Khóa luận Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Đề tài nghiên cứu : “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 3 tháng (từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc ban đầu, từ những kết quả đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã góp phần khẳng định lại thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Qua phân tích bằng mô hình SEM cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng và ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự thỏa mãn. Trong các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Năng lực phục vụ”, “Tin cậy” , “Đáp ứng”, “Đồng cảm”. Yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là “Năng lực phục vụ”. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra có sự ảnh hưởng cùng chiều của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng. Điều đó cho thấy rằng, ngân hàng muốn khách hàng trung thành với ngân hàng thì cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

pdf132 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 08/08/2017 | Lượt xem: 853 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ngân hàng. Khuyến khích các cán bộ nhân viên không ngừng học hỏi, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại NH Vietcombank. Vì vậy, ngân hàng cần chú ý đến các giải pháp làm tăng sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng cụ thể: - Xây dựng quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng, các giao dịch một cách có hệ thống, khoa học tránh những sai sót không đáng có trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. - Tổ chức có hệ thống các bộ phận thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong quy trình giao dịch của khách hàng. Mỗi bộ phận đảm nhiệm một chức năng riêng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tuy nhiên vẫn đảm bảo mối qua hệ giữa các bộ phận này. Nhằm cung cấp các dịch vụ chính xác và đảm bảo thời gian thực hiện các giao dịch như ngân hàng đã thông báo. - Tăng cường các hoạt động khuyếch trương hình ảnh ngân hàng bằng các phương thức PR, tài trợ... nhằm làm cho hình ảnh ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng. 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm nhận về yếu tố đồng cảm của khách hàng tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế Đồng cảm là một trong những yếu tố của chất lượng dịch vụ mà cảm nhận về yếu tố này của khách hàng có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với NH Vietcombank. Tuy nhiên, hiện tại yếu tố này vẫn chưa được khách SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM 81 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào hàng đánh giá cao do đó ngân hàng cần chú ý nâng cao mức độ đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng bằng những giải pháp cụ thể: - Mở các lớp đào tạo, nâng cao kỹ năng mềm của nhân viên giao dịch, nhân viên phục vụ trong khi tiếp xúc với khách hàng. Nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp, tạo được sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự, niềm nở tạo cho khách hàng sự thoãi mái khi giao dịch. Có những hành vi khéo léo trong ứng xử, chủ động giúp đỡ khách hàng khi nhận thấy khách hàng có khó khăn cần giải quyết. - Tổ chức các chương trình giao lưu, hội nghị khách hàng thu thập ý kiến, đánh của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu mong muốn của khách hàng và những góp ý của khách hàng. Cần thẳng thắn tiếp thu ý kiến và sửa chữa sai lầm. - Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng truyền thống, có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài. Khuyến khích khách hàng gắn bó với ngân hàng. - Có sự quan tâm đặc biệt với những khách hàng quen thuộc, thể hiện tình cảm như tặng quà sinh nhật, thăm hỏi vào các dịp cần thiết. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng là cần thiết và rất quan trọng. Những khách hàng lâu năm, hay khách hàng lớn thì đôi khi ban lãnh đạo cũng cần tỏ thái độ quan tâm khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn từ đó tạo lòng trung thành của khách hàng đối với NH Vietcombank Huế . - Hội nghị khách hàng thường niên cần được mở rộng cho các khách hàng cá nhân, có thời gian dài gắn bó với ngân hàng để tỏ lòng tri ân với khách hàng, không nên để khách hàng có cảm giác bị đối xử phân biệt quá rõ ràng. 3.2.4 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình là công cụ để thực hiện cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Về phương tiện hữu hình NH cần chú ý đến việc đầu tư mở rộng hệ thống máy ATM, tăng số điểm đặt máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế không chỉ tập trung và những vùng trung tâm thành phố, ngân hàng cần phát triển hệ thống máy đến các vùng ven thành phố tạo tiền đề phát triển sản phẩm thẻ. - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM, vi tính để thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ. - Tăng số lượng các máy POS trên đại bàn nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ của Vietcombank. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu : “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 3 tháng (từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2014). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc ban đầu, từ những kết quả đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã góp phần khẳng định lại thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Qua phân tích bằng mô hình SEM cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng và ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự thỏa mãn. Trong các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là “Năng lực phục vụ”, “Tin cậy” , “Đáp ứng”, “Đồng cảm”. Yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là “Năng lực phục vụ”. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra có sự ảnh hưởng cùng chiều của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng. Điều đó cho thấy rằng, ngân hàng muốn khách hàng trung thành với ngân hàng thì cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào tế, thu thập ý kiến của khách hàng. Tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và xây dựng lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. 2. Kiến nghị Đề tài nghiên cứu : “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” đã rút ra được một số kết luận khá quan trọng và làm cơ sở cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đề ra những kế hoạch, phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đối với các nhóm giải pháp mà nghiên cứu đề xuất ở trên, ngân hàng cần phải xác định nhóm nào cần có thực hiện trong thời gian ngắn để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại đáp ứng nhu cầu khách hàng như nhóm giải pháp về năng lực phục vụ, đáp ứng, nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm, nhóm giải pháp nào cần có kế hoạch và đầu tư trong dài hạn như nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình. Các chiến lược, giải pháp trong tương lai cần có sự cân nhắc đánh giá sao cho phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng. Đối với một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Công trình nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn. Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, nghiên cứu về sự tác động của tỷ suất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng và bổ sung thêm các thành phần khác của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng . Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM 84 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đỗ Văn Tính, Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, Khoa QTKD_Đại Học Duy Tân. [2] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS , ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [3] Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng. [4] Nguyễn Thị Mai Trang (2004), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM. ĐHQG HCM. [5] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình SEM với AMOS, Trường ĐH Kinh tế TPHCM. [6] Phạm Đức Kỳ (2007),Cơ sở lý thuyết của mô hình mạng (SEM), Xem ngày 1/12/2013, [7] Phạm Lê Hồng Nhung- Đinh Công Thành –Phạm Thị Thảo-Lê Thị Hồng Vân (2012), Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối qua hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại TP Cần Thơ, kỷ yếu khoa học, ĐH Cần Thơ. [8] Phillip Kotler (2000), Quản trị marketing,NXB Thống kê [9] Tống Viết Bảo Hoàng, Bài giảng hành vi khách hàng, ĐH Kinh tế Huế [10] PGS.TS Trương Bá Thanh và TS Lê Văn Huy, Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tạp chí phát triển kinh tế. [11] KONG SHIN YEE, Customer perceived quality, relationship quality and business loyalty: an example of B2B organization, Đại học Taylors, Malaysia. [12] Lo Liang Kheng (2010), The Impact of Service Quality on Customer Loyalty, A Study of Banks in Penang,Malaysia , School of Management, Universiti Sains Malaysia (USM), Malaysia.International Journal of Marketing Studies - vol 2. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào [13] Astuti Widji , The effects of service quality and the mediating role of customer relationship marketing telkom speedy in jember, University of Merdeka Malang. Review of Integrative Business & Economics reseach- vol 2. [14] Josée Bloemer , Linking perceived servicequality and service loyalty: amulti- dimensional perspective, Maastricht University, Maastricht, The Netherlands.European Journal of Marketing 33,11/12. Một số trang web https://www.vietcombank.com.vn/ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG Mã số phiếu:......... PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên khóa K44 trường ĐHKTế Huế. Hiện tôi đang thực hiện một đề tài: “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank-chi nhánh Huế ”. Vậy nên tôi cần một vài thông tin để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này. Mong anh/chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau. Mọi thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng với mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý anh (chị) ! ------------  ------------ Câu 1 : Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank –chi nhánh Huế trong bao lâu?  Dưới 2 năm  Từ 5 – 10 năm  Từ 2- 5 năm  Trên 10 năm Câu 2: Các yếu tố khiến anh (chị) lựa chọn giao dịch tại Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế (có thể chọn nhiều đáp án)?  Sự thuận tiện về địa điểm, gần trung tâm.  Uy tín của Ngân hàng.  Do cơ quan trả lương thông qua Vietcombank  Chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt.  Đối tác, người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng  Khác (ghi rõ)...... Câu 3: Anh (chị) thuộc nhóm khách hàng nào của Ngân hàng Vietcombank? (có thể chọn nhiều đáp án) Nhóm khách hàng gửi tiền  Nhóm khách hàng vay tiền Nhóm dịch vụ thẻ ATM  Nhóm dịch vụ Ngân hàng E-Banking  Mua bán ngoại tệ  Thanh toán trong và ngoài nước  Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ).. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Câu 4: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Quy ước: 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý. STT Mức độ đồng ý Chất lượng dịch vụ 1 Ngân hàng có các trang thiết bị, máy móc hiện đại ( máy ATM, máy tính, camera...) 1 2 3 4 5 2 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng có văn phòng giao dịch đẹp, sang trọng 1 2 3 4 5 4 Giờ giao dịch tại Ngân hàng phù hợp, thuận tiện 1 2 3 4 5 5 Nhân viên Vietcombank chủ động hỏi han, giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề. 1 2 3 4 5 6 Ngân hàng quan tâm đến các lợi ích mang lại cho khách hàng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên Vietcombank thể hiện sự chú ý, quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5 8 Nhân viên Vietcombank luôn có thái độ ân cần, nhiệt tình, lịch sự, hòa nhã với khách hàng. 1 2 3 4 5 9 Nhân viên Vietcombank có tác phong nhanh nhẹn khi thực hiện các giao dịch 1 2 3 4 5 10 Nhân viên Vietcombank giỏi chuyên môn, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, chính xác. 1 2 3 4 5 11 Vetcombank cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết 1 2 3 4 5 12 Các thủ tục, giấy tờ đầy đủ, chính xác, rõ ràng. 1 2 3 4 5 13 Vietcombank luôn bảo mật những thông tin cá nhân khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng 1 2 3 4 5 14 Ngân hàng đảm bảo thời gian thực hiện các giao dịch như ngân hàng đã thông báo 1 2 3 4 5 15 Ngân hàng Vietcombank luôn thực hiện tốt các giao dịch khách hàng yêu cầu vào mọi thời gian hành chính ngay tại ngân hàng 1 2 3 4 5 16 Khi khách hàng gặp vấn đề trở ngại Vietcombank luôn giải quyết nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 17 Các quy trình, thủ tục giao dịch được tiến hành một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng Vietcombank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng 1 2 3 4 5 19 Ngân hàng Vietcombank luôn đưa ra những mức lãi suất vay/ cho vay cạnh tranh 1 2 3 4 5 20 Các mức lãi suất của Vietcombank luôn ổn định, ít sự biến động lớn 1 2 3 4 5 Thỏa mãn 21 Tôi sẽ tiếp tục giao dịch tại ngân hang Vietcombank 1 2 3 4 5 22 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè về Vietcombank 1 2 3 4 5 23 Tôi hài lòng về các dịch vụ mà Ngân hàng Vietcombank cung cấp. 1 2 3 4 5 24 Ngân hàng Vietcombank luôn đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hang 1 2 3 4 5 Than phiền 25 Lãi suất của ngân hàng Vietcombank thấp hơn nhiều ngân hàng khác 1 2 3 4 5 26 Các thủ tục của ngân hàng còn dài dòng, phức tạp 1 2 3 4 5 27 Các giao dịch thực hiện chưa được nhanh chóng, khách hàng phải chờ đợi lâu 1 2 3 4 5 Lòng trung thành 28 Vietcombank luôn là lựa chọn hàng đầu của tôi 1 2 3 4 5 29 Tôi cho rằng mình là khách hàng trung thành của vietcombank 1 2 3 4 5 30 Tôi sẽ sử dụng các dịch vụ mới của Vietcombank cung cấp 1 2 3 4 5 31 Tôi sẽ không chuyển sang ngân hàng khác nếu bạn bè giới thiệu/ 1 2 3 4 5 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Câu 5: Anh/chị có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank trong thời gian tới?  Đa dạng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng  Điều chỉnh mức lãi suất hấp dẫn khách hàng  Có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân  Ý kiến khác. Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân anh/chị Tên: .. Số điện thoại: 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 - 25 tuổi  Từ 25 - 40 tuổi  Trên 40 tuổi 3. Công việc hiện tại  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công chức  Nội trợ, hưu trí  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Nhân viên văn phòng  Khác( vui lòng ghi rõ) 4. Trình độ học vấn  Phổ thông  Trung cấp  CĐ - ĐH  Trên Đại Học 5. Thu nhập bình quân mỗi tháng:  <2 triệu  2 - 5 triệu  5 - 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn, kính chúc quý anh/chị sức khỏe! SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH Câu 1: Anh(chị) thường dựa vào những yếu tố nào khi lựa chọn một ngân hàng để tiến hành các hoạt động giao dịch? Câu 2: Anh (chị) hãy cho biết các ngân hàng anh (chị) đã giao dịch? Câu 3: Anh (chị) đến ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế để thực hiện hoạt động giao dịch (dịch vụ của ngân hàng) nào? Câu 4: Những yếu tố nào của Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế khiến anh (chị) quyết định lựa chọn giao dịch tại ngân hàng? Câu 5: Anh (chị) cho biết ý kiến của mình về các yếu tố cơ sở vật chất của ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế cung cấp? Câu 6: Anh/ chị cho biết ý kiến của mình về việc giao dịch tại ngân hàng được tiến hành như thế nào về thời gian, chất lượng các giao dịch mức độ thực hiện các giao dịch của ngân hàng khi anh(chị) đến giao dịch tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế? Câu 7: Anh(chị) nhận thấy năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế trong các giao dịch anh(chị) đã thực hiện như thế nào? (Về thời gian nhân viên thực hiện, thái độ của nhân viên đối với khách hàng?) Câu 8: Theo anh(chị) các yếu tố nào khiến anh (chị) tin tưởng, an tâm khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế ( nhân viên, chất lượng phục vụ như thế nào.?) Câu 9: Để đánh giá về lãi suất của ngân hàng anh chị nghĩ nên đưa ra những tiêu chí nào? Câu 10: Khi đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng có điều gì anh chị còn chưa hài lòng? SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Nam su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 nam 28 18,1 18,1 18,1 Tu 2-5 nam 61 39,4 39,4 57,4 Tu 5-10 nam 46 29,7 29,7 87,1 Tren 10 nam 20 12,9 12,9 100,0 Total 155 100,0 100,0 Dia diem thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 49 31,6 31,6 31,6 khong 106 68,4 68,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 Co quan tra luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 47 30,3 30,3 30,3 khong 108 69,7 69,7 100,0 Total 155 100,0 100,0 Doi tac, nguoi than su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 48 31,0 31,0 31,0 khong 107 69,0 69,0 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Uy tin ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 107 69,0 69,0 69,0 khong 48 31,0 31,0 100,0 Total 155 100,0 100,0 Chat luong dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 106 68,4 68,4 68,4 khong 49 31,6 31,6 100,0 Total 155 100,0 100,0 KH gui tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 122 78,7 78,7 78,7 khong 33 21,3 21,3 100,0 Total 155 100,0 100,0 KH vay tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 46 29,7 29,7 29,7 khong 109 70,3 70,3 100,0 Total 155 100,0 100,0 KH dung ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 94 60,6 60,6 60,6 khong 61 39,4 39,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Dich vu E-Banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 47 30,3 30,3 30,3 khong 108 69,7 69,7 100,0 Total 155 100,0 100,0 Mua ban ngoai te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 20,6 20,6 20,6 khong 123 79,4 79,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 Thanh toan trong va ngoai nuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 10 6,5 6,5 6,5 khong 145 93,5 93,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 66 42,6 42,6 42,6 Nu 89 57,4 57,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <20 tuoi 2 1,3 1,3 1,3 Tu 20-25 tuoi 37 23,9 23,9 25,2 Tu 25 den 40 tuoi 79 51,0 51,0 76,1 Tren 40 tuoi 37 23,9 23,9 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Cong viec hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HS, SV 5 3,2 3,2 3,2 Lao dong pho thong 12 7,7 7,7 11,0 Can bo, cong chuc 61 39,4 39,4 50,3 Kinh doanh 28 18,1 18,1 68,4 Noi tro hu tri 13 8,4 8,4 76,8 Nhan vien van phong 36 23,2 23,2 100,0 Total 155 100,0 100,0 Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong 22 14,2 14,2 14,2 Trung cap 13 8,4 8,4 22,6 CD, DH 104 67,1 67,1 89,7 Tren DH 16 10,3 10,3 100,0 Total 155 100,0 100,0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <2 trieu 6 3,9 3,9 3,9 2-5 trieu 63 40,6 40,6 44,5 5-10 trieu 68 43,9 43,9 88,4 tren 10 trieu 18 11,6 11,6 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,772 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,291E3 Df 190 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 5,150 25,750 25,750 4,729 23,647 23,647 3,085 2 2,714 13,570 39,320 2,407 12,034 35,680 2,823 3 1,792 8,961 48,281 1,368 6,839 42,520 3,020 4 1,580 7,901 56,181 1,186 5,929 48,448 2,739 5 1,371 6,853 63,034 ,846 4,232 52,680 2,994 6 1,201 6,004 69,038 ,728 3,638 56,319 1,470 7 ,896 4,478 73,517 8 ,715 3,573 77,090 9 ,626 3,130 80,220 10 ,576 2,878 83,098 11 ,534 2,668 85,766 12 ,526 2,631 88,397 13 ,400 2,001 90,397 14 ,360 1,798 92,195 15 ,336 1,680 93,875 16 ,309 1,543 95,418 17 ,282 1,411 96,829 18 ,263 1,313 98,142 19 ,236 1,180 99,322 20 ,136 ,678 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 5,150 25,750 25,750 4,729 23,647 23,647 3,085 2 2,714 13,570 39,320 2,407 12,034 35,680 2,823 3 1,792 8,961 48,281 1,368 6,839 42,520 3,020 4 1,580 7,901 56,181 1,186 5,929 48,448 2,739 5 1,371 6,853 63,034 ,846 4,232 52,680 2,994 6 1,201 6,004 69,038 ,728 3,638 56,319 1,470 7 ,896 4,478 73,517 8 ,715 3,573 77,090 9 ,626 3,130 80,220 10 ,576 2,878 83,098 11 ,534 2,668 85,766 12 ,526 2,631 88,397 13 ,400 2,001 90,397 14 ,360 1,798 92,195 15 ,336 1,680 93,875 16 ,309 1,543 95,418 17 ,282 1,411 96,829 18 ,263 1,313 98,142 19 ,236 1,180 99,322 20 ,136 ,678 100,000 a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai ,843 PTHH2: Trang phuc dep, lich su ,585 PTHH3: Phong giao dich dep, sang trong ,632 PTHH4: Gio giao dich phu hop ,731 DC1: Nhan vien hoi han, giup do ,739 DC2: Nh quan tam den loi ich KH ,933 DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH ,868 NLPV1: Nhan vien co thai do lich su, hoa nha ,782 NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen ,727 NLPV3: Nhan vien gioi chuyen mon ,460 TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket ,887 TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac ,809 TC3: Bao mat thong tin khach hang ,758 TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac ,615 DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich ,645 DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong ,318 ,531 DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong ,713 DU4: Vietcombank co da dang dich vu ,463 TS1: Lai suat ngan hang canh tranh ,651 TS2: Lai suat on dinh it bien dong ,609 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,760 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,236E3 df 171 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 4,924 25,913 25,913 4,522 23,800 23,800 3,040 2 2,713 14,280 40,193 2,405 12,660 36,460 2,804 3 1,789 9,417 49,611 1,365 7,186 43,646 2,970 4 1,490 7,841 57,451 1,131 5,955 49,601 2,886 5 1,350 7,106 64,557 ,835 4,396 53,997 2,249 6 1,189 6,259 70,816 ,735 3,866 57,863 1,434 7 ,814 4,286 75,102 8 ,700 3,682 78,785 9 ,584 3,071 81,856 10 ,562 2,956 84,811 11 ,530 2,791 87,602 12 ,422 2,221 89,823 13 ,361 1,902 91,725 14 ,341 1,797 93,522 15 ,312 1,641 95,163 16 ,282 1,485 96,648 17 ,264 1,389 98,037 18 ,237 1,249 99,285 19 ,136 ,715 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai ,843 PTHH2: Trang phuc dep, lich su ,601 PTHH3: Phong giao dich dep, sang trong ,626 PTHH4: Gio giao dich phu hop ,734 DC1: Nhan vien hoi han, giup do ,743 DC2: Nh quan tam den loi ich KH ,932 DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH ,869 NLPV1: Nhan vien co thai do lich su, hoa nha ,578 NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen ,870 TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket ,885 TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac ,814 TC3: Bao mat thong tin khach hang ,757 TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac ,618 DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich ,653 DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong ,541 ,320 DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong ,711 DU4: Vietcombank co da dang dich vu ,475 TS1: Lai suat ngan hang canh tranh ,620 TS2: Lai suat on dinh it bien dong ,647 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,766 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,175E3 Df 153 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 4,760 26,444 26,444 4,371 24,284 24,284 2,982 2 2,711 15,060 41,504 2,401 13,337 37,621 2,768 3 1,750 9,721 51,225 1,344 7,465 45,085 2,927 4 1,490 8,276 59,501 1,123 6,236 51,322 2,597 5 1,322 7,344 66,845 ,811 4,503 55,825 2,366 6 1,074 5,966 72,810 ,665 3,697 59,522 1,441 7 ,725 4,028 76,838 8 ,591 3,282 80,120 9 ,582 3,231 83,351 10 ,530 2,946 86,297 11 ,440 2,446 88,743 12 ,416 2,311 91,054 13 ,349 1,942 92,995 14 ,325 1,803 94,798 15 ,284 1,577 96,375 16 ,270 1,499 97,874 17 ,242 1,346 99,220 18 ,140 ,780 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 6 PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai ,840 PTHH2: Trang phuc dep, lich su ,595 PTHH3: Phong giao dich dep, sang trong ,624 PTHH4: Gio giao dich phu hop ,737 DC1: Nhan vien hoi han, giup do ,742 DC2: Nh quan tam den loi ich KH ,947 DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH ,865 NLPV1: Nhan vien co thai do lich su, hoa nha ,684 NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen ,819 TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket ,876 TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac ,826 TC3: Bao mat thong tin khach hang ,760 TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac ,619 DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich ,666 DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong ,501 DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong ,772 TS1: Lai suat ngan hang canh tranh ,736 TS2: Lai suat on dinh it bien dong ,554 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHÂN TÍCH EFA NHÓM NHÂN TỐ THỎA MÃN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,713 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 132,480 Df 6 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction TM1: Toi se tiep tuc giao dich 1,000 ,366 TM2: Gioi thieu Vietcombank cho ban be 1,000 ,557 TM3: Hai long ve chat luong dich vu 1,000 ,703 TM4: NH dap ung tot nhu cau khach hang 1,000 ,588 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,214 55,358 55,358 2,214 55,358 55,358 2 ,764 19,110 74,468 3 ,628 15,710 90,178 4 ,393 9,822 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 TM1: Toi se tiep tuc giao dich ,605 TM2: Gioi thieu Vietcombank cho ban be ,746 TM3: Hai long ve chat luong dich vu ,839 TM4: NH dap ung tot nhu cau khach hang ,767 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHÂN TÍCH EFA NHÓM NHÂN TỐ THAN PHIỀN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,676 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 141,371 df 3 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction TP1: lai suat thap 1,000 ,595 TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap 1,000 ,747 TP3: Thoi gian cho doi lau 1,000 ,760 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,103 70,088 70,088 2,103 70,088 70,088 2 ,565 18,827 88,915 3 ,333 11,085 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 TP1: lai suat thap ,772 TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap ,864 TP3: Thoi gian cho doi lau ,872 Extraction Method: Principal Component Analysis. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PHÂN TÍCH EFA CHO NHÓM NHÂN TỐ TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,789 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 252,954 Df 6 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction TT1: Vietcombank la lua chon hang dau 1,000 ,578 TT2: Tin minh la khach hang trung thanh 1,000 ,785 TT3: Su dung dich vu moi 1,000 ,622 TT4: Khong chuyen ngan hang khac 1,000 ,724 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,709 67,715 67,715 2,709 67,715 67,715 2 ,602 15,057 82,772 3 ,398 9,952 92,724 4 ,291 7,276 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 TT1: Vietcombank la lua chon hang dau ,760 TT2: Tin minh la khach hang trung thanh ,886 TT3: Su dung dich vu moi ,789 TT4: Khong chuyen ngan hang khac ,851 Extraction Method: Principal Component Analysis. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,709 67,715 67,715 2,709 67,715 67,715 2 ,602 15,057 82,772 3 ,398 9,952 92,724 a. 1 components extracted. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA * PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai 12,23 2,218 ,690 ,719 PTHH2: Trang phuc dep, lich su 12,06 2,419 ,579 ,774 PTHH3: Phong giao dich dep, sang trong 12,14 2,603 ,585 ,772 PTHH4: Gio giao dich phu hop 12,19 2,244 ,631 ,750 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16,21 3,957 1,989 4 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào *ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,893 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1: Nhan vien hoi han, giup do 5,76 3,780 ,744 ,886 DC2: Nh quan tam den loi ich KH 5,67 3,456 ,840 ,803 DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH 5,74 3,595 ,787 ,851 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 8,59 7,712 2,777 3 *NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1: Nhan vien co thai do lich su, hoa nha 3,94 ,632 ,587 .a NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen 3,89 ,605 ,587 .a VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 7,83 1,963 1,401 2 *TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket 13,01 2,812 ,746 ,798 TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac 13,01 2,760 ,760 ,792 TC3: Bao mat thong tin khach hang 13,10 2,963 ,700 ,818 TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac 13,26 2,985 ,601 ,860 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 17,46 4,886 2,210 4 *ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,707 3 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich 7,91 1,589 ,487 ,661 DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong 7,99 1,389 ,475 ,695 DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong 7,85 1,482 ,633 ,496 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11,87 2,918 1,708 3 *TỶ SUẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,568 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TS1: Lai suat ngan hang canh tranh 4,21 ,480 ,401 .a TS2: Lai suat on dinh it bien dong 3,72 ,646 ,401 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào *THỎA MÃN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,723 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1: Toi se tiep tuc giao dich 12,37 2,286 ,383 ,732 TM2: Gioi thieu Vietcombank cho ban be 12,43 1,857 ,513 ,666 TM3: Hai long ve chat luong dich vu 12,20 1,927 ,638 ,589 TM4: NH dap ung tot nhu cau khach hang 12,08 2,064 ,534 ,650 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16,36 3,310 1,819 4 *THAN PHIỀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,781 3 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TP1: lai suat thap 4,29 2,233 ,537 ,800 TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap 4,55 2,249 ,660 ,664 TP3: Thoi gian cho doi lau 4,59 2,140 ,671 ,648 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 6,72 4,477 2,116 3 *TRUNG THÀNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1: Vietcombank la lua chon hang dau 11,57 5,065 ,599 ,821 TT2: Tin minh la khach hang trung thanh 11,82 4,279 ,773 ,739 TT3: Su dung dich vu moi 11,26 5,884 ,627 ,818 TT4: Khong chuyen ngan hang khac 11,59 4,465 ,708 ,773 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15,41 8,296 2,880 4 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào KIỂM ĐỊNH ONE SEMPLE T- TEST *PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai 155 3,97 ,644 ,052 PTHH2: Trang phuc dep, lich su 155 4,15 ,632 ,051 PTHH3: Phong giao dich dep, sang trong 155 4,06 ,555 ,045 PTHH4: Gio giao dich phu hop 155 4,02 ,669 ,054 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai -,499 154 ,619 -,026 -,13 ,08 PTHH2: Trang phuc dep, lich su 2,921 154 ,004 ,148 ,05 ,25 PTHH3: Phong giao dich dep, sang trong 1,448 154 ,150 ,065 -,02 ,15 PTHH4: Gio giao dich phu hop ,360 154 ,719 ,019 -,09 ,13 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào *ĐỒNG CẢM One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC1: Nhan vien hoi han, giup do 155 2,83 1,007 ,081 DC2: Nh quan tam den loi ich KH 155 2,92 1,025 ,082 DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH 155 2,85 1,027 ,082 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1: Nhan vien hoi han, giup do -14,511 154 ,000 -1,174 -1,33 -1,01 DC2: Nh quan tam den loi ich KH -13,160 154 ,000 -1,084 -1,25 -,92 DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH -14,006 154 ,000 -1,155 -1,32 -,99 *NĂNG LỰC PHỤC VỤ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV1: Nhan vien co thai do lich su, hoa nha 155 3,89 ,778 ,062 NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen 155 3,94 ,795 ,064 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1: Nhan vien co thai do lich su, hoa nha -1,756 154 ,081 -,110 -,23 ,01 NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen -1,010 154 ,314 -,065 -,19 ,06 *TIN CẬY One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket 155 4,45 ,657 ,053 TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac 155 4,45 ,666 ,054 TC3: Bao mat thong tin khach hang 155 4,35 ,632 ,051 TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac 155 4,20 ,688 ,055 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket 8,563 154 ,000 ,452 ,35 ,56 TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac 8,437 154 ,000 ,452 ,35 ,56 TC3: Bao mat thong tin khach hang 6,992 154 ,000 ,355 ,25 ,46 TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac 3,622 154 ,000 ,200 ,09 ,31 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào *ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich 155 3,96 ,692 ,056 DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong 155 3,88 ,797 ,064 DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong 155 4,03 ,654 ,053 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich -,696 154 ,487 -,039 -,15 ,07 DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong -1,813 154 ,072 -,116 -,24 ,01 DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong ,491 154 ,624 ,026 -,08 ,13 *THAN PHIỀN One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TP1: lai suat thap 155 2,43 ,897 ,072 TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap 155 2,16 ,802 ,064 TP3: Thoi gian cho doi lau 155 2,13 ,835 ,067 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TP1: lai suat thap -21,850 154 ,000 -1,574 -1,72 -1,43 TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap -28,556 154 ,000 -1,839 -1,97 -1,71 TP3: Thoi gian cho doi lau -27,890 154 ,000 -1,871 -2,00 -1,74 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PTHH1: Thiet bi, may moc hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5,2 5,2 5,2 Trung lap 10 6,5 6,5 11,6 Dong y 115 74,2 74,2 85,8 Rat dong y 22 14,2 14,2 100,0 Total 155 100,0 100,0 PTHH2: Trang phuc dep, lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 3 1,9 1,9 2,6 Trung lap 6 3,9 3,9 6,5 Dong y 107 69,0 69,0 75,5 Rat dong y 38 24,5 24,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào PTHH3: Phong giao dich dep, sang trong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2,6 2,6 2,6 Trung lap 7 4,5 4,5 7,1 Dong y 119 76,8 76,8 83,9 Rat dong y 25 16,1 16,1 100,0 Total 155 100,0 100,0 PTHH4: Gio giao dich phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 7 4,5 4,5 5,2 Trung lap 6 3,9 3,9 9,0 Dong y 115 74,2 74,2 83,2 Rat dong y 26 16,8 16,8 100,0 Total 155 100,0 100,0 DC1: Nhan vien hoi han, giup do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 10 6,5 6,5 6,5 Khong dong y 61 39,4 39,4 45,8 Trung lap 33 21,3 21,3 67,1 Dong y 48 31,0 31,0 98,1 Rat dong y 3 1,9 1,9 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DC2: Nh quan tam den loi ich KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 11 7,1 7,1 7,1 Khong dong y 51 32,9 32,9 40,0 Trung lap 37 23,9 23,9 63,9 Dong y 52 33,5 33,5 97,4 Rat dong y 4 2,6 2,6 100,0 Total 155 100,0 100,0 DC3: Nhan vien quan tam chu y den KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 11 7,1 7,1 7,1 Khong dong y 58 37,4 37,4 44,5 Trung lap 34 21,9 21,9 66,5 Dong y 48 31,0 31,0 97,4 Rat dong y 4 2,6 2,6 100,0 Total 155 100,0 100,0 NLPV1: Nhan vien co thai do lich su, hoa nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 9,7 9,7 9,7 Trung lap 11 7,1 7,1 16,8 Dong y 105 67,7 67,7 84,5 Rat dong y 24 15,5 15,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào NLPV2: Nhan vien co tac phong nhanh nhen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 17 11,0 11,0 11,0 Trung lap 3 1,9 1,9 12,9 Dong y 108 69,7 69,7 82,6 Rat dong y 27 17,4 17,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 TC1: Vietcombank cung cap dich vu dung cam ket Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 1,9 1,9 1,9 Trung lap 5 3,2 3,2 5,2 Dong y 66 42,6 42,6 47,7 Rat dong y 81 52,3 52,3 100,0 Total 155 100,0 100,0 TC2: Thu tuc, giay to day du chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2,6 2,6 2,6 Trung lap 3 1,9 1,9 4,5 Dong y 67 43,2 43,2 47,7 Rat dong y 81 52,3 52,3 100,0 Total 155 100,0 100,0 TC3: Bao mat thong tin khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2,6 2,6 2,6 Trung lap 1 ,6 ,6 3,2 Dong y 86 55,5 55,5 58,7 Rat dong y 64 41,3 41,3 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào TC4: Thoi gian thuc hien cac giao dich chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 4 2,6 2,6 3,2 Trung lap 6 3,9 3,9 7,1 Dong y 96 61,9 61,9 69,0 Rat dong y 48 31,0 31,0 100,0 Total 155 100,0 100,0 DU1: Nh luon thuc hien tot cac giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 10 6,5 6,5 7,1 Trung lap 4 2,6 2,6 9,7 Dong y 119 76,8 76,8 86,5 Rat dong y 21 13,5 13,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 DU2: Giai quyet van de tro ngai nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 17 11,0 11,0 11,0 Trung lap 8 5,2 5,2 16,1 Dong y 106 68,4 68,4 84,5 Rat dong y 24 15,5 15,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào DU3: Quy trinh, thu tuc nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5,2 5,2 5,2 Trung lap 7 4,5 4,5 9,7 Dong y 113 72,9 72,9 82,6 Rat dong y 27 17,4 17,4 100,0 Total 155 100,0 100,0 TP1: lai suat thap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 14 9,0 9,0 9,0 Khong dong y 86 55,5 55,5 64,5 Trung lap 34 21,9 21,9 86,5 Dong y 17 11,0 11,0 97,4 Rat dong y 4 2,6 2,6 100,0 Total 155 100,0 100,0 TP2: Thu tuc dai dong, phuc tap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 18 11,6 11,6 11,6 Khong dong y 112 72,3 72,3 83,9 Trung lap 10 6,5 6,5 90,3 Dong y 12 7,7 7,7 98,1 Rat dong y 3 1,9 1,9 100,0 Total 155 100,0 100,0 TP3: Thoi gian cho doi lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 25 16,1 16,1 16,1 Khong dong y 104 67,1 67,1 83,2 Trung lap 8 5,2 5,2 88,4 Dong y 17 11,0 11,0 99,4 Rat dong y 1 ,6 ,6 100,0 Total 155 100,0 100,0 VTH: Nguyễn Thị Ngọc Anh - Lớp: K44A QTKD TM Đạ i h ọc K inh tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfphan_tich_moi_lien_he_giua_chat_luong_dich_vu_su_thoa_man_va_long_trung_thanh_cua_khach_hang_ca_nhan.pdf
Luận văn liên quan