Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên

03, Trung tâm KTTH cáp VN được chuyển giao cơ sở kỹ thuật hệ thống truy nhập có điều kiện và có thêm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ truy cập internet cùng với các dịch vụ gia tăng khác. Năm 2004 Hệ thống mạng cáp CATV ngày càng được mở rộng, việc sử dụng hệ thống cáp quang đã phát huy tác dụng tốt, tạo tiền đề cho việc mở rộng mối quan hệ hợp tác và triển khai hệ thống truyền hình trả tiền với quy mô lớn trên toàn quốc. VCTV trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền Việt Nam. Ngày 01/11/2004, VCTV triển khai truyền hình số vệ tinh DTH và chính thức phát sóng trên phạm vi toàn quốc. Năm 2005 VCTV thành lập 4 Chi nhánh và hợp tác với 3 đơn vị khác triển khai mạng cáp CATV trên địa bàn thành phố Hà Nội. DTH tăng trưởng mạnh cả về doanh số bán thiết bị và thuê bao, thiết lập được hệ thống phân phối trên toàn quốc. Năm 2006 VCTV tiếp tục phát triển CATV tại các tỉnh, thành phố như: Lào Cai, Thái Nguyên, Phú Thọ,Vĩnh Phúc, Thái Bình, Ninh Bình, Hà Tây, Cẩm Phả - Quảng Ninh, Thanh Hóa, Bình Thuận, Ninh Thuận, Vũng Tầu, Tiền Giang, An Giang. Lần đầu tiên, VCTV bán bản quyền cho đối tác Mỹ và Canada 02 kênh VCTV2 - VCTV4. Ngày 15/09/2006, VCTV chính thức được Đài THVN giao quyền tự chủ tài chính - nhân sự, tạo điều kiện tốt nhất để VCTV phát triển. Cũng thời gian này, Đài THVN quyết định giao nhiệm vụ kinh doanh quảng cáo trên truyền hình trả tiền cho VCTV. Năm 2007 Với cơ chế quản lý và tài chính thông thoáng, quyền tự chủ cao, đây là năm bứt phá của VCTV. VCTV theo đuổi các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi hợp lý nhất cho khách hàng. Ngày 06/03/2007, Info TV - kênh thông tin tài chính kinh tế - kênh truyền hình chứng khoán trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam, do VCTV ký kết triển khai cùng đối tác Ocean Media chính thức phát sóng, đưa số kênh trên mạng cáp VCTV lên tới 45 kênh. Năm 2008 Đón đầu sự kiện Vinasat 1, VCTV dự kiến tiếp tục đầu tư cho DTH, xúc tiến liên doanh với đối tác nước ngoài nhằm phát triển DTH cả về nội dung và kỹ thuật. Mạng CATV tiếp tục được mở rộng thêm các chi nhánh tại Hà Nội và một số tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc. VCTV không ngừng tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết , kênh TV Shopping, Sức khỏe và cuộc sống đã phát sóng từ Quý II/2008. Năm 2009 Các kênh Astro Cảm xúc, Style TV, Real TV, Invest TV và Bóng đá TV cũng đã lần lượt được ra mắt khán giả VCTV. Hiện nay, VCTV đã có 7 chi nhánh tại khu vực Hà nội. Ngày 12/06/2009:Đài Truyền Hình Việt Nam (VTV) và tập đoàn Canal Plus thành lập liên doanh có tên là VSTV để cung cấp dịch vụ truyền hình vệ tinh chất lượng cao với nhiều gói thuê bao có chi phí hợp lý. Đơn vị trực tiếp chịu trách nhiệm của VTV là Trung tâm Kỹ thuật Truyền Hình Cáp Việt Nam (VCTV) và của Canal Plus là công ty con Canal Overseas. Liên doanh sẽ triển khai hệ thống hạ tầng truyền hình số vệ tinh (DTH) đến người xem và các kênh truyền hình sẽ được cung cấp qua vệ tinh Vinasat 1. VCTV triển khai các dự án với các gói sản phẩm công nghệ cao như: IPTV, Mobile TV, HD TV 4.3 Sơ đồ tổ chức Truyền hình Cáp Việt Nam VCTV gồm hai đơn vị trực thuộc Đài THVN, có mối quan hệ mật thiết trong triển khai truyền hình trả tiền: Trung tâm Kỹ thuật truyền hình cáp Việt Nam và Ban Biên tập truyền hình cáp Việt Nam. Trung tâm KTTH cáp Việt Nam có các chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng, kinh doanh hệ thống hạ tầng truyền hình trả tiền của Đài THVN như: truyền hình cáp hữu tuyến CATV, truyền hình số vệ tinh DTH, các dịch vụ gia tăng …. trên phạm vi toàn quốc; Mua bản quyền cho tất cả các chương trình và các kênh truyền hình trên hệ thống truyền hình trả tiền; Quảng cáo và trao đổi bản quyền truyền hình trả tiền; Hợp tác, liên doanh, liên kết với các đối tác trong nước, nước ngoài trong lĩnh vực truyền hình trả tiền Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Nam Ban Biên tập có các chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch định hướng, kế hoạch thực hiện và tổ chức thực hiện các chương trình truyền hình trong nước và ngoài nước trên các kênh truyền hình trả tiền theo sự chỉ đạo của Lãnh đạo Đài truyền hình Việt Nam; Sắp xếp khung phát sóng và thực hiện công việc biên tập, đạo diễn phát sóng các kênh truyền hình trả tiền hàng ngày. Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Nam  Trung tâm KTTH cáp VN có trách nhiệm tạo điều kiện tốt nhất để Ban Biên tập thực hiện nội dung chương trình CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ˜¯™ Sau khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu khảo sát với cỡ mẫu là 60 khách hàng, với 70 phiếu khảo sát phát ra để phỏng vấn khách hàng phục vụ cho chủ đề nghiên cứu số phiếu thu về là 70 phiếu trong đó có 60 phiếu đạt và 10 phiếu không đạt, đủ điều kiện để tiến hành phân tích nghiên cứu. Và kết quả thu được sau khi làm sạch, mã hoá và phân tích bằng phần mềm SPSS 15.0 với sự hỗ trợ của excel đã cho ra kết quả nghiên cứu và sẽ được trình bày cụ thể trong chương này. 5.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu Với những thông tin thu thập được qua bảng câu hỏi sau khi tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu cho thấy mẫu nghiên cứu là những đối tượng khách hàng của trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang và được phân chia theo những nhóm cơ cấu mẫu như sau: Tỷ lệ nam - nữ Do tính chất chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp chọn lọc và đối tượng được hướng đến là các khách hàng trên địa bàn Tp Long Xuyên đã qua sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của trung tâm VCTV nên quá trình khảo sát gặp phải một số khó khăn khi tiếp cận với đối tượng nghiên cứu, địa điểm tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn là các hộ gia đình có thể tiếp cận ở các khu dân cư, khu chung cư trong nội ô thành phố Long xuyên, nhà văn hoá thiếu nhi và các quán cà phê vào những ngày cuối tuần, cho nên đối tượng chọn phỏng vấn không có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ đáp viên là Nam hay Nữ. Trong số mẫu 60 thì có đến 35 đáp viên là Nam chiếm 58.33% trong khi Nữ chiếm 41.6 % sẽ tạo ra tính cân bằng trong quá trình đánh giá chất lượng của VCTV. Cơ cấu theo nghề nghiệp Biểu đồ có sự phân chia đối tượng mẫu nghiên cứu theo từng nhóm nghề nghiệp khác nhau như: CB – CNV, mua bán – kinh doanh, lao động, HS – SV và nhóm còn lại thuộc những nghề nghiệp khác. Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch tỷ lệ đáp viên giữa các nhóm ngành nghề với nhau qua đó tạo ra sự so sánh những đánh giá và mức độ nhận thức về dịch vụ. Theo dữ liệu thu thập được phần lớn đáp viên thuộc nhóm học sinh – sinh viên và CB – CNV với tỷ lệ lần lượt là 41.7% và 33.3% trong tổng số mẫu, đây là nhóm người có trình độ và kiến thức cao trong xã hội, đa số họ có điều kiện để tiếp xúc với khoa học công nghệ hiện đại nên trình độ ứng dụng và khả năng thích ứng với sự phát triển của xã hội và nhiều loại hình dịch vụ giải trí là rất nhanh, vì vậy mà nhu cầu của họ cũng khá cao nếu biết cách khai thác tốt thì đây là những khách hàng đầy tiềm năng cho các nhà sản xuất cũng như doanh nghiệp trong đó có cả lĩnh vực truyền hình cáp. Bởi sau một ngày lao động mệt nhọc họ cần được thư giãn với những chương trình truyền hình hấp dẫn cho nên chất lượng của truyền hình cáp chính là yếu tố quyết định đến việc họ có phải là những khách hàng trung thành hay không với nhà cung cấp VCTV.Vì vậy ý kiến đánh giá của họ cũng mang tính khách quan và tương đối chuẩn xác trong nghiên cứu . Bên cạnh đó kết quả còn cho thấy sự quan tâm của xã hội dành cho dịch vụ giải trí này khá cao bởi ngoài những đối tượng là giới trẻ và những người trí thức trong xã hội. Ngoài ra còn có thể thu hút sự chú ý của nhóm người thuộc lĩnh vực mua bán kinh doanh và những ngành nghề khác vào loại hình dịch vụ tương đối mới mẻ này. Cơ cấu theo nhóm tuổi Mẫu nghiên cứu được chia theo 4 nhóm tuổi: từ 18 – 25, 26 – 35, 36 – 60 và trên 60 ứng với nhóm tuổi thanh thiếu niên, trưởng thành, trung niên và nhóm người già để đại diện tổng thể cho các đối tượng mẫu nghiên cứu. Biểu đồ thể hiện rõ tỷ lệ đáp viên tham gia trả lời phỏng vấn thuộc nhóm tuổi nào và tạo sự so sánh từ những đánh giá ở các nhóm tuổi với nhau cho các tiêu chí chất lượng đã đưa ra. Như đã phân tích số đáp viên thuộc nhóm HS –SV và CB –CNV chiếm đa số nên phần đông đại diện mẫu ở nhóm thanh thiếu niên và trung niên một số ít là người trưởng thành và không có sự tham gia của nhóm người già. Trong đó dẫn đầu là nhóm thanh thiếu niên ở lứa tuổi từ 18 – 25 chiếm xấp xĩ 50% trong tổng số mẫu, phần còn lại tập trung vào nhóm trưởng thành và trung niên ở độ tuổi từ 26 – 35 và 36 - 60 chiếm xấp xĩ 25% qua đó cho thấy nhu cầu cho dịch vụ giải trí phần lớn hướng vào giới trẻ và thanh thiếu niên, tuy nhiên cũng cần quan tâm đến những chương trình thu hút đối tượng là những người già bởi ngoài chương trình thời sự, tin tức thì hầu như không có chương trình nào dành riêng cho họ, vì vậy thái độ quan tâm đến loại hình dịch vụ truyền hình cáp còn chưa phổ biến ở những người cao tuổi. Cơ cấu theo thu nhập Dựa vào biểu đồ cơ cấu mẫu theo thu nhập cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các mức thu nhập, trong khi ở mức 1- 2 triệu và trên 2 triệu chiếm 36,7% thì mức thu nhập dưới 1 triệu cũng khá cao gần 30% từ đó cho thấy khả năng chi trả cho một dịch vụ truyền hình cáp VCTV với mức phí hàng tháng gần 70 nghìn đồng như hiện nay có thể sẽ không cân đối với mức chấp nhận chi trả của khách hàng. Ngoài ra, qua sự khảo sát mức độ hài lòng về mức cước phí của nhà cung cấp VCTV đưa ra đã nhận được kết quả như sau: Kết quả cho thấy trong số 60 đáp viên có 25 người chọn đáp án “có” đồng nghĩa với việc họ chấp nhận mức cước phí mà nhà cung cấp đưa ra nhưng có đến 35 người không đồng ý chiếm gần 60% họ cho rằng mức phí hiện tại khá cao với khả năng chi trả của gia đình họ chính điều đó làm ảnh hưởng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ. 5.2 Kết quả nghiên cứu Sự tin tưởng Tiêu chí sự tin tưởng được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng về 5 yếu tố là các chương trình khuyến mãi, khả năng khắc phục sự cố cho khách hàng, những dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết, thời gian tiến hành lắp đặt và sự chính xác trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng với thang điểm từ 1 đến 5 theo thứ tự là hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung hoà, đồng ý và rất đồng ý. 5 yếu tố trong tiêu chí này lần lượt được phân tích cụ thể sau đây: Với yếu tố đánh giá về các chương trình khuyến mãi của trung tâm đã nhận được ý kiến đồng ý khá cao 51.7% và mức rất đồng ý là 30.0% từ đó cho thấy đa số các đáp viên đồng ý với việc vào các ngày lễ trung tâm có chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn 16.7% giữ mức trung hoà và gần 2% không đồng ý với ý kiến trên do chương trình khuyến mãi mà trung tâm đưa ra chỉ dành cho các khách hàng mới khi đăng kí lắp đặt và chương trình khuyến mãi đó được minh hoạ bởi biểu đồ dưới đây: Theo ý kiến của đa số đáp viên thì chương trình khuyến mãi của trung tâm đó là giảm một phần cước phí cho những khách hàng ở ngoại ô Thành phố Long Xuyên khi tham gia đăng kí lắp đặt chiếm 48.6%, riêng những đối tượng khách hàng mới trong phạm vi nội ô Thành phố sẽ được miễn phí hoàn toàn phí lắp đặt chiếm tỷ lệ 51.4% và hình thức tặng quà hay rút thăm trúng thưởng là 0% có nghĩa là không tồn tại 2 hình thức này trong chương trình khuyến mãi. Và thực tế những khách hàng hiện đang sử dụng hay đăng kí trước đó hoàn toàn không nhận được sự ưu đãi nào của trung tâm nên chương trình khuyến mãi chưa thật sự đạt được mục tiêu nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng do đối tượng mà trung tâm hướng đến là những khách hàng mới với mục đích mở rộng thị trường. Vì vậy đã làm cho một số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng vì họ cho rằng những khách hàng cũ đã bị lãng quên và không được chú trọng, tuy tỷ lệ này không nhiều nhưng phần nào phản ánh thái độ của khách hàng trước những quyền lợi của họ đối với các chương trình khuyến mãi của trung tâm. Yếu tố nhân viên của trung tâm cố gắng khắc phục những sự cố cho khách hàng có tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 23% và 20% thấp hơn so với 4 yếu tố còn lại trong tiêu chí này. Tỷ lệ trung hoà khá cao gần 30% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm gần 30%. Từ đó cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố này của khách hàng chỉ đạt mức trung hoà bởi theo họ cho rằng tuy trung tâm luôn cố gắng nỗ lực giải quyết các vấn đề về sự cố cho khách hàng nhưng bên cạnh đó tiến độ thực hiện và mức độ đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng vẫn chưa thoả đáng nên vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao về mặt này. Yếu tố thứ 3 trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về khả năng cung cấp những dịch vụ như trung tâm đã cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên và kết quả nhận được là 11.7% không đồng ý, 31.7% trung hoà và gần 60% đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Căn cứ vào số liệu thu được cho thấy phần lớn khách hàng nhận thấy nhà cung cấp VCTV đã mang lại cho họ những dịch vụ đúng như những gì họ cam kết. Và những dịch vụ đó cụ thể là: Đó là 5 tiêu chuẩn đánh giá được đưa ra dựa trên khả năng thực hiện lời hứa của nhà cung cấp đã cam kết với khách hàng như: số lượng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt, chất lượng hình ảnh, âm thanh không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, liên tục tăng kênh đúng lộ trình và lịch phát sóng liên tục trong ngày. Trong đó khách hàng hài lòng nhất là khả năng đáp ứng đầy đủ về số lượng các kênh truyền hình mà nhà cung cấp đã hứa, được biết hiện tại VCTV có 70 kênh truyền hình và lịch phát sóng hầu như là liên tục suốt cả ngày cho nên đây cũng là tiêu chuẩn được lựa chọn nhiều thứ 2 chiếm 21.6% và lần lượt là khả năng tăng kênh đúng lộ trình cam kết, khả năng bắt sóng và cuối cùng là đánh giá không bị ảnh hưởng từ thời tiết với các tỷ lệ xấp xĩ 20%. Qua đó đã nói lên mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng thực hiện những gì đã hứa của trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang là khá cao và chất lượng các dịch hiện có của trung tâm đã đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng và tạo nên lòng tin ở họ. Với câu hỏi thời gian nào thì trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau khi hoàn tất các thủ tục đăng kí đã nhận được câu trả lời như sau: Biểu đồ cho thấy có đến 48.3.% cho rằng ngay lặp tức khách hàng sẽ được lắp đặt hệ thống cáp và 41.7% chọn khoảng thời gian là 1 tuần và chậm nhất là sau 2 tuần. Trung tâm luôn cố gắng tiến hành hoà mạng cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất mà họ có thể điều đó đã làm cho khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Từ những phân tích trên cho thấy trung tâm luôn cố gắng đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất không để khách hàng chờ đợi quá lâu trong quy trình hoà mạng cho khách hàng. Chính vì thế trong biểu đồ 5.2.1.1 có đến 50% đáp viên đồng ý với việc thời gian chờ đợi hoà mạng của họ sẽ đúng với thời gian kí kết trong hợp đồng, gần 25% đáp viên cho rằng họ hoàn toàn đồng ý với yếu tố bảo đảm về thời gian của trung tâm. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại 16.7% cho điểm ở mức trung hoà và 10% là không đồng ý do tiến độ công việc của nhân viên ở trung tâm vào từng thời điểm khác nhau sẽ ảnh hưởng đến việc phân công và điều tiết nguồn nhân lực của trung tâm cho nên trong một vài trường hợp có thể quá trình lắp đặt cho khách hàng sẽ trễ hoặc sớm hơn ngày kí trong hợp đồng cho nên chưa chiếm được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng trong yếu tố này. Nhưng mức độ không hài lòng của khách hàng chỉ ở mức 1/10 tỷ lệ phần trăm và cũng không có sự tham gia của đáp án hoàn toàn không đồng ý cho nên có thể nói yếu tố này đã tạo niềm tin cho khách hàng từ việc luôn đúng hẹn với khách hàng. Yếu tố cuối cùng trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về mức độ tin tưởng của họ trong khâu tính phí lắp đặt của trung tâm cho khách hàng khi đến đăng kí sử dụng dịch vụ. Có 5% hoàn toàn không đồng ý, 11.7% không đồng ý, 23.3% giữ mức trung hoà nhưng có đến gần 40% và 25% đồng ý và tán thành đối với việc trung tâm không để xảy ra sai sót trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng do trung tâm đã đưa ra cách tính cụ thể: Số lượng tivi 01 TV 02 TV 03 TV Giá lắp đặt (VNĐ) 290.000 400.000 477.000 Thuê bao (VNĐ) / 01 tháng 65.000 80.000 95.000 Cho nên khi đưa ra câu hỏi cách tính phí của nhà cung cấp đã dựa vào thuê bao, số lượng tivi hoặc khoảng cách từ đường dây cáp đến nhà khách hàng đã nhận được kết quả: Gần 45% đáp viên cho rằng cách tính phí dựa theo gói cước thuê bao mà khách hàng chọn, trên 30% chọn theo cách tính dựa vào số lượng tivi của khách hàng còn lại là sự lựa chọn cách tính theo khoảng cách kể từ đường cáp đến nhà khách hàng. Sở dĩ lại có nhiều phương án lựa chọn như thế là do trước đây nhà cung cấp tính phí theo khoảng cách nhưng sau đó với chính sách chiêu thị khách hàng họ đã chuyển theo cách tính phí theo 2 cách còn lại như đã nêu. Điều này lý giải cho kết quả của yếu tố thứ 5 trên biểu đồ 5.2.1.1 bởi 36.7% đáp viên đồng ý và 23.3% hoàn toàn đồng ý khi cho rằng trung tâm không để xảy ra sai sót trong cách tính phí vì mức phí mà nhà cung cấp đưa ra dựa trên cơ sở thuê bao và số lượng Tivi của mỗi khách hàng. Số còn lại do được tính dựa theo khoảng cách nên 23.3% lượng khách hàng không thể xác định được mức độ chuẩn xác trong mức cước phí hoà mạng của mình và có trên 15% chưa thật yên tâm về cách tính phí của trung tâm nên họ không đồng ý và phản đối yếu tố này. Tuy vậy với mức đồng ý và tán thành vượt bậc đã nâng mức độ đánh giá của khách hàng ở yếu tố này là khá cao qua đó thể hiện sự hài lòng về sự chuẩn xác trong khâu tính phí lắp đặt cho khách hàng là rất cao khiến cho khách hàng có thể yên tâm và có thể tin tưởng rằng sẽ không có sai sót nào xảy ra. Tổng hợp sự phân tích 5 yếu tố trong tiêu chí sự tin tưởng này đã đưa đến kết luận chung như sau: dựa vào biểu đồ kết quả của 5 yếu tố cho thấy tổng mức tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ từ 50 – 80% , thái độ trung hoà chiếm khoảng trên 10% cho đến 30%, phần còn lại tập trung vào mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Qua đó có thể cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của trung tâm VCTV An Giang là khá cao thông qua sự tin tưởng mà họ đã đánh giá thông qua bảng câu hỏi. Cụ thể khi được hỏi rằng có hoàn toàn tin tưởng vào quyết định chọn VCTV là nhà cung cấp cho gia đình mình, những người được phỏng vấn đã trả lời như sau: Trong số 60 khách hàng được chọn phỏng vấn có 49 người đồng ý rằng chọn VCTV là một quyết định đúng đắn bởi nhà cung cấp này không chỉ đáp ứng được những nhu cầu giải trí của họ mà còn tạo cho họ sự tin tưởng. Song song đó còn có 18.3% trong số khách hàng chưa thật sự cảm thấy hài lòng tuyệt đối về quyết định của mình do trung tâm chưa thể đáp ứng hết được mọi nhu cầu của khách hàng nên vẫn còn một số thiếu sót nhất định đã khiến cho khách hàng chưa thật sự tin tưởng và hài lòng tuyệt đối, tuy tỷ lệ này rất thấp so với tỷ lệ người đồng ý nhưng trung tâm cũng cần xem xét lại tiêu chí hoạt động của mình để có sự khắc phục và chỉnh sửa kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa mọi nhu cầu từ phía khách hàng. Và ngày càng nhận được nhiều sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng dành cho VCTV An Giang. Sự phản hồi Dựa vào biểu đồ cho thấy sự cố mà khách hàng thường gặp nhất là có một vài kênh không xem được chiếm gần 40% có thể ảnh hưởng từ tốc độ đường truyền, khả năng bắt sóng hay do vị trí cách xa hệ thống cáp nên không phát hình ở một số kênh nhất là vào giờ cao điểm. Trên 30% sự cố mất tín hiệu trong một khoảng thời gian dài nhất là những lúc bị mất điện, do không có hệ thống máy phát điện để duy trì tín hiệu cáp trong suốt khoảng thời gian mất điện nên khi điện mất tín hiệu cáp lập tức cũng mất theo. Kế đến là trường hợp sóng bị nhiễu 26,7%, đây cũng là tình trạng thường thấy trong khi khách hàng sử dụng, hiện tượng này làm xáo trộn hình ảnh và âm thanh của một số kênh với nhau làm cho khách hàng khó lòng theo dõi được, nhất là những ngày mưa bão, thời tiết xấu tình trạng này có thể xảy ra. Còn lại là trường hợp dây cáp bị đứt đây được xem như là hi hữu và sự cố này luôn đòi hỏi cần phải có sự trợ giúp từ phía trung tâm. 51.7% người trả lời có trong khi 48.3% cho rằng họ không nhận được sự hỗ trợ ngay từ phía trung tâm khi có sự cố xảy ra do đa phần các sự cố đó do trục trặc kĩ thuật hay mang tính chất tạm thời nên trung tâm ít khi cử người đến sửa chữa cho khách hàng trừ những trường hợp thật cần thiết và có tính chất quan trọng hơn. Tuy vậy, trung tâm vẫn luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng bằng sự tư vấn tại chỗ và khi nhận thấy vấn đề mà khách hàng gặp phải cần có sự hỗ trợ của trung tâm thì họ sẽ cố gắng giải quyết một cách thoả đáng cho khách hàng. Khi nhận lời đến sửa chữa cho khách hàng nhân viên của trung tâm cũng rất ít khi báo cho khách hàng biết khoảng thời gian nào họ sẽ đến, được minh hoạ cụ thể bằng biểu đồ dưới đây: Theo đánh giá của tổng số đáp viên thì hơn 50% cho rằng khoảng thời gian đó không xác định được bởi họ không được báo trước mà phần lớn phụ thuộc vào lịch trình và mức độ công việc của nhân viên ở trung tâm. 23.3% cho biết ngay sau đó trung tâm sẽ cử người đến, trong khi có 16.7% phải mất 3 ngày chờ đợi mới nhận được sự phản hồi từ trung tâm nhưng khoảng thời gian đó thường không quá 1 tuần kể từ ngày nhận được yêu cầu của khách hàng. Từ đó chứng tỏ trung tâm đã nổ lực phục vụ cho khách hàng. Sự phản hồi được đo lường thông qua sự sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời đúng lúc. Từ việc phân tích 4 biến trong tiêu chí này thì biến 3 là biến nhận được sự đánh giá cao nhất so với 3 biến còn lại do mức độ chấp nhận ở sự trung hoà khá cao và có rất ít người không đồng ý chỉ có 10% còn lại là đồng ý và rất tán thành việc nhân viên của trung tâm luôn sẵn lòng giúp đỡ cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Riêng 3 biến còn lại giữ mức trung hoà khá cao trong thang điểm đánh giá với tỷ lệ trung bình khoảng 40 -50% và tỷ lệ đồng ý cũng khá cao khoảng 25% nhưng song song đó tỷ lệ phản đối của đáp viên cũng không ít, và sự không hài lòng đó tập trung vào các tiêu chí như trung tâm không thông báo cho khách hành biết thời gian họ sẽ đến sữa chữa cho khách hàng, và họ cũng cho rằng nhân viên của trung tâm chưa thật sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách và khả năng giải quyết tất cả những khó khăn trở ngại mà khách hàng đang gặp phải. Nhìn chung tiêu chí sự phản hồi trong thang đo lường chất lượng dịch vụ này chưa được người tiêu dùng đánh giá cao bởi tỷ lệ gặp các sự cố nghiêm trọng trong thực tế khi khách hàng sử dụng thường không nhiều lắm mà tập trung vào các sự cố như mất điện, nhiễu sóng, tín hiệu gián đoạn trong thời gian ngắn…và rất ít khách hàng nhờ đến sự giúp đỡ của trung tâm nên họ không thể đánh giá được khả năng đáp ứng yêu cầu của trung tâm như thế nào, đa phần họ chọn thang điểm ở mức trung hoà cho nên rất khó để xác định họ mức độ hài lòng cho tiêu chí này. Sự đảm bảo Có đến hơn 50% đáp viên đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên là lịch sự, nhiệt tình trên 30% cho đánh giá thân thiện cởi mở và ân cần chu đáo nhận được 15%. Từ đó cho thấy tác phong công việc cũng như cung cách phục vụ của nhân viên ở trung tâm đã được khách hàng đánh giá cao và tạo mối thiện cảm cho khách hàng khi đến với trung tâm. Khi khách hàng có thắc mắc nhân vên sẽ cố gắng giải quyết những thắc mắc đó của khách hàng và được mô tả qua biểu đồ sau: Với tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên đối với những vấn đề thắc mắc của khách đã được 68.8% tỷ lệ đồng ý rằng nhân viên vui vẻ giải thích cho khách hàng. Tuy nhiên đôi lúc nhân viên còn chưa có sự quan tâm đến từng đối tượng khách hàng đến với trung tâm, có khi họ chỉ phát cho khách hàng tờ rơi để khách hàng tự xem tỷ lệ này chiếm gần 13%. Và một số ít khách hàng nhận được thái độ tỏ vẻ khó chịu trước khách hàng, tuy tỷ lệ này không nhiều chỉ ở mức 6.3% nhưng trung tâm cần nên chú ý vì làm cho 1 khách hàng nào đó không hài thì không có nghĩa là mất đi một khách hàng đó mà còn mất đi nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa. Sự đảm bảo bao gồm những kiến thức tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến từng khách hàng, các yếu tố này hầu như nhận được sự tán thành của các đáp viên trên 10%, tuy sự lựa chọn đồng ý chiếm nhiều hơn ở mức xấp xĩ 40 – 50% nhưng mức độ trung hoà cũng không mấy cách biệt với tỷ lệ tương đương ở mức 40% trong tổng cơ cấu mẫu. Song vẫn còn số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng về trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ở trung tâm tuy tỷ lệ không vượt quá 17% nhưng phần nào đã phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên tuy được đánh giá là khá lịch sự và nhiệt tình nhưng đôi lúc khách hàng vẫn nhận được sự khó chịu và vẻ thờ ơ của nhân viên. Con số này không quá lớn nhưng đã làm ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về cung cách phục vụ, khách hàng cảm thấy mình chưa thật sự được chú trọng và quan tâm đúng mức từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng mà đây là điều cần nên tránh trong phương thức kinh doanh đặc biệt là đối với ngành dịch vụ. Cho nên trung tâm cần có sự quan tâm đúng mức đối với việc huấn luyện cho đội ngũ cán bộ công nhân viên thái độ phục vụ khách hàng, cần khắc phục nhược điểm và sửa chữa kịp thời để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí sự đảm bảo trong thang đo chất lượng này. Sự cảm thông Phần lớn đáp viên cho rằng khi họ đến trung tâm nhân viên sẽ hỏi xem họ cần gì đây là yếu tố nhận được nhiều sự chọn lựa nhất so với những còn lại chiếm gần 60%, tiếp theo đó là yếu tố chào hỏi khách hàng một cách thân thiện chiếm hơn 30% rất ít người cho rằng nhân viên đã lờ đi trước sự hiện diện của họ và khách hàng chỉ nhận được tờ rơi từ phía nhân viên Biều đồ được đánh giá dựa theo các biến sự quan tâm của nhân viên đến từng đối tượng khách hàng, đề cao lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng mong đợi, và thời gian làm việc của trung tâm có thuận tiện cho khách hàng không, tương ứng thang điểm đánh giá được chia theo 5 mức từ phản đối cho đến rất tán thành. Nhìn chung tiêu chí sự cảm thông chỉ nhận được mức trung hoà theo sự đánh giá của các đáp viên được phỏng vấn là khá cao từ 30 – 50%, tiếp theo tỷ lệ đồng ý với mức trung bình ở các tiêu chí khoảng 25%, tỷ lệ không đồng ý cũng tương đương mức 15% và một số ít khoảng 5% trung bình các biến chọn mức hoàn toàn không đồng ý. Tuy kết quả cho thấy cách khách hàng tương đối hài lòng ở tiêu chí này bởi ngoài đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tỏ ra thân thiện với khách hàng thì nhân viên còn biết quan tâm đến khách hàng và hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng, Bên cạnh đó, thời gian làm việc theo giờ hành chính cũng tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng liên lạc với trung tâm. Nhưng cũng phải kể đến tỷ lệ không nhỏ ở hai mức điểm đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý theo sự cảm nhận của những người được trực tiếp phỏng vấn. Bởi đa số cho rằng trung tâm chưa thật sự quan tâm đến khách hàng, họ nhận thấy nhân viên chưa tỏ ra mấy thân thiện và nhiệt tình với khách hàng, có một số ít cảm thấy khách hàng bị bỏ quên và khi nào thật cần thiết khách hàng mới nhận được sự quan tâm của nhân viên trung tâm dành cho họ khi mà họ đến đó nhân viên phát cho họ tờ rơi để tự xem và khi nào có thắc mắc mới nhận được sự giải đáp từ nhân viên nhưng vẫn còn tuỳ thuộc vào mức độ công việc của từng nhân viên khi đó, đôi khi do khối lượng công việc mà nhân viên lờ đi trước khách hàng. Tóm lại trung tâm chưa chứng tỏ được sự quan tâm đúng mức tới khách hàng nên nhận được điểm đánh giá cho tiêu chí này còn hơi thấp. Sự hữu hình 41.1% đồng ý cho rằng đồng phục của nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác lịch sự, 27.4% tán thành trông vào đồng phục của nhân viên có cảm giác gọn gàng, 21.1% cho rằng tính chuyên nghiệp cao và hơn 10% nhận thấy đẹp và thanh lịch. Kết quả cho thấy trang phục nhân viên được đa số bình chọn là lịch sự, gọn gàng phù hợp với công việc và mang tính chuyên nghiệp Đa số các đáp viên đều đánh giá tiêu chí sự hữu hình của trung tâm là khá cao với tỷ lệ đồng ý và tán thành gần 50% kèm theo tỷ lệ trung hoà cũng khá lớn tương đương , họ cho rằng tuy trung tâm không rộng lớn và hoành tráng lắm nhưng các trang thiết bị đều được đầu tư để đảm bảo chất lượng phục vụ, đồng phục của nhân viên cũng được đánh giá là lịch sự mang tính chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên cũng còn một số khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý với sự đánh giá cao về mặt hữu hình của trung tâm con số này chỉ chiếm khoảng 20% bởi họ cho rằng trụ sở của trung tâm (chi nhánh An Giang) còn chưa được chú trọng đầu tư và trang trí bắt mắt tạo ra vẻ bề mặt hoành tráng cho trung tâm Tổng hợp 5 tiêu chí Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá qua sự tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5 tiêu chí tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông và hữu hình của trung tâm. Từ kết quả phân tích cho thấy sự tin tưởng được đánh giá là cao nhất3.68 bởi trung tâm tạo cho khách hàng sự tin tưởng thông qua việc tính phí lắp đặt cũng như thực hiện những gì họ đã cam kết với khách hàng. Tiếp theo đó là yếu tố sự đảm bảo 3.50 do thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn của từng nhân viên của trung tâm trong việc tìm cách giải quyết thay cho khách hàng những khó khăn trở ngại. Cao thứ 3 là sự cảm thông 3.22 và tương đương ở vị trí thứ 4 là yếu tố sự hữu hình 3.18 cuối cùng là sự phản hồi 3.03 nhưng cả 3 tiêu chí này không có sự cách biệt lớn chỉ chênh lệch rất ít về khoảng cách. Nếu thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 thì nhìn chung các tiêu chí đều được đánh giá trên cả mức trung bình khoảng 3.0 điều đó chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này không quá thấp có thể nói là tạm chấp nhận nhưng chưa đến mức tuyệt đối có nghĩa là dịch vụ chưa đáp ứng được tất cả những yêu cầu của khách hàng chưa thật sự làm cho họ thấy thoả mãn với những gì hiện có và đã nhận được từ sự cung cấp của dịch vụ. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ˜¯™ 6.1 Kết luận Mục đích chính của đề tài này là đo lường và đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV. Thông qua kết quả phân tích dựa trên 5 tiêu chí: sự tin tưởng, phản hồi, cảm thông, đảm bảo và hữu hình cho thấy sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình, khách hàng cảm thấy cơ bản dịch vụ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của họ, đã đem lại cho họ những chương trình giải trí đa dạng và phong phú nhưng do khả năng xảy ra sự cố mất điện thường xuyên nên tín hiệu cũng thường bị mất, và cũng chưa có máy phát điện nhằm duy trì tín hiệu đài trong thời gian mất điện như các nhà cung cấp khác như HCTV và FPT nên chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Bên cạnh đó khách hàng cũng không nhận được sự ưu đãi và sự quan tâm đúng mức từ phía trung tâm cũng như đội ngũ cán bộ - nhân viên của trung tâm nên mức đánh giá chưa đạt đến mức tuyệt đối. khách hàng cũng không mấy hài lòng về việc throng năm nhà cung cấp chỉ đưa ra chương trình khuyến mãi cho khách mới đăng kí lắp đặt nhằm mục đích chiêu thị và mở rộng thị phần mà hoàn toàn không có sự ưu đãi nào dành cho khách hàng hiện đang sử dụng nhằm tăng cao uy tín và giữ được lòng tin của khách hàng. Ngoài ra nhà cung cấp cũng nên cân nhắc về việc nên đưa vào quá nhiều chương trình quảng cáo làm giảm sự hài lòng của khách hàng và tạo ra sự nhàm chán khi phải chờ đợi. 6.2 Hạn chế Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng truyền hình cáp của trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang và khu vực được chọn mẫu phỏng vấn là các phường trong phạm vi nội ô Thành Phố Long Xuyên và cở mẫu là 60 khách hàng nên chưa thể mang tính đại diện tổng thể và có sự đánh giá chính xác tổng quan, chưa thể so sánh chất lượng giữa các nhà cung cấp khác nhau trên địa bàn Thành phố Long Xuyên để đánh giá sự khác biệt về chất lượng dịch vụ. Do thời gian còn hạn hẹp và cũng đồng thời với việc thi học kỳ nên đề tài còn chưa khai thác hết các khía cạnh phân tích để có sự đánh giá khách quan và tổng thể hơn. 6.3 Kiến nghị Như đã phân tích từ những mặt đạt được và chưa đạt được của trung tâm có thể đưa ra một số kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ: Chương trình khuyến mãi đặc biệt cho những khách hàng hiện có bên cạnh chương trình khuyến mãi giảm phí lắp đặt như trung tâm đã có. Giảm bớt chương trình quảng cáo trong thời gian phát sóng Nên trang bị máy phát điện phòng khi sự cố mất điện thường xuyên và có thể duy trì tín hiệu throng thời gian điện bị mất. Đầu tư cơ sở vật chất cho trung tâm, tạo bề mặt cho trung tâm. Huấn luyện khả năng giao tiếp và trình độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng vào dịch vụ. Bên cạnh đó cần tăng thêm các chương trình khác như: Đa số các đáp viên ủng hộ việc tăng thêm kênh học anh văn trực tuyến chiếm gần 25%, bởi ngoài việc giải trí các bạn trẻ thanh thiếu niên, học sinh, sinh viên muốn trao dồi thêm kiến thức anh ngữ của mình. Các nhóm người thuộc nhóm cán bộ công nhân viên chức lại cho rằng cần mở thêm dịch vụ thanh toán tiền cước phí hàng tháng qua thẻ tín dụng để tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng ý kiến này chiếm 21.2%. Rất nhiều đáp viên ở tuổi trung niên có 17.6% ý kiến nên mở thêm các kênh dành cho người cao tuổi bởi như phân tích trong phần cơ cấu mẫu theo tuổi tác đã nêu người cao tuổi chưa có nhiều chương trình dành cho họ bởi ngoài tin tức, thời sự họ không có chương trình nào thích hợp. 15.2% yêu cầu nên có thêm dịch vụ Internet hữu tuyến để tăng thêm mức tiện lợi cho khách hàng. 8.5% ý kiến khác như mở thêm kênh dạy nấu ăn, trồng hoa, tư vấn nghề nghiệp, kênh phim tryện châu Á và nhiều kênh phim truyện có phụ đề Tiếng Việt giúp người xem dễ dàng theo dõi hơn. Trên đây là những kiến nghị mang tính chất tham khảo cho trung tâm, rất mong sẽ giúp cho trung tâm cải tiến chất lượng và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngày một tốt. Thực hiện đúng khẩu hiệu: VCTV mang cả thế giới đến ngôi nhà của bạn! Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ˜¯™ Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh là sinh viên lớp DH8KD, chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trường Đại Học An Giang. Hiện tại tôi đang thực hiện chuyên đề semina cuối khoá với đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích của đề tài là khảo sát ý kiến khách hàng hiện đang sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có hay không?. Anh/chị có những đề xuất, góp ý nào để giúp nhà cung cấp cải tiến chất lượng và hoàn thiện hơn? Vì vậy nội dung của buổi thảo luận hôm nay sẽ là những thông tin rất hữu ích giúp tôi tiến hành thực hiện chuyên đề. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!!! Anh/chị hiện có đang sử dụng Tivi không? Và đã lắp đặt truyền hình cáp hay chưa? Nếu có là nhà cung cấp nào? Nếu chưa thì tại sao? Xin vui lòng cho biết anh/chị có biết thông tin gì về dịch vụ truyền hình cáp không? Anh/chị đã nghe qua những nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp nào? Theo anh/chị chất lượng truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang có làm anh/chị hài lòng không? Tại sao? Nếu chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV được đánh giá dựa vào 5 tiêu chí cụ thể như: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông, và sự hữu hình thông qua 22 biến quan sát dưới đây có làm thay đổi ý kiến của anh/chị không? Sự tin tưởng: Vào các dịp lễ, tết trong năm trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đưa ra chương trình khuyến mãi đặc biệt miễn phí hoà mạng cho khách hàng khi đăng kí lắp đặt thì họ sẽ thực hiện. Khi có sự cố xảy ra khách hàng gọi đến, trung tâm sẽ tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thoả đáng. Trung tâm sẽ cung cấp một dịch vụ đúng như những gì họ đã cam kết với khách hàng như số lượng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt không bị mất tín hiệu, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết… ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng. Sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục đăng kí, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt vào đúng thời gian như họ đã kí kết. Và VCTV liên tục tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết. Trung tâm sẽ không để xảy ra sai sót nào trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng. Sự phản hồi: Khi khách hàng gọi đến yêu cầu được hỗ trợ về kỹ thuật, nhân viên của trung tâm sẽ thông báo cho khách hàng biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa. Mọi vấn đề khó khăn của khách hàng đều được nhân viên giải quyết nhanh chóng không phải mất thời gian chờ đợi quá lâu. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng gặp trở ngại. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sự đảm bảo: Tác phong làm việc và cách ứng xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của trung tâm. Khách hàng luôn nhận được cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên. Trình độ chuyên mô của nhân viên giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng và xử lý được mọi tình huống trở ngại mà khách hàng gặp phải. Sự cảm thông: Trung tâm luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và cố gắng cung cấp những DV tốt nhất đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng. Trung tâm có đội ngũ nhân viên luôn biết quan tâm đến từng đối tượng khách hàng. Trung tâm luôn đề cao lợi ích của khách hàng và được xem là tiêu chí hàng đầu. Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. Thời gian làm việc của trung tâm theo giờ hành chính (trừ các ngày nghĩ lễ, tết). Sự hữu hình: Trang thiết bị của trung tâm hiện đại. Cơ sở vật chất của trung tâm rất hoành tráng và trông bắt mắt. Đồng phục của nhân viên trông rất lịch sự và tươm tất. Trang website của trung tâm rất phong phú và đa dạng, thông tin và hình ảnh được cập nhật thường xuyên luôn thu hút được sự chú ý của khách hàng. Theo anh/chị các tiêu chí nói trên đã đầy đủ cho việc đánh giá chất lượng của VCTV chưa? Có cần bổ sung thêm yếu tố nào không? Anh/chị có đề xuất hay đóng góp ý kiến gì để giúp trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang ngày càng phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn? Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị!!! Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI DỰ KIẾN ˜¯™ Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh là sinh viên lớp DH8KD chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trường Đại Học An Giang. Hiện tại tôi đang thực hiện chuyên đề semina cuối khoá với đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích của đề tài là khảo sát ý kiến khách hàng hiện đang sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có hay không?. Anh/chị có thể dành ít phút để trả lời những câu hỏi dưới đây giúp tôi có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ mà anh/chị đang sử dụng, đó sẽ là những thông tin vô cùng hữu ích giúp tôi xây dựng một bản câu hỏi hoàn thiện nhằm phục vụ cho việc hoàn thành tốt chuyên đề cuối khoá. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!!! Nội dung thảo luận: Nhà anh/chị có đang sử dụng Tivi không? o có o không Anh/chị có lắp đặt truyền hình cáp hay không?(nếu chưa tiếp câu 3, nếu có trả lời câu 4 – 12) o có o không Anh/chị chưa lắp đặt truyền hình cáp? Vì sao: …………………………………………………………………………....... Anh/chị có dự định sẽ lắp đặt trong thời gian sắp tới hay không? Khi nào? o 1 – 6 tháng o 6 tháng – 1 năm o trên 1 năm 3.4 Anh/chị chọn nhà cung cấp nào dưới đây? Tại sao? o VCTV o FPT o HCTV Tại sao:………………………………………………………………………………. 4. Anh/chị đã đăng kí sử dụng của nhà cung cấp nào? o VCTV o FPT o HCTV 5. Số tiền cước phí hàng tháng hàng tháng mà anh/chị phải trả là bao nhiêu? 6. Anh/chị có hài lòng với chất lượng của truyền hình cáp mà anh/chị đang sử dụng không?. Tại sao? 7. Khi lắp đặt anh/chị quan tâm tới tiêu chí nào?( câu hỏi có nhiều lựa chọn) ¢ Cước phí ¢ Số lượng kênh ¢ Chất lượng các kênh phát sóng ổn định không bị ảnh hưởng bởi thời tiết ¢ Các kênh chuyên dụng như thể thao, âm nhạc, thời trang, phim… ¢ Lịch phát sóng của các kênh xuyên suốt Yếu tố nào tác động đến quyết định chọn đăng kí lắp đặt dịch vụ truyền hình cáp của VCTV? Bạn bè, người thân giới thiệu Xem quảng cáo trên tạp chí. Tivi… Mức cước phí thấp phù hợp với khả năng chi trả của gia đình Có nhiều chương trình khuyến mãi miễn phí hoà mạng vào các dịp lễ, tết Khi đến đăng kí nhân viên của trung tâm dịch vụ có tư vấn, giới thiệu cho anh/chị những tính năng ưu việt của loại hình dịch vụ truyền hình cáp? Sau khi đăng kí hoà mạng nhân viên của công ty có nhanh chóng hoà mạng cho anh/chị không? Thời gian là bao lâu? Khi có trục trặc hay sự cố trung tâm có điều nhân viên đến sửa chữa ngay không? Và nhân viên có nhanh chóng giải quyết vấn đề cho anh/chị không? Thái độ phục vụ của nhân viên như thế nào? Trung tâm có thực hiện đúng và đầy đủ những cam kết của họ với khách hàng hay không? Trung tâm có quan tâm đến lợi ích của khách hàng hay không? Và luôn đảm bảo sẽ phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất? Cơ sở vật chất và trang thiết bị của công ty như thế nào? Anh/chị có ý kiến đóng góp gì cho trung tâm hay không? Anh/chị vui lòng cung cấp một vài thông tin cá nhân về tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính? Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị!!! PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ˜¯™ Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên: Lê Ngọc Hạnh là sinh viên lớp DH8KD, chuyên ngành Kinh Tế Đối Ngoại, khoa KT – QTKD, trường Đại Học An Giang. Hiện tại tôi đang thực hiện chuyên đề semina cuối khoá với đề tài: " Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích của đề tài là khảo sát ý kiến khách hàng hiện đang sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có hay không?. Anh/chị có thể dành ít phút để trả lời những câu hỏi dưới đây giúp tôi có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ mà anh/chị đang sử dụng, đó sẽ là những thông tin vô cùng hữu ích giúp tôi hoàn thành tốt chuyên đề cuối khoá. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!!! Quy định chung: Cách chọn câu trả lời theo lựa chọn câu hỏi chỉ có một lựa chọn duy nhất câu hỏi có nhiều lựa chọn Cách chọn đáp án theo thang điểm Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hoà Đồng ý Rất đồng ý Phần câu hỏi sàn lọc 1. Nhà anh/chị hiện có đang lắp đặt truyền hình cáp chưa ¨ có (nếu có tiếp tục câu 1.1 bên dưới ) ¨ chưa (nếu chưa trả lời câu 2) 1.1 Anh chị lắp đặt cách đây: (trả lời tiếp những câu hỏi khác ở mặt sau bắt đầu từ câu 3) o 1tháng – 6 tháng o 6 tháng – 1 năm o trên 1 năm 2. Anh/chị chưa lắp đặt truyền hình cáp? Vì sao: …………………………………………………………………………....... Anh/chị có dự định sẽ lắp đặt trong thời gian sắp tới hay không? ¨ có ¨ không Khi nào? o 1 – 6 tháng o 6 tháng – 1 năm o trên 1 năm 2.4 Anh/chị sẽ chọn nhà cung cấp nào dưới đây? Tại sao? o VCTV o FPT o HCTV Tại sao:………………………………………………………………………………. 3. Anh/chị có phải là khách hàng của trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV không?( không dừng lại, có tiếp tục câu 4) o có o không 4. Mức phí hàng tháng mà anh/chị phải trả là bao nhiêu? o < 60.000 o 66.000 (kể cả 10% VAT) o 70.000 5. Anh/chị có đồng ý với mức cước phí phải trả hàng tháng cho dịch vụ này không? o có o không Phần câu hỏi chính thức: thang đo SERQUAL Sự tin tưởng: Vào các ngày lễ, tết trung tâm VCTV chi nhánh An Giang có đưa ra chương trình khuyến mãi đặc biệt nào dành cho khách hàng mới đăng kí lắp đặt hay không? o có o không Chương trình khuyến mãi đó là gì? Giảm một phần phí lắp đặt cho khách hàng ở vùng ngoại ô TPLX Miễn phí hoàn toàn phí lắp đặt cho khách hàng trong nội ô TPLX Tặng quà cho khách hàng khi đăng kí Tổ chức rút thăm trúng thưởng Trong quá trình sử dụng khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra khách hàng có được trung tâm hỗ trợ hay không? o có o không Trung tâm luôn cung cấp một dịch vụ đúng như những gì họ đã cam kết với khách hàng về: Số lượng các kênh truyền hình Khả năng thu sóng tốt không bị mất tín hiệu, nhiễu sóng Không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, mưa bão Liên tục tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết Lịch phát sóng của các kênh truyền hình liên tục Sau khi thoả thuận và kí hợp đồng, trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt cho khách hàng vào thời gian nào? o Ngay lập tức o 1 tuần sau o 2 tuần sau Phí lắp đặt luôn được tính chính xác cho khách hàng không bao giờ có sự nhầm lẫn nào xảy ra? o có o không Phí lắp đặt được tính theo: Gói cước thuê bao mà khách hàng chọn Khoảng cách từ đường dây cáp đến nhà khách hàng Số lượng Tivi của khách hàng Anh/chị có nghĩ rằng chọn VCTV là nhà cung cấp DV THC cho gia đình mình là một quyết định đúng đắn không? o có o không Sự phản hồi: Trong quá trình sử dụng các sự cố mà anh/chị thường gặp là gì? Mất tín hiệu trong khoảng thời gian dài Sóng bị nhiễu Dây cáp bị đứt Có một vài kênh không xem được Những lúc như vậy anh/chị có nhận được sự hỗ trợ từ phía trung tâm không? o có o không Trung tâm có thông báo cho anh/chị biết vào thời gian nào thì họ sẽ cho người đến kiểm tra và sửa chữa? o có o không Thời gian đó thường là bao lâu? Ngay sau đó 3 ngày sau 1 tuần sau Tuỳ theo mức độ công việc của nhân viên trung tâm. Nhân viên sẽ cố gắng khắc phục những sự cố trên trong thời gian sớm nhất cho anh/chị chứ? o có o không Nếu không sửa được nhân viên thường khuyên anh/chị nên làm gì? Sự đảm bảo: Cung cách phục vụ của từng nhân viên ở trung tâm được đánh giá là? o Lịch sự, nhiệt tình o Thân thiện, cởi mở o Ân cần, chu đáo Khi khách hàng có thắc mắc nhân viên sẽ làm gì? Không để ý đến Vui vẻ giải thích cho khách hàng Phát cho khách hàng tờ rơi Tỏ thái độ khó chịu Trình độ chuyên môn của nhân viên có làm cho khách hàng luôn tin tưởng? o có o không Khách hàng có cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của trung tâm? o có o không Sự cảm thông: Khi khách hàng đến trung tâm nhân viên sẽ làm gì? Chào hỏi khách hàng một cách thân thiện Hỏi xem khách hàng cần gì? Lờ đi và chỉ khi nào khách hàng hỏi đến mới trả lời Phát tờ rơi để khách hàng tự đọc Theo anh/chị trung tâm có thể hiện sự quan tâm của mình đến từng đối tượng khách hàng hay không? o có o không Trung tâm có luôn đề cao lợi ích của khách hàng hay không? o có o không Anh/chị có cho rằng thời gian làm việc của trung tâm sẽ luôn thuận tiện cho anh/chị? o có o không Sự hữu hình: Trung tâm có được chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại góp phần tạo nên chất lượng hoàn hảo cho DV hay không? o có o không Cơ sở vật chất của trung tâm được đánh giá là? Hiện đại, tối tân Rất đẹp và trông bắt mắt Rất hoành tráng Lỗi thời Tính công nghệ cao Đồng phục của nhân viên tạo cho anh/chị cảm giác? Tính chuyên nghiệp cao Lịch sự Gọn gàng Đẹp và thanh lịch Website của trung tâm được thiết kế như thế nào? Khá đơn giản Không thu hút được sự chú ý của khách hàng Rất phong phú và đa dạng Có nhiều thông tin và hình ảnh được cập nhật thường xuyên Bảng câu hỏi tổng hợp 5 tiêu chí Tổng hợp các yếu tố trên anh/chị hãy đánh giá và cho điểm 22 yếu tố bên dưới bằng thang điểm từ 1 à 5 tương ứng với: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hoà Đồng ý Rất đồng ý Anh/chị vui lòng đánh dấu R tương ứng với mức điểm mà anh/chị chọn. STT Chỉ tiêu chất lượng Thang điểm 1 2 3 4 5 1 Vào các ngày lễ, TT đưa ra chương trình KM đặc biệt miễn phí hoà mạng cho KH khi đăng kí lắp đặt 2 Khi có sự cố xảy ra, TT sẽ tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thoả đáng 3 Cung cấp một DV đúng như những gì họ đã cam kết với KH ngay từ lần đầu tiên 4 Tiến hành lắp đặt vào đúng thời gian như họ đã kí kết và liên tục tăng kênh theo đúng lộ trình 5 Không để xảy ra sai sót nào trong cách tính phí lắp đặt cho KH 6 NV của TT sẽ thông báo cho KH biết thời gian nào thì họ sẽ đến sửa chữa 7 Mọi vấn đề khó khăn của KH đều được NV giải quyết nhanh chóng 8 NV luôn sẵn lòng giúp đỡ khi KH gặp trở ngại 9 NV không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của KH 10 Tác phong làm việc và cách ứng xử của NV tạo niềm tin cho KH 11 KH cảm thấy yên tâm khi sử dụng DV của TT 12 Thái độ phục vụ của NV luôn lịch sự, chu đáo, ân cần 13 Trình độ chuyên môn của NV giải đáp được mọi thắc mắc của KH 14 TT luôn thể hiện sự quan tâm đến từng KH 15 NV luôn biết quan tâm đến KH 16 TT luôn đề cao lợi ích của KH và luôn được xem là tiêu chí hàng đầu 17 NV luôn hiểu rõ những nhu cầu của KH 18 Thời gian làm việc của TT theo giờ hành chính (trừ các ngày nghĩ lễ, tết) thuận tiện cho KH 19 Trang thiết bị của TT hiện đại 20 Cơ sở vật chất của TT được trang bị rất hoành tráng và trông bắt mắt 21 Đồng phục của NV trông rất lịch sự và tươm tất 22 Website của TT rất phong phú và đa dạng luôn thu hút được sự chú ý của KH Kiến nghị của khách hàng Anh/chị có hài lòng với mức chất lượng hiện có của dịch vụ THC VCTV chi nhánh An Giang không? o có o không Tại sao: Anh/chị có đề xuất ý kiến hay kiến nghị gì giúp trung tâm THC khắc phục khuyết điểm và cải tiến nâng cao chất lượng hơn nữa nhằm phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn không? o có o không Nếu có là gì: Anh/chị có nghĩ rằng trung tâm THC VCTV cần có thêm DV tăng thêm cho khách hàng không? o có o không Nếu có thì DV đó là gì? Internet hữu tuyến Thêm kênh truyền hình dành cho người cao tuổi Học Anh văn trực tuyến Karoke trực tuyến Thanh toán cước phí qua thẻ tín dụng Khác………………………………… Cuối cùng xin anh/chị cho biết một vài thông tin cá nhân: Giới tính o Nam o Nữ Nghề nghiệp CB CNV Mua bán, kinh doanh Lao động HS – SV Khác Thu nhập bình quân o 500.000 – 1triệu o 1triệu – 2 triệu o Trên 2triệu Nhóm tuổi o 18 – 25 o 26 - 35 o 36 - 60 o Trên 60 XIN CHÂN THÀNH CẢM ỞN SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ ANH/CHỊ! NGUỒN THAM KHẢO Business Edge. Năm 2005. Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào? Nhà xuất bản trẻ Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, Khoa KT – QTKD Đại học An Giang Ngô Thị Thu. 2002. Quản Trị Sản Phẩm. Nhà xuất bản thống kê. Trang 90 Nguyễn Thanh Nhàn. 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động Vettel. Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang Ngô Thị Thu. 2002. Quản Trị Sản Phẩm. Nhà xuất bản thống kê. Trang 90 Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001 Đặng Đình Cung. Năm 2002. Bảy công cụ quản lý chất lượng. Nhà xuất bản trẻ