Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng dưới góc độ của ngành Du lịch, việc "mở cửa" đã tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành, du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Ngành du lịch trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Ở nhiều quốc gia phát triển, ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế quốc dân. Mỗi năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, du lịch là ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức, Đảng và Nhà nước ta đã coi: “Phát triển du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nước”. Vì vậy mà trong những năm gần đây Nhà nước ta đã đầu tư nhiều công trình cơ sở hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch để phục vụ cho ngành du lịch và đưa ra những chính sách phù hợp, thông thoáng hơn, ưu tiên cho ngành du lịch phát triển. Với những chính sách đổi mới và phát triển ngày càng nhiều công ty lữ hành được thành lập, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Điều này buộc các doanh nghiệp phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Để duy trì và tăng trưởng thực tế đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách và phạm vi hoạt động của mình, từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa nhu cầu của các đối tượng khách này. Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng thuộc công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành từ khá sớm so với các công ty khác cùng hoạt động trong lĩnh vực này của thành phố Hải Phòng. Chi nhánh công ty đã hoàn thành tốt những nhiệm vụ được giao và hoạt động kinh doanh cũng thu được kết quả đáng khích lệ, góp phần không nhỏ làm thay đổi bộ mặt du lịch của thành phố. Để khảo sát và đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành với việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng” và chọn làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu: Mục đích: Trên cơ sở thực tế của Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hải Phòng để đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm. Phạm vi: Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm trong thời gian 3 năm gần đây và hướng phát triển trong 3 năm tới. 3. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp tiếp cận và phân tích, hệ thống. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp liên hệ, đối chiếu, so sánh, điều tra và đánh giá. 4. Bố cục của luận văn: Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về lữ hành, kinh doanh lữ hành và hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành. Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

doc79 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 2340 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ng tâm luôn gọi điện hỏi và yêu cầu những nhà hàng, hoặc khách sạn mà Trung tâm đã đặt dịch vụ sử dụng trong chương trình gửi fax xác nhận sẽ đảm bảo cung cấp. Điều này giúp cho Trung tâm không bao giờ bị rơi vào tình huống bị động khi chương trình đã diễn ra. + Một điều có thể coi là điểm mạnh của Trung tâm trong công tác chuẩn bị cho chuyến đi đó là 100% số chương trình du lịch thực hiện, Trung tâm đều mua bảo hiểm cho đoàn khách, với mức phí là 10.000 VNĐ/ khách. Dù cả Trung tâm và khách du lịch đều không mong muốn điều xấu xảy ra nhưng sự cố luôn là yếu tố bất ngờ nên việc mua bảo hiểm cho đoàn khách trước khi đi đã ít nhiều tạo được sự yên tâm cho khách. Song do số nhân viên hiện có của Trung tâm quá ít nên vào lúc nhiều tour để chuẩn bị được tốt mọi người đều phải làm việc hết mình. Nhất là việc Trung tâm chỉ có ba hướng dẫn viên nên điều động hướng dẫn viên vào thời điểm mùa vụ như thế nào luôn là bài toán gây đau đầu cho cán bộ điều hành của Trung tâm. * Khi thực hiện chương trình. Ưu điểm của Trung tâm khi thực hiện chương trình du lịch luôn làm đúng phương châm tất cả vì chất lượng chuyến đi: + Ban giám đốc luôn theo sát xao từng bước đi của đoàn khách trong chương trình, thường xuyên gọi điện kiểm tra. + Trong trường hợp đoàn khách quan trọng hoặc số lượng quá đông, ban giám đốc còn đi cùng làm việc với hướng đẫn viên hoặc cử người của bộ phận đi kèm, để trong bất kỳ tình huống nào xảy ra Trung tâm cũng có thể giải quyết và cũng để đặt mối quan hệ làm ăn lâu dài với đoàn khách. + Với đoàn khách đi du lịch nước ngoài, khi đưa khách lên các cửa khẩu ngoài hướng dẫn viên chính sẽ đi phục vụ khách Trung tâm luôn cử thêm một người của Trung tâm đi cùng để tiễn đoàn, vừa thể hiện sự quan tâm của Trung tâm vừa giúp cho thủ tục xuất nhập cảnh được thực hiện nhanh và chưa xảy ra sai xót. Hạn chế của Trung tâm vẫn là về nhân sự. Do số lượng nhân viên quá ít ỏi, nhất là chỉ với ba hướng dẫn viên, nên vào mùa vụ toàn thể nhân viên luôn phải làm việc với cường độ cao, còn về hướng dẫn viên Trung tâm phải sử dụng cộng tác viên hoặc thuê hướng dẫn viên tự do. Điều này có ưu và nhược điểm sau: + Nếu là sử dụng cộng tác viên thì không lo thiếu, chi phí thấp nhưng kinh nghiệm và kỹ năng của họ để thực hiện mục tiêu của Trung tâm là chưa cao do lực lượng cộng tác viên hiện có của Trung tâm chủ yếu là sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trong thành phố. + Nếu là sử dụng hướng dẫn viên tự do thì được đảm bảo hơn về khả năng lành nghề và kinh nghiệm nhưng vì họ không phải là người của Trung tâm, mục đích làm việc của họ chỉ là kinh tế, sự ràng buộc giữa họ với Trung tâm là tiền công tác phí và các khoản chi thêm nên Trung tâm rất khó quản lý được về thái độ và chất lượng trong khi phục vụ khách. Đây là phương án Trung tâm vẫn lựa chọn khi bị rơi vào tình huống thiếu hướng dẫn viên nên cũng vẫn là một hạn chế mà Trung tâm cần khắc phục. * Kết thúc chương trình. Đối với đoàn khách đi du lịch nước ngoài trở về, Trung tâm luôn cử người của Trung tâm đi cùng lái xe và phương tiện lên cửa khẩu để đón đoàn. Điều này thể hiện sự quan tâm của Trung tâm đối với đoàn khách. Để biết được Trung tâm mình phục vụ khách hàng có được hiệu quả hay không sau mỗi chương trình Trung tâm đều xin ý kiến của khách hàng. Các biện pháp Trung tâm thường làm để lấy thông tin phản hồi của đoàn khách: + Nghe báo cáo của hướng dẫn viên. + Gọi điện thoại cho người đại diện, trưởng đoàn (nếu có). + Đến gặp trực tiếp. + Phát phiếu xin ý kiến khách hàng. Dưới đây là mẫu xin ý kiến của khách hàng tại Trung tâm. Ví dụ chương trình Trung tâm áp dụng và xin được ý kiến của khách hàng. Chương trình: Hải Phòng - Hoà Bình (2ngày 1 đêm). Đoàn khách là cán bộ giáo viên trường Trung học. Phiếu điều tra. Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Ghi chú 1.Hướng dẫn viên -Trình độ -Tinh thần -Thái độ phục vụ 1. Ăn 2.Ngủ 3. Lái xe 4. Điểm du lịch 5. Ý kiến khác + + + + + + + (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Qua phiếu nhận xét trên ta thấy về hướng dẫn viên, lái xe và các điểm du lịch trong chương trình đã làm hài lòng được khách du lịch nhưng về ăn và ngủ lại chưa được đánh giá tốt nhưng trong phiếu điều tra lại không chỉ ra được nguyên nhân. Điều này cũng có thể do vào mùa đông khách các nhà cung cấp dịch vụ phục vụ chưa được chu đáo cũng có thể do đây là đánh giá chủ quan của khách nhưng kết quả vẫn làm ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi của Trung tâm. Do vậy Trung tâm cần kết hợp với gọi điện hoặc gặp trực tiếp khách hàng để tìm ra nguyên nhân thực sự mà tìm cách khắc phục. Chú ý khi làm chương trình nên chọn lựa kỹ các nhà cung cấp có uy tín và làm ăn lâu dài với Trung tâm vì chỉ có vậy chất lượng các dịch vụ mới đảm bảo.Với đối tượng khách là những người đã đi làm nên họ có yêu cầu cao về chỗ ăn nghỉ nên Trung tâm cần lưu ý. Chương trình: Hải Phòng - Hoà Bình (2 ngày 1 đêm). Đoàn khách là học sinh cấp 3. Phiếu điều tra. Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Ghi chú 1.Hướng dẫn viên - Trình độ - Tinh thần - Thái độ phục vụ 2. Ăn 3. Ngủ 4. Lái xe 5. Điểm du lịch 6. Ý kiến khác + + + + + + + (Nguồn: Trung tâm OSC Hải Phòng) Cùng một chương trình nhưng đối với đối tượng khách là học sinh thì lại có nhận xét khác. Học sinh họ không quan tâm đến chỗ ăn ngủ nhiều mà quan trọng là vui thích và chỗ vui chơi giải trí. Qua hai phiếu điều tra trên ta có thể thấy được những điểm thuộc về phía Trung tâm như hướng dẫn viên và lái xe được đánh giá là tương đối tốt còn về phía sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp các dịch vụ chương trình thì chưa thực sự tốt, cũng do một phần Trung tâm chưa kiểm soát được hết,Trung tâm cần kiểm tra lại. Kết quả nhận xét trên chỉ đánh giá ở mức độ nào đó nó không được tuyệt đối vì khi đưa phiếu điều tra có thể khách hàng không thích, nhận xét chưa được chính xác nên Trung tâm cũng cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn kết quả nhận xét. 2.3.9 Hoạt động quảng cáo của Trung tâm. Hiện nay các loại hình quảng cáo Trung tâm đang sử dụng,như: - Quảng cáo trên mạng, với webside: oschp@hn.vnn.vn. - Quảng cáo trực tiếp đến khách hàng: tư vấn trực tiếp cho khách qua điện thoại, trên thư điện tử hoặc gặp trực tiếp khách hàng. - Thông qua đội ngũ hướng dẫn viên. - Do khách quen của Trung tâm giới thiệu. - Treo băng rôn quảng cáo. Hoạt động quảng cáo của Trung tâm cũng đang là một trong những mặt hạn chế của Trung tâm vì Trung tâm chưa thực hiện thường xuyên mà chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô quảng cáo lớn và phạm vi chủ yếu trên địa bàn Hải Phòng. Trung tâm không thực hiện in, phát tờ rơi cũng như công tác thị trường còn hạn chế gần như bỏ trống. Trung tâm mới chỉ thực hiện đi đưa chương trình khi khách gọi. 2.3.10 Chính sách phân phối sản phẩm của Trung tâm. Kênh phân phối đóng vai trò là mạch máu giao thông nối liền người bán và người mua, do đó cần lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Hiện nay Trung tâm lựa chọn hai loại kênh phân phối chính: Thứ nhất: Kênh phân phối trực tiếp (bán chương trình trực tiếp đến người tiêu dùng). Với phương pháp này Trung tâm bán cho những người có nhu cầu liên hệ trực tiếp với Trung tâm mua chương trình của Trung tâm. Điều thuận lợi mà kênh này đem lại cho khách hàng là hệ số thoả mãn do tự quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng giảm đầu tư về chi phí tuyên truyền quảng cáo cho Trung tâm. Thứ hai: Kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian nghĩa là Trung tâm bán sản phẩm của mình thông qua các trung gian như: cá nhân dẫn khách, các đại lý du lịch, công ty lữ hành... thường là những khách lạ. Mặt khác Trung tâm còn có lợi thế là các chi nhánh của công ty đặt tại các tỉnh nên việc phân phối sản phẩm cũng có nhiều thuận lợi do không phải chịu sức ép về giá. Vào mùa đông khách khi nhân viên của Trung tâm không thể dẫn được hết các đoàn đi thì các chi nhánh hỗ trợ rất đắc lực trong việc đón tiếp khách. Tuy nhiên trong quá trình phân phối sản phẩm của Trung tâm còn nhiều hạn chế do: khi bán chương trình cho các đại lý du lịch Trung tâm phải chịu sức ép về giá do vậy Trung tâm hạn chế việc phân phối sản phẩm, mặt khác khi phân phối sản phẩm một phần làm giảm uy tín của Trung tâm vì khi sang các công ty khác có thể chất lượng phục vụ không được tốt, mà tâm lý của người tiêu dùng không thích mình bị đưa sang công ty khác mà không phải là công ty ban đầu mình đăng ký mua hàng. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH - DỊCH VỤ DẦU KHÍ HẢI PHÒNG. 3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm. 3.1.1. Thuận lợi. * Sự phát triển của du lịch Việt Nam: - Tài nguyên: + Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á với vị trí thuận lợi nằm cạnh biển Đông, có khí hậu nhiệt đới gió mùa.Việt Nam được chia làm ba miền Bắc -Trung - Nam, ba miền với các kiểu khí hậu đặc trưng khác nhau giúp cho các loài sinh vật phát triển đa dạng và phong cảnh tự nhiên phong phú. + Việt Nam là một đất nước đa dạng và phong phú về thiên nhiên cũng như hệ động thực vật. Có nhiều cảnh quan đẹp được thiên nhiên ban tặng như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha... và nhiều vườn quốc gia như Cúc Phương, Cát Bà, Tam Đảo... + Việt Nam là một đất nước giàu truyền thống từ xa xưa vì vậy tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất phong phú, nhiều di sản, đình chùa, làng nghề truyền thống, các lễ hội nổi tiếng và mang đầy dấu ấn lịch sử đã mang lại nét đẹp truyền thống mà đến thế hệ sau cũng cần phải tìm hiểu. Đó là nét đẹp mà đến giờ vẫn còn nguyên giá trị. - Nước ta là một nước đang phát triển về kinh tế, với xu thế hội nhập hiện nay là một điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển trong đó có ngành du lịch. Hội nhập người dân đi lại được thuận tiện, kết hợp giữa làm kinh tế và đi du lịch là xu thế hiện nay. - Kinh tế phát triển mức sống người dân được nâng cao nên nhu cầu muốn được thư giãn tìm hiểu thế giới xung quanh ngày càng tăng nên nhu cầu đi du lịch là tất yếu. - Hơn nữa hiện nay Nhà nước đầu tư cho giao thông phát triển thuận tiện, các phương tiện ngày càng phong phú đa dạng về chủng loại nên sẽ rất dễ dàng cho việc đi lại. * Sự phát triển của du lịch Hải Phòng: Hải Phòng là thành phố lớn thứ ba của đất nước, có hải cảng quan trọng nhất, cửa ngõ chính ra biển của miền Bắc nước ta. Hải Phòng còn là thành phố công nghiệp có nền kinh tế phát triển mức sống của người dân tăng cao, Hải phòng phấn đấu đến năm 2010 thu nhập bình quân của người dân là 1000USD/ người/năm. Là thành phố đông dân (6,7tr người) do cường độ làm việc ngày càng căng thẳng nên có nhu cầu nghỉ ngơi vì vậy nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng. Hơn nữa, Hải Phòng là thành phố cửa ngõ cảng biển có giao thông thuận tiện cả về đường không, đường bộ và đường biển: có sân bay, ga tàu hoả, cảng biển... Con người Việt Nam năng động sáng tạo, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, định hướng phát triển du lịch đã rõ ràng nhất là khi đất nước đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới nhằm tạo môi trường kinh tế năng động đầu tư từ mọi nguồn nhân lực. Dự kiến đến năm 2010 Việt Nam sẽ thu hút 21 triệu lượt khách nội địa, 5 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu xã hội và du lịch đạt 64.000 tỷ đồng. Đến năm 2020 đạt 6 triệu lượt khách quốc tế, 25 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội về du lịch từ 4,5 - 5 tỷ USD. Lao động trực tiếp là 500 nghìn người, lao động gián tiếp 1,2 - 1,3 triệu người. Qua đây có thể nói du lịch Việt Nam đang có tiền đề và điều kiện thuận lợi để phát triển vươn xa hơn trong tương lai. 3.1.2. Khó khăn. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành dẫn đến sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng chương trình rất quyết liệt. Hơn nữa những doanh nghiệp này đôi khi có phương thức cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng xấu tới tâm lý du khách khi tìm mua chương trình. Đội ngũ cán bộ công nhân viên còn hạn chế về số lượng, đôi khi còn làm theo kinh nghiệm chưa có bài bản, chưa có chiến lược phát triển rõ ràng. Thị trường khách còn nhỏ, không ổn định, chắp vá và ít du lịch quốc tế. Các chương trình du lịch còn hạn chế chưa có độ phong phú. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc đón tiếp khách. Tuy kinh doanh trên lĩnh vực lữ hành nhưng trung tâm chưa kinh doanh về vận chuyển, số lượng phương tiện còn hạn chế điều này làm khó khăn trong quá trình đón khách đi tham quan. Trong những năm qua công tác tuyên truyền quảng cáo của Trung tâm còn hạn chế. Nguồn vốn hoạt động không có nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo chưa được rộng khắp. 3.2. Phương hướng và mục tiêu sắp tới của Trung tâm. Vấn đề tiên quyết quyết định thành công của Trung tâm là phải làm thế nào để tăng lượng khách đến Trung tâm, tạo cho khách thấy được nét hấp dẫn trong chương trình của Trung tâm. Với tài nguyên và sự phát triển du lịch hiện tại, cùng với thực tế của Trung tâm, đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Trung tâm đã đề ra phương hướng và mục tiêu phấn đấu cho năm 2009 nhằm tăng số lượng chương trình bán được và tăng doanh thu cùng lợi nhuận cho Trung tâm. 3.2.1. Phương hướng. Trung tâm tập trung củng cố, đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, nhất là kinh doanh lữ hành nội địa, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nâng cao thương hiệu OSC trên thị trường. Xúc tiến quảng bá thị trường du lịch trong nước và nước ngoài, trọng tâm là chuẩn bị tốt phục vụ mùa du lịch. Đàm phán ký hợp đồng với các công ty, đại lý du lịch nước ngoài như: Trung quốc, Singapore, Thái Lan... Triển khai mở tour du lịch xe tự lái, mở rộng tour du lịch, mở rộng thị trường, đổi mới cơ chế quản lý. Tăng cường kỷ cương, kỷ luật phù hợp với điều kiện làm việc của Trung tâm nhằm tạo được một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo đời sống cán bộ nhân viên, thực hiện quản lý kinh doanh có hiệu quả, tiết kiệm và phát triển. 3.2.2. Mục tiêu. Mục tiêu của Trung tâm đến năm 2009 giữ được mức tăng trưởng như năm 2008 và đến năm 2010 tăng 10% so với năm 2009. Đây là mục tiêu không riêng gì Trung tâm mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn, vì vậy Trung tâm cần cố gắng rất nhiều để đạt được mục tiêu đó. 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được. Vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh bản thân các doanh nghiệp phải chủ động sáng tạo, hạn chế những khó khăn, phát triển những thuận lợi để tạo ra môi trường hoạt động có lợi cho mình. Hiệu quả kinh doanh được xác định dựa trên cơ sở so sánh 2 yếu tố đó là tình hình sử dụng các chi phí đầu vào và các kết quả đầu ra. Bởi vậy để đánh giá phương án có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi thực hiện, tức là có góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đó hay không sẽ dựa vào 2 căn cứ : một là khi thực hiện phương án đó sẽ giúp giảm chi phí nhưng vẫn tăng doanh thu, hai là sẽ tăng chi phí đồng thời cũng tăng được doanh thu nhưng doanh thu phải cao hơn sự tăng chi phí. 3.3.1 Giải pháp về Marketing. Theo quan điểm Marketing hiện đại: + Coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa. + Trên thị trường, người mua (nhu cầu) có vai trò quyết định đến sản xuất. + Nhu cầu là yếu tố quyết định quá trình sản xuất kinh doanh. + Nhu cầu có ảnh hưởng quyết định đến sản xuất hàng hóa và bán hàng để thỏa mãn nhu cầu đó, nghĩa là bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà ta đã có. Marketing có vai trò quan trọng trong kinh doanh. Marketing có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhờ các hoạt động marketing, các quyết định và thông tin đầy đủ hơn thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng, đặc biệt khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao, đã có xu thế toàn cầu hóa nên mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Marketing dịch vụ cần phải lập được mối quan hệ giữa sự nhận thức của khách hàng và tiếp thu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ với cung cầu dịch vụ và những phương thức chuyển giao dịch vụ. Trong du lịch thì vấn đề marketing có những đặc điểm riêng nhưng cũng dựa trên nguyên lý bản chất của marketing dịch vụ. 3.3.1.1 Giải pháp về chính sách sản phẩm. Trong năm 2008 vừa qua, Trung tâm đã khá thành công trong việc tạo sản phẩm và thu hút được số lượng khách không ít. Tuy nhiên do sự chi phối của đối tượng khách của Trung tâm nên sản phẩm của Trung tâm thiếu tính đa dạng hoá. Các chương trình du lịch hiện nay chủ yếu là các tour du lịch sinh thái, các chương trình du lịch phục vụ hội nghị hội thảo, các tour du lịch văn hoá ít được chú trọng và cũng chỉ dừng ở tham quan thắng cảnh. Trung tâm chủ yếu kinh doanh các tuyến điểm quen thuộc đã được thực hiện nhiều lần. Cụ thể là một số điểm du lịch như: Hà Nội, Hà Tây, Hoà Bình, Lạng Sơn, Huế, Đà Nẵng... Trong thời gian tới, Trung tâm nên đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách: Mở rộng nhiều tuyến điểm mới, xây dựng các chương trình mới và quan tâm đến loại hình du lịch văn hoá đặc biệt là các lễ hội và các làng nghề truyền thống, đây là loại hình du lịch khá hấp dẫn trong tương lai. Các tuyến điểm mới Trung tâm có thể hướng đến: - Tuyến du lịch văn hoá đến các tỉnh xa ở miền Trung và miền Nam... và một số địa phương có dân tộc ít người. - Mở các tuyến du lịch sinh thái tham quan các miệt vườn trong khu vực các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, các tỉnh miền tây Nam bộ. Xây dựng các chương trình mới: - Tổ chức các chương trình du lịch tuần trăng mật. Nghỉ tuần trăng mật là một khái niệm còn khá mới mẻ ở Việt Nam cũng như ở Hải Phòng nhưng cũng đang có xu hướng tăng lên. Giờ đây một đám cưới long trọng hay chụp ảnh cưới ở nơi có phong cảnh tự nhiên như biển Đồ Sơn, Cát Bà của các đôi bạn trẻ dần được thay thế bằng kỳ nghỉ tuần trăng mật. Do họ có thời gian nghỉ, có thu nhập ổn định hơn nữa giá làm chương trình cũng sẽ rất phù hợp. Những chuyến du lịch sang nước ngoài nhất là Trung Quốc với câu truyền khẩu: "Nếu đôi vợ chồng nào cùng nhau bước 100 bậc ở Vạn Lý Trường Thành sẽ sống hạnh phúc với nhau đến khi đầu bạc răng long" sẽ là điểm thu hút phần lớn các đôi vợ chồng trẻ. Trong nước có bãi biển Nha Trang của tỉnh Khánh Hòa đang thu hút rất nhiều khách du lịch trong đo có các cặp vợ chồng trẻ với dịch vụ tổ chức cưới dưới lòng đại dương. Trung tâm tiếp tục khai thác loại hình du lịch lễ hội đây là loại hình du lịch được đưa vào khai thác ở Việt Nam rất hấp dẫn khách du lịch nhất là khách du lịch nước ngoài và cả khách du lịch trong nước bởi lễ hội là sự hội tụ của nhiều yếu tố văn hoá truyền thống mà phải đi sâu tìm hiểu mới thấy được vẻ đẹp của nó. Trong thời gian tới Trung tâm chủ động xây dựng các chương trình du lịch tổng hợp. Đó là sự tổng hợp các loại hình du lịch văn hoá, sinh thái vui chơi giải trí, khám chữa bệnh, thể thao. Các chương trình cũng cần phải tính đến độ dài thời gian phù hợp với nhu cầu của từng loại khách. Như chương trình du lịch tham quan các làng nghề trên sông Hồng: - Với đối tượng khách là học sinh thì xây dựng chương trình trong một ngày. - Với đối tượng khách là giáo viên thì xây dựng từ hai ngày trở lên vì đối tượng này cần nghiên cứu sâu hơn. Đối với từng thời điểm, từng chương trình cũng cần có các sản phẩm mới phù hợp: Với mùa hè thì các chương trình du lịch cần phải có du lịch nghỉ biển kết hợp với du lịch nhân văn để tạo cho khách cảm giác thoải mái, thư giãn. Hay đối với mùa xuân (mùa lễ hội) nên kết hợp các chương trình du xuân đầu năm kết hợp với hành hương lễ chùa, do tôn giáo chủ yếu của người Việt Nam là Phật giáo và thói quen của người Việt Nam là thường đi lễ chùa đầu năm để cầu may cho cả một năm sắp tới. Ngoài ra, các chương trình du lịch cũng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo yêu cầu của khách dựa trên những tuyến điểm sẵn có. Năm 2009 đến nay, Trung tâm nói riêng cũng như các công ty khác cùng loại có khai thác được một chương trình du lịch mới, đó là chương trình: Hải Phòng - Ninh Bình - Chùa Bái Đính. Đang có sự thu hút và hấp dẫn rất lớn đối với khách du lịch do chùa Bái Đính mới được đưa vào khai thác lại đang là ngôi chùa giữ 6 kỷ lục lớn nhất Việt Nam cũng như khu vực Đông Nam Á. Trong thời gian tới Trung tâm vẫn duy trì tiếp tục thực hiện chương trình này vì nó còn có lượng khách khá lớn muốn khám phá tìm hiểu. 3.3.1.2 Giải pháp về chính sách giá cả. * Cơ sở của giải pháp: Chính sách giá cả cũng là khâu quan trọng để tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp mình đối với bất kì loại hình kinh doanh nào. Do đó để định giá cho mỗi sản phẩm là rất cần thiết, vì nó là yếu tố quyết định đến việc: + Thu hút thêm được nhiều khách du lịch. + Tạo lợi thế cạnh tranh tiêu thụ trên thị trường. + Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp là như thế, còn đối với khách hàng nó là yếu tố rất quan trọng và đôi khi nó là yếu tố đầu tiên quyết định đến việc lựa chọn chương trình du lịch của khách. Chính sách giá cả hợp lý được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng như: Chất lượng dịch vụ, tính độc đáo của chuyến du lịch, tài nguyên du lịch, độ dài của tuyến... Cơ chế hình thành giá cả của Trung tâm hiện nay là phải có lãi trên mặt bằng giá cả thị trường cạnh tranh. Hiện nay giá của Trung tâm là tương đối hợp lý, khá linh hoạt và có tính mềm dẻo, do Trung tâm đã áp dụng chính sách giá bán tour theo độ dài tour, đối tượng khách và các dịch vụ sử dụng trong chương trình. Kiến nghị, Trung tâm nên đưa ra nhiều mức giá cho một chương trình đối với các đối tượng khách khác nhau, cũng như các hình thức khuyến mại, giảm giá cho đoàn đi đông, đi tour dài ngày hoặc đi vào mùa vắng khách. * Mục đích của giải pháp: Giúp cho chính sách giá của Trung tâm tăng thêm được tính "mềm" và như vậy sẽ đáp ứng được thêm nhiều nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách, tăng thêm lượng khách, đoàn khách đến mua và sử dụng các dịch vụ của Trung tâm. * Giải pháp thực hiện: Với các chính sách giá như hiện nay, Trung tâm sẽ có thêm các chương trình khuyến mại dành cho đoàn đông. Có khuyến mại cho đoàn trên 30 người thì với đoàn 15 người cũng có khuyến mại nhưng tỷ lệ thấp hơn. Với đoàn 15 người là 0,2 % tổng giá trị hợp đồng thì đoàn 30 người có thể là 0.5% tổng giá trị hợp đồng và với đoàn đông hơn thì tỷ lệ đó có thể còn cao hơn. Đồng thời, Trung tâm sẽ có sự thay đổi các mức giá khác nhau cũng như các chương trình khuyến mại kèm theo tùy vào thời điểm và đối tượng khách. Để tránh tình trạng không đặt được phòng và phương tiện vận chuyển trong mùa vụ và phải chấp nhận giá phòng cũng như giá tiền của phương tiện vận chuyển đắt của các nhà cung cấp thì Trung tâm, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin, gửi khách tạo mối quan hệ mật thiết, với các nhà cung cấp... Khi các mối quan hệ với các nhà cung cấp tốt thì sẽ có sự ưu đãi nhất định, giá thành các dịch vụ sẽ được giảm, giá thành giảm sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. * Tính khả thi của giải pháp: Đây là cơ chế giá Trung tâm chưa áp dụng sử dụng bao giờ nên sẽ tạo ra nét mới có thể thu hút khách sử dụng, hơn nữa trên thị trường cung ứng du lịch hiện nay có rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành các mức giá họ đưa ra là khá hấp dẫn nên để cạnh tranh và dành được khách giá cả tour của Trung tâm phải đáp ứng được yêu cầu nêu trên, đó là phải thực sự mềm dẻo và linh hoạt. Khó khăn khi thực hiện đó là Trung tâm phải cân nhắc tính toán giữa chi phí bỏ ra và kết quả thu lại được sẽ cao hơn, nhưng cán bộ quản lý cũng như đội ngũ công nhân viên của Trung tâm đều là những người có trình độ cao về chuyên môn, kinh nghiệm thực tiễn và ý thức kỷ luật trong khi làm việc thì khó khăn này là điều có thể khắc phục được. * Kết quả mong đợi của giải pháp: Sau khi thực hiện giải pháp này Trung tâm sẽ làm tăng thêm được tính mềm dẻo, linh hoạt của chính sách giá hiện có của Trung tâm, tạo nên nét mới từ đó sẽ thu hút và đáp ứng được nhiều đoàn khách, phục vụ được nhiều lượt khách đến với Trung tâm hơn. Ngoài ra, trong thời gian tới Trung tâm vẫn áp dụng phân biệt giá theo từng loại khách, có ưu tiên giảm giá cho đối tượng khách là học sinh, sinh viên, các cháu nhỏ đi kèm gia đình. Chương trình du lịch Hải Phòng - chùa Hương (2 ngày 1đêm ) + Với đối tượng khách là cán bộ nhân viên thì giá của tour là 500.000đ/người. Giá áp dụng cho đoàn khách 20 người. + Với đối tượng khách là học sinh giá của tour là 350.000đ/người. Giá áp dụng đối với đoàn 20 người. Nếu đoàn đi đông hơn so với giá báo trên Trung tâm sẽ có hai cách giải quyết: một là sẽ giảm giá cho đoàn khách đông hơn đó, hai là vẫn giữ nguyên giá như vậy nhưng có bổ sung thêm điểm tham quan, các dịch vụ văn nghệ tại các điểm du lịch...nhằm đảm bảo cho khách thấy được quyền lợi của mình khi đi tour với mức giá đó. Áp dụng mức giá linh hoạt giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và Trung tâm dễ dàng bán được chương trình hơn. Đối với các chương trình du lịch nội địa điều này càng quan trọng hơn vì người tiêu dùng đã phần nào biết được giá cả nên sẽ khắt khe trong việc chọn lựa. 3.3.1.3 Giải pháp về tiêu thụ sản phẩm. Mục đích và trọng điểm tăng tiêu thụ là nhằm nâng cao hơn nữa uy tín của Trung tâm, qua đó nâng cao hiệu quả kinh tế cho Trung tâm. Trọng điểm tăng tiêu thụ là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường mục tiêu. - Cần xây dựng mạng lưới tiêu thụ: + Liên kết với các đại lý, công ty lữ hành nhận và gửi khách. + Tăng cường liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ: như các khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác tại các tuyến điểm du lịch. + Lập các chi nhánh đại lý tiêu thụ đại diện cho Trung tâm tại các tuyến điểm như ở các tuyến điểm mới mở tại một số tỉnh trong miền Trung và miền Nam. - Các biện pháp tăng tiêu thụ là: + Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo sản phẩm của Trung tâm, xây dựng hình ảnh tốt của Trung tâm. + Gửi cho khách hàng các tờ rơi, tập gấp giới thiệu về Trung tâm, qua khách quen giới thiệu với bạn bè, người thân của họ về sản phẩm của Trung tâm. Có cơ chế thưởng, tặng quà cho người giới thiệu khách đến mua chương trình của Trung tâm. + Thường xuyên khảo sát thị trường và nhu cầu của khách về các chương trình du lịch. + Thường xuyên đi thăm các công ty khách hàng có liên quan để lắng nghe ý kiến và đề nghị của họ. + Không ngừng nâng cao chất lượng chương trình của Trung tâm. 3.3.1.4 Giải pháp về quảng cáo. * Cơ sở của giải pháp: Hiện nay hoạt động quảng cáo của Trung tâm chưa được chú trọng, hiện tại Trung tâm đang áp dụng các chương trình quảng cáo: + Sử dụng các file kẹp và thư ngỏ được đưa tới cho khách hàng. + Trung tâm có webside quảng cáo: trang oschp@hn.vnn.vn. + Một phần gửi thư cho khách hàng một phần do khách quen giới thiệu. Các hình thức trên Trung tâm chỉ giới thiệu và đưa đến cho khách hàng trong phạm vi hẹp là trên địa bàn Hải Phòng và một số huyện lân cận điều này làm cho sản phẩm của Trung tâm được ít người biết đến vì vậy kết quả mang lại chưa cao. Yêu cầu đặt ra hoạt động quảng cáo của Trung tâm mang lại hiệu quả cao hơn. * Mục đích của giải pháp: Để người tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ của Trung tâm, giúp cho họ biết được các lĩnh vực kinh doanh lữ hành của Trung tâm, các chương trình du lịch của Trung tâm, biết đặc tính của các chương trình để từ đó để phân biệt với các chương trình của các công ty khác. Đồng thời lấy đó làm căn cứ quyết định xem chương trình có bán được hay không, khách hàng có chấp nhận hay không. * Giải pháp thực hiện: Trước mùa du lịch Trung tâm sẽ in tờ rơi, chương trình du lịch đem đi làm công tác thị trường. Ngoài các công ty doanh nghiệp là những thị trường khách truyền thống của Trung tâm, Trung tâm sẽ nhắm đến thị trường khách khác đó là các trường học trong thành phố và các huyện lân cận, vì tuy hàng năm số lượng học sinh, sinh viên đến với Trung tâm có tăng nhưng chủ yếu do họ tự tìm đến hoặc do người khác giới thiệu. Chuẩn bị cho mùa du lịch hè Trung tâm dự kiến in tờ rơi, tập gấp và chương trình du lịch cho nhân viên mang đến làm công tác thị trường tại các trường học Nhóm đối tượng khách mà Trung tâm hướng đến là các thầy cô giáo. Trung tâm sẽ đến 4 trường đại học, 3 trường cao đẳng, 2 trường trung cấp trong thành phố và 11 trường cấp 3, cấp 2 ở Đồ Sơn, Kiến Thụy, Thủy Nguyên, Vĩnh Bảo, Tiên Lãng...Vậy tổng số là 20 trường. * Kết quả mong đợi của giải pháp: Trung tâm kỳ vọng sau một năm vất vả lo việc giảng dạy, các thầy cô sẽ đi du lịch để thư giãn. Trong số 20 trường Trung tâm chọn làm thị trường sẽ có 50% có nhu cầu đi du lịch và trong số 50% này sẽ có khoảng 20% các trường sẽ lựa chọn sử dụng các dịch vụ của Trung tâm. Như vậy Trung tâm sẽ phục vụ thêm được nhiều đoàn khách thu về kết quả cao hơn, mặt khác giúp cho thương hiệu Trung tâm được biết đến nhiều hơn. Chuẩn bị cho mùa du lịch hè 2009, Trung tâm in tờ rơi, chương trình du lịch cho nhân viên phòng thị trường mang đến làm công tác thị trường tại các trường học trong địa bàn thành phố Hải Phòng và một số huyện lân cận như Đồ Sơn, Kiến Thụy, Thủy Nguyên, Vĩnh Bảo, Tiên Lãng...Chi phí bỏ ra cho việc này là: In 1.000 tờ chương trình * 2.000 = 2.000.000 đ Xăng xe = 300.000 đ Điện thoại = 200.000 đ Chi phí khác = 300.000 đ Tổng = 2.800.000 đ Trung tâm kỳ vọng sẽ ký hợp đồng đón tiếp được 2 đoàn: + Đoàn 15 giáo viên trường THPT Ngô Quyền Hải Phòng đi tour Huế - Đà Nẵng (6 ngày 5 đêm, đi bằng ô tô). Giá bán tour là 2.300.000 đ/khách. Doanh thu đạt được là: 34.500.000 đ Chi phí thực hiện chương trình: 29.250.000 đ Lợi nhuận: 5.250.000 đ + Đoàn 20 giáo viên trường THCS Kiến Thụy đi tour Hải Phòng - Sapa -Hà Khẩu (4 ngày 3 đêm, đi bằng tầu hỏa và ô tô). Giá bán tour 1.600.000 đ/khách. Doanh thu thu được: 32.000.000 đ Chi phí thực hiện chương trình: 27.000.000 đ Lợi nhuận: 5.000.000 đ Vậy tổng lợi nhuận Trung tâm thu được sau khi thực hiện 2 tour là 10.250.000 đ Sau khi trừ đi chi phí cho đợt tiếp thị này Trung tâm sẽ thu được số tiền lãi bằng: 10.250.000 - 2.800.000 = 7.450.000 đ. Ngoài các hình thức quảng cáo trên, Trung tâm có thể tận dụng các dịp tuyên truyền quảng cáo có quy mô lớn của nhà nước. Trung tâm quảng cáo trên báo, tạp chí, dự hội chợ, triển lãm du lịch. Trung tâm cũng có thể thực hiện quảng cáo thông qua các hướng dẫn viên, cộng tác viên và các đại diện đại lý của Trung tâm tại các điểm du lịch. Thị trường hiện nay đòi hỏi chúng ta không chỉ bán những gì chúng ta có mà bán những gì khách hàng cần. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ là người hiểu rất rõ yêu cầu của khách, những chương trình nào mà khách hài lòng, và hài lòng về điểm nào....nên hướng dẫn viên là người tham mưu rất tốt cho phòng thị trường xem chương trình nào cần thay đổi hay phát triển phùhợp với xu hướng của khách nên Trung tâm sẽ tận dụng điều này để đưa ra kế hoạch quảng hợp lý để tiêu thụ sản phẩm được hiệu quả và tăng doanh thu cho Trung tâm. 3.3.2. Giải pháp về nhân sự. 3.3.2.1 Giải pháp chung. Lao động sáng tạo của con người là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mà đặc biệt đội ngũ lao động trong du lịch đóng một phần quan trọng trong sự thành công của chương trình, vì du lịch là ngành tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là ngành tiêu dùng sản phẩm song song với quá trình sản xuất và không có phế phẩm. Do đó càng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, nắm bắt rõ được nhu cầu, sở thích của khách hàng như thế nào. Đồng thời cũng phải là người có kiến thức sâu rộng về mọi lĩnh vực văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội, phải biết tận dụng kiến thức đó vào công việc của mình, với hướng dẫn viên là bài thuyết minh của mình, và các thông tin đưa ra trong các bài thuyết minh phải chính xác và được cập nhật thường xuyên. Thực chất biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Trung tâm, từ đó kỳ vọng Trung tâm sẽ đón được số lượng khách nhiều hơn, doanh số hàng hóa dịch vụ sẽ tăng hơn và kết quả đạt được là lợi nhuận thu về ngày càng cao. - Trước tiên giám đốc Trung tâm cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên. Con người chỉ làm việc nhiệt tình khi có sự quan tâm, động viên giúp đỡ của người quản lý, khuyến khích về mặt tinh thần cũng như lợi ích kinh tế được hưởng sẽ là động lực thúc đẩy khả năng làm việc của đội ngũ lao động tại Trung tâm. - Du lịch là một ngành dịch vụ nên đòi hỏi quá trình phục vụ khách phải thật mềm dẻo sao cho vừa lòng khách, nhất là đối với khách là người trong nước vì đối tượng này phục vụ vừa dễ lại vừa khó đây cũng là do đặc tính của người Việt Nam. - Do đặc điểm của ngành nghề là dịch vụ nên ấn tượng ban đầu luôn để lại trong khách lâu nhất vì thế từ khi tiếp xúc lần đầu đến khi thực hiện chuyến du lịch nhân viên phải hiểu được đặc điểm của từng loại khách để phục vụ được tốt hơn, điều này rất quan trọng với đội ngũ hướng dẫn viên. Vì vậy tất cả các nhân viên đều được học qua tâm lý con người. - Trung tâm có thể tuyển chọn nhân viên theo nhiều nguồn khác nhau như: qua quảng cáo, tìm người trong các trường chuyên nghiệp, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần người từ các nguồn này đều có trình độ cao. Trung tâm nên lựa chọn kỹ càng và qua một thời gian thử việc (tập nghề) qua đó mới xác định được người đó có phù hợp hay không. Hiện tại Trung tâm hiện đang khai thác nguồn lao động qua sự giới thiệu của nhân viên. - Tuy nhiên do cơ cấu nhỏ nên nhân sự của Trung tâm chưa được hoàn thiện và có phần gọn nhẹ, lượng nhân viên trong Trung tâm ít vì vậy các bộ phận thường làm các công việc của nhau không được phân định rõ ràng nên phần nào ảnh hưởng đến chuyên môn nghiệp vụ và kết quả làm việc không cao của nhân viên. Kiến nghị, trong thời gian tới Trung tâm cần làm một số việc sau: - Đối với đội ngũ nhân viên: + Đánh giá năng lực của nhân viên phải đúng, không nên quá dựa vào bằng cấp mà xem kết quả họ mang lại cho Trung tâm là gì và thái độ của họ khi phục vụ khách hàng như thế nào. Để làm được điều này Trung tâm có thể dựa vào các thông tin phản hồi từ khách hàng, sự đánh giá trực tiếp của ban lãnh đạo Trung tâm, qua bảng chấm công, kết quả nhân viên đó mang lại cho Trung tâm. + Trung tâm cho nhân viên đi học tập kinh nghiệm, giao lưu với các đồng nghiệp ở các công ty khác, tham gia hội chợ du lịch bồi dưỡng thêm nghiệp vụ nâng cao tay nghề để bắt kịp những cái mới, học tập kinh nghiệm của bạn bè trong ngành. + Cán bộ quản lý Trung tâm phải có các biện pháp khen thưởng, kỷ luật thích đáng. Xây dựng không khí thân mật cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm giúp đỡ nhau trong công việc, chỉ bảo bổ sung cho nhau những kinh nghiệm trong quá trình làm nghề. + Trung tâm có thể cho cán bộ công nhân viên của công ty mình đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm, đây sẽ là một dịp để họ thấy cần làm những gì để phục vụ khách hàng đạt kết quả cao và hài lòng khách nhất. - Đối với đội ngũ cán bộ quản lý. Hiện nay cán bộ quản lý của Trung tâm đều là những người có trình độ, kinh nghiệm quản lý lâu năm và gắn bó với Trung tâm. Thông qua những công việc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, với các nhà cung cấp dịch vụ và với các công ty khác sẽ là điều kiện để họ tìm hiểu nghệ thuật kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh của các nhà kinh doanh giỏi trong nước cũng như nước ngoài, trao đổi thông tin tìm hiểu thị trường, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên từ đó tích luỹ vận dụng những kinh nghiệm quý báu làm hạn chế sai lầm trong kinh doanh và thúc đẩy những mặt tích cực mà Trung tâm đã làm được. 3.3.2.2 Giải pháp khắc phục tình trạng thiếu hướng dẫn viên. Trước mắt trong 3 năm tới 2009, 2010 và 2011 vì Trung tâm chưa có kế hoạch mở rộng quy mô và thị trường nên vẫn duy trì số lượng 3 HDV như hiện tại và như vậy Trung tâm sẽ rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên hoặc hướng dẫn viên phải làm việc với cường độ cao mỗi khi đến mùa vụ du lịch, điều này ảnh hưởng đến chất lượng chương trình của Trung tâm và có thể xảy ra hậu quả Trung tâm không thể thực hiện được chương trình du lịch đó, bởi vậy làm thế nào để giải quyết được tình trạng này của Trung tâm trở thành một yêu cầu. * Cơ sở của giải pháp: Trong thời gian qua Trung tâm đã lựa chọn và sử dụng phương án thuê hướng dẫn viên ngoài khi vào mùa du lịch. Nhưng khi Trung tâm cần sử dụng nguồn hướng dẫn viên này thì cũng là thời điểm các công ty khác cũng cần bởi vậy mà Trung tâm vẫn bị rơi vào tình trạng thiếu hướng dẫn viên để thuê, bởi vậy mà đã không ít lần Trung tâm không thực hiện được tour đó hoặc vì chất lượng hướng dẫn viên sử dụng mà tour đó bị đánh giá là yếu kém. Yêu cầu đặt ra cho Trung tâm làm thế nào để có nguồn thuê ổn định. * Mục đích của giải pháp: Khắc phục tính thiếu ổn định của nguồn hướng dẫn viên thuê ngoài và tìm ra nguồn hướng dẫn viên ổn định về số lượng và có chất lượng để trong mùa du lịch Trung tâm có thể huy động. Tạo ra sự chủ động đón tiếp của Trung tâm sẵn sàng phục vụ cho mọi chương trình mà Trung tâm ký được hợp đồng. * Giải pháp thực hiện: Vẫn sử dụng nguồn là những hướng dẫn viên tự do như Trung tâm đang sử dụng, nhưng kèm theo các chính sách thu hút: + Tăng tiền công tác phí cho các tour dài ngày hoặc số lượng khách đông từ 150.000đ/ngày/HDV lên 200.000đ/ngày/HDV. Nếu hướng dẫn viên này kí được hợp đồng mang lại cho Trung tâm đoàn khách, Trung tâm cũng trả tỉ lệ hoa hồng mà Trung tâm đang áp dụng là 5% tổng giá trị của hợp đồng. + Tạo mọi điều kiện cho hướng dẫn viên đó làm việc mà không có sự khác biệt với các hướng dẫn viên của Trung tâm. + Trung tâm tạo mối quan hệ bằng cách sau mùa vụ thường xuyên giữ liên lạc, vào dịp Trung tâm có liên hoan, sinh nhật các thành viên trong Trung tâm... đều mời họ đến. Nếu sử dụng biện pháp này thì chi phí của Trung tâm sẽ tăng nhưng đồng thời khả năng đáp ứng nhu cầu khách du lịch cũng tăng, số lượng khách cũng như đoàn khách cũng tăng, bởi vậy mà doanh thu của Trung tâm sẽ tăng. Kiến nghị, ngoài nguồn là các hướng dẫn viên tự do, Trung tâm sử dụng đến một nguồn khác đó là các thầy cô và các sinh viên đang theo học chuyên ngành du lịch tại các trường đại học, cao đẳng trong thành phố Hải Phòng hoặc trong số các sinh viên về thực tập tại Trung tâm. - Tính khả thi của giải pháp: + Trong thành phố hiện có 2 trường đại học: Đại học dân lập Hải Phòng và Đại học Hải Phòng có đào tạo chuyên ngành du lịch và 1 trường Cao đẳng Du lịch Hải Phòng nên số lượng thầy, cô và sinh viên có trình độ nghiệp vụ về du lịch là dồi dào và ổn định. + Hơn nữa mùa du lịch ở Việt Nam tập trung vào mùa Hè và mùa Xuân là thời điểm thầy cô và các bạn được nghỉ Tết và nghỉ Hè nên họ có thể đi làm thêm để tăng kiến thức thực tế phục vụ cho bài giảng cũng như bài học của mình. + Giải pháp này chưa doanh nghiệp lữ hành nào thực hiện nên nếu Trung tâm thực hiện sẽ có được sự thuận lợi trong việc đặt quan hệ. * Kết quả mong đợi sau khi thực hiện giải pháp: Trung tâm có thêm nguồn hướng dẫn viên huy động khi đến mùa du lịch đảm bảo về chất lượng chuyên môn và thái độ làm việc. Trung tâm tiết kiệm được một khoản chi phí tương ứng với mức lương là 1.500.000 đ/tháng/ HDV, tiết kiệm được chi phí tuyển dụng và chi phí đào tạo. Kỳ vọng đặt ra với sự ổn định của đội ngũ hướng dẫn viên Trung tâm sẽ không phải bỏ mất một chương trình du lịch nào vì lý do không tìm được hướng dẫn viên mà chất lượng chương trình vẫn được đảm bảo sẽ giúp cho Trung tâm phục vụ được nhiều đoàn khách hơn những năm qua. Kế hoạch về lâu dài: Từ nay đến sau năm 2011 Trung tâm sẽ tuyển dụng thêm 3 hướng dẫn viên, gồm 2 hướng dẫn viên nam và 1 hướng dẫn viên nữ. Nguyên nhân hướng dẫn viên nữ hiện có của Trung tâm đang ở độ tuổi 26 chỉ một ba năm nữa là xây dựng gia đình, khi đó có sự vướng bận con cái nhỏ, gia đình bên nội bên ngoại nên khó gắn bó được tiếp với nghề hướng dẫn. Tuyển 2 hướng dẫn viên nam là do công việc hướng dẫn phù hợp với nam nhi hơn họ có thể gắn bó được với nghề lâu hơn so với phái nữ. Hơn nữa sau 3 năm tới tuổi của 2 hướng dẫn viên nam hiện có của Trung tâm sẽ trên 30 tuổi sẽ là hơi cao và chín chắn, đặc biệt khi thực hiện hướng dẫn cho đối tượng khách là học sinh, sinh viên. Mặt khác giám đốc hiện tại của Trung tâm sắp đến tuổi nghỉ hưu, hướng dẫn viên Lưu Văn Sinh hiện có số cổ phần nhất định, nên khi giám đốc nghỉ hưu cơ cấu nhân sự sẽ có sự thay đổi trong đó có đội ngũ hướng dẫn viên Trung tâm. Vậy từ nay đến 2011 Trung tâm sẽ xác định tuyển dụng như sau: - Nguồn tuyển: Qua quảng cao, sinh viên thực tập tại Trung tâm, hoặc từ các trường đại học và cao đẳng chuyên ngành về du lịch; hướng dẫn viên tự do; qua sự giới thiệu của các nhân viên cũ ... - Yêu cầu tuyển dụng: Trình độ chuyên môn: từ cao đẳng trở lên, chuyên ngành về du lịch. Ngoại hình: nam cao 1m 68, nữ cao 1m 58, khỏe mạnh, ưa nhìn, hoạt bát. Không nói ngọng, nói lắp. Có sở thích đi du lịch, yêu nghề, đủ điều kiện đáp ứng yêu cầu của Trung tâm. 3.3.4. Tăng cường liên kết, liên doanh. Bên cạnh những khách hàng quen thuộc đã làm ăn lâu năm với Trung tâm, Trung tâm nên mở rộng thêm những mối quan hệ khác nhau như với các hãng hàng không, đường thuỷ, đường sắt... và thêm các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng... đặc biệt là các đại lý nhận và gửi khách cho Trung tâm. Trong các mối quan hệ nên chú ý mức hoa hồng hợp lý, một mặt đảm bảo cho bạn hàng, một mặt đảm bảo cho lợi ích của Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm cũng cũng cần quan tâm chủ động quan hệ với các công ty lữ hành ở các tỉnh thành trong cả nước, có thể tận dụng khai thác nguồn khách từ các công ty này thông qua giới thiệu của họ. Thường xuyên bám sát thị trường cung ứng để lựa chọn bạn hàng uy tín nhằm có được chương trình tốt nhất và đảm bảo. Có thể mở rộng liên doanh với các công ty lữ hành lớn trong nước và nước ngoài để mở rộng thị trường khách nội địa và quốc tế. 3.3.5. Giải pháp về quản lý chi phí. Trong kinh doanh có một công thức: Lợi nhuận = Doanh thu - Chi phí. Do đó để đạt được hiệu quả kinh doanh nói chung và trong kinh doanh lữ hành cũng vậy bài toán tiết kiệm chi phí bao giờ cũng được quan tâm, chú ý đến. Vì việc tiết kiệm chi phí không chỉ làm tăng hiệu quả kinh tế mà còn cho phép Trung tâm có thể chủ động trong hoạt động kinh doanh. Giảm chi phí để tăng lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn phấn đấu. Trong những năm qua Trung tâm đã áp dụng một số biện pháp để giảm chi phí như: thực hiện tiết kiệm trong trung tâm, sử dụng nguồn nhân lực cộng tác viên là những sinh viên ngành du lịch tại các trường đại học, điều này làm giảm chi phí tuyển dụng cũng như chi phí đào tạo nhân viên do những sinh viên này đã có trình độ chuyên môn nhất định, và chi phí tiền công trả cho các sinh viên là không cao. Tuy nhiên việc sử dụng các công tác viên là những sinh viên cũng có mặt hạn chế là họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong thực tế nên có thể xảy ra một số tình huống mà họ không thể hoặc chưa thể xử lý thành thạo gây ra sự chưa hài lòng về phía khách. Vì vậy để giảm chi phí Trung tâm cần có những kế hoạch lâu dài, việc sử dụng các cộng tác viên là những sinh viên chỉ là phương án tạm thời trong thời điểm thật cần thiết, khi đội ngũ nhân viên chính thức của Trung tâm không còn trống tour và nhất là chất lượng của cộng tác viên phải được chú trọng bằng cách sử dụng nguồn cộng tác viên là những sinh viên đã từng thực tập tại Trung tâm. Họ đã có thời gian học hỏi và trau dồi tại Trung tâm nên sẽ hiểu về tình hình, mục tiêu của trung tâm nhiều hơn, hơn thế nữa họ sẽ có sự gắn bó với Trung tâm nhiều hơn sự gắn bó về mặt lợi ích như các cộng tác viên thuê ngoài. Bên cạnh đó, trong một số trường hợp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu chi phí không có nghĩa là làm tăng hiệu quả kinh doanh do nó làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm mà cụ thể ở đây là ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch. Như trong quá trình kinh doanh vừa qua của Trung tâm, ở một số tour Trung tâm tuy đã thực hiện tiết kiệm chi phí bằng cách dồn khách ngủ chung phòng đông hơn so với dự định, thuê xe của nhà cung cấp với giá rẻ nhất trong các nhà cung cấp đến làm việc, tiết kiệm nước uống trong lúc thực hiện chương trình. Điều này đã thực hiện tiết kiệm được một số chi phí nhưng lại tạo ra sự không hài lòng về phía khách du lịch nên nó có ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lâu dài của Trung tâm. Điều đó chứng tỏ rằng không phải lúc nào tiết kiệm được chi phí cũng là đem lại hiệu quả kinh doanh tốt, bởi vậy bài toán về quản lý chi phí luôn là bài toán được quan tâm khi thực hiện làm ăn kinh doanh và kinh doanh lữ hành cũng không loại trừ điều này. Giải quyết tốt bài toán này sẽ chứng tỏ năng lực thực sự của doanh nghiệp và "quả" mà doanh nghiệp hái được sẽ là sự thành công. KẾT LUẬN Việt Nam là một đất nước có nền văn hoá lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan kỳ thú được thiên nhiên ban tặng, một đất nước có tiềm năng du lịch phong phú nên những năm qua ngành du lịch nước ta có nhiều bước phát triển đáng khích lệ. Tuy nhiên so với tiềm năng và đòi hỏi của đất nước thì ngành du lịch còn nhiều vấn đề cần giải quyết trong đó có vấn đề xây dựng, quản lý, khai thác sử dụng các tài nguyên du lịch như thế nào cho phù hợp và hiệu quả, không gây lãng phí. Điều này đòi hỏi các nhà làm kinh doanh lữ hành và cán bộ nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu, rút ra những kinh nghiệm qua công tác của mình, đồng thời tích cực học hỏi bạn bè trên thế giới. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng đi lên, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, nhu cầu nghỉ ngơi tham quan giải trí cũng tăng theo. Đây là yếu tố quyết định trong việc gia tăng nhu cầu du lịch của mỗi người. Hải Phòng là một thành phố có ưu thế về phát triển du lịch. Ngành du lịch đã có nhiều đóng góp vào nền kinh tế thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Trong đó Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một bộ phận đóng góp không nhỏ cho sự nghiệp phát triển du lịch của thành phố. Tuy vậy, Trung tâm trong những bước đi tới của mình cũng cần quan tâm tới những vấn đề lớn vừa thiết yếu vừa cấp bách hiện nay là làm thế nào để thu hút được nhiều khách tham gia các chương trình du lịch của Trung tâm. Những vấn đề đó là phải khẩn trương đa dạng hoá các chương trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường khách, đặc biệt là xác định rõ thị trường mục tiêu ,vấn đề mấu chốt là phải nâng cao tay nghề, tinh thần và thái độ làm việc với khách của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên trong toàn Trung tâm nhằm đạt được kết quả ngày càng cao trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm, đảm bảo thực hiện mục tiêu mà đơn vị mình đã đề ra. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất bản Thống kê, PGS.TS Nguyễn Văn Đính - ThS. Phạm Hồng Chương. 2. Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh, ThS. Trần Ngọc Nam - Trần Huy Khang. 3. Giáo trình Quản Trị Tài Chính Doanh Nghiệp, Nhà xuất bản Tài Chính, Trường Đại học Tài chính Kế toán Hà Nội. 4. Giáo trình Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Trần Kim Dung. 5. Giáo trình Nhập môn Khoa học Du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Trần Đức Thanh. 6. Tạp chí Du lịch Việt Nam số 2 - năm 2008, Bài "Du lịch Việt Nam đang cất cánh", Trang 9, Tác giả Hương Quỳnh. 7. Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ 9 trang 179 về chiến lược phát triển kinh tế xã hội. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1  LỜI CẢM ƠN Nhân dịp luận văn tốt nghiệp hoàn thành và đưa ra bảo vệ, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với các thầy, cô giáo trong khoa Quản trị Du lịch - Văn phòng trường Đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Tình - người đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, cảm ơn thư viện trường Đại học Dân lập Hải Phòng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình nghiên cứu, khỏa sát và khai thác tư liệu có liên quan đến đề tai luận văn tốt nghiệp của mình. Do thời gian nghiên cứu có hạn, những khiếm khuyết trong bài luận văn này là không thể tránh khỏi. Em rát mong nhận được ý kiến nhận xét và chỉ bảo của các thầy cô và hội đồng chấm đề tài luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng, ngày 14 tháng 6 năm 2009 Sinh viên Phạm Thị Thu Hương CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Hải Phòng thành phố, Quận hải an, Phường Đông Hải 2, Hạ Đoạn 4. Hôm nay ngày mồng 6 tháng 5 dư, năm kỷ sửu. Ngày lành tháng tốt , tín chủ chúng con gồm: chồng: Phạm Bá Hạnh 54 tuổi. vợ : Hoàng Thị Thạch 55 tuổi. con trai: Phạm Bá Hiếu. con gái út: Phạm Thị Thu Hương. con gái lớn: Phạm Thị Thu Hà. con rể lớn: Nguyễn Hữu Mạnh. và cháu ngoại: Nguyễn Hữu Hùng. Tiến hành làm lễ động thổ xây nhà tại: lô đất ................................................................................. .......................................................................................... ................................................................................................. thành tâm sửa biên hương hoa, lễ vật và các thứ cúng dâng bày ra trước án: kim ngân: tiền ............................vàng............. Cung thỉnh: Địa tạng vương, Địa mẫu gia tiên, Thổ công, Chúa đất Tài thần, Đông phương thanh đế, Tây phương bạch đế, Nam phương xích đế, Bắc phương hải đế, Trương vương Hoàng Đế Ngũ gia thần các quan đương liên đương cảnh lai lâm chứng giám phù hộ độ trì cho gia đình chúng con tiến hành an toàn thuận lợi, công việc hạnh thông, chủ thợ được chữ bình an. Tín chủ xin phô cáo với các vị tiền chủ hậu chủ và các vị hương linh, cô hồn, y thảo, phụ mộc phảng phất ở trong khu vực này xin mới tới đây chiêm ngưỡng tôn phần thụ hưởng lễ vật phù trì tín chủ cũng như chủ thợ đôi bên, khiến cho an lại công việc nhanh chóng. Trong quá trình tiến hành có điều gì sai xót xin các ngài đại xá.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docMột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Chi nhánh công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng.doc
Luận văn liên quan