Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên

ủa mình như: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng rác bằng nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, máy cạo râu, bồn tắm, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ngoái tai, kim chỉ. Các trang thiết bị trong phòng tắm được tẩy rửa sạch sẽ, không có mùi và các đồ dùng trong buồng tắm luôn đáp ứng nhu cầu của khách. 40 Nhiều phòng trong Khách sạn Kim Liên còn có như cân đo trọng lượng cho khách, máy tập thể dục cho khách đáp ứng đầy đủ khi khách hàng có nhu cầu. Các trang thiết bị trong buồng của Khách sạn Kim Liên được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng của mình. 2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên Sản phẩm dịch vụ của ngành khách sạn mang tính vô hình không nhìn, không sờ thấy được. Chúng ta có thể thấy được khi sử dụng trực tiếp dịch vụ này. Trong quá trình thực tập em thấy tình hình chất lượng phục vụ của khách sạn Kim Liên là khá tốt. Với bộ phận đón tiếp khách gồm những nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt luôn thực hiện tốt công việc của mình. Với bộ phận phục vụ buổng với những nhân viên có kinh nghiệm, khéo léo luôn đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi khách có nhu cầu. Khách hàng luôn hài lòng về phong cách phục vụ và tiện nghi sử dụng trong phòng. Để đánh giá một cách chính xác em dùng phương pháp điều tra về chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên từ phía khách hàng. 2.2.3.1. Phương pháp điều tra Để điều tra chất lượng phục vụ lưu trú tại Khách sạn Kim Liên em đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Em đã tiến hành phát 200 phiếu cho các đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn (kể cả trong nước và ngoài nước) nhưng chủ yếu là khách trong nước (75%), còn lại 25% số phiếu (50 phiếu) phát cho khách quốc tế với 40 phiếu cho khách Trung Quốc và 10 phiếu cho các khách khác. Sau khi thu hồi các phiếu (175 phiếu phù hợp) em tiến hành xử lý và tính điểm với thang điểm cho các mức chất lượng: Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Khá: 3 điểm Tồi: 2 điểm 41 Rất tồi: 1 điểm Trong đó 3 điểm là mốc để đánh giá xem dịch vụ đã thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hay chưa. Nếu sau khi tính điểm trung bình mà mức điểm lớn hơn 4 điểm thì đánh giá là vượt mức trông đợi, dưới 3 điểm đánh giá là dưới mức trông đợi. 2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. Biểu 2.1. Biểu tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi Điểm TB Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Xij 1. Kỹ năng phục vụ 0 0 85 48,5 84 48 3,5 0 0 3,45 2. Phong cách phục vụ 4 2 135 77,2 35 20 0,8 0 3,8 3. Tinh thần thái độ 0 0 93 53 78 44 0 0 3,5 4. Giao tiếp ứng xử 0 0 33 19 136 78 2,2 0,8 3,15 5. Trang thiết bị tiện nghi 0 0 30 17 140 80 1,8 2 1,2 3,13 6. Vệ sinh chung 0 0 120 68,5 55 31,5 0 0 3,7 Cộng 4 0,4 496 47,2 528 50,3 19 1,8 0,3 Xm = 3,45 * Về tỷ lệ % ý kiến khách hàng Theo biểu đồ trên có 1050 ý kiến khách hàng trong đó có tới 1024 lượt ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng phục vụ đạt từ khá trở lại. Có 19 lượt ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tồi và 3 ý kiến đánh giá tồi. Trong số 6 chỉ tiêu thì phong cách phục vụ có tỉ lệ lượt ý kiến cao nhất cho mức chất lượng tốt chiếm 77,2% chỉ tiêu này còn có mức chất lượng đạt rất tốt nó đánh giá được phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là tương đối tốt. 42 Với chỉ tiêu kỹ năng phục vụ không có ý kiến đánh giá mức chất lượng rất tồi và có 6 ý kiến đánh giá chất lượng tồi (3,5%). Điều này cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là chưa cao cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Với mức chất lượng khá lớn nhất (80%) dành cho chỉ tiêu trang thiết bị tiện nghi nhưng mức chất lượng rất tồi cũng là lớn nhất (2 phiếu) * Về kết quả tính điểm Mức chất lượng chung được khách hàng đánh giá 3,45 tương ứng với chất lượng khá. Nếu xét riêng từng chỉ tiêu thì phong cách phục vụ đạt số địa điểm cao nhất, mức chất lượng khá nhất. Biểu 2.2. Biểu Tỷ lệ ý kiến khách hàng cho các mức chất lượng. Chất lượng Tỷ lệ % Rất tốt 0,4 Tốt 47,2 Khá 50,3 Tồi 1,8 Rất tồi 0,3 Với một khách sạn 3 sao các chỉ tiêu đều đạt trên mức trung bình là tốt, điều này rất dễ hiểu vì trên thị trường có rất nhiều khách sạn có mức chất lượng tốt hơn. Các chỉ tiêu được đánh giá ở mức chất lượng khá, điều này có lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách trong nước khách du lịch, công vụ. * Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Theo phương pháp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thì căn cứ xác định là tỉ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá mức chất lượng phục vụ. Rất tốt, tốt, khá, tồi, rất tồi tỉ lệ này được tính theo lượt ý kiến 6 chỉ tiêu. Qua biểu trên ta thấy tỉ lệ % lượt ý kiến 43 cho mức chất lượng "khá" chiếm tỷ lệ cao nhất 50,3% mức chất lượng tồi chiếm 0,3%. Số lượng ý kiến đánh giá mức chất lượng tồi và rất tồi là 2,1%. Vậy ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi là 2,1% tỷ lệ này cũng không cao so với khách sạn Kim Liên với tiêu chuẩn 3 sao. Trong điều kiện hiện nay chất lượng phục vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng là tốt nhưng không phải dừng lại ở đó mà phải có phương pháp cải tiến để chất lượng phục vụ vượt xa sự trông đợi của khách hàng. Đây là vấn đề luôn được quan tâm nhiều nhất trong quá trình kinh doanh. Trong quá trtình kinh doanh khách sạn Kim Liên đã thực hiện được mục đích làm hài lòng sự mong đợi của khách và từ điều này chắc chắn khách sạn Kim Liên ngày một phát triển và là doanh nghiệp sẽ đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà. 2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận Nhìn chung khách sạn đã hoàn thành kế hoạch được giao. Các phương hướng, mục tiêu cụ thể đề ra trong "Chương trình nhiệm vụ công tác sản xuất kinh doanh năm 2004 và 2005". Có được kết quả sản xuất kinh doanh trên là do: khách sạn Kim Liên có lợi thế về địa hình có nơi để xe rộng và khách sạn Kim Liên chỉ cách ga Hà Nội 2 km, cách trung tâm thành phố 4 km, là cửa ngõ phía nam thành phố, là một khách sạn quốc doanh vì thế khách sạn có lợi thế về nguồn khách: khách hội nghị, công vụ,… Khách hàng đến với khách sạn thường là trong nước, tuy có khả năng thanh toán cao bằng khách ngoại quốc nhưng lại có số lượng khách khá lớn. Chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao do trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ được nâng cao. Công ty đã đề ra nhiều biện pháp cụ thể và triển khai thực hiện thường xuyên liên tục đặc biệt là công tác thị trường. Cán bộ công nhân viên tại chức tại khách sạn đã thực hiện cố gắng phấn đấu chủ động, phát huy tốt nội lực và kinh doanh đạt mức doanh thu cao. Bên cạnh đó có sự phối hợp đóng góp to lớn của các phòng tham mưu, quản lý, các bộ phận phụ trợ đảm bảo cho sản xuất kinh 44 doanh như các đội tu sửa, giặt là đảm bảo vệ sinh tạo những thuận lợi để các đơn vị kinh doanh thực hiện tốt, có hiệu quả công tác đầu tư, các công trình được đầu tư, các công trình được đầu tư và đã phát huy kết quả tốt phục vụ kinh doanh. Nội lực ổn định, cơ chế quản lý phù hợp và sự nỗ lực cố gắng của tập thể công nhân viên với tinh thần trách nhiệm, thái độ nhiệt tình, luôn côi trọng khách hàng và giữ được chữ "tín" trong kinh doanh. Lãnh đạo khách sạn đã chú trọng chỉ đạo các mặt hàng công tác trên tinh thần trách nhiệm cao thực hiện dân chủ, củng cố đoàn kết, xây dựng phương hướng mục tiêu của đơn vị là mở rộng thị trường, đa dạng hoá sản phẩm, xây dựng hệ thống quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể đứng vững trên thị trường. 45 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp. Phát triển ngành du lịch có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc là, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện, tăng cường hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng giúp cho khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hịên nay tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên và những lý luận khoa học về những chất lượng phục vụ em xin đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm đối với khách hàng. 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Thời gian gần đây đặc biệt năm 2002 - 2003 ngành du lịch phát triển mang tính liên vùng, chạy khắp từ vùng tới vùng, từ quốc gia này tới quốc gia khác trên phạm vi toàn thế giới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thu hút khách du lịch. Từ lẽ đó ngành du lịch phát triển và đã kéo theo nó là hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển và các sản phẩm liên quan đến du lịch phát triển theo và rất mạnh. Việt Nam và các nước khác trên thế giới ngành kinh doanh khách sạn đang trên đà phát triển rất mạnh và tương lai Việt Nam mở ra loại hình kinh doanh này còn lớn hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của du khách. Để đảm bảo các dịch vụ tốt ngành du lịch khách sạn không ngừng tiếp thu và sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào ngành để có thể 46 đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành "công nghiệp không khói" và là ngành kinh doanh mũi nhọn góp phần vào thu nhập quốc dân. Vì vậy phát triển ngành du lịch đang là mối quan tâm của tất cả các ngành, các cấp. Khách du lịch vào Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: đi du lịch, khách công vụ, thương gia… và tất cả các đối tượng khách này đều có nhu cầu ăn nghỉ, các nhu cầu khác. Để đáp ứng nhu cầu của khách sạn đã ra đời với quy mô chất lượng khác nhau. Mặt khác nhờ chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước nhiều đối tác nước ngoài đã đến đầu tư, mở cửa rộng một số khách sạn và số khách sạn này phát triển tương đối mạnh, thu hút được nhiều khách nước ngoài có khả năng thanh toán cao. Được như vậy là do có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất. Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, tổ chức chặt chẽ vấn đề lao động từ khâu tuyển dụng. Những khách sạn tư nhân và quốc doanh để tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn liên doanh này đã và đang quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp. Mặc dù vậy ngành kinh doanh khách sạn đang gặp phải những khó khăn. Số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị trường trong nước có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng. Đứng trước tình hình đó Tổng cục du lịch đã phối hợp các ban ngành có liên quan tháo gỡ những khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy những thế mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt được tình hình trên tổng công ty du lịch Hà Nội đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình. - Nâng cao chất lượng phục vụ tại tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách. 47 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có sự quan tâm đầu tư đến các dịch vụ đã có kết hợp với việc đưa thêm vào một số dịch vụ khác làm phong phú. Như thế mới có thể đáp ứng, thoả mãn khách có khả năng thanh toán cao, đẩy mạnh doanh thu của khách sạn tăng lên. Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu tư của nước ngoài, chiếm ưu thế lớn cả về vốn lẫn chất lượng, các khách sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên vẫn tồn tại hiện trạng. Sự khó khăn về vốn dẫn đến sự thiếu phong phú về dịch vụ. Họ chỉ quan tâm xem mình có thể cung cấp gì cho khách họ là quan tâm xem khách cần gì tập trung nguồn lực. - Đầu tư nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các khách sạn quốc doanh hiện nay có cơ sở vật chất cũ kỹ lạc hậu bởi phần lớn được xây dựng từ nhiều năm trước nên đã xuống cấp, một phần do các khách sạn không nâng cấp cải tạo thường xuyên. Đối với các khách sạn liên doanh thì tốt hơn do họ mới xây dựng và vốn đầu tư lớn hơn. Nếu kế hoạch này thực hiện tốt sẽ tăng cường phòng tiêu chuẩn trên địa bàn Hà Nội để phục vụ khách nhất là sự kiện lớn ngày càng nhiều được tổ chức tại Việt Nam. 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư công tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn. Các khách sạn mà được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn, du lịch Kim Liên đã đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất. Mục tiêu chính của khách sạn Kim 48 Liên là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng bốn sao trong thời gian tới. Về phương hướng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2004 - 2005. - Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính đặc trưng của từng vùng. Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phi phí khi phát triển sản phẩm mới. - Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa. - Đối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên. - Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện cơ sở vật chất. Đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đổi mới trng thiết bị - Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách. - Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách, - Đề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp. - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. 49 Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để cho khách hàng thấy mình là người quan trọng. Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thẻ hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách. Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao. Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng. * Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên. Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ở khách sạn Kim Liên được khái quát như sau: - Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. - Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng. - Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể. - Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng. - Nhân viên phục vụ phải đúng quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng. - Hướng tới, mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên. Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả. 50 - Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với các bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Các bộ phận phục vụ buồng không ngừng nâng cao cơ sở vật chất trong tương lai. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay khách sạn quốc doanh được nâng cấp do có sự đầu tư của Nhà nước để phục vụ nhu cầu của khách. Số lượng khách sạn liên doanh cũng khá nhiều và xây dựng ồ ạt của khách sạn tư nhân. Đây là nguyên của tình trạng cung vượt quá cầu. Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong tình hình này khách sạn Kim Liên cũng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường trong thời gian hiện tại và tương lai. Ý kiến của em về vấn đề hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên là: 3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa đủ đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ được đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết khách sạn tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học. 51 Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi thăm quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình. * Sắp xếp đội ngũ nhân viên làm việc theo nhóm Khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai người một nhóm. Như thế sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi họ cùng nhau làm việc. Khi được xếp hai người dọn cùng một phòng họ sẽ đỡ vất vả hơn và công việc cũng được hoàn thành nhanh hơn. Cụ thể như công việc khá nặng nhọc, trở đầu đệm, thay ga, trải ga. Và những lúc phải làm các phòng có giường đôi thì việc nhấc đệm để giắt ga, quay đầu đệm nếu một người làm thì sẽ rất khó khăn. Khi có hai người mỗi người đứng một bên cùng trải, cùng cân chỉnh công việc sẽ dễ dàng hơn. Và khi có hai người cùng làm năng suất sẽ cao hơn, nhân viên dọn phòng sẽ không cảm thấy bị làm quá sức và tỏ ra mệt mỏi. Nhân viên không bị mệt mỏi, cảm thấy hứng thú trong công việc là điều kiện tốt để họ phát huy những sáng tạo giúp cho chất lượng phục vụ được tốt hơn và năng suất cũng cao hơn. 3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc. 52 Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lương. Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được nghỉ thì trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần, có những buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc. Làm được điều này khách sạn đã động viên khuyến khích thái độ tinh thần của nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành công việc được giao. * Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên là những người tiếp xúc với khách thường xuyên, họ sẽ là những người trực tiếp đưa những thay đổi về chất lượng phục vụ tới khách. Người quản lý đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đúng nhưng nếu không được nhân viên thực hiện đúng và đúng ngay từ đầu cũng sẽ đến không làm thỏa mãn khách hàng. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ phòng thì cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ. Để làm được điều này khách sạn phải có kế hoạch cụ thể về quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên về ý thức làm việc, tinh thần, thái độ, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khó, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng tập khách hàng để có cách phục vụ làm thoả mãn trông đợi của khác. Ngoài ra khách sạn cũng có thể tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ về nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vừa để kịp thời tìm ra và khắc phục những thiếu sót vừa là cơ hội tốt để mỗi nhân viên nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức để trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thì khách sạn cũng cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho họ. Bởi số khách cũng chiếm một số lượng không nhỏ mà nhân viên phục vụ phòng phải thường xuyên tiếp xúc với họ, vì thế công cụ giao tiếp chính là ngoại ngữ. Ngày nay, công việc chính của nhân viên phục vụ phòng không chỉ đơn thuần là dọn dẹp phòng cho khách mà trong quá trình làm việc đôi khi họ 53 phải giao tiếp với khách và đáp ứng nhu cầu khi họ muốn trò chuyện. Để tránh hiện tượng bất đồng ngôn ngữ, mỗi nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức ngoại ngữ. Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc, yêu càu và khuyến khích các nhân viên tích cực tham gia học tập. Và nhân viên phục vụ phải luôn ý thức đựoc tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các lớp học này có thể thuê chuyên gia nước ngoài giảng dạy và học theo giáo trình chuyên ngành. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được, nó không vượt quá khả năng của khách sạn và đây cũng là việc rất cần thiết. Chỉ khi chất lượng đội ngũ nhân viên được nâng cao thì nó mới góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Bởi khi khách có thể trò chuyện và nhân viên phục vụ hiểu những gì họ nói khi họ sẽ thấy thoải mái, đặt niềm tin vào người phục vụ từ đó họ dễ dàng bộc lộ những ý kiến của mình về góp phần cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. 3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Với khách sạn Kim Liên các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh vì vậy điều cần quan tâm là sự sạch sẽ của các trang thiết bị tiện nghi. Thực tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày và sử dụng khá lâu nên không còn mới. Để tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong phòng phải được thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải được định kỳ thay mới. Các khu nhà của khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp. Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm một số trang thiết bị xuống cấp. 54 Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ phục vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm một số trang thiết bị mới như: máy hút bụi, ga gối, mới… 3.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú: *Bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc sử dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực khách sạn là Kim Liên I và Kim Liên II. Do vậy cũng có hai bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân bao gồm: Một quầy lễ tân có diện tích 20m2 trong đó có: + Một tủ chìa khoá phòng. + Một két dùng để giữ đồ cho khách. + Hai máy vi tính nối mạng dùng để theo dõi kiểm tra tình hình khách của khách sạn. + Một máy Fax, một máy in Laser. + Hệ thống điều hoà hai chiều. + Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ. + Hệ thống điện thoại dùng để thông tin nội bộ. + Một bộ bàn ghế sa lông cho khách ngồi đợi. + Một màn hình ti vi với số kênh quốc tế là 10 kênh. *Bộ phận buồng: Tính đến thời điểm hiện nay công ty có 370 phòng với 730 giường. Trong 370 phòng có 185 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao (chiếm 50%). Khách sạn Kim Liên I có 178 phòng được phân bổ trên ba khu nhà 4,5,9. Khách sạn Kim Liên II gồm 192 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa. Kiến trúc phòng được cải tạo thành phòng khép kín các thiết bị trong phòng được thay thế mới nhiều có khả năng phục vụ khách theo yêu cầu. Các trang thiết bị trong phòng bao gồm: - Một ti vi màu - Một bộ bàn ghế sa lông - Một tủ đựng quần áo - Một bình nóng lạnh 55 - Một số trang thiết bị thông dụng khác. Ngoài ra ở một số phòng cao cấp hơn còn có thêm : - Điện thoại trong phòng tắm - Tủ lạnh - Mini Bar - Bếp gas riêng - Tủ tường - Bàn làm việc - Sa lông bành 3.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống ở khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng. Công tác tổ chức ăn uống ảnh hưởng rất lớn đến sức hấp dẫn của khách sạn với khách. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tương đối đầy đủ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ hệ thống này gồm: năm nhà hàng trong đó có 3 nhà hàng lớn với tổng số chỗ phục vụ là 1100, trong đó nhà hàng số 9 là 260 chỗ, nhà số 1 là 500 chỗ, nhà hàng số 2 là 340 chỗ. Các nhà hàng được trang bị đồng bộ và hiện đại với các đầu bếp và nhân viên có tay nghề cao, chuyên chế biến các món ăn Âu, Á. Nhà hàng cũng rất coi trọng đến chất lượng các món ăn đặc biệt là khẩu vị của mỗi loại khách, đồng thời sử dụng chính sách giá mềm dẻo. 3.2.3.3 Dịch vụ bổ sung Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu, thì việc phục vụ nhu cầu khác như chăm sóc sức khoẻ, chơi giải trí sẽ giúp cho khách thoải mái hơn khi ở khách sạn cũng là biện pháp thu hút rất hiệu quả của khách sạn. Hiện nay công ty đang chú ý đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung như: Phòng tắm hơi, Masage với trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ của khách bằng phương pháp vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại phục vụ cho việc thông tin liên lạc, hệ thống truyền hình cáp. Hệ thống ki ốt bán hàng lưu niệm, sân tenis, bể bơi, các phương tiện vận chuyển Khu giặt là với hệ thống thiết bị hiện đại có thể phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. 56 Đánh giá chung về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: thông qua việc tìm hiểu thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ta có thể rút ra một số nhận xét sau: Cơ sơ vật chất kỹ thuật hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ đã phần nào góp phần tạo ra sản phẩm của khách sạn có tính đồng bộ cao. Tuy nhiên, một số cơ sở vật chất kỹ thuật đã bắt đầu cũ và trở nên lạc hậu. Do đó, so với một số khách sạn mới xây thì cơ sở vật chất của khách sạn thì không bằng và như vậy, nó cũng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn nghèo nàn, tuy đã có những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí nhưng chưa đáp ứng được nhu câù của khách. Đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao. 3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung và trong khách sạn Kim Liên nói riêng là rất quan trọng. Nó giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phòng được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt công việc của mình từ đó nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng là đưa ra mức phục vụ ngày càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng để điều chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng đề ra. Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải đưa ra mức chất lượng cần đạt được. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trông đợi của họ. Từ đó loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất lượng cao thoả mãn sự trông đợi của khách luôn giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. 57 Một số ý kiến của em về tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục. Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thoả mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là đưa ra mức phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu thoả mãn của khách hàng. Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý của họ về nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện phương châm "làm đúng ngay từ đầu" để ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết. Để giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm ra những sai sót trong từng giai đoạn và trong toàn bộ quá trình phục vụ. 3.2.5. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh thì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mối sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính họ là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ nào được tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng. Vì vậy muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì khách sạn cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Với quy mô rộng lớn như khách sạn Kim Liên thì bộ phận "Sale - Marketing " của khách sạn cần thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị trường, thu thập các ý kiến khen chê cũng như những ý kiến đóng góp của họ về việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Đồng thời cũng phải thường xuyên nghiên cứu giá cả các loại hạng phòng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn (Daewoo, Meritus, Guoman…) để 58 kịp thời cho sự điều chinỉh cho sự phù hợp và thu hút được nhiều khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên việc cạnh tranh về giá cả cũng phải có chừng mực, khách sạn không vì thế mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình. Vì ngày nay nhiều khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn là giá cả nên họ sẵn sàng lựa chọn khách sạn nào có chất lượng phục vụ cao, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ mặc dù giá phòng có cao hơn khách sạn khác một chút. Điều này đồng nghĩa với giá cả luôn tương xứng với chất lượng phục vụ của nó. Để có thể tìm hiểu được các nhu cầu, mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có thể thu thập được ý kiến này từ các nhân viên phục vụ của mình. Vì họ chính là người trực tiếp phục vụ khách và thường xuyên tiếp xúc với khách nên khách có thể bộc lộ những nhu cầu, ý kiến và mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng sản phẩm của khách sạn mà họ được phục vụ trong thời gian họ lưu trú ở khách sạn. Đồng thời khách sạn có thể tiến hành các cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn, về chất lượng phục vụ thông qua các phiếu điều tra được phát cho từng khách hàng. Rồi qua các số liệu điều tra khách sạn có thể biết được mức độ thỏa mãn của họ, những gì họ hài lòng hay chưa hài lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn và từ đó có những biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung. Việc tiến hành các cuộc điều tra thường mất nhiều thời gian và tiền bạc nó không thể tiến hành thường xuyên được nên bên cạnh đó khách sạn nên lập các cuốn sổ như: "Sổ tay ý kiến khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn " để tại quầy đón tiếp hay để trên từng phòng khách sạn để khách hàng trực tiếp ghi những ý kiến đóng góp của mình. Muốn vậy cần có sự khuyến khích khách hàng bằng sự khéo léo, lời đề nghị chân tình của nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng để khách hàng hiểu rằng những nhận xét, đánh giá của họ là rất cần thiết và quan trọng đối với việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Khi đã có được những ý kiến, đánh giá của khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc từng ý kiến và kịp thời giải đáp những thắc mắc, ý kiến khen chê của khách hàng và có những biện pháp để hoàn thiện tốt hơn chất lượng phục vụ 59 buồng nói riêng và chất lượng phục vụ của các bộ phận khách nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn và có thể vượt mức trông đợi của khách hàng. 60 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đó là tiền đề cho việc tăng doanh thu của khách sạn. Cùng với xu hướng chung của ngành khách sạn Kim Liên đã và đang nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường. Điều đó thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng. Với mong muốn vận dụng kiến thức đã học góp phần nào vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên, đề tài này đã giải quyết một số vấn đề về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn taị Khách sạn Kim Liên. Do trình độ còn hạn hẹp vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận được sự thông cảm của các thầy các cô và các bạn. Cuối cùng em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn cùng các thầy cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Kim Liên đã giúp em hoàn thành đề tài này. 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên. 2. Quản trị khách sạn và du lịch – Nguyễn trọng Đăng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Minh Đức – Trần Thị Phùng, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà nội 2000. 3. Nghiệp vụ khách sạn và du lịch – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Thương Mại Hà Nội. 4. Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại Học Thương Mại Hà Nội 1998. 5. Quản lý chất lượng sản phẩm – Nguyễn Quốc Cừ – Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật. 6. Các luận văn trong khoa. 62 Phụ lục 1 Những yêu cầu bắt buộc khi “Set up” một phòng “Check out” hoặc chuẩn bị phòng cho khách VIP “Check in”. A - Đối với phòng thường: 1 – Phòng ngủ: - Nếu không phủ bed cover lên giường thì bắt buộc phải gấp gọn và cho vào trong tủ quần áo. - Đối với các phòng từ tầng 5 đến tầng 8: Mắc áo dàn đều trên thanh treo quần áo trong tủ áo. - Áo tắm phải buộc cẩn thận, nếu có vết bẩn phải thay áo khác, luôn luôn đặt dép mới. - Minibar list đặt ở bên trái của vô tuyến. - Điều khiển vô tuyến luôn hướng về phía cửa sổ. - Nếu là phòng VIP check in: chuyển gạt tàn ở bàn uống nước ra tủ đầu giường bên không có đồng hồ ( đối với phòng KING ), đặt gạt tàn trước Minibar list ( đối với phòng TWIN ). - Hộp giấy đặt trên bàn làm việc quay hình có chữ ra ngoài hướng về cửa ra vào. - Đèn desk lamp cố gắng để ánh sáng toả đều ra desk pad. - Quyển “World Wide Book” để bên trên tờ quảng cáo để lộ phần thông tin của Khách sạn. 2 – Phòng tắm: - Đậy tất cả các nút thoát nước của bồn rửa tay và bồn tắm. - Rèm tắm kéo ra cách tường 2 ô gạch. - Hai chai nước mát phải luôn luôn giống mác nhau ( Đối với phòng VIP thì đặt 4 chai). - Sọt rác đặt 1/2 miệng bên trong gầm bồn rửa tay 1/2 miệng bên ngoài bồn rửa tay. - Cửa nhà tắm mở hé cách khung cửa 1 ô gạch. 63 - Phải luôn đặt đủ khăn ( nếu không đủ thì có thể lấy từ phòng chống không có khách check in để đặt vào cho đủ). B - Đối với phòng ROYAL: Giống như cách “Set up” ở trên nhưng có thêm một số chi tiết sau: - Cân và sọt rác đặt bằng gờ tường. - Gương trang điểm trong nhà tắm chỉnh cân đối so với bản thân bạn đứng soi. - Valet stand đặt gần cửa ra vào hoặc gần với giá hành lý ( đặt giữa tủ tivi với giá hành lý ). C - Đối với phòng SUIT: 1- Minibar list đặt vào giữa giá để ly gần với coaster. 2- Ice bucket (bình đựng đá) đặt song song bên dưới với Minibar list 3- Từ tầng 5 đến tầng 10: Standing lamp đặt phía sát cửa ra vào 4- Từ tầng 11 đến tầng 22: Standing lamp đặt phía sát bàn làm việc 5- Đối với phòng có khách check in thì mở cửa tủ để vô tuyến 6- Valet stand để bên phải hoặc bên trái giá hành lý sát với cửa sổ 7- Đèn Standing lamp bên ngoài nhà tắm: - Quấn dây gọn - Để đèn vào giữa bức tường - Quay hai đầu nhọn sang hai bên tránh để đầu nhọn chạm vào tường làm rách giấy tượng 8- Cân đặt ở khoảng cách giữa phòng tắm đứng và bệ xí, phòng Royal vẫn để nguyên như cũ. 63 64 Phụ lục 2 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Dear Guest ! We are delighted to have you stay with us and hope that you enjoyed our facilities and services. To serve you better in future, may I ask you to take a few minitues to complete this questionnaire and let us know about your experience at our hotel. Please leave this completed questionnaire at the reception. Thank you for staying with us. We look forward to welcoming you back to Kim Lien soon. Yours Sincerely. How would you rate following: Very good Good Fairly Punk Dreaful 1. Equipment 2. Service behaviour 3. Cleanliness 4. Ability Comunication Comments Name: Address: Nationality: Date of arrival: Room No: 65 Thưa quý khách kính mến! Chúng tôi thực sự vui mừng là đã có các bạn ở tại khách sạn của chúng tôi và hy vọng rằng các bạn sẽ thích thú những dịch vụ và cơ sở vật chất của chúng tôi. Để phục vụ các bạn được tốt hơn trong tương lai, tôi hy vọng các bạn sẽ bỏ vài phút để hoàn thành bảng câu hỏi này. Và hãy cho chúng tôi biết những kinh nghiệm của bạn về khách sạn của chúng tôi. Xin để lại bảng câu hỏi đã được hoàn thành tại quầy lễ tân. Cám ơn các bạn đã đến với chúng tôi. Chúng tôi hy vọng được chào đón các bạn quay trở lại Kim Liên trong một tương lai gần. Xin trân trọng cảm ơn! Bạn đánh giá thế nào về những chỉ tiêu sau: Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi 1. Tiện nghi: 2. Thái độ phục vụ: 3. Khả năng giao tiếp của nhân viên 4. Vệ sinh: Nhận xét: Họ và tên: Địa chỉ: Quốc tịch Ngày đến: Số phòng: 65 Phụ lục 3 QUY ĐỊNH VỀ CẤT GIỮ VÀ TRAO TRẢ TÀI SẢN ĐỂ QUÊN CỦA KHÁCH Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phát hiện khách để quên tài sản thì phải làm biên bản và nộp ngay lên văn phòng bộ phận buồng, nhân viên văn phòng làm thủ tục thu nhận. Khi tiếp nhận của rơi hoặc do khách để quên, nhân viên văn phòng vào sổ tỉ mỉ như thời gian khách để quên, đánh rơi, số phòng của khách phải có người chuyên trách cất giữ, được phân theo thời gian, chủng loại, cất giữ trong tủ chuyên dụng, những thứ quý, nhiều tiền phải cất giữ trong két sắt. Khi có người đến nhận thì phải đối chiếu với giấy chứng minh của khách, ghi vào sổ trả của rơi: tên, số chứng minh, số hộ chiếu của người nhận, ngày giờ giao nhận, khách và người giao phải ký nhận vào sổ. Mỗi loại tài sản có thời hạn trao trả, nếu quá hạn không đến nhận thì Ban giám đốc cho vào công quỹ. 67 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG I ................................................................................................................ 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG .................. 4 1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ ................................................ 4 1.1.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng ........... 4 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn ................................................................................................................. 4 1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng ........ 5 1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ .............................................. 7 1.1.5 Quy trình phục vụ buồng nghỉ: .................................................... 11 1.1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách: ................................................. 11 1.1.5.2 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách ...................... 12 1.1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú ....................... 12 1.1.5.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi ...................................... 13 1.1.6 Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể ...................................... 14 1.1.6.1 Phục vụ giặt là .......................................................................... 14 1.1.6.2 Phục vụ ăn tại buồng nghỉ ........................................................ 14 1.2 Chất lượng phục vụ buồng nghỉ............................................................ 15 1.2.1 Một số khái niệm ........................................................................... 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng ......................... 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng: ............... 18 1.2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên ...................................................... 18 1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: ................... 19 1.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ..................................................... 19 1.2.3.4 Quy trình phục vụ.................................................................... 20 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng ...................... 20 1.2.5 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng .. 22 1.2.5.1 Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng .... 22 1.2.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng .............. 22 CHƯƠNG II ............................................................................................................. 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN ....................................................................................... 24 2.1. khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên . 24 2.1.1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên ................... 24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên .................................... 25 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên ................................................................................................ 29 68 2.1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh ........................................................... 29 2.1.3.2 Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên ..................... 29 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên ............. 31 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên .. 34 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên ............. 35 2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên ..................................................................... 35 2.2.1.1 Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng ....................................... 35 2.2.1.2. Bộ phận buồng ........................................................................ 36 2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng. ................................ 39 2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên .. 40 2.2.3.1. Phương pháp điều tra............................................................... 40 2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. .................................. 41 2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận........................................................ 43 CHƯƠNG III ........................................................................................................... 45 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN .............................. 45 3.1. đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên ............................................................................... 45 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. ................................. 45 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên ................................................................................................ 47 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên..................................................................................... 50 3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên ............................................................... 50 3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. ............................................................................................... 51 3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên ............................................................. 53 3.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú: ......................................................... 54 3.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống .......................................... 55 3.2.3.3 Dịch vụ bổ sung ....................................................................... 55 3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên ........................................................................................................ 56 3.2.5. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ: ....................................................... 57 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 60 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 61