Đề tài Nâng cao chất lượng các Tour Outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam

Đề tài: Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam MỤC LỤC Lời mở đầu CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1. Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan 1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch 1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch 1.1.3. Các yêu cầu của một chương trình du lịch 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch 1.1.5. Các thành phần của một chương trình du lịch trọn gói 1.1.6. Quy trình Xây dựngmột chương trình du lịch trọn gói 1.1.7. Các quy định của một chương trình du lịch 1.1.8. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 1.2. Chất lượng chương trình lịch và các vấn đề liên quan 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 1.2.1.1 Các yếu tố bên trong bao gồm 1.2.1.2. Các yếu tố bên ngoài bao gồm 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.3. Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về công ty du lịch và thể thao Việt Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty 2.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty 2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Vietrantour 2.1.4.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty 2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Vietrantour 2.1.4.2.Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban trong Công ty Vietrantour 2.1.5.Điều kiện kinh doanh 2.1.6.Phương thức hoạt động 2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 2.1.8 Nhận xét về Công ty Vietrantour 2.1.8.1 Những mặt thuận lợi 2.1.8.2 Những khó khăn 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty du lịch và thể thao Việt Nam 2.2.1 Một số tour outbound Đông Nam Á của công ty 2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty 2.2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã – Sing 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế chương trình 2.2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 2.2.2.1.2 Công tác thiết kế chương trình 2.2.2.2. Đánh giá chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound Đông Nam Á 2.2.2.2.1. Các công việc trước chuyến đi 2.2.2.2.2. Các công việc trong chuyến đi 2.2.2.2.3. Các công việc sau chuyến đi 2.2.3 Quảng cáo và tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á 2.2.4 Một số kết quả đạt được và những hạn chế CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY 3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của công ty trong thời gian tới 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty 3.1.2 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 3.2.2 Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình 3.2.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình 3.2.4.1. Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore 3.2.4.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty 3.2.4.3 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý 3.2.4.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 3.2.5. Hoạt động quảng cáo và bán các chương trình du lich outbound Đông Nam Á 3.2.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 3.2.7.Hoàn thiện chính sách sau bán hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng các chương trình Outbound nói chung và Outbound Đông Nam Á nói riêng KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo

doc83 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 4218 | Lượt tải: 20download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Nâng cao chất lượng các Tour Outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Park Hotel hoặc tương đương. NGÀY 4: GENTING-MALACCA (Ăn sáng, trưa, chiều) Ăn sáng tại khách sạn. Đoàn khởi hành đi Malaca- thành phố lịch sử của Malaysia. Tham quan thành phố: Pháo đài cổ, Quảng trường Hà Lan, Đền Chenghoonteng. Tự do mua sắm. Ăn tối và nhận phòng khách sạn. NGÀY 5: MALACCA- SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều) Sau khi ăn sáng, xe ôtô đưa quý khách đi Singapore qua thành phố biên giới Johor Bahru. Đoàn làm thủ tục nhập cảnh vào Singapore. Xe và hướng dẫn viên địa phương đón đoàn đi thăm Đảo SENTOSA. Tham quan Bảo tàng sáp (Wax Museum), lên tháp Merlion Tower ngắm toàn cảnh đảo Sentosa, xem phim không gian bốn chiều Magic 4D, thưởng thức bữa tối đặc biệt tại đảo Sentosa. Tiếp tục xem chương trình biểu diễn nhạc nước thú vị. Nghỉ đêm tại khách sạn Quality 3* hotel hoặc tương đương. NGÀY 6: SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều) Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách đi tham quan thành phố: Công viên Merlion, Vườn Thực vật với muôn vàn loài cây quý hiếm, chụp ảnh tại tượng đài sư tử biển và Singapore River Side. Ăn trưa tại nhà hàng BBQ Hàn Quốc. Chiều Quý khách tự do mua sắm tại các siêu thị. Ăn tối. NGÀY 7: SINGAPORE- HÀ NỘI (Ăn sáng,tự do ăn trưa) Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách tự do mua sắm tại một số trung tâm siêu thị lớn: Simlim Square, Siêu thị điện tử,.. tự do ăn trưa. Xe đưa Quý khách ra sân bay về Việt Nam trên chuyến bay cất cánh lúc 15h50, hạ cánh xuống sân bay Nội Bài lúc 18:40. Xe Công ty Vietran đón Quý khách tại sân bay Nội Bài và đưa về văn phòng công ty Vietran. GIÁ TRỌN GÓI: 479USD / người (áp dụng cho đoàn 15 khách trở lên) Bao gồm Vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội; Thuế sân bay hai nước Khách sạn 3 sao (2-3 người/ phòng); Hướng dẫn viên tiếng Việt đi suốt tuyến; Vé tham quan thắng cảnh vào cửa một lần; Các bữa ăn theo chương trình; Xe ôtô tiện nghi; Bảo hiểm hàng không; Phụ phí xăng dầu hàng không tại thời điểm; Bảo hiểm du lịch (mức bồi thường tối đa 10.000.000đồng); Không bao gồm VAT; Hộ chiếu & Visa cho khách có quốc tịch khác; Ngủ phòng đơn; và chi phí cá nhân khác. Với các chương trình phục vụ khách theo đoàn, Công ty luôn có những chính sách áp dụng các mức giá ưu đãi khác nhau. Mức cho đoàn từ 10 đến 15 khách Mức cho đoàn từ 16 đến 31 khách Mức cho đoàn trên 32 khách Cũng có những trường hợp khách hàng sẽ đưa ra mức giá của chương trình có thể là đi Thái, đi Sing, đi Mã và nhờ công ty thiết kế riêng cho họ chương trình phù hợp với mức giá đó. Khi tiến hành xác định mức giá bán cho chương trình phải đảm bảo lợi nhuận nhất định nào đó cho Công ty. - Các quy định của chương trình du lịch outbound Đông Nam Á Nhằm mục đích hướng dẫn, giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức, cách thức đăng kí đặt chỗ cũng như nội dung của chương trình. Đồng thời các quy định mang ý nghĩa pháp lí cũng như những điều khoản và trách nhiệm của công ty cũng như của khách du lich. Ví dụ: Chương trình du lịch HàNội- Bangkok-Pattaya 5 ngày 4 đêm có một số quy định như sau: + Dịch vụ bao gồm khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội, xe ô tô máy lạnh theo chương trình, các bữa ăn theo chương trình, phí an ninh hàng không, thuế sân bay hai nước, vé vào các điểm tham quan, bảo hiểm du lịch. + Không bao gồm: hộ chiếu, hộ phí phòng đơn, phí quá cước, tiền típ cho hướng dẫn viên và các dịch vụ không có trong chương trình. Các quy định khác cũng được ghi rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng cam kết giữa công ty và khách hàng: Trách nhiệm của các bên tham gia hợp đồng, giá và hình thức thanh toán, các điều khoản huỷ bỏ và cam kết chung. Trong điều khoản huỷ bỏ có quy định tỉ lệ phần trăm bên A hoặc bên B phải chi trả nếu trước một khoảng thời gian nhất định nào đó có sự huỷ bỏ với bất cứ hình thức nào. 2.2.2.2. Đánh giá chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound Đông Nam Á. 2.2.2.2.1. Các công việc trước chuyến đi Bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị trước khi đưa khách đi du lịch. - Liên hệ lại với các đối tác tại Thái Lan, Malaysia, Singapore để đảm bảo rằng dịch sẽ được cung cấp như đã kí kết trong hơp đồng. - Công ty cử người dẫn đoàn đi để thay mặt công ty phối hợpvới các công ty lữ hành nhận khách tại Thái Lan, Malaysia, Singapore thực hiện như hợp đồng đã kí kết. Yêu cầu và nhiệm vụ của người dẫn đoàn được công ty đặt ra như sau: + Yêu cầu đối với người dẫn đoàn: - Người dẫn đoàn mà Công ty cử ra thường là người thông thạo ngoại ngữ Là người có tác phong nhanh nhẹn linh hoạt khi có những vấn đề bất thường xảy ra. Từng có kinh nghiệm trong việc dẫn đoàn 2.2.2.2.2. Các công việc trong chuyến đi. Đây là công việc quan trọng nhất trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình. Thông thường người dẫn đoàn và phương tiện vận chuyển của công ty được quy định phải có mặt tải điểm hẹn trước giờ đón khách khoảng trước 15 phút. Công ty thường phối hợp thực hiện với công ty lữ hành nhận khách ở Thái Lan, Malaysia, Singapore. Công ty Vietrantour cử người dẫn đoàn còn các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malaysia, Singapore cử hướng dẫn viên du lịch và có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ như đã kí trong hợp đồng. Các nhiệm vụ mà người dẫn đoàn và hướng dẫn viên phải làm là: + Kiểm tra lại số lượng khách chính thức tham gia chương trình tại thời điểm xuất phát. + Giúp khách làm các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi tại sân bay ở Việt Nam và sân bay Thái Lan, Malaysia, Singapore. + Quản lý và hướng dẫn khách trong suốt chặng đường từ điểm xuất phát là tại Hà Nội đến các nước Thái - Mã – Sing. + Giao dịch với các đối tác cung cấp dịch vụ: Thailand: Donna  Travel; Thong thai travel; 333 tours Malaysia; Singapore: LC travel; Bestlink travel + Nhận các thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến các đối tác là nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành như: phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. + Giúp khách giải quyết các vấn đề phát sinh thêm như dịch vụ bổ sung, thêm phòng, xử lí các tình huống xấu có thể xảy ra như khách ốm đau, tai nạn,… + Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan tâm như: phong tục, tập quán, các giá trị văn hoá, hệ thống giao thông mạng lưới thương mại tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. Đặc biệt các chương trình du lịch Đông Nam Á khách du lịch rất quan tâm tới các khu thương mại, trung tâm mua sắm hàng điện gia dụng. + Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác tại Thái-Mã- Sing. + Quản lý chặt chẽ thời gian cũng như số lượng đoàn khách + Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của Công ty để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh. 2.2.2.2.3. Các công việc sau chuyến đi. Để chất lượng chương trình outbound Đông Nam Á được tổ chức ngày càng tốt hơn, đồng thời thu hút và giữ được chân khách hàng thì công ty đã có những công việc sau chuyến đi như sau: + Tiến hành các hoạt động tham gia liên hoan tiễn khách tặng quà lưu niệm. + Gọi điện thoại, gửi mail, phát phiếu điều tra đến khách hàng. + Hướng dẫn viên, nhà quản lí điều hành hoàn tất các báo cáo về các đối tượng cung cấp dịch vụ của người dẫn đoàn, báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. + Người thiết kế chương trình và người điều hành tour nghiên cứu tất cả các báo cáo về chuyến đi nhằm phát hiện ra những sai sót trong việc thiết kế chương trình, những đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ… Và rút ra các biện pháp điều chỉnh và kinh nghiệm cho lần sau. + Các thông tin về khách về nhà cung cấp dịch vụ được phân loại và lưu vào hồ sơ. Khi tổ chức thực hiện các chương trình outbound Đông Nam Á các nhân viên phòng điều hành chuẩn bị các thủ tục cần thiết cho một chuyến đi sau đó trưởng phòng là người kiểm tra và giám sát việc thực hiện các công việc. Quản lý các công việc trong và sau chuyến đi do các nhân viên thực hiện. trưởng phòng là người giám sát tổng quát các công việc của phòng mình. Trong trường hợp có sự cố hoặc rủi ro xảy ra, trưởng phòng kết hợp với nhân viên của mình giải quyết. Nếu phạm vi quá ,lớn, nằm ngoài khả năng và tầm kiểm soát thì trưởng phòng sẽ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc Công ty kịp thời giải quyết. 2.2.3 Quảng cáo và tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á - Quảng cáo các chương trình outbound Đông Nam Á Mục đích của việc quảng cáo là gới thiệu những nét đặc sắc, hấp dẫn của nhừng điểm đến là Thailand, Singapore, Malayxia, giưói thiệu về chất lượng tour, về quá trình tham gia tour của đoàn khách như độ dài thời gian, hành trình theo ngày, nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển, nơi đến cuối cùng… Để quảng cáo cho các tour outbound Đông Nam Á, Công ty du lịch và thể thao Việt Nam thường lựa chọn cho mình những hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng + In tập gấp quảng cáo, với màu sắc,trang trí rất hài hoà, đóng thành quyển chương trình viết bằng tiếng Việt giới thiệu về Công ty và các hoạt động của Công ty và các chương trình đi các nước Đông Nam Á mà Công ty xây dựng trong đó có in ảnh của các nơi đến du lịch. + Tham dự các hội chợ về du lịch trong nước và quốc tế. Qua các hội chợ này Công ty đã tìm cho mình được nhiều các đối tác tin cậy, thu hút được nhiều khách du lịch. + Quảng cáo trực tiếp: Công ty gửi các ấn phẩm quảng cáo đến tận địa chỉ của khách du lịch kết hợp với việc giới thiệu về Công ty, tư vấn cho khách hàng lựa chọn chương trình du lịch. - Tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á Để tăng hiệu quả cho việc bán các chương trình outbound này Công ty đã thiết lập những mối quan hệ với các Công ty lữ hành tại các nước Đông Nam Á. Ngoài ra các chương trình Outbound của Công ty còn được bán thông qua các mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong Công ty. Để khuyến khích các thành viên tích cực tham gia bán các chương trình du lịch Công ty đề ra chính sách chia phần trăm lợi nhuận của chương trình đã thực hiện cho người bán. Khai thác các nguồn khách trên mạng internet, các nguồn khách quen thuộc. Các công việc quảng cáo và bán các chương trình được thực hiện bởi các nhân viên ở phòng thị trường với sự kết hợp với phòng điều hành trong việc đưa ra các chương trình và mức giá của chương trình đó. Sau khi đã có đày đủ các thông tin về chương trình, giá, ngày khởi hành chắc chắn,…nhân viên phòng thị trường sẽ lập và thiết kế mẫu quảng cáo đưa cho trưởng phòng duyệt rồi gửi sang phòng điều hành để kiểm tra các thông tin trên quảng cáo để đảm bảo độ chắc chắn. 2.2.4 Một số kết quả đạt được và những hạn chế - Kết quả đạt được: + Công ty đã xây dựng được một hệ thống chương trình du lịch đi Thái, Mã, Sing vừa phong phú vừa đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách. + Các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á được xây dựng rất đa dạng với chi phí và giá cả hợp lý đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách là thoải mái, tiện lợi, giá rẻ và an toàn. Đến với Thái, Mã, Sing có rất nhiều chương trình du lịch với nhiều điểm du lịch tham quan hấp dẫn đem lại cho du khách nhiều sự lựa chọn. + Khách du lịch ngày càng thoả mãn nhu cầu và tín nhiệm Công ty khi mua chương trình của công ty. Điều này thể hiện rất rõ ở số lượng khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing ngày càng nhiều, và doanh thu, lợi nhuận tư các chương trình outbound ngày một tăng. + Quản lý tôt các chương trình outbuond la một việc hết sức khó khăn do nó liên quan đến rất nhiều vấn đề như phong tục tập quán tai quốc gia nơi đến, phương tiện vận chuyển đi lại, nơi ăn ở, nhất là vấn đề an ninh, thời tiết, chính trị…Nhưng nhờ có năng lực và sự cố gắng rất nhiều của toàn thể các anh chị làm việc trong công ty nói chung và phòng outbound nói riêng nên các chương trình được thực hiện trọn vẹn, luôn được khách hàng đánh giá cao. + Việc cung cấp dịch vụ cho khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing chủ yếu là do các công ty lữ hành tại ba nước này đảm nhiệm, tuy nhiên công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp nên việc cung cấp dịch vụ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách. - Một số hạn chế: + Trong công tác xây dựng chương trình du lịch: Ý tưởng xây dựng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hình, chưa tập trung khai thác chương trình đặc trưng. Việc xây dựng các tuyến điểm cho chương trình outbound Đông Nam Á mới chỉ dựa trên những căn cứ và nguyên tắc chung mà chưa có những căn cứ và nguyên tắc cụ thể để các chương trình du lịch có sự khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách. Công ty chưa thiết kế triệt để các chương trình outbound gồm các dịch vụ đa dạng từ trung bình đến cao cấp để khai thác hết khả năng thanh toán của khách. Thiết kế giá mới chỉ phụ thuộc vào chi phí của các yếu tố cấu thành, có tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh mà chưa có sự đầu tư nghiên cứu sâu để đưa ra mức giá phù hợp cầu và có khả năng cạnh tranh khích thích tiêu dùng của khách. + Trong quá trình quản lý chất lượng chương trình các tour outbuond Đông Nam Á việc quản lý mới chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm, còn việc quản lý trong quá trình thực hiện chương trình du lịch chỉ mới do người dẫn đoàn đảm nhiệm. + Việc nghiên cứu cung du lịch tại công ty chủ yếu là người dẫn đoàn cho đoàn khách đi tham quan kết hợp việc nghiên cứu thực tế trực tiếp là rất hạn chế. Điều này ảnh hưởng tới khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch cho chương trình outbound Đông Nam Á. + Một khó khăn nữa mà công ty gặp phải đó là khi đưa khách du lịch sang Thái, Mã, Sing để tiêu dùng dịch vụ du lịch thì các khoản tiền mà công ty phải thanh toán với các công ty lữ hành đối tác tại các nước đến là không đươc thanh toán bằng chuyển khoản và không được thanh toán tại việt nam, mà người dẫn đoàn phải mang theo tiền sang để thanh toán nên dễ xảy ra tình trạng bi mất cắp, không thuận tiện. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY 3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của công ty trong thời gian tới 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty Cùng với những biến động của thế giới và tình hình trong nước, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi, cơ hội để phát triển du lịch. Đảng ta đã đưa du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kĩ thuật được nâng cao, nguồn lực con người, khoa học công nghệ được đẩy mạnh, môi trường sinh thái được bảo vệ và cải thiện…Tất cả những yếu tố trên đã tạo tiền đề cho việc phát triển du lịch của đát nước nói chung và của công ty du lịch và thể thao việt nam nói riêng. Công ty trực tiếp tham gia vào thị trường du lịch đã có những phương hướng kinh doanh rất có hiệu quả. Phương hưóng kinh doanh của công ty trong giai đoạn hiện nay là đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, hoàn thiện bộ máy quản lý và đội ngũ nhân viên, tạo những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách du lịch. Bên cạnh đó công ty cũng tăng cường quảng bá nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo mối quan hệ hợp tác với các đối tác ngày càng chặt chẽ và thân thiện hơn. Trong xu thế cạnh tranh hiện nay thì việc tạo ra sản phẩm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng được đặt lên hàng đầu. Do vậy công ty luôn tìm tòi khám phá, nghiên cứu các điểm đến đặc biệt là các điểm đến tại các nước Đông Nam Á vì đây là một trong những điểm đên rất được ưa chuộng và khách hàng rất quan tâm để tạo ra những sản phẩm mới lạ, hấp dẫn và độc đáo. Công ty luôn luôn phấn đấu để không ngừng nâng cao uy tin và vị thế của mình trên thị trường Hà Nội.Công ty ngày càng tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Ngoài ra Công ty ngày càng đẩy mạnh việc liên doanh liên kết, hợp tác với các đối tác, tổ chức nước ngoài có tiềm năng tại các thị trường mục tiêu của công ty nhằm hợp tác trao đổi, học hỏi kinh ngiệm về công tác tổ chức, quản lý điều hành, phát triển nắm bắt được thị hiếu của khách hàng cũng như phát triển hiệu quả kinh doanh của công ty. 3.1.2 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới Bảng 5: Mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch Việt Nam đi du lịch sang các nước Thái – Mã – Sing STT Chỉ tiêu Số lượng 1 Số lượt khách (lượt khách) 1459 2 Số ngày khách (ngày khách) 8754 3 Doanh thu (tỷ đồng) 14,112 (Nguồn công ty du lịch và thể thao Việt Nam) Đối với chương trình outbound Đông Nam Á cần phấn đấu và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách. Để đạt được điều này công ty có những biện pháp tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống và mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung trong mọi điều kiện cần thiết đặc biệt là đội ngũ nhân viên phụ trách mảng outbound Đông Nam Á nhằm xây dựng một chương trình du lịch thoả mãn mong muốn của khách hàng. Công ty tăng cuờng tạo mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lư hành đối tác nhằm thực hiện chương trình du lịch một cách hoàn thiện và thành công nhất để lam thoả mãn cảm nhân của khách hàng. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty. Chất lượng chương trình du lịch được xem là vấn đề quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Đặc biệt là các chương trình tour sang Thái Lan, Malaysia, Singapore hiện nay rất được khách hàng quan tâm. Do đó việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình tour nói chung và tour outbound Đông Nam Á nói riêng luôn luôn là những ưu tiên hàng đầu của người lãnh đạo và nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty. Để hoàn thiện về chất lượng phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, nhưng giải pháp khắc phục tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty du lịch và thể thao việt nam tôi đã nhận thức ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình đi sang các nước Đông Nam Á. Với nhận xét của mình tôi thấy rằng công ty đã có một chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Nhưng bên cạnh đó cũng có một số khó khăn trong quá trình quản lí chất lượng các chương trình outbound của công ty. Do trình độ hiểu biết còn hạn chế nên bản thân tôi chỉ đưa ra được một số giải pháp mang tính chất tham khảo nhằm giúp công ty trong việc nâng cao chất lượng các chương trình outbound 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường - Nghiên cứư cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu của khách sang Thái, Mã, Sing: Ở gốc độ người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu và vượt sự mong đợi của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó vấn đề quan trọng được đặt ra trong quản lý chất lượng chương trình du lịch là cần biết khách hàng cần gì, mong đợi gì khi mua và tiêu dùng chương trình du lịch. Đối với các chương trình outbound Đông Nam Á công ty cần phải đây mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch nhằm thoả mãn cao nhất mong đợi của khách vì đây la một trong những trong những chương trình bán chạy nhất và được khách quan tâm. Để hoạt động nghiên cứu cầu du lịch này thì công ty thì ngoài những hoạt động mà công ty đã triển khai thì công ty cần phải quan tâm hơn nữa vấn đề này. Để làm được điều đó công ty cần phải: + Công ty nên đầu tư hơn nữa vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp. Cụ thể công ty có những đợt gặp gỡ trao đổi với các khách hàng thường xuyên của mình để tìm hiểu nhu cầu đi du lịch mới của họ đối với các tour outbound Đông Nam Á. Công ty nên gọi điện, phat phiếu điều tra khách hàng nhằm thu thập các thông tin như: khi đi du lịch sang Thái, Mã , Sing thì khách hàng quan tâm tới những chương trình nào nhất, và hình thức mà khách muốn đi. + Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch trên các phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hoá, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán… + Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về chương trình outbound Đông Nam Á của công ty. Để làm tốt công tác trên thì công ty cần phải có một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình trong công việc, người lãnh đạo và người thiết kế chương trình phải có một tư duy và năng lực tốt. - Nghiên cứu cung du lịch: Công ty cần tạo điều kiện hơn nữa cho các nhà quản lý điều hành được đi khảo sát thực tế tại Thái, Mã, Sing chứ không chỉ hạn chế ở việc tìm kiếm trên mạng và tận dụng những chuyến dẫn đoàn để khảo sát chương trình mới. Do vậy để tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành được khảo sát thực tế một cách chính xác và hiệu quả thì công ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch. Đặc biệt là trong thời điểm hiện nay khi ma các công ty lữ hành đang cạnh tranh nhau mộ cách gay gắt thì việc nghiên cứu một cách hiệu quả để đem lại chất lượng chương trình tốt, hấp dẫn là điều vô cùng quan trọng. 3.2.2 Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình Các chương trình outbound Đông Nam Á thì công ty đã xây dựng khá nhiều chương trình phù hợp với điều kiện thanh toán, nhu cầu của từng đối tượng khách. Trong các chương trình công ty thiết kế có các kế hoạch thời gian phù hợp, các điểm đến hấp dẫn để du khách không ảm thấy nhàm chán. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi tình trạng có sự trùng lặp các nơi đến và hoạt động trong chuyến đi làm cho khách hàng khó lựa chọn chương trình du lịch phù hợp. Do vậy công ty nên chọn ý tưởng để xây dựng một số chương trình du lịch trọng điểm, thật đặc trưng tại các nước Đông Nam Á, đặc biệt trong các tour đi Thái, Mã, Sing công ty ko thể thiếu được chương trình mua sắm cho du khách. Các tuyến điểm trong các chương trình outbound Đông Nam Á thì phụ thuộc nhiều ở phía đối tác là các công lữ hành tại Thái, Mã, Sing vì vậy các chương trình chưa có sự phù hợp và điểm độc đáo hấp dẫn khác lạ với các chương trình của các đối thủ, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay. Do vậy khi xây dựng các tuyến điểm cho các tour outbound Đông Nam Á công ty cần chú ý: - Dựa trên các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore gửi về từ đó công ty “gia giảm” các yếu tố cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp. Tour đi Thái thì cần gia tăng các yếu tố văn hoá như tham quan nhiều hơn các chùa chiền, các làng, khu văn hoá. Tour đi Malayxia thì cần gia tăng các hoạt động mua sắm tại các trung tâm lớn… - Trong một tour cần thiết kế sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng có ấn tượng hơn, bất ngờ hơn. - Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đường trong cùng một tour - Đối với công việc thiết kế chi tiết chương trình thì cần tuân thủ theo 9 bước: Hình thành ý tưởng- lựa chọn sơ bộ- nghiên cứu ban đầu- cân nhắc tính khả thi- khảo sát thực địa- lập hành trình- hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ- thử nghiệm chương trình. - Đối tượng khách đến với công ty không giống nhau do vậy nhu cầu ăn, ở của họ cũng khác nhau. Do vậy khi thiết kế chi tiết các chương trình nên thiết kế nhiều mức chất lượng dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Các tour đi Thái, Mã, Sing thì ngoài việc thiết kế cho khách ở khách sạn 3 sao thì công ty nên thiết kế thêm chương trình dành cho khách ở khách sạn 4 hoặc 5 sao. Đồng thời cũng cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung hơn nưa nhằm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách. 3.2.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch của công ty du lịch và thể thao Việt Nam chủ yếu là các chương trình du lịch trọn gói được công ty xây dựng và tổ chức phục vụ khách du lịch. Đối với chương trình outbound Đông Nam Á thì để ngày càng thu hút được nhiều khách và nâng cao năng lực cạnh tranh với các công ty lữ hành khác thì công ty cần quan tâm đến một số vấn đề sau: - Phát triển các dịch vụ đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có của công ty Việc phát triển các dịch vụ bổ sung này dựa trên việc nghiên cứu tâm lý, nhu cầu, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam. Các sản phẩm phụ này có thể là các dịch vụ bổ sung, chăm sóc khách hàng khiến họ hài lòng hơn: + Sự thuận tiện trong việc đặt mua chương trình, có địa chỉ khách hàng qua email và gửi thư cho họ một cách thường xuyên trong các dịp lễ, tết, quốc tế lao động, quốc khách đó là những lúc mà họ có nhiều thời gian rảnh rỗi nhất + Tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn nếu ngày sinh nhật nằm trong hành trình + Tặng quà lưu niệm ghi ý kiến đóng góp cho công ty các dịch vụ miễn phí chụp ảnh kỷ niệm, dịch vụ hành lý - Nghiên cứu những đặc điểm tâm lí tiêu dùng của khách du lịch khi mua các chương trình outbound Đông Nam Á để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất và mang lại độ thoả mãn cao nhất cho khách. - Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của chương trình du lịch xây định xây dựng để từ đó biết điều chỉnh các yếu tố cấu thành sản phẩm một cách phù hợp nhất. Sao cho một chương trình du lịch được xây dựng càng về cuối chương trình càng ấn tượng, bất ngờ thú vị và sâu sắc hơn, chương trình thu hút khách du lịch thuần túy khác các chương trình thu hút khách công vụ. Ví dụ khách công vụ có khả năng chi trả cao hơn vì thế họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải cao hơn và các chương trình phải thuận tiện trong công việc của họ. Hiện nay xu hướng khách đi du lịch sang Thái – Mã - Sing là rất nhiều đối với loại khách này công ty nên đưa ra các chương trình du lịch trọn gói với thời gian 6 – 7 ngày, trong mỗi chương trình du lịch cần phải nêu được những nét đặc sắc của văn hóa, các đặc trưng, những nổi bật của điểm đến. Nếu xét thấy sản phẩm du lịch không còn phù hợp với xu thế tiêu dùng của khách du lịch hiện nay công ty nên hủy bỏ hoặc thiết kế lại.Công ty nên xây dựng một chương trình mới và thực sự duy nhất mà các công ty khác chưa có. Ngoài các chương trình du lịch đã được xây dựng sẵn để cung cấp cho khách công ty còn căn cứ vào yêu cầu của khách để xây dựng các chương trình du lịch theo các yêu cầu của khách tuy việc này có nhược điểm là chi phí rất cao nhưng thỏa mãn được nhu cầu cao nhất của khách - Cần có sự kết hợp giữa hai loại chương trình du lịch hiện nay của công ty là chương trình trọn gói và chương trình tự chọn. Khi kết hợp hai loại chương trình này thì nó sẽ tạo nên tính phong phú và hấp dẫn hơn và tạo ra cho chương trình du lịch có thời lượng, thời gian dài hơn để có thể làm tăng doanh thu của công ty. - Cần xây dựng những chương trình du lịch mang chủ đề mua sắm thăm viếng vv… - Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm du lịch outbound để từ đó có những biện pháp kéo dài chu kì sống của những sản phẩm này và có những chính sách marketing phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. 3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình 3.2.4.1. Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. Khi xây dựng và thực hiệncác chương trình outbound Đông Nam Á công ty không thể tự mình hoạt động độc lập mà phải nhờ vào rất nhiều các mối quan hệ mới có thể hoàn thiện tốt các công việc của mình, đó là các mối quan hệ với các đối tác là các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malaysia, Singapore, các công việc chủ yếu phó thác hoàn toàn cho các công ty lữ hành này. Chính vì vậy công ty sẽ không thể chắc chắn khả năng đón tiếp của nơi đến luôn đảm bảo yêu cầu đặt ra của công ty. Vì vậy để đảm bảo chất lượng các chương trình outbound này công ty cần phải thực hiện những biện pháp sau: - Xây dựng và phát triển các mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn với các công ty lữ hành nhận khách tại Thái (Donna  Travel; Thong thai travel; 333 tours); Malaysia; Singapore( LC travel; Bestlink travel). Thường xuyên tổ chứa các cuộc gặp gỡ trao đổi giữa ban lãnh đạo công ty với các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. Để đạt được những thoả thuận về chất lượng chương trình du lịch đảm bảo uy tín cho công ty. - Thường xuyên kiểm tra khả năng cung ứng dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malaysia, Singapore nhằm chọn những công ty nào cung ứng có chất lượng tốt nhất và loại bỏ những công ty nào cung ứng có chất lượng không tốt, không đúng theo hợp đồng hay uy tín bị giảm sút. Bên cạnh đó cần thường xuyên tìm kiếm các đối tác khác để so sánh và chủ động trong việc tổ chức và quản lí các chương trình du lịch 3.2.4.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Đây chính là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng du lịch. Đây là phần “cứng” tạo nên sản phẩm du lịch và chất lượng của nó. Phần còn lại, phần “mềm” có tính quyết định là con người. bởi lẽ chất lượng dịch vụ phục vụ trong du lịch bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu do đó muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó để làm được điều này công ty cần phải thực hiện những biện pháp sau : - Phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiện có trình độ chuyên môn tốt đáp ứng được yêu cầu công việc. Thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ trình độ ngoại ngữ tốt. Tuy nhiên cần phải chú ý đến khả năng giao tiếp. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. - Hoạt động kinh doan lữ hành đang ngày môt phát triển với tốc độ rất nhanh. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Nên công ty phải tiến hành việc đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo - Công ty nên cố gắng tạo lập cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng đặc biệt là các hướng dẫn viên cho các tour outbound Đông Nam Á - Số lượng nhân viên của công ty hay thay đổi do một số lao động đến rồi lại chuyển đến chỗ làm mới. Vì vậy công ty cũng nên có những chính sách thưởng, bồi dưỡng cho nhân viên như: Tăng mức tiền thưởng cho nhân viên làm việc tốt, có những món quà kịp thời và ý nghĩa tặng nhân viên trong dịp đặc biệt như ngày thành lập công ty, ngày 8/3 hay là ngày sinh nhật của nhân viên. Những chính sách này không những kích thích sự cống hiến của các nhân viên cho công ty mà còn có sức thu hút những người giỏi và giữ chân họ làm việc hoặc cộng tác làm việc với công ty. Công ty cũng nên thường xuyên thăm hỏi gia đình những của nhân viên có những người thân ốm đau, bệnh tật - Đẩy mạnh công tác thi đua, cụ thể hoá các tiêu chuẩn định mức trong thưởng phạt nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. - Ngoài những chế độ bồi dưỡng đãi ngộ hợp lý công ty còn tăng cường công tác đào tạo và phát triển nhân sự. Nội dung chủ yếu của công tác đào tạo là nâng cao trình độ tổ chức quản lý, nâng cao năng lực điều hành và nghiên cứu thị trường của bộ phận điều hành và bộ phận thị trường của công ty. - Trong công ty các thành viên phải có sự giúp đỡ lẫn nhau, hàng tháng nên tổ chức các cuộc họp nhằm trao đổi kinh nghiệm, nhìn nhận và đánh giá sai sót. Qua đó có thể đánh giá được năng lực của từng cá nhân. 3.2.4.3 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý - Đối với bộ phận điều hành: Đây là bộ phận tổ chức thực hiện phần lớn công việc của công ty. Để nâng cao được hiệu quả của bộ máy công ty cần có một số giải pháp sau: + Có sự phân công rõ ràng nhiệm vụ công việc của từng người trong bộ phận + Khi đàm phán thoả thuận với khách, bộ phận điều hành phải ghi nhận, tập hợp đầy đủ những thông tin về khách để thuận tiện cho việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch. + Trong quá trình thực hiện chương trình outbound bộ phận điều hành cần có mối liên lạc thương xuyên với ngưòi dẫn đoàn và bộ phận marketing để có thể xử lý những trường hợp bất thường và kịp thời khi cần thiết. - Đối với bộ phận marketing thì công ty cần có những giải pháp sau: + Nghiên cứu thị trường tìm ra những thị trường mục tiêu mới tiềm năng hơn + Tích cực nghiên cứư các tuyến điểm mới, xây dựng các chương trình phù hợp đáp ứng 1 cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng + Cần thiết kế các tập gấp với đầy đủ các thông tin và các chương trình. Đối với bộ phận thị trường và điều hành thường xuyên cần phải đi thực tế tìm hiểu những điểm đến tại Thái- Mã- Sing để khảo sát thực tế hiểu rõ những dịch vụ sẽ có trong chương trình du lịch sao cho khi dẫn đoàn hạn chế ở mức thấp nhất những phát sinh, để có thêm kinh nghiệm giải quyết những bất thường xảy ra nhằm bảo đảm cho các chương trình sang các nước này được thực hiện thuận lợi, an toàn và đúng lịch trình. 3.2.4.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Chương trình du lịch trong quá trình thực hiện phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật vì vậy công ty cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất như: - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và hệ thống vi tính vì công nghệ thông tin ngày nay thay đổi với tốc độ chóng mặt. Việc áp dụng những trang thiết bị mới càng giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình trở nên nhanh chóng và được kiểm soát kịp thời. - Công ty nên đàu tư thêm về phương tiện vận chuyển, nhất là phương tiện vận chuyển khách nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm để tạo uy thế cạnh tranh. 3.2.5. Hoạt động quảng cáo và bán các chương trình du lich outbound Đông Nam Á. - Hoạt động quảng cáo: Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Công ty cần có một số hình thức quảng cáo sau: + Để tiết kiệm chi phí công ty có thể liên kết quảng cáo với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực như các nhà hàng, khách sạn… Ví dụ công ty và một khách sạn nào đó cùng phối hợp xây dựng xuất bản các tờ rơi, các cuốn sách mỏng quảng cáo về sản phẩm của công ty và khách sạn. Với hình thức này công ty không chỉ tiết kiệm được chi phí mà còn có thể tranh thủ uy tín, thương hiệu của khách sạn cùng khách sạn liên kết quảng cáo để nâng cao uy tín cho công ty mình. Đồng thời công ty còn có thể nâng cao khả năng tiếp cận thị trường. Nhưng với cách quảng cáo này đòi hỏi hai bên hợp tác phải có uy tín tương đương nhau, chất lượng sản phẩm phải tương đương nhau. Hình thức quảng cáo trên Internet hiện nay khá phổ biến, chi phí không cao như quảng cáo trên tivi mà tỷ lệ người truy cập Internet ở nước ta ngày một tăng cao. Tuy nhiên để quảng cáo trên mạng hiệu quả thì trước hết công ty cần nâng cấp, chỉnh sửa nội dung cũng như hình thức của Website hiện thời của công ty để tăng mức độ hấp dẫn người xem. Hình thức quảng cáo mà công ty có thể áp dụng là đặt các banner trên các website của các doanh nghiệp, tổ chức,báo điện tử….Hoặc công ty đưa quảng cáo các dịch vụ du lịch lên các khu chợ điện tử ảo. Hiện nay ở Việt Nam có một số trang web chợ điện tử hoạt động khá tốt như: chodientu.com.vn,…Các chợ ảo này phân loại các sản phẩm theo từng mục cụ thể nên rất thuận lợi cho khách dễ dàng tìm ra sản phẩm cần mua. Tham gia vào các chợ ảo này công ty có không gian để trưng bày các sản phẩm của mình để giới thiệu với khách hàng. Với những không gian trưng bày sản phẩm này công ty có thể cho xây dựng những hình ảnh động về các điểm đến để tạo cho khách cảm giác như đang tham gia một chuyến du lịch thật, tăng sức hấp dẫn đối với khách, thúc đẩy họ quyết định mua sản phẩm của công ty Tuyên truyền qua chính khách hàng của công ty họ sẽ là người tuyên truyền tốt nhất cho công ty một khi chương trình có chất lượng và làm họ thỏa mãn Công ty nên tiến hành các biện pháp kích thích người tiêu thụ bằng cách đưa ra những chính sách khuyến mại trong những dịp đặc biệt Quảng cáo bằng video, CD, CD – room hiện nay rất tốt vừa cung cấp được nhiều thông tin vừa mang lại những hình ảnh đẹp của nơi đến du lịch cho khách Công ty nên tích cực tham gia nhiều hội chợ triển lãm và trưng bày về du lịch Hiện nay khi mà các hàng hóa, dịch vụ tràn ngập thị trường, khách hàng đứng trước những khó khăn trong việc phân biệt và đánh giá các sản phẩm thì các bản tin, các bài viết trên các phương tiện thông tin đại chúng lại ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Hơn nữa hiện nay chất lượng sản phẩm của các công ty là tương đương nhau thì khách hàng thường có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến những sản phẩm “có ý nghĩa xã hội”. Do vậy để lôi kéo được nhiều khách hàng thì việc phát triển và duy trì tốt các mối quan hệ công chúng trở thành vấn đề quan trọng đối với các công ty. + Công ty cần nâng cấp trang web của mình, tận dụng khai thác các chức năng của trang web này để nó không chỉ là nơi công ty quảng cáo mà còn là nơi công ty giao dịch trực tiếp với khách hàng và đối tác. Muốn vậy công ty cần trang bị thêm một số tiện ích cho trang web này để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ, đặt mua tour của công ty. Ngoài ra số lượng người sử dụng điện thoại di động ở nước ta ngày một tăng, và những người sử dụng điện thoại di động hiện nay có thu nhập tương đối khá. Do vậy, công ty cũng có thể sử dụng hình thức gửi tin nhắn quảng cáo đến khách hàng thông qua mạng điện thoại di động. + Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch. Để có thể đạt hiệu quả cho việc quảng cáo bằng những hình thức trên đòi hỏi Công ty phải tăng chi phí cho những hoạt động này. - Đối với hoạt động bán các chương trình Outbound Đông Nam Á Công ty cần có những biện pháp: + Tiếp tục sử dụng các biện pháp đã dùng để tiếp xú với khách hàng như: gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, qua fax, gửi thư mời qua địa chỉ hoặc email. + Đẩy mạnh mối quan hệ với các Công ty lữ hành trong nước nhằm đẩy mạnh sự liên hợp tác trong phân phối. + Công ty cần có những chính sách ưu đãi đối với những người môi giới khách. 3.2.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. Do công ty chưa có phòng quản lí chất lượng riêng nên nếu xây dựng được chất lượng phục vụ trong công ty thì vấn đề đặt ra là phải tạo ra một hệ thống kiểm tra chất lượng để duy trì và hoàn thiện nó. Đặc biệt đối với các chương trình outbound thì các dịch vụ được cung cấp chủ yếu là do các công ty lữ hành tại điểm đến đảm nhận nên việc kiểm tra chất lượng cũng gặp một số khó khăn. Vì vậy việc xây dựng một hệ thống kiểm tra thường xuyên là rất cần thiết. Hoàn thiện chính sách sau bán hàng - Xử lí các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình - Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên đánh giá và rút kinh nghiệm - Thanh toán với các nhà cung cấp trong chương trình, rút kinh nghiệm + Người dẫn đoàn lập báo cáo có liên quan đến chuyến đi, tránh tình trạng sai lệch hoặc thiếu sót so với thực tế. + Cùng với các hoá đơn thanh toán, các báo cáo lập xong sẽ phải chuyển cho trưởng phòng và giám đốc ký duyệt để tiến hành hoàn tất việc thanh quyết toán và chuẩn bị cho một chương trình mới. - Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng tour + Tổng kết đánh giá mức độ thoả mãn của khách + Viết thư chúc mừng thăm hỏi khách + Kết hợp gửi quà tặng và thư mời khách mua chương trình du lịch của doanh nghiệp trong lần đi du lich tiếp theo + Lưu giữu lại mọi thông tin chi tiết về những khách đã mua chương trình du lịch của Công ty, đặc biệt là những khách đã mua nhiều lần. + Lôi cuốn khách hàng bằng những đợt khuyến mại Đối với các chương trình Outbound khi áp dụng các giải pháp này đòi hỏi Công ty phải lên những kế hoạch cụ thể, phải có nguồn kinh phí tương đối lớn để tạo hiệu quả lâu dài trong việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng tiềm năng. - Gửi mail cảm ơn tới các đối tác là các công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng các chương trình Outbound nói chung và Outbound Đông Nam Á nói riêng. Qua quá trình thực tập tại Công ty Du lịch và thể thao Việt Nam, sau khi tìm hiểu vàê công ty và đi sâu vào nghiên cứu các hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty đã cho em thấy được những mặt thuận lợi, khó khăn, thách thức mà công ty đang phải đối mặt. Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lữ hành Việt nam nói chung và công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa, em có một số kiến nghị như sau: - Nhà nước nên chú trọng hơn nữa công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, giáo dục về du lịch cho công đồng. - Nhà nước nên xây dựng hệ thống pháp luật về du lịch hoàn chỉnh, tăng cường công tác giám sát và thực hiện như: tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và an toàn nhằm kích thích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển; Có tiêu chuẩn, chính sách đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng và uy tín cho cả ngành du lịch; Đơn giản hoá các thủ tục xuất cảnh, quá cảnh đối với người và hành lý của khách du lịch quốc tế… - Cần phát triển mối quan hệ với các Đại sự quán để được miễn giảm Visa sang các nước. Điều này sẽ tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp lữ hành trong việc chuẩn bị các thủ tục cho khách, và khách cũng sẽ được giảm chi phí cho chuyến đi. - Nhà nước và hãng hàng không Việt nam nên giảm phí dịch vụ hàng không, từ đó sẽ giảm được giá tour ra nước ngoài, tăng sự cạnh tranh với một số hãng hàng không giá rẻ như: Tiger Air ( Singapore), ASIA Air (Thái Lan)… - Trong thời đại ngày nay thời đại của công nghệ thông tin việc phát triển và hoạt động kinh doanh thông qua mạng trở nên ngày càng thông dụng và chiếm tỷ lệ ngày càng lớn trong việc đặt tour của các công ty chính vì lẽ đó mà công ty Du Lịch và Thể Thao Việt Nam nói riêng và các công ty lữ hành nói chung việc phát triển và nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin ngày càng phải được chú trọng và quan tâm đúng mức. Đối với Công ty, cần phải coi trọng tầm ảnh hưởng và vị trí quan trọng của bộ phận Marketing trong doanh nghiệp vì đó chính là bộ phận quan trọng nhất, bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp thông qua việc giới thiệu quảng cáo những mặt hàng những sản phẩm mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng. Trong thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải luôn luôn cập nhật thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Từ đối thủ cạnh tranh, từ các chính sách của nhà nước, từ sự chỉ đạo của các cơ quan có thẩm quyền trong lĩnh vực du lịch như Tổng cụ du lịch nói chung và Sở du lịch nói riêng, để thông qua đó có thể nhanh chóng thay đổI chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thực tại đang diễn ra. Những thông tin về giá cả, các tour mới, khách hàng, kỹ năng trong quản lý…của đối thủ cạnh tranh luôn là những thông tin hết sức quan trọng, có thể nói nó ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp vì những thông tin đó nó tạo nên về nguồn thu, về chiến lược của công ty về thị trường khách mục tiêu… Xu hướng của các doanh nghiệp bây giờ là xu hướng liên kết. Doanh nghiệp có thể liên kết với các doanh nghiệp vừa nhỏ khác thì lượng khách sẽ đạt tương đương hoặc vượt các doanh nghiệp lớn khiến khả năng cạnh tranh cao dễ dàng trong việc đàm phán để có mức giá tốt nhất. Các doanh nghiệp có thể cùng nhau xây dựng một thương hiệu sản phẩm chung để khai thác. Nhưng để bắt tay với nhau thành một nhóm bền vững, các doanh nghiệp cần chuyên môn hóa từ việc xúc tiến thị trường khách đến sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách, như vậy mới có thể đảm bảo việc hợp tác lâu dài. Việc chuyên môn hóa sẽ khiến cho sản phẩm của doanh nghiệp trở nên hoàn hảo hơn với tính cạnh tranh cao, tổng số lượng khách khai thác lớn. Việc cùng đóng góp để xúc tiến thị trường sẽ làm giảm chi phí của từng doanh nghiệp và tăng hiệu quả.. Ví dụ, khi tham gia một hội chợ du lịch chuyên nghiệp quốc tế, khoảng năm doanh nghiệp hình thành một nhóm, mỗi doanh nghiệp sẽ chuyên về từng thị trường sẽ có sản phẩm dựa trên thị hiếu của thị trường đó và có cùng một mức dịch vụ - cùng nhau đóng góp để khai thác trên một thương hiệu sản phẩm nhất định. Như vây quy mô tham gia hội chợ của cả nhóm sẽ lớn hơn và độ tin cậy của khách hàng sẽ cao hơn là một doanh nghiệp đơn độc tham gia. Từ đó hiệu quả thu được cao hơn, ký được nhiều hợp đồng hơn. Khi doanh nghiệp kết hợp cùng nhau khai thác chung trên một Website bằng năm thứ tiếng và chuyên môn hóa trên cả năm thị trường sẽ tạo độ tin cậy và hiệu quả hơn là một trang Website chỉ có một hai thứ tiếng riêng biệt mà không chuyên cho thị trường nào. KẾT LUẬN Qua quá trình nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng chương trình các tour Đông Nam Á tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam” tôi đã nhận thấy rằng chất lượng chương trình du lịch luôn luôn là vấn đề được quan tâm hàng đâù đối với tất cả các công ty du lịch đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Các chương trình outbound Đông Nam Á hiện nay đang là những điểm đến hấp dẫn thu hút rất nhiều khách du lịch Việt Nam, và đây là một trong các chương trình đóng góp doanh thu rất lớn và mang lại lợi nhuận cao. Vì vậy việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nói chung và các tour outbound Đông Nam Á nói riêng mang ý nghĩa rất to lớn quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, và là công cụ để cạnh tranh, để quảng các hữu hiệu. Tạo ưu thế cho Công ty trên thị trường du lịch. Những giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch không phải là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau. Qua đây em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty và Thầy giáo hướng dẫn Lê Trung Kiên. Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị lữ hành của TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương. Tạp chí du lịch Việt Nam các số năm 2004 Giáo trình Marketing của PGS.PTS Trần Minh Đạo Giáo trình Kinh Tế du lịch của trường ĐH KTQD Khoá luận tốt nghiệp K41 Trường ĐH KTQD Tổng cục du lịch Việt Nam, những văn bản liên quan về quản trị và kinh doanh lữ hành tại Việt Nam. Nguyễn Văn Đính- Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP MỤC LỤC Lời mở đầu 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI. 3 1.1. Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan 3 1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch 3 1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch 5 1.1.3. Các yêu cầu của một chương trình du lịch 6 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch 6 1.1.5. Các thành phần của một chương trình du lịch trọn gói 11 1.1.6. Quy trình Xây dựngmột chương trình du lịch trọn gói 11 1.1.7. Các quy định của một chương trình du lịch 11 1.1.8. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 12 1.2. Chất lượng chương trình lịch và các vấn đề liên quan 12 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 14 1.2.1.1 Các yếu tố bên trong bao gồm: 14 1.2.1.2. Các yếu tố bên ngoài bao gồm: 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 1.2.3. Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành 17 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 18 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM. 19 2.1 Giới thiệu về công ty du lịch và thể thao Việt Nam 19 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty 19 2.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty 20 2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Vietrantour 21 2.1.4.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty 21 2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Vietrantour 21 2.1.4.2.Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban trong Công ty Vietrantour 22 2.1.5.Điều kiện kinh doanh 24 2.1.6.Phương thức hoạt động 25 2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 30 2.1.8 Nhận xét về Công ty Vietrantour 32 2.1.8.1 Những mặt thuận lợi 32 2.1.8.2 Những khó khăn 33 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty du lịch và thể thao Việt Nam. 34 2.2.1 Một số tour outbound Đông Nam Á của công ty 34 2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty 45 2.2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã – Sing 45 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế chương trình 45 2.2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 46 2.2.2.1.2 Công tác thiết kế chương trình 49 2.2.2.2. Đánh giá chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound Đông Nam Á. 55 2.2.2.2.1. Các công việc trước chuyến đi 55 2.2.2.2.2. Các công việc trong chuyến đi. 55 2.2.2.2.3. Các công việc sau chuyến đi. 56 2.2.3 Quảng cáo và tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á 57 2.2.4 Một số kết quả đạt được và những hạn chế 58 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY 61 3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của công ty trong thời gian tới 61 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty 61 3.1.2 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty. 63 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 63 3.2.2 Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình 65 3.2.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 66 3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình 68 3.2.4.1. Thiết lập duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. 68 3.2.4.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty 68 3.2.4.3 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý 70 3.2.4.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 71 3.2.5. Hoạt động quảng cáo và bán các chương trình du lich outbound Đông Nam Á. 71 3.2.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. 74 3.2.7.Hoàn thiện chính sách sau bán hàng 74 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng các chương trình Outbound nói chung và Outbound Đông Nam Á nói riêng. 75 KẾT LUẬN 78 Tài liệu tham khảo 79

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam.doc
Luận văn liên quan