặc trưng cho sử dụng cá nhân cũng là những yêu cầu cho thiết kế hình dáng sản phẩm. Trong rất nhiều trường hợp, việc thiết kế chức năng phải được điều chỉnh để đảm bảo sản phẩm có tính thẩm mỹ. Thiết kế thời trang được xem như ví dụ tốt nhất về thiết kế hình dáng sản phẩm.Việc thiết kế hình dáng ngày càng trở nên quan trọng vì nhờ đó công nhân và đội ngũ thiết kế có thể ngày càng hãnh diện hơn trong công việc của họ. + Thiết kế sản xuất Thiết kế sản xuất được thực hiện nhằm đảm bảo cho việc sản xuất sản phẩm mới được dễ dàng và đạt được hiệu quả về chi phí. Thực tế cho thấy những thiết kế quá phức tạp với nhiều chi tiết hoặc yêu cầu về dung sai quá chặt. Sự thiếu hiểu biết về năng lực của hệ thống sản xuất có thể dẫn đến việc không thể sản xuất những mẫu thiết kế hoặc yêu cầu về kỹ năng và các nguồn lực khác không có sẵn. Nhiều cá nhân ở bộ phận sản xuất phải thiết kế lại sản phẩm ở phân xưởng sản xuất để có thể sản xuất được sản phẩm mới. Các phương pháp thường được sử dụng trong thiết kế sản xuất bao gồm quá trình đơn giản hóa, tiêu chuẩn hóa, và thiết kế theo modun. Quá trình đơn giản hóa nhằm giảm thiểu số lượng các bộ phận và chi tiết lắp ráp trong thiết kế và kết hợp các bộ phận còn lại sao cho chúng tương thích với nhau mà vẫn đảm bảo các tính năng. Tiêu chuẩn hóa nhằm làm cho các bộ phận cùng loại có thể thay thế lẫn nhau giữa các sản phẩm, dẫn đến việc mua hoặc sản xuất với số lượng lớn hơn, chi phí đầu tư tồn kho thấp, dễ mua và dễ quản lý nguyên liệu, giảm bớt chi phí kiểm tra chất lượng, và những vấn đề khó khăn xuất hiện trong sản xuất. Một giải pháp mới là việc thiết kế theo modun. Thiết kế theo modun là việc kết hợp các khu vực sản xuất tiêu chuẩn hoá (theo modun), theo nhiều cách để chỉ tạo ra một sản phẩm hoàn tất cuối cùng. Thiết kế theo modun được sử dụng phổ biến trong ngành công nghiệp điện tử và ngành công nghiệp sản xuất xe ô tô. - Giai đoạn 3: Liên hệ giữa thuộc tính khách hàng và thuộc tính thiết kế Các thuộc tính thiết kế của sản phẩm, dịch vụ được xây dựng trên cơ sở nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không phải vì thế mà sản phẩm, dịch vụ được tạo ra thỏa mãn được hoàn toàn mong muốn của họ. Nguyên nhân là chúng ta chưa xác định được đầy đủ thuộc tính của khách hàng hơn nữa các thuộc tính này không được phản ánh hoàn toàn chính xác thông qua các thuộc tính thiết kế của hàng hóa. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được phản ánh thông qua độ mạnh của sự tương quan giữa nhu cầu khách hàng và thuộc tính thiết kế. Người ta phân độ mạnh này làm 3 loại: + Mạnh (H) 9 + Trung bình (M) 3 + Yếu (L) 1 Chúng ta có thể biết được mối quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và thuộc tính thiết kế hay mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thông qua điều tra. Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không chỉ giúp chúng ta nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng chúng ta thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta đang cung cấp. Chất lượng hàng hóa của chúng ta sẽ được cải tiến ra sao, có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không phụ thuộc rất lớn vào kết quả cuộc điều tra mà chúng ta thực hiện. - Giai đoạn 4: Thêm đánh giá thị trường và các điểm chính khác Ở giai đoạn 3, chúng ta mới chỉ xét đến sự liên hệ giữa từng thuộc tính khách hàng với từng thuộc tính thiết kế của sản phẩm, dịch vụ mà chưa có cái nhìn bao quát tất cả các mối liên hệ đó. Khi nhìn bao quát, chúng ta nhận thấy rằng một thuộc tính khách hàng có thể có liên hệ với một hay nhiều thuộc tính thiết kế và ngược lại một thuộc tính thiết kế có thể có liên hệ với nhiều thuộc tính khách hàng. Những thuộc tính thiết kế mà không có liên hệ gì hoặc liên hệ ở mức thấp với các thuộc tính khách hàng thì thuộc tính thiết kế đó là thừa hoặc là cần phải cải tiến thêm. Còn những thuộc tính khách hàng mà không có liên hệ gì hoặc liên hệ yếu với các thuộc tính thiết kế thì chúng ta đã xác định sai hoặc không quan tâm nhiều đến những thuộc tính khách hàng đó. Như vậy có được cái nhìn bao quát là rất cần thiết với chúng ta trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì nó sẽ giúp chúng ta nắm bắt được sản phẩm, dịch vụ hiện tại thỏa mãn nhu cầu khách hàng như thế nào và sẽ có những thay đổi đối với sản phẩm, dịch vụ đó để nâng cao sự thỏa mãn đối với họ (khi chưa xét ảnh hưởng của các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh đến các thuộc tính khách hàng). Đây là việc không hề đơn giản và dễ dàng do giữa các thuộc tính thiết kế có cả các mối quan hệ tiêu cực, là nguyên nhân khiến chúng ta và khách hàng không bao giờ có được sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo mà chỉ có thể có được nó ở mức độ hài lòng. Trên cơ sở sự liên hệ giữa từng thuộc tính khách hàng và từng thuộc tính thiết kế của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta có thể lượng hóa được quan niệm của khách hàng về hàng hóa và mức độ quan trọng của các thuộc tính thiết kế. Quan niệm của khách hàng được tính bằng tổng của các tích là mức độ quan trọng của nhu cầu và sự tương quan giữa nhu cầu đó với từng thuộc tính thiết kế. Còn mức độ quan trọng của các thuộc tính thiết kế được tính bằng tổng của các tích là mức độ quan trọng của từng nhu cầu với thuộc tính thiết kế và sự tương quan giữa nhu cầu với thuộc tính thiết kế đó. - Giai đoạn 5: Đánh giá các thuộc tính thiết kế của các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh và đặt các mục tiêu Hầu hết các doanh nghiệp không độc quyền trong việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng. Cùng một loại hàng hóa, có thể có một vài hoặc nhiều doanh nghiệp tạo ra nên giữa các doanh nghiệp có sự cạnh tranh với nhau. Vì vậy, để tạo ra được các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì ngoài việc xác định quan niệm khách hàng về hàng hóa và đo lường thiết kế của nó, chúng ta còn phải so sánh chúng với quan niệm khách hàng về hàng hóa và đo lường thiết kế của nó của các đối thủ cạnh tranh. Qua đó, chúng ta sẽ đánh giá được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình có những thuộc tính thiết kế nào là lợi thế, những thuộc tính nào là bất lợi so với của đối thủ cạnh tranh. Và dựa trên cơ sở này, chúng ta sẽ có hướng thay đổi các thuộc tính hàng hóa một cách hợp lý. Đến đây, chúng ta đã có thể xác định được rõ ràng sản phẩm, dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp mình đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào hay có những thuộc tính thiết kế nào cần duy trì và phát huy và những thuộc tính thiết kế nào cần phải thay đổi để nâng cao sự thỏa mãn của họ. Để thực hiện được điều này thì có nhiều mục tiêu được đặt ra. Mục tiêu có thể là làm mạnh lên thuộc tính thiết kế này và làm yếu đi thuộc tính thiết kế kia. Mục tiêu cũng có thể là tập trung làm mạnh thuộc tính thiết kế có liên hệ với nhiều thuộc tính khách hàng … Trong ngôi nhà chất lượng thì hướng mục tiêu được biểu thị bằng các mũi tên hoặc bằng ký hiệu elip. Mũi tên hướng lên có nghĩa là các thuộc tính thiết kế nhiều là tốt. Mũi tên hướng xuống có nghĩa là các thuộc tính thiết kế ít là tốt. Ký hiệu elip có nghĩa là các thuộc tính thiết kế ở mức là một số cụ thể. - Giai đoạn 6: Xác định các thuộc tính thiết kế để triển khai trong các quá trình Chúng ta có thể đặt ra nhiều mục tiêu để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp có một chính sách hoạt động nhất định nên chúng ta cần phải chọn ra mục tiêu phù hợp nhất với chính sách đó. Khi đã xác định được mục tiêu mà doanh nghiệp mình cần đạt được, chúng ta tiến hành xây dựng sản phẩm, dịch vụ với các thuộc tính thiết kế tương ứng và chúng sẽ được triển khai trong các quá trình tiếp theo. 2.3. Sử dụng ngôi nhà chất lượng Tiếng nói của khách hàng cần phải thực hiện trên toàn bộ quá trình sản xuất. Chúng ta có thể đạt được điều này thông qua sử dụng các ngôi nhà chất lượng. Cụ thể là chúng đưa tiếng nói khách hàng từ giai đoạn đầu tiên đến các thuộc tính thiết kế, đến các thuộc tính của linh kiện, đến các công đoạn quá trình, rồi đến kiểm soát chất lượng và các kế hoạch cải thiện. Chương 2. Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội I. Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội 1. Giới thiệu Taxi CP - 38.26.26.26 là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực vận chuyển hành khách công cộng bằng xe taxi ở Hà nội, hoạt động theo hình thức công ty Cổ phần, trực thuộc Tổng Công ty Vận tải Hà nội. TAXI CP - 38.26.26.26 có gần 500 xe taxi với 2 chủng loại: Loại xe 5 chỗ: Xe Toyota Vios & Corolla J Loại xe 8 chỗ: Xe Toyota Innova Taxi CP - 38.26.26.26 luôn đảm bảo tuân thủ chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ phương tiện của mình theo đúng tiêu chuẩn và dây chuyền kỹ thuật hiện đại nhất của chính hãng Toyota. Phương tiện được kiểm tra kỹ thuật và vệ sinh hàng ngày đảm bảo an toàn cho khách hàng trong tất cả các chuyến đi. Taxi CP - 38.26.26.26 có đội ngũ nhân viên điều hành và công nhân lái xe được đào tạo chuyên nghiệp theo đúng tiêu chuẩn của Bộ GTVT. Đội ngũ công nhân lái xe luôn luôn được nâng cao trình độ chuyên môn cũng như quan hệ giao tiếp trong việc phục vụ khách đi xe taxi. Với dàn xe sang trọng, đội ngũ lái xe giàu kinh nghiệm, phong cánh phục vụ văn minh, lịch sự, Taxi CP - 38.26.26.26 đã được sự tín nhiệm và lựa chọn của của rất nhiều khách sạn lớn ở thành phố Hà nội như: Hà nội Daewoo, Melia Hà nội, Nikko Hà nội, Tháp Hà nội, Tháp Hoà Bình, Fraser Suites Hà nội, Sunway Hà nội, Các toà nhà Sun Red River, Vietcombank; các câu lạc bộ lớn Press Club, Hanoi Club… và hàng ngàn văn phòng, nhà hàng, khách sạn nhỏ thường xuyên sử dụng dịch vụ của TAXI CP. Với tiêu chí "An toàn và Chất lượng ", Taxi CP - 38.26.26.26 đã có được sự tín nhiệm của khách hàng trong và ngoài nước: * Năm 2005, được bình chọn là “Dịch vụ uy tín chất lượng” bởi mạng Thương hiệu Việt * Câu lạc bộ Trade Leader của Tây Ban Nha trao các danh hiệu: - Năm 2004, giải thưởng “Vận tải Quốc tế” - Năm 2006, giải thưởng “Quốc tế nghành du lịch và giải trí” * Hiệp hội tư vấn và quản lý Other Way của Pháp trao các danh hiệu: - Năm 2005, giải thưởng “Công nghệ Bạch kim cho chất lượng và Thương hiệu” - Năm 2006, hai giải thưởng “Mặt kim cương cho sự hài lòng và cam kết về chất lượng chuẩn chương trình TQCS” và “Toàn Cầu việc thực hiện chất lượng hoàn hảo và đạt tiêu chuẩn chương trình TQCS” - Năm 2007 là giải thưởng “Công nghệ Bạch Kim cho chất lượng thương hiệu tốt nhất và tiêu chuẩn hài lòng khách hàng” 2. Phương thức phục vụ Taxi CP - 38.26.26.26 hoạt động 24 giờ trong ngày, sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng có thể đặt trước taxi qua emai: taxicp@fpt.vn hoặc số điện thoại 38.26.26.26. Công ty còn có nhiều hình thức phục vụ cùng chế độ giảm giá ưu đãi cho mọi hình thức sử dụng như sau: Đi trong thành phố Hà nội và các tỉnh phụ cận Đối với phương thức này, khách hàng chỉ cần gọi điện thoại về Trung tâm điều hành TAXI CP theo số máy 38.26.26.26, họ sẽ có xe phục vụ khách hàng ngay sau ít phút. Khách hàng đi trong nội thành, đường dài 1chiều sẽ thanh toán theo số tiền hiển thị trên đồng hồ tính tiền. Nếu chuyến đi của khách hàng lớn hơn 30km, khi đó đồng hồ tính tiền sẽ tự động giảm giá 40% đối với xe 5 chỗ và 30% đối với xe 8 chỗ, càng đi xa giá cước sẽ càng giảm. Đi liên tỉnh: Khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến số máy 38.26.26.26. Và sau khi đăng ký địa chỉ, tuyến đường, nơi đi, nơi đến … để đảm bảo an toàn cho 2 bên, họ sẽ được phục vụ ngay theo yêu cầu với chế độ giá cước ưu đãi: * Đối với các chuyến đi đường dài 2 chiều trong ngày với km đi + km về > 60km: - Giảm giá tới 60% cước phí lượt về - Miễn phí tiền chờ đợi khi km đi + km về > 200km * Đối với các chuyến đi đường dài qua đêm nhiều ngày cũng có chế độ giá cước ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng. Taxi Vé tháng (Hình thức trả sau): Thông qua việc ký “Hợp đồng đi taxi bằng vé tháng” * Khách hàng sử dụng sử dụng vé taxi hợp đồng sẽ có nhiều ưu đãi: - Được giảm giá luỹ tiến tuỳ theo mức độ sử dụng của khách hàng. - Không phải thanh toán bằng tiền mặt ngay sau mỗi chuyến đi, đặc biệt thuận tiện cho người sử dụng tiền Việt Nam - Được thanh toán chi phí sử dụng một lần vào cuối tháng - Được cung cấp hoá đơn VAT theo yêu cầu. - Thuận lợi với các văn phòng, cơ quan đông người cùng sử dụng xe giải quyết công việc một lúc. - Thủ tục đơn giản, thuận tiện (nhân viên của Công ty được cử đến tận nơi thực hiện việc ký kết hợp đồng với khách hàng) * Quy trình sử dụng vé taxi hợp đồng - Sau khi ký hợp đồng cam kết sử dụng dịch vụ TAXI CP, khách hàng sẽ được cung cấp quyển vé taxi có giá trị như tập séc cá nhân để dùng khi đi xe. - Sau mỗi chuyến đi, khách hàng sẽ không phải trả tiền mặt mà chỉ ghi các thông tin trên vé trả cho lái xe và giữ lại cuống vé. - Cuối tháng nhân viên TAXI CP sẽ đến đối chiếu và thanh toán một lần bằng tiền mặt, séc hoặc chuyển khoản. Taxi Card (Hình thức trả tiền sau): Thông qua việc ký “Hợp đồng sử dụng thẻ taxi” * Khách hàng sử dụng thẻ taxi (Taxi Card) sẽ được hưởng các chế độ ưu đãi tương tự như taxi vé tháng. * Quy trình sử dụng Taxi Card hợp đồng - Sau khi ký hợp đồng cam kết sử dụng dịch vụ taxi CP, khách hàng sẽ được cung cấp thẻ taxi (taxi card) để sử dụng thanh toán khi đi xe taxi. - Sau mỗi chuyến đi, khách hàng sẽ không phải trả tiền mặt mà chỉ cần đưa thẻ để lái xe lấy các thông tin trên thẻ và viết biên lai thanh toán. - Cuối tháng nhân viênTaxi CP sẽ đến đối chiếu và thanh toán một lần bằng tiền mặt, séc hoặc chuyển khoản Vé taxi trả tiền trước: Thông qua hình thức “Mua vé taxi” sử dụng xe TAXI CP – 38.26.26.26 * Mệnh giá 20.000 đ/vé * Vé taxi được sử dụng như tiền mặt * Có chế độ giảm giá đặc biệt cho khách hàng sử dụng nhiều và thường xuyên * Có thể sử dụng hoặc dùng làm quà tặng, quà biếu. 3. Giá cước Taxi Taxi CP - 38.26.26.26 hiện có một dàn xe taxi nhãn hiệu Toyota đời mới nhất từ 5 đến 8 chỗ ngồi, thuận lợi cho tất cả các chuyến đi với nhiều mục đích: đi làm, đi công tác, đi mua sắm, đi thăm quan, du lịch… Taxi CP - 38.26.26.26 với chế độ giá cước đặc biệt ưu đãi khi đi đường dài chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng Giá cước taxi (Giá cước cài đặt trên đồng hồ tính tiền) Giá cước Đơn vị Xe 5 chỗ Xe 8 chỗ Giá mở cửa đồng 12.000 12.000 Giá tiếp theo đồng/km 13.200 14.200 Từ km 31, đồng hồ tự giảm giá đồng/km 10.000 11.200 Tiền chờ đợi đồng/giờ 20.000 20.000 * Giá cước đi đường dài 2 chiều trong ngày, cự ly cả đi và về trên 60km: - Khách hàng được giảm giá đến 60%, được miễn phí tiền chờ nếu cự ly cả đi và về > 200km - Khách hàng thanh toán tiền cước phí chuyến đi theo bảng giá cước tính sẵn có trên mỗi xe taxi. * Giá cước đi thuê bao, đi đường dài 2 chiều nhiều ngày (đi qua đêm) Giá cước Đơn vị Xe 5 chỗ Xe 8 chỗ Cự ly tối thiểu 1 ngày km/ngày 200 200 Đơn giá cước phí đồng/km 8.000 9.000 Tiền xe lưu đêm đồng/đêm 150.000 150.000 * Đối với tất cả các chuyến đi kể trên, Khách hàng thanh toán trực tiếp tiền cầu đuờng bên bãi cho các đơn vị thu phí. Có giá cước ưu đãi đặc biệt khi đi Sân bay Nội Bài 1 chiều từ các khách sạn: Daewoo, Sheraton, Melia, Tháp Hà nội, Sunway, Farser Suites, Somerset Hòa Bình, Moevenpick, Grand Plaza Hanoi, Crowne Plaza. 4. Khách hàng Taxi CP là sự lựa chọn của nhiều khách hàng trong và ngoài nước, đáp ứng nhiều yêu cầu về chuyến đi của khách hàng. Taxi CP tự hào được chọn lựa và đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe nhất về dịch vụ vận chuyển của các khách sạn lớn, khu căn hộ, toà nhà văn phòng, câu lạc bộ… tại Hà nội: Các khách sạn lớn Tên khách sạn Địa chỉ Star Khách sạn Daewoo Hà nội 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà nội Khách sạn Sheraton Hà nội 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà nội Khách sạn Hà nội Melia 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà nội Khách sạn Nikko Hà nội 84 Trần Nhân Tông, Hai Bà Trưng, Hà nội Khách sạn Guoman Hà nội 83A Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà nội Khách sạn Sunway Hà nội 19 Phạm Đình Hồ, Hai Bà Trưng, Hà nội Khách sạn Công Đoàn 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà nội Khách sạn Heritage Hà nôi Địa chỉ: 625 Đê La Thành, Đống Đa, Hà nội Các cơ quan văn phòng  Công ty KPMG  Văn phòng Huawei  Công ty TNHH Alcatel Việt Nam  Daewoo Motor  Các văn phòng khu Công nghiệp Thăng Long  Các văn phòng khu Công nghiệp Sài Đồng  Hàng trăm các văn phòng khác. Khu Căn Hộ cao cấp cho thuê Tên căn hộ Địa chỉ Somerset Grand Hà nội 49 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà nội Somerset Hoa Bình Hà nội 106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà nội Somerset West Lake Hà nội 254D Thuỵ Khuê, Tây Hồ, Hà nội Fraser Suites Hà nội 51 Xuân Diêuh, Tây Hồ, Hà nội Sun Red River 23 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà nội Các toà nhà văn phòng cho thuê Tên tòa nhà Địa chỉ Toà nhà Vincom City Tower 191 Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà nội Toà nhà Mặt trời sông Hồng 23 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà nội Toà nhà Vietcombank 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà nội Toà nhà Thăng Long Ford 105 Láng Hạ, Đống Đa, Hà nôi Câu lạc bộ lớn Tên câu lạc bộ Địa chỉ Câu lạc bộ báo chí 59 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà nội Câu lạc Bộ Hà nội 76 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà nội Trung tâm Thương mại Tên trung tâm thương mại Địa chỉ Siêu thị Big C 222 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà nội II. Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội Như đã nói ở trên thì QFD sử dụng 4 loại bảng . Đó là Ngôi nhà chất lượng – House of Quality, Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix, Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix, Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet. Để hoàn thành việc nghiên cứu phần này chúng ta sẽ sử dụng Ngôi nhà chất lượng (HOQ). Việc xây dựng Ngôi nhà chất lượng gồm 6 giai đoạn và bây giờ chúng ta sẽ đi từ giai đoạn đầu đến giai đoạn cuối. 1. Xác định các thuộc tính khách hàng Khách hàng có nhu cầu đi lại bằng Taxi thường đặt ra các tiêu chí để lựa chọn hãng Taxi mà mình sẽ sử dụng. Các tiêu chí đó là: a. Giá cả b. An toàn c. Thoải mái d. Thời gian đáp ứng e. Các dịch vụ con f. Thời gian phục vụ g. Hình thức thanh toán h. Trung thực Trên các diễn đàn có đánh giá về chất lượng phục vụ của các hãng Taxi, khách hàng đề cập nhiều nhất đến sự trung thực của các tài xế. Họ rất bức xúc khi tài xế lái xe lòng vòng để kiếm thêm tiền nhờ tăng số km chạy xe lên hay lợi dụng sự không để ý của khách hàng để điều chỉnh đồng hồ tính tiền. Khách hàng thường xuyên đi lại bằng taxi rất dễ nhận ra những chiêu này nên sau khi sự gian lận xảy ra với mình họ sẽ chuyển sang sử dụng hãng taxi khác mặc dù giá cả có thể cao hơn. Tuy giá cả không gây ra sự bức xúc ở khách hàng như tiêu chí trung thực nhưng nó lại là tiêu chí quyết định đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ của mình hay không nhất. Nếu chi phí sử dụng cao sẽ có ít khách hàng sử dụng. Thời gian đáp ứng cũng là một tiêu chí đánh giá quan trọng của khách hàng. Nếu hãng phục vụ chậm, khách hàng sẽ dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác nếu ở đó có nhiều hãng hoạt động. Tiêu chí thoải mái được khách hàng lưu tâm. Sự thoải mái mang lại cho họ thể hiện ở chất lượng xe, thái độ phục vụ của tài xế, của nhân viên trực tổng đài và của các điều hành viên. Khách hàng sẽ rất gắn bó với hãng nếu như hãng tạo được sự thoải mái cho họ khi sử dụng dịch vụ. Gần đây số lượng các tài xế của một số các hãng Taxi chạy xe ẩu, thậm chí vi phạm luật giao thông tăng lên do đó khách hàng cũng đã bắt đầu quan tâm đến tiêu chí an toàn. Khi nghe được tin hãng taxi nào đó có tài xế chống lại lực lượng thi hành công vụ sau khi vi phạm luật giao thông, khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của hãng đó. Vì hiện tại đa phần các khách hàng sử dụng tiền mặt để thanh toán nên hình thức thanh toán không được họ quan tâm nhiều. Hầu hết các hãng Taxi đều có các dịch vụ con hay thời gian phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên các tiêu chí này ít được họ đưa ra làm tiêu chí để lựa chọn sử dụng dịch vụ của hãng nào. Kết quả đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính khách hàng trên được tổng kết ở bảng dưới đây: Tiêu chí Mức độ quan trọng Giá cả 5 An toàn 3 Thoải mái 3 Thời gian đáp ứng 3 Các dịch vụ con 1 Thời gian phục vụ 1 Hình thức thanh toán 2 Trung thực 4 2. Xác định các thuộc tính thiết kế Các thuộc tính thiết kế của dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội là: a. Chất lượng xe b. Thái độ phục vụ của tài xế c. Thời gian đáp ứng d. Thái độ phục vụ của nhân viên trực tổng đài e. Giá cả f. Hình thức thanh toán g. Thời gian phục vụ h. Các dịch vụ con i. Uy tín Trong tất cả các thuộc tính thiết kế này thì chỉ có giá cả có quan hệ tiêu cực mạnh với tiêu chí chất lượng xe. Tiêu chí thời gian đáp ứng có quan hệ tích cực với tiêu chí các dịch vụ con và thời gian phục vụ. 3. Liên hệ giữa thuộc tính khách hàng và thuộc tính thiết kế Theo đánh giá của nhiều khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội thì chất lượng xe, thái độ phục vụ của tài xế, thời gian đáp ứng, thái độ phục vụ của nhân viên tổng đài tương đối tốt. Đặc biệt Thời gian phục vụ, các dịch vụ con, tính trung thực của tài xế và hình thức thanh toán được khách hàng đánh giá rất cao. Tuy nhiên họ thấy giá cả dịch vụ là còn quá cao. Mối liên hệ giữa thuộc tính khách hàng và thuộc tính thiết kế được viết ở bảng dưới. 4. Thêm đánh giá thị trường và các điểm chính khác Tại giai đoạn này chúng ta lượng hoá được quan niệm khách hàng và trọng số của các thuộc tính thiết kế. Kết quả tính toán được viết ở bảng dưới. 5. Đánh giá các thuộc tính thiết kế của các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh và đặt các mục tiêu So với dịch vụ cùng loại của Công ty vận tải Thanh Nga thì dịch vụ của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội có giá cả cao hơn nhiều trong khi chất lượng xe không phải là quá vượt trội. Hơn nữa, Công ty vận tải Thanh Nga thu hút được nhiều khách hàng không phải chỉ vì giá rẻ hơn so với những công ty khác mà còn vì thái độ phục vụ của các nhân viên rất tốt. Do đó, công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội muốn đứng vững trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, họ cần phải tăng chất lượng xe, thái độ phục vụ, uy tín và giảm giá cả. 6. Xác định các thuộc tính thiết kế để triển khai trong các quá trình Vì việc giảm giá cả dịch vụ đối với một công ty là không hề đơn giản nên tạm thời để thu hút được khách hàng, giải pháp phù hợp nhất là nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên trực tổng đài, điều hành viên và tài xế. Bảng 2. Ngôi nhà chất lượng Quan niệm giá cả của khách hàng = 5(3+3+3+3+1+5) = 80 Trọng số thuộc tính chất lượng xe = 5*3+3*3+3*3 = 33 o o o Tr ọn g số th uộ c tín h K H C hấ t l ượ ng x e Th ái đ ộ ph ục v ụ củ a tà i x ế Th ời g ia n đá p ứn g Th ái đ ộ ph ục v ụ củ a N V TĐ G iá c ả H ìn h th ức th an h to án Th ời g ia n ph ục v ụ C ác d ịc h vụ c on U y tín Q ua n ni ệm k há ch h àn g Giá cả 5 M M M M L M 80 An toàn 3 M M 18 Thoải mái 3 M M M 27 Thời gian đáp ứng 3 M 9 Các dịch vụ con 1 M H 12 Thời gian phục vụ 1 M H 12 Hình thức thanh toán 2 H 18 Trung thực 4 H 36 Trọng số thuộc tính TK 33 33 30 24 5 18 9 9 51 x o o Kết luận Qua 30 trang viết, nhóm 3 đã trình bày 2 chương. Nội dung của chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết của công cụ triển khai chất lượng QFD. Công cụ này sử dụng 4 loại bảng như đã viết tuy nhiên do thời gian thực hiện đề tài có hạn nên nhóm 3 chỉ trình bày về xây dựng ngôi nhà chất lượng HOQ. Nội dung của chương 2 viết về sử dụng ngôi nhà chất lượng để nâng cao cất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội. Qua việc trình bày này nhóm 3 đã cho độc giả thấy được rằng để các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành khác, họ phải quản lý tốt được các thuộc tính thiết kế của sản phẩm, dịch vụ và từ đó đưa ra được những giải pháp thay đổi chất lượng của nó đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình: Quản lý chất lượng sản phẩm, GV: Đỗ Đỗ Đức Phú - Trường ĐHKT&QTKD 2. MBA trong tầm tay: Quản lý chất lượng toàn diện, Đoàn Thị Thu Hà dịch – NXB TP. Hồ Chí Minh 3. Quản lý chất lượng, Nguyễn Như Phong - Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh 4. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), Bs. Trần Thị Dung – NXB Giáo dục 5. Bài giảng quản lý chất lượng – NXB Lao động